一、初次接觸（會談的開始階段）

在接觸之前,，首先會反思我去探訪的目的是什么,，例如，我此次前去的目的是讓服務對象知曉將為他提供服務這件事,，初次接觸通常會在第三方的協(xié)助下進行入戶,，僅需通過簡單的語言進行熱身即可，那么我們整個會談過程就必須包括但不限于以下內(nèi)容：

1,、主動介紹自己,。在面談時,，你要介紹向服務對象介紹自己，包括姓名,、在機構(gòu)負責的工作,、個人的專長,、為服務對象協(xié)助目的,、將怎么樣提供服務等。

2,、建立初步的關(guān)系,，表達自己將會回訪（選擇性,，如不再回訪,，則忽略此點）。向服務對象說明我們這是一個長期性,、持續(xù)性的服務項目，會提前同您進行話預約,，對您行回訪，了解您的需求,。

二、回訪及技巧（會談的發(fā)展階段）

發(fā)展階段是會談的主體部分,，也可說是關(guān)鍵程序或環(huán)節(jié),，工作者注意控制談話的范圍,，把握談話的深度，準確的運用專業(yè)談話技巧,，恰當?shù)霓D(zhuǎn)移話題,。

（一）支持性技巧：工作者通過身體及口頭語言的表達，令案主感到被理解,、被接納,、被尊重，從而建立信心的一系列技術(shù),。

1,、專注：專注是個案工作者借助自然的目光、開放的姿勢以及專心的態(tài)度聆聽案主表達的過程,。采取投入的姿態(tài),、將上身側(cè)傾于服務對象（如果服務對象從前傾表現(xiàn)到后仰,，則在一定程度上表示服務對象對目前的談話內(nèi)容感到有些煩躁）、保持良好的眼神接觸（工作人員眼神頻繁游蕩,，會讓服務對象覺得對他的境況表示沒有興趣；服務對象眼神游蕩,，除不感興趣之外,，還可能存在自卑的情況，需工作人員根據(jù)實際情況分析）,、放松而自然的態(tài)度,，讓雙方都感到舒適，便于談話的進行,。

2,、傾聽：社工用心聆聽服務對象傳達的信息，理解服務對象的感受,。①傾聽和理解案主的語言信息（案主發(fā)生的事情,、對問題和處境采取的行動、他的感受）

例1：今年政府組織我和老伴去體檢后,，結(jié)果由村委告訴我的老伴,，我經(jīng)常看到她在悄悄流淚,，對我的照顧無微不至,，我也無意中從鄰居處知道我得了絕癥。我和老伴從來沒有談過我在病和我快要死的事情,。我知道她不告訴我真相是為了我好,，不想讓我傷心。但這太不真實了,！我沒法開口跟他們說我的心情,。

他的感受：身患絕癥卻無法與老伴開誠布公地討論，感到無奈,、遺憾,、生氣、盼望等;他的行為：想有真實的親情來面對最后的時光,。

例2：我每天都特別忙,，在家附近打工，什么能掙錢就做什么,，但是打工又不能照顧到家里,，自己也感到特別的累，老伴身體不好,，還有孫女要上學,。

他的感受：需要掙錢和無法照顧到家里讓他感到矛盾,，打工感到疲憊、著急,、緊張,、力不從心、擔憂等,；他的行為：趁自己現(xiàn)在身體還好,，多打工掙點錢，讓家里以后有一定保障,，渴望得到支持,。

3、鼓勵：指社會工作者運用口頭語言和身體語言的方式去肯定服務對象的某些積極表現(xiàn),。

適用時機：剛剛見面時，需要表達個人看法時,，需要做決定時,，出現(xiàn)退縮行為等關(guān)鍵時刻。鼓勵的表達：“請繼續(xù)”,“你說的很好”,、身體前傾,，微笑地注視，點頭,，眼神鼓勵等,。

例3：今年田里的收成非常好，賣了不少錢,。工作者聽完這段話后,，微笑地看著案主點點頭。這個反應表明個案工作者跟隨著案主,，感受到了她的驕傲,，并通過點頭和微笑，表達出工作者的贊許,，鼓勵案主更多地描述她關(guān)于個人生活的經(jīng)歷,。

例4：我覺得自己真的沒有力量活下去了，種田遭遇水災,、打工遇到老板跑了,，我覺得自己就是一個掃把星。

社會工作者：但是你及時處理災情,，把田里的損失降到最低,，相比其他村民，你的收成還是很不錯的,。

案主：那是別人家里不完全以田里收入為生,，而我們家最主要的經(jīng)濟來源就是這2畝農(nóng)田,，我必須要及時處理險情，把危害降到最低,。

社會工作者：你能夠敏銳的判斷出這些天災是否會對你的農(nóng)田收成造成損失,，這一點就非常厲害，其他人說不定不是看不上,，而是沒有覺察到這點小災會帶來這么大的損失,。

（二）引領(lǐng)性技巧：社會工作者期望案主持續(xù)目前正在探討的主題時，引導案主探索自己過往經(jīng)驗的一系列技術(shù),。

1,、澄清：是指引導案主對模糊的陳述、意思不明確的或隱含而又表達不清楚的地方作進一步的說明,、解釋和補充,。

作用：在會談雙方之間統(tǒng)一所表達信息的確切含義。

例5：案主：有時我真想徹底擺脫它,。

工作者：你能為我描述“徹底擺脫它”的意思嗎,？

案主：老伴身體不好，孫子又要上學,，家里的開銷太大,，負擔很重，我想擺脫這種感受,。

澄清技巧的四個步驟：確認案主主要表述內(nèi)容,、分析潛在內(nèi)容，即案主究竟要告訴我什么,；將模糊的信息具象化,；禮貌語問候，如“您的意思是”,、“您是說”,；借著傾聽和觀察案主的反應來評估你澄清的有效性。

例6：（案主的身體狀況屬于半失能狀態(tài)）：每天不是躺就是坐,，想出門都得要別人推車出去,，什么都做不了，簡直是在混吃等死,，看到老伴每天忙里忙外的照顧我,，我真想死了算了。

自我問題1:案主告訴我什么,？

他對自己目前的生活現(xiàn)狀和身體狀況感到很痛苦,。

自我問題2：案主的陳述中是否有模糊的信息，或缺乏咨詢的地方,？如果有,，是什么,？

有兩點需要澄清：一個是他是對老伴照顧自己感到內(nèi)疚，認為自己毫無作用還是對自己目前的身體健康狀況和行動情況感到很痛苦,，想結(jié)束生命,？另一個是他是想結(jié)束自己的生命還是想改變這種現(xiàn)狀？

自我問題3：用什么句首開始,？“您能進一步”,。

自我問題4：完整地說出我的澄清反應：

“你能進一步說明您是對目前的生活現(xiàn)狀感到很痛苦還是對老伴每天忙里忙外的照顧整個家感到內(nèi)疚呢？,，您是否想改變這種現(xiàn)狀嗎”

2,、摘要：工作者把案主過長的談話或不同部分所表達的內(nèi)容進行整理、概括和歸納,，并作簡要重點的摘述,。

例7：服務對象在談話中多次講到自己曾經(jīng)在村委會工作過，并對現(xiàn)在的村委領(lǐng)導的工作方式感到不滿,。

社會工作者：在你剛才講述過程中,，我感到你是一個對工作特別盡責，并希望其他領(lǐng)導也能像您那樣認真為村民辦實事,，是這樣嗎？

摘要的作用：概述使案主有機會回顧,、整合自己的信息,，也可使社工有機會檢驗自己的理解是否準確；協(xié)助案主產(chǎn)生新看法,，設定處理問題的目標,；使面談有一個暫停機會；用于轉(zhuǎn)移話題,，或進入新的主題,。

使用范圍：一段時間談話后;轉(zhuǎn)為另一個主題時;某一次面談結(jié)束前;每一次面談開始前;可由案主或社工進行概括。

摘要技巧：今天和長期以來案主告訴我的是什么事情,，我們一直以來在討論什么,；今天和長期以來案主不斷重復的形態(tài)或主題是什么；我用什么樣的句首來問案主,；使用我選擇的句首和用詞描述主題,，并將摘要反應以口語的方式表達出來；借著傾向和觀察案主是證實還是否認這個主題,，或這個摘要是增加還是模糊了會談的焦點,，來評估我摘要的有效性。

例8：女兒剛剛?cè)ナ啦痪玫陌钢?，我一直還覺得孩子還會回家,，回來叫我媽媽,。我每天給她的房間打掃的干干凈凈，吃飯的時候也會多放一副碗筷,，我擔心她哪天回來看到桌上沒有她的碗筷會感到難過,。她以前最喜歡看江蘇衛(wèi)視，現(xiàn)在我們家電視一打開始終就看這個頻道,，也沒有人再會和她搶遙控器了,，服務對象以低沉悲傷的聲音訴說，雙眼低垂留著眼淚,。

那天下午,，我接到村委打的電話，說女兒出車禍了,，正在院搶救,，但她最終還是沒能堅持下手術(shù)臺。家里條件不好,，女兒一直很懂事,，高中畢業(yè)就不去上大學，打工補貼家用,，若果女兒現(xiàn)在在上大學,，說不定就不會被車撞了，都是我不好,，沒能給她創(chuàng)造一個好的家庭條件,。

自我問題1：今天和長期以來案主告訴我的是什么事情？我們一直以來在討論什么,？

主要的內(nèi)容：案主難以接受女兒離開的事實,，認為自己有責任。主要的情感：她覺得悲傷,、后悔與內(nèi)疚,。

自我問題2：案主不斷重復的形態(tài)或主題是什么？

很難接受女兒這么突然地離自己而去,，女兒雖然是發(fā)生交通事故,，但案主覺得自己也有很大的責任。

自我問題3：我用什么樣的句首來問案主,？

使用像“我感覺到”,，“我能理解”、“我覺得”等句首來配合案主諸多的情緒感受,。

自我問題4：直接表述我的摘要反應,。

我感覺到你很后悔和內(nèi)疚沒能讓女兒上大學，并覺得自己要為孩子的車禍負責。同時從心里也難以接受女兒離開的事實,，心里很悲傷,。

（三）影響性技巧：是指工作者通過影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫栴}或采取其他方法解決問題的技巧,。

1,、提供信息：是指工作者給予專業(yè)特長和經(jīng)驗，向案主提供所需要的知識,、觀念,、技術(shù)等方面的信息。

提供信息的目的：案主不知道自己有哪些選擇時,，有必要提供信息,；這有助于案主明確其他的解決問題的方法；當案主未意識到某個選擇或行為計劃的可能后果時,，對其提供信息是有幫助的,；可以修正無效的或不可靠的信息；幫助案主審視他們一直都回避的問題,。

例9：我發(fā)現(xiàn)真是很難拒絕和身邊的鄰居很好的相處,，即使我明白大家都是想要關(guān)心我，但是我始終覺得他們對我存在著歧視,，認為我們是一個晦氣的家庭,。

社工：我想我們可以討論可能影響你處理這種情況的事情。首先,。我們可以談談如果你長時間都躲在家里,，不和外界接觸，你認為會發(fā)生什么事情,？另外我們也需要了解，如果你是你的鄰居,，你是否會去主動關(guān)心身邊出現(xiàn)重大家庭變故的其他人,。適當?shù)奶峁┬畔⑹前钢髂軌蛉ニ伎蓟蜃龅氖虑椋皇前钢鲬撟鍪裁?，是他可以考慮什么,，而不是必須考慮什么。

例10：自孩子意外去世之后,，案主每天都喝很多酒,，身體也變得一天不如一天。并因為喝酒,，還去醫(yī)院去輸過幾次液,，醫(yī)生也多次議案主戒酒，不然可能會導致肝癌，案主的反映是自己是防身體,，癌癥永遠與他無緣,。

社工：你說你根本沒有可能得肝癌，但我想知道,，你對肝癌的了解有多少,？你知道長期過度飲酒會極大程度上吹按肝臟癌變嗎？

2,、自我披露：是指工作者選擇性地向案主披露自己的親身經(jīng)驗,、處事方法和態(tài)度等，從而使案主能夠借鑒他人的經(jīng)驗作為處理自己問題的參考,。

社工傳達的正信息,，應注意：內(nèi)容是實事求是的、態(tài)度是真誠認真的,、時機是及時合適的,、程度是恰到好處的、目標是對方需要的,。

適用時機：社工與案主建立了良好的關(guān)系,；社工確信開放、表露自己的類似經(jīng)驗,，有助于案主問題的解決,。

注意：個人分享需建立在一定的咨訪關(guān)系上，有一定的談話背景,，如果過于突如其來,，會超出案主的心理準備，反而起不到好效果,；個人分享的內(nèi)容,、深度、廣度都應與案主所涉及的主題有關(guān),，適可而止,。

例11：我現(xiàn)在在廠里上班，經(jīng)常工作十幾個小時回到家,。有時回家早一點,，自己還要做家務，到田里去勞作,，過得真的太辛苦,，要不是放不下我的孫子，我還不如死了輕松一點,。

社工：我在剛剛開始上班時,，計劃每天都在加班,，每天工作十幾個小時很平常，而且曾經(jīng)有過連續(xù)一個月沒有休假的記錄,，那個時候我也覺得壓力特別大,，人也很辛苦。但我覺得是公司需要我,，公司對我的認可才會安排這些工作給我,，當然公司也給了我很多表揚，我覺得我的付出是有價值的,，所以我堅持了下來,。

參考文獻：[1]王思斌.社會工作概論，[M].北京:高等教育出版社.2006.

[2]許莉婭.個案工作,，[M].北京:高等教育出版社.2004.