摘要：該文介紹了做好工程回訪需要哪些準(zhǔn)備和相應(yīng)的流程，以及回訪制度的完善及發(fā)展趨勢。

關(guān)鍵詞：怎樣做好 工程回訪 顧客滿意 監(jiān)測 機(jī)構(gòu)

施工單位通過檢測顧客對工程質(zhì)量的滿意程度,，評定質(zhì)量管理的業(yè)績和管理體系的有效性,，識別可改進(jìn)的機(jī)會，對提高服務(wù)質(zhì)量,、提升企業(yè)管理有著積極的幫助和指導(dǎo)意義,。工程回訪制度是為了能夠及時(shí)排除用戶在使用中的各種質(zhì)量問題，更好的為用戶服務(wù),；同時(shí)還應(yīng)及時(shí)收集各種質(zhì)量情報(bào),，分析原因，以制訂措施,，總結(jié)教訓(xùn),，避免出現(xiàn)類似情況再度發(fā)生，因此制訂完善的回訪維修制度是非常必要的,。作為實(shí)際進(jìn)行回訪的施工單位,，首先應(yīng)做到回訪的組織機(jī)構(gòu)必須完善，有專門的維修小組,，才是做好工程回訪的必備前提,。

1. 成立回訪組織機(jī)構(gòu)

施工企業(yè)總部或者公司總部、總公司應(yīng)設(shè)有負(fù)責(zé)顧客滿意檢測的機(jī)構(gòu),，公司或分公司范圍內(nèi)要成立顧客滿意監(jiān)測管理小組,，組長和副組長應(yīng)分別由主管生產(chǎn)的副總經(jīng)理和總工程師擔(dān)任，下設(shè)組員若干人,，并設(shè)有專門的回訪維修小組,。形成以總公司、公司或分公司,、項(xiàng)目經(jīng)理部三級回訪組織系統(tǒng),。回訪維修小組,，由公司主管質(zhì)量和技術(shù)的處長擔(dān)任回訪維修小組組長,，項(xiàng)目部經(jīng)理任副組長負(fù)責(zé)具體事務(wù)，維修小組應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況配備有一定數(shù)量的瓦工,、木工,、水暖工、電工等操作人員,?；卦L維修小組的任務(wù)是根據(jù)公司回訪維修計(jì)劃，對公司承建的竣工工程進(jìn)行定期回訪和日常維修,，對用戶的維修要求及時(shí)滿足,，使客戶滿意,；同時(shí)，總結(jié)工程中出現(xiàn)的質(zhì)量情況,，為搞好以后的建筑工程質(zhì)量服務(wù),。公司回訪維修計(jì)劃由質(zhì)量部門根據(jù)公司歷年竣工工程情況篇寫。

2. 編制回訪計(jì)劃和編制完善的回訪用表格

公司應(yīng)每年制定全年的工程回訪計(jì)劃,。制定所回訪工程的回訪時(shí)間,、負(fù)責(zé)人。以及回訪資料收集日期,?？偣痉秶鷥?nèi)應(yīng)統(tǒng)一回訪所用的表格，建立回訪情況記錄逐級上報(bào)制度,。

2.1工程回訪記錄,，本表中包括工程名稱、工程地址,、建設(shè)單位,、受訪人、施工單位,、竣工日期,、回訪記錄、回訪人員,、解決意見,、雙方簽字等項(xiàng)?；卦L記錄要據(jù)實(shí)填寫,，夏天盡量安排雨期之后，冬天盡量安排在上暖氣之后,，這樣容易暴露出防水和暖衛(wèi)管道的問題,，以便及時(shí)的維修。這樣安排回訪時(shí)間比較妥當(dāng),，以防在雨期前或上暖氣前剛剛回訪過,，又發(fā)現(xiàn)漏水、漏雨等再進(jìn)行維修的問題,，以避免第一次回訪流于形式,。

2.2工程保修記錄，本表中應(yīng)包括工程名稱,、施工單位,、保修單位、保修負(fù)責(zé)人,、返修起止時(shí)間,、返修措施,、返修結(jié)果、檢查人等項(xiàng),。保修人員據(jù)實(shí)填寫保修情況,，以及在保修中花費(fèi)的時(shí)間、夠買的材料,、保修的效果等內(nèi)容。

2.3顧客滿意調(diào)查表,，應(yīng)包括基本信息,、工程質(zhì)量、竣工后的保修服務(wù),、其他問題等項(xiàng),。基本信息包括客戶姓名,、單位名稱,、聯(lián)系電話。工程質(zhì)量包括：屋面,、有防水要求的衛(wèi)生間,、房間和外墻面防水是否有滲漏。 室內(nèi)管道,、閥門是否存在滲漏,。電氣開關(guān)是否開啟靈活門窗是否開啟靈活。裝飾層是否有起皮,、起拱或脫落,。衛(wèi)生間地面是否有集水現(xiàn)象、采暖管道系統(tǒng)供熱是否正常,，以及客戶對工程質(zhì)量的總體評價(jià),。竣工后的保修服務(wù)包括保修人員的工作態(tài)度和保修服務(wù)的及時(shí)性情況,，均可分別設(shè)置滿意,、基本滿意、不滿意三個(gè)評價(jià)檔次,。除以上調(diào)查項(xiàng)目外,，工程中尚存在的其它問題也要考慮到，如工程名稱,、竣工日期,、調(diào)查人員、調(diào)查日期,。以上回訪表,，應(yīng)盡量加蓋用戶單位公章,。以防止不實(shí)或者回訪人員投機(jī)取巧的回訪記錄。

2.4施工過程顧客滿意調(diào)查表,，是在工程施工過程中填寫的一張表格,，這時(shí)的客戶主要為建設(shè)單位和監(jiān)理單位，是施工過程中客戶對工程質(zhì)量的認(rèn)可和意見,。一般包括基礎(chǔ),、主體、裝修階段的回訪記錄,。包括工程名稱,、施工單位、顧客單位,、顧客姓名,、滿意情況、顧客簽名,、聯(lián)系電話,、項(xiàng)目經(jīng)理、調(diào)查員,、調(diào)查日期等項(xiàng)內(nèi)容,。

3.回訪維修方式
3.1定期回訪，可包括以下內(nèi)容
 ①工程竣工：竣工交付使用六個(gè)月后,，回訪維修小組應(yīng)采取進(jìn)戶回訪,、電話回訪等方式，了解住戶對工程質(zhì)量的滿意程度,，及時(shí)將回訪情況進(jìn)行整理,，分析原因，制定對策,，以防類似情況在后繼工程中發(fā)生,。
 ②第一年：回訪小組重點(diǎn)對水電設(shè)備、屋面,、室內(nèi)陸坪,、外墻的質(zhì)量情況進(jìn)行回訪，了解層面細(xì)部結(jié)構(gòu)是否滲漏,，并分析原因,，制定對策，及時(shí)處理,，總結(jié)教訓(xùn),。
 ③第三年：回訪小組對房屋的耐久性進(jìn)行回訪。重點(diǎn)了解剛性屋面有無起砂,、裂縫,，柔性防水油氈收頭是否張口,，油氈是否脆裂，保護(hù)豆砂是否完好,。外墻涂料情況,，面磚有無脫落，回訪小組應(yīng)處理好這些問題,，制定預(yù)防措施,，供后續(xù)工程參考。
3.2日常維修

為更好的解決用戶在日常使用中遇到的問題,，維修小組與顧客之間通過電話等手段保持長期聯(lián)系,，對用戶日常提出的各類維修要求及時(shí)派人上門查看解決，做到小問題不超過1天,，大問題不超過3天解決，盡量不影響用戶的日常生產(chǎn)生活,，按時(shí)保質(zhì)完成維修任務(wù),，直到用戶滿意為止。同時(shí)將遇到的問題及時(shí)匯總,，以作今后工程參考,。
3.3做好回訪總結(jié)：

在施工過程中，施工的工地要有專人負(fù)責(zé)接待來訪人員,，要注意收集和記錄來訪人員的情況,，工地有專用接待的房間，有的是用的工地會議室,，門上貼有“來訪接待室”的字樣,，包括負(fù)面的和正面的，或者說送錦旗的還是來投訴的都要記錄,，尤其對來投訴的人員,，要妥善解決，有詳細(xì)的解決記錄,?？傊粋€(gè)目的，就是讓客戶滿意,。項(xiàng)目部也應(yīng)該做好階段性總結(jié),，一般為一年一次，還可以根據(jù)工程實(shí)際情況自行增減,。對在工程過程中客戶（建設(shè)單位,、監(jiān)理單位、周邊居民等）提出的問題的解決方式和方法,，進(jìn)行總結(jié),，在此階段,，尤其是對于涉及到擾民或者民擾的問題，吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，以便下一步能更好的為客戶提供服務(wù)和改進(jìn)工作方法,。

對于經(jīng)過回訪維修的工程，由公司技術(shù)質(zhì)量處組織驗(yàn)收,，用戶填寫意見,，及時(shí)完成驗(yàn)收手續(xù)。做到在工程回訪和維修結(jié)算后,，有完善齊全的工程質(zhì)量回訪記錄表,，公司技術(shù)質(zhì)量處應(yīng)對照回訪登記的內(nèi)容，對回訪維修活動(dòng)進(jìn)行一次全面的總結(jié),，以作今后工作的參考,。回訪總結(jié),，還應(yīng)包括質(zhì)量糾紛的解決情況,，對因質(zhì)量原因或者沒有去給客戶維修引起客戶不滿，甚至起訴的案例是偶有發(fā)生,，對于這類問題也應(yīng)該找出原因,，總結(jié)教訓(xùn)，以便以后提高服務(wù)水平,，預(yù)防訴訟事件的發(fā)生,。

4.做好回訪分析：

包括回訪的工程數(shù)量，在回訪中是否均填寫了顧客滿意調(diào)查表,、工程回訪記錄和工程保修記錄,。顧客滿意調(diào)查中，是滿意還是基本滿意,，或者是不滿意,。把工程回訪中存在的問題進(jìn)行分析，找到以后需要改進(jìn)的地方,，以及保修的及時(shí)性和保修后的質(zhì)量上是否還需要加強(qiáng),，以便采取改進(jìn)措施，提高顧客的滿意度,。

在回訪分析中,，還要注意對收集的回訪記錄的質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)真鑒別，在實(shí)際回訪中發(fā)現(xiàn),，一些回訪記錄是應(yīng)付差事的,，記錄的筆體和簽字的筆體都是一個(gè)人的，這里隱含了諸多的不真實(shí)性，甚至很難說明回訪的質(zhì)量,，在回訪中,，電話回訪也是一種常用的方法，在公司回訪制度中,，有的對用電話回訪要求的不太細(xì)致,，對電話回訪的人員、人數(shù)大多都沒有詳細(xì)的說明,，回訪人員對建設(shè)單位以前熟悉的人打一個(gè)電話,，就算是回訪過了，很難代表總體工程的質(zhì)量或者存在的質(zhì)量隱患,。因此,，在進(jìn)行電話回訪時(shí)，建筑公司應(yīng)要求嚴(yán)格一些,，電話詢問的客戶要有代表性,，并且要有一定的量，至少應(yīng)有三個(gè)以上,，或者更多一些,。

5.發(fā)展趨勢

隨著建筑行業(yè)的發(fā)展和國民生活水平的提高，建筑質(zhì)量會越來越受到人們的重視,，建筑行業(yè)的競爭也會也來月激烈，為了爭得客戶或者在客戶中樹立良好的信譽(yù),，提高客戶滿意度以贏得客戶,，做好工程回訪是必不可少的內(nèi)容之一。

參考文獻(xiàn)

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