處理客戶沖突是民宿員工面臨的最難的一件事,。如果管理不當(dāng)，店內(nèi)的投訴可能會(huì)升級(jí)為在線差評(píng),。當(dāng)客人在店內(nèi)提出問(wèn)題時(shí),，這是在給予民宿糾正問(wèn)題的機(jī)會(huì)，民宿響應(yīng)方式對(duì)結(jié)果有著決定性的影響,。宿公子搜集整理了民宿預(yù)防在線差評(píng)的6大指導(dǎo)方針,，希望可以幫助大家避免負(fù)面評(píng)價(jià)的產(chǎn)生。

客人來(lái)到民宿,，對(duì)民宿將提供的品質(zhì),、價(jià)值和服務(wù)都有著一定的預(yù)期。如果沒(méi)有達(dá)到他們的預(yù)期，沖突就有可能會(huì)產(chǎn)生,。

預(yù)防沖突首先要制定現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)期望,。例如：張先生在民宿辦理完入住后，不一會(huì)張先生表情凝重地到大廳質(zhì)問(wèn)前臺(tái)“你們的客房怎么回事,，不是說(shuō)可以看到全鎮(zhèn)最好的風(fēng)景嗎,？打開(kāi)窗什么都看不到！”,，服務(wù)人員來(lái)到張先生所住的房間,，窗戶外面一棵老樹(shù)擋住了半扇窗，不僅看不到風(fēng)景,，整個(gè)房間也昏暗無(wú)光,。反過(guò)來(lái)看OTA上客棧的客房介紹：客房位置極佳，可一覽小鎮(zhèn)最好的風(fēng)景等描述,。

通過(guò)這個(gè)例子,，宿公子想提醒大家：要確保民宿在網(wǎng)站上的描述、圖片和其他信息以及第三方網(wǎng)站上的宣傳資料和商情都是民宿的真實(shí)反映,。避免在宣傳資料中使用夸張的描述,，如“最佳價(jià)值”、“超奢華”或“無(wú)與倫比的服務(wù)”等,，除非你確信能夠每次都能為客人做到這些,。

在客戶評(píng)價(jià)中，對(duì)工作人員處理問(wèn)題的方式的抱怨比對(duì)問(wèn)題本身的抱怨更多,。情緒觸發(fā)點(diǎn)是指員工做的或說(shuō)的一些讓客人生氣的事情,。

客人的情緒觸發(fā)點(diǎn)一般分三種類型：

1.視覺(jué)觸發(fā)：包括手勢(shì)、肢體語(yǔ)言,、面部表情,、姿勢(shì)、個(gè)人形象和環(huán)境,。如果你緊抿嘴巴,、避免眼神交流或手臂交叉著，客人可能會(huì)覺(jué)得這是冷淡,、不溫順甚至是攻擊性的表現(xiàn),。

2.語(yǔ)言觸發(fā)：與你所說(shuō)的事情有關(guān)。要避免說(shuō)“您應(yīng)該”和“我不能”,；相反地,，告訴客人你能做什么。

3.聲音觸發(fā)：與你聲音的音調(diào),、音量和語(yǔ)速有關(guān),。說(shuō)的太快、太慢或大聲地講給客人不愉快的體驗(yàn)。要盡量地使用洪亮自信的聲音和安撫的語(yǔ)調(diào),，清楚地跟客戶講話,。

要意識(shí)到，民宿員工的情緒也有被觸發(fā)的時(shí)候,。如果客戶說(shuō)了一些帶有攻擊性或不真實(shí)的言語(yǔ),，員工可能會(huì)變得惱怒 ，并且不愿幫助他們,。

因此,，要努力控制情緒觸發(fā)點(diǎn)。有時(shí)候,，這意味著你要把自己的感受放到一邊；態(tài)度是關(guān)鍵,。不要害怕跟氣憤的客戶打交道,，而是要把這些情況當(dāng)成一種受歡迎的挑戰(zhàn)。

“積極的態(tài)度和卓越的服務(wù)可以幫助你平靜客戶,，即使是最憤怒的客戶,。”

大多數(shù)客人都是講道理的,。他們明白錯(cuò)誤是有可能發(fā)生的,，他們的需求很簡(jiǎn)單。他們想要：

同感傾訴：把自己放在客戶的立場(chǎng),。通過(guò)向客人保證你理解他們,，并且在這就是為了提供幫助的，讓他們放心,。

道歉：有時(shí)候,，一個(gè)真誠(chéng)的道歉就足以平息氣憤的客戶。當(dāng)人們覺(jué)得自己受到委屈時(shí),，他們只是想要一種承認(rèn),。

快速解決方案：解決問(wèn)題花的時(shí)間越長(zhǎng)，客人就有可能變得越加不滿,。也不要強(qiáng)加一個(gè)可能并不合適的解決方案,，而是要建議幾個(gè)選擇，與客人一起協(xié)作,，找到雙方都滿意的解決方案,。

后續(xù)追蹤：告訴客人你將如何以及什么時(shí)候進(jìn)行追蹤。一定不要做出無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾,。

管理層應(yīng)為員工提供快速有效地解決問(wèn)題的指南、培訓(xùn)和授權(quán)。

如果員工知道他們能平息不滿的客戶到什么程度,，并且知道管理層會(huì)支持他們的決定,，他們就會(huì)更有自信地采取行動(dòng)。

例如,，你可以說(shuō),，“我沒(méi)有權(quán)力給你的房間免費(fèi)，但是,，為了表示我們的歉意,，我們可以提供25%的折扣。這樣您覺(jué)得滿意嗎,？”

如果你沒(méi)有權(quán)力提供賠償,，那么就說(shuō)你會(huì)和經(jīng)理商量，并告訴客人什么時(shí)候會(huì)有回應(yīng),。

不要等到客人離開(kāi)時(shí)才詢問(wèn)客人的入住體驗(yàn)如何,，這時(shí)可能就太晚了，無(wú)法解決問(wèn)題,，而是在客人入住期間,，就要進(jìn)行氛圍檢查。

向客人詢問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題,，如“到目前為止,，您入住感覺(jué)怎么樣？”通過(guò)展示真正的關(guān)心和做出額外的努力去使不滿的客人改變意見(jiàn),，你將不僅可以防止負(fù)面評(píng)論,，甚至還有可能產(chǎn)生積極的評(píng)論。

利用專業(yè)化的處理,，不滿的客人可以成為你最大的支持者,。設(shè)定你的目標(biāo)，把“我們遇到了問(wèn)題”變成“工作人員非常棒,，解決了我們的問(wèn)題,，我們一定還會(huì)回來(lái)?！?/p>