薄碩桐 騰訊智慧零售運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

從“入口思維”到“觸點(diǎn)思維”。第一個(gè)是自有線下觸點(diǎn),。因?yàn)榱闶凵潭加泻芏嗑€下門店,，每個(gè)店都有上千上百客人，我們會(huì)發(fā)現(xiàn),，很多店鋪的線下流量利用率是非常低的,，我們幫助我們的用戶把線下用戶的流量轉(zhuǎn)到線上，這是我們所有做O2O的第一大流量,，這是最大的優(yōu)勢(shì),。

第二個(gè)是自有線上觸點(diǎn)。商家可以運(yùn)用自己能帶貨的私域流量,，通過客服消息,、模板消息以及公眾號(hào)等方式實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化、個(gè)性化的用戶溝通,。這個(gè)流量是商家自有的,。

第三個(gè)是社交場(chǎng)景的觸點(diǎn),。這個(gè)是騰訊相對(duì)比較獨(dú)有的，比如品牌的死忠粉,，他如果去擴(kuò)散,，整個(gè)流量是指數(shù)上升的。第二個(gè)特點(diǎn)是口碑效應(yīng)所導(dǎo)致的流量,，所以整個(gè)流量成本會(huì)非常低,。

第四個(gè)，是我們的商業(yè)流量觸點(diǎn),。在我們體系里面,，部分的流量，包括我們的廣告,、IP等等,，會(huì)相對(duì)比較精準(zhǔn)。

這邊我跟大家準(zhǔn)備了4個(gè)案例,。

第一個(gè)是熱風(fēng),，是用公眾號(hào)進(jìn)行線下渠道的運(yùn)營(yíng)。之前大家都說公眾號(hào)就發(fā)文章,，這邊我給大家一個(gè)信息,，我們通過公眾號(hào)圖文的優(yōu)化，新關(guān)注公眾號(hào)小程序,，通過品牌專區(qū)的優(yōu)化,，公眾號(hào)整個(gè)里率提升了4倍。我們12月的銷售額在小程序里面就超過了12萬,，我們整個(gè)小程序可以給我的生意造多少分量,，告訴我們整個(gè)小程序占到我們銷量的3%以上，這個(gè)事情我們從11月底開始做的,，我們也期待取得更好的成績(jī),。

第二個(gè)，我們想分享綾致WeMall的小程序,，因?yàn)榇蠹乙仓涝趪?guó)內(nèi),，很多男士缺少對(duì)服飾的判斷,，所以經(jīng)常會(huì)問導(dǎo)購(gòu)怎么搭,，這個(gè)產(chǎn)品是以此為核心延伸的。最近一個(gè)月,，也就是12月,，3個(gè)小程序單月破4500萬的銷售額。我們想講的因?yàn)樽錾獾劫嶅X,，相對(duì)平臺(tái)來講我們小程序渠道的利潤(rùn)和整個(gè)平臺(tái)相比,，要高25%到30%,，在我們平臺(tái)里面都是增購(gòu)，我們的導(dǎo)購(gòu)會(huì)服務(wù)我們的用戶,。第三點(diǎn)我們的正價(jià)率會(huì)增加10%,，全部因素加起來我們會(huì)幫助平臺(tái)增長(zhǎng)25%到30%，小程序是利潤(rùn)最高的,，這是我們收到的反饋,。跨城市購(gòu)買,，這條線索會(huì)保留起來,，所以我們不光可以做服務(wù)，還可以做交易,。

很多我們的零售伙伴線下有很多店鋪,，我們合作需求是如何利用線上幫助線下更好的做生意。這個(gè)案例是海瀾之家的,，我們用戶流量通過朋友圈的廣告做精準(zhǔn)的觸達(dá),，然后我們種子用戶把這個(gè)小程序分享到群里面，然后我們面對(duì)面給他們,，引導(dǎo)他們線下消費(fèi),，我們一共有120家參與門店，一周活動(dòng)期內(nèi)門店單量增長(zhǎng)480%,。

第四個(gè)案例是都市麗人,，我們不光是推公眾號(hào)，還有做服務(wù)的,，在微信中打造一個(gè)完整的會(huì)員體系,，通過模板消息的提醒讓用戶對(duì)整個(gè)公眾號(hào)的感知更加強(qiáng)烈了，我們小程序12月份訂單最高達(dá)2萬單,。

以上的4個(gè)案例講述我們?nèi)绾瓮ㄟ^這些觸點(diǎn)進(jìn)行增長(zhǎng),。稍微總結(jié)一下，我們一共做了兩件事情,，第一個(gè)是幫助大家升級(jí)實(shí)體的一樓,，我們線下每天那么多的客流，我們?nèi)绾伟堰@些客流變成可持續(xù)的追蹤和運(yùn)營(yíng),，升級(jí)線下門店,，對(duì)客流更有感知，分析,、沉淀數(shù)據(jù),，升級(jí)店鋪的位置和布局。

智慧“二樓”是實(shí)體門店和渠道延伸出的數(shù)字化平臺(tái),，是線上與線下的一體化結(jié)合,。其價(jià)值在于提升與用戶溝通時(shí)長(zhǎng)和頻次,，實(shí)現(xiàn)線上、線下一體化運(yùn)營(yíng),，促進(jìn)轉(zhuǎn)化,，并沉淀數(shù)據(jù)，創(chuàng)造個(gè)性化體驗(yàn)和新的購(gòu)物場(chǎng)景,。

這個(gè)是永輝超市的案例,，線下的生意做得非常好，現(xiàn)在很多超市都在做30分鐘到家的業(yè)務(wù),，永輝是基于我們小程序?qū)崿F(xiàn)這樣的業(yè)務(wù),，這種方式有幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，國(guó)內(nèi)很多的大賣場(chǎng)是在B1的,，信號(hào)非常差,，用戶掃碼之后還要下app，發(fā)現(xiàn)用不了,，但永輝的小程序是進(jìn)到賣場(chǎng)就可以用,。第二個(gè)是轉(zhuǎn)化，我們用兩個(gè)事情,，一個(gè)是社群,，我們把一天客流的30%拉到群里，就可以建立了我們的顧客群,，我們有什么優(yōu)惠放到群里面,。第三個(gè)做了一個(gè)裂變，基于社交紅包,，使一些忠實(shí)用戶變成我們的自來水,，變成我們的KOL，去影響其他用戶,，這是裂變的作用,。如果從結(jié)果來說，我們到現(xiàn)在小程序一天最多有600多萬訂單,，從整體一個(gè)大方向來說創(chuàng)造了15%的增量,。

第二個(gè)是沃爾瑪，小程序用戶半年累計(jì)1700萬,，其實(shí)是個(gè)平臺(tái)的量級(jí)了,，通過掃瑪購(gòu)效率達(dá)到60%，很快大家去深圳,、廣州玩的時(shí)候可以體驗(yàn)一下,，到底是什么掃瑪購(gòu),。在一樓建立起的基礎(chǔ)上,，沃爾瑪?shù)慕⒘说郊曳?wù),，一樓其實(shí)是邁向二樓非常重要的基礎(chǔ)。我們不會(huì)讓售貨員下崗,，售貨員可以變成到家服務(wù)的揀貨員,，我們的掃碼購(gòu)更多是幫助大家有效利用成本，把成本中心變?yōu)槔麧?rùn)中心,。

第三個(gè)是步步高,，今年3、4月份的時(shí)候,，當(dāng)時(shí)不太確定小程序O2O到家的服務(wù)有什么效果,，當(dāng)時(shí)是沒有方向的。今年11月份發(fā)現(xiàn)這家店的訂單從一開始到現(xiàn)在的突破1000單一天,，現(xiàn)在O2O的門店已經(jīng)擴(kuò)展到16家了,。這個(gè)怎么做出來的？小程序和O2O一定要結(jié)合線下的場(chǎng)景,，提升用戶感知,，創(chuàng)造用戶價(jià)值，其實(shí)是一個(gè)非常容易理解的事情,，但是很多人會(huì)在3個(gè)月的時(shí)候就放棄了,。

聯(lián)合利華智慧零售及購(gòu)物者營(yíng)銷總監(jiān) 黃菱安

其實(shí)現(xiàn)在中國(guó)，已經(jīng)超過了一半購(gòu)物者都是線上以及線下同時(shí)購(gòu)物,，并且這群人在我們的印象當(dāng)中,，是非常年輕少數(shù)的，未來3到5年的市場(chǎng)將由這些人來決定,。我們?cè)趺锤麄冞B接,、跟他們互動(dòng)，意味著我們未來3到5年有沒有增長(zhǎng)的機(jī)會(huì),。對(duì)于一個(gè)品牌商來說,，我們有這么多品牌，面對(duì)著挑戰(zhàn)的營(yíng)銷資源非常困難,，沒有100%觸達(dá)到顧客的營(yíng)銷資源,。

我們?cè)?018年開始就有很多的試點(diǎn)，通過數(shù)字化的贈(zèng)品,，我們可以節(jié)省50%的預(yù)算,，大家覺得很夸張，其實(shí)50%的預(yù)算節(jié)省是完全可以做到的,，但是我們發(fā)現(xiàn)因?yàn)榭梢宰鋈B接的營(yíng)銷,，我們最終達(dá)成的比原來的多了20%。

舉例：2018年我們有更好的社交的玩法,，于是我們跟家樂福一起,，在2018年兩個(gè)最火的綜藝節(jié)目,。當(dāng)一個(gè)媽媽購(gòu)買了超過108塊的時(shí)候，就有108票,，可以為自己的孩子拉票,。我們現(xiàn)在促銷員的工資非常的高，所以我們一定要讓促銷員為我們所用,。我們給他們一人一碼,，刺激他們?cè)诘昀锿瓿射N量，然后給他們立即打賞,。最后我們串聯(lián)線下線上,，把電商的小程序以及門店全域的打通，我們達(dá)到了平均全年銷量的3倍,，報(bào)名的人數(shù)都是提升了3到4倍,。所以我相信有這樣的合作伙伴可以讓我們做更精準(zhǔn)的營(yíng)銷。

家樂福中國(guó)副總裁 余瑩

2018年是掃碼和支付的元年,，所有門店都開始了,，在6、7月份的時(shí)候開始把支付掃碼普及到每家門店,，我們以深圳的門店為例,，我們已經(jīng)達(dá)到了38%了。

關(guān)于到家和到店,，我們是從2017年年底,，2018年1月份來看，從家樂福來看,，到家服務(wù)在2018年增長(zhǎng)是293%,，我們看一下具體的，在雙11到家訂單12萬單,，最高單店訂單是超3000單,，在那一天到家的銷售占比近10%，2018年是到達(dá)了8個(gè)點(diǎn),。其實(shí)到家模式分兩個(gè),，比較簡(jiǎn)單的定義是第一個(gè)是1小時(shí)的這種，有一種是可以自己做1小時(shí)的服務(wù),，還有像美團(tuán)外賣,、京東到家、餓了么合作,，有一個(gè)特點(diǎn),，首先是快，其次是為了快，其實(shí)品類是比較多的,，其次是不超過3公里的,，也就是說在超過3公里外的是沒有辦法配送的。

第二個(gè)是2C,，可能當(dāng)日達(dá),，或者是2個(gè)小時(shí)達(dá),，或者是次日達(dá),，所以是全品類的，3公里外的都可以在選擇范圍內(nèi),，從最近的信息來看,，這里的品類是1小時(shí)最高的品類，客戶最喜歡的除了生鮮,、蔬果之外,，可能你會(huì)看到今年的大家可能會(huì)說我要有次日達(dá)，但是中國(guó)的消費(fèi)者都會(huì)使得所有的企業(yè)都往1小時(shí)送,，1小時(shí)送太快,，但是我相信所有的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都會(huì)往這個(gè)去做，以前沒有來的顧客從線上1小時(shí)下單之后,，偶爾還會(huì)到店,，因?yàn)檫€是有到店的需求，所以我覺得到家和到店的需求必須一起看,。

掃碼購(gòu)是通過小程序打開的,，現(xiàn)在包括我們到家也是從小程序打開的，基本上我們花了6個(gè)月的時(shí)間一共有140萬,，線下的會(huì)員加在一起是3500萬,，這個(gè)速度是快的，而且瀏覽已經(jīng)超過2億,，日活基本上是在30萬左右,。

天虹數(shù)字化經(jīng)營(yíng)中心總經(jīng)理 譚曉華

最近的8個(gè)月的時(shí)間我們?cè)谖⑿派献隽?6個(gè)小程序。不僅是數(shù)量的問題,，而是從前我們?cè)谧杂械纳鷳B(tài)里面想做,，做不了的功能，可以在微信生態(tài)里快速構(gòu)建起來,。

我們的天虹到家,，我們有APP的天虹到家，也有小程序的天虹到家,。從數(shù)據(jù)上我們可以看到,，從小程序入口進(jìn)去的比例是非常高的，達(dá)到45%。很多同行做到家在盈虧邊緣徘徊,，投不投入我們每個(gè)人心里都會(huì)去思考很多,。天虹做到家已經(jīng)兩年快三年了，有一個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)我們來說非常有啟發(fā),。有些同行商超的同比是下降的有些接近10%的下降,，我們發(fā)現(xiàn)我們把實(shí)體店的會(huì)員轉(zhuǎn)化成兩棲會(huì)員，就是他們既會(huì)在實(shí)體買東西,，也會(huì)到天虹到家買東西,，我們看了7萬個(gè)數(shù)字化會(huì)員的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)他們線上線下結(jié)合起來的消費(fèi)達(dá)到了兩位數(shù)的增長(zhǎng),。

大家都覺得C端的東西在小程序或者微信做很合適,，其實(shí)很大的東西2B的，我們也可以通過微信實(shí)現(xiàn),，一個(gè)是我們?nèi)蚬?yīng)鏈平臺(tái),，一個(gè)是我們企業(yè)福利購(gòu)的服務(wù)，通過我們?cè)谝粋€(gè)月時(shí)間內(nèi)快速上線小程序,，整個(gè)B端的供應(yīng)鏈就可視化,、透明化，未來可能我們都不需要業(yè)務(wù)員個(gè)體判斷,，可以讓顧客通過C端來做抉擇了,。

另外一個(gè)關(guān)于數(shù)字化專柜，每個(gè)店鋪都有銷售人員,，通過數(shù)字化專柜可以讓他隨時(shí)隨地賣貨,，對(duì)百貨來說沒有那么容易，但是我們已經(jīng)嘗試了2年了,，我們相信把一個(gè)品牌的業(yè)績(jī)提升20%以上做不到,，但是我們可以通過這樣的實(shí)踐把業(yè)績(jī)提升10%。我們也希望重新定義門店的價(jià)值,，把多種能力都釋放出來,。同時(shí)對(duì)C端的服務(wù)，這個(gè)部分在今年三四月份會(huì)正式的發(fā)布,。目前超級(jí)導(dǎo)購(gòu)功能上線兩天,，實(shí)現(xiàn)500個(gè)品牌，5600專柜,，1.7萬導(dǎo)購(gòu)進(jìn)入連接,，券核銷是35%。

社區(qū)生鮮你我您董事長(zhǎng) 劉凱

關(guān)于社區(qū)電商,，今年央視也給大家?guī)砹藬?shù)據(jù),。社區(qū)團(tuán)購(gòu)行業(yè)一共有15家企業(yè)拿到了投資，投資總額達(dá)到了45億元人民幣，這個(gè)是我們的發(fā)展路徑,，2016年9月份我們?cè)陂L(zhǎng)沙成立,，2018年1月份小程序上線，小程序上線后,，我們?cè)略鲩L(zhǎng)為30%到50%,，發(fā)展非常快,，覆蓋了500萬人群,，我們現(xiàn)在平均日訂單量已經(jīng)突破了20萬，現(xiàn)在1月份是行業(yè)的旺季,，每天的訂單數(shù)已經(jīng)接近40萬了,。

我們的主要用戶是30-49歲的女性用戶,，他們最愁的事情是每天在家里做什么菜,，買什么水果，我們現(xiàn)在每天給大家推薦3種菜,，引導(dǎo)用戶去消費(fèi),。我們滲透率比較高的小區(qū)，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象,，就是一個(gè)小區(qū)同時(shí)有超過100個(gè)家庭都在做雞或者做魚,。

沒有小程序之前，我們基本上是2B的,，因?yàn)槲颐刻烀鎸?duì)的是團(tuán)長(zhǎng),，團(tuán)長(zhǎng)也遇到很多問題。第一個(gè)是收單難,，因?yàn)槲覀兾⑿湃豪锏南⒑芏?，每天最少的微信群也?000多條消息，最高的一天9萬條,。第二個(gè),，用戶支付難。第三個(gè)庫(kù)存監(jiān)控難,。

所以小程序是社區(qū)團(tuán)購(gòu)這個(gè)行業(yè)最大的推力,，如果沒有小程序今年社區(qū)團(tuán)購(gòu)就不會(huì)成為投資風(fēng)口，吸引那么多的投資人,。

在我們整個(gè)小程序的后臺(tái),，我們配置了很多東西，發(fā)布團(tuán)購(gòu)的活動(dòng),，訂單報(bào)表等等,，沒有小程序之前，我們最多可以買6個(gè)產(chǎn)品，如果超過6個(gè)產(chǎn)品,，團(tuán)隊(duì)基本上無法統(tǒng)計(jì)銷售情獎(jiǎng)品?，F(xiàn)在我們每天可以賣100個(gè)產(chǎn)品，這樣我們?nèi)站呀?jīng)突破500萬,，接近1000萬了,。

小程序給我們企業(yè)帶來最大的幫助就是大數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的模式下,，像我們一個(gè)創(chuàng)業(yè)的企業(yè)是很難拿到大數(shù)據(jù)的,。我們很難知道這個(gè)用戶是男是女，但是小程序給我們提供,，比如說第一張圖大家可以看到,，我們80%多來自女性，不到20%來自男性,，這是APP無法做到的,。第二個(gè)是年齡。第三個(gè)是流量,。

根據(jù)大數(shù)據(jù),，我們71%的用戶是30歲到49歲的女性，訪問高峰期是21點(diǎn),，我們團(tuán)購(gòu)開團(tuán)時(shí)間從夜里的12點(diǎn)改到晚上8點(diǎn),。同時(shí)，針對(duì)30歲到49購(gòu)的女性,，多上一些他們需要的產(chǎn)品,，調(diào)整之后日銷售額提高了174%。我們還有13%的50歲以上的用戶進(jìn)行消費(fèi),，這個(gè)比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于APP電商,，這個(gè)也是小程序方便易用。