如果企業(yè)在向顧客提供服務(wù)的過程中,，不能充分理解顧客的需求，或者彼此不能達(dá)成默契,，那么即使再努力工作,，也只能是徒勞。不僅如此,，這種不能滿足顧客“事前期待”的服務(wù),，就像工廠生產(chǎn)的次品一樣,，會(huì)影響企業(yè)的信譽(yù)，使企業(yè)失信于顧客,。那么,，企業(yè)應(yīng)該注意做好哪些方面的工作，才能避免出現(xiàn)這樣的情況呢,？

首先,，應(yīng)該從最基本的接待顧客做起。顧客來到公司時(shí),，首先必須弄清楚他來干什么,，需要你做什么，也就是說對(duì)方來的目的是什么,。這一點(diǎn)非常重要,。

就拿汽車修理行業(yè)來說吧，以往的慣例都是顧客把需要修理的車開到修理廠后,，修理的師傅一邊聽顧客介紹車的情況,，一邊著手修理。而現(xiàn)在的汽車修理廠則完全不是這樣,，他們讓最有經(jīng)驗(yàn)的師傅在前臺(tái)接待客人,，憑借他的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，首先判斷出車的毛病,，然后再針對(duì)車的具體情況,，為顧客安排修理。

雖然看似很簡單,，但其所體現(xiàn)的服務(wù)理念卻非同一般,。一般來說，個(gè)別型服務(wù)大都需要比較高的專業(yè)素質(zhì)或技能,，其技術(shù)含量也比較高,。顧客并不懂汽車的專業(yè)知識(shí)，如果像以前的修理廠那樣,，修理師傅只是一味地按照顧客的要求去修理車輛,，可能并不能完全修好。

修理廠家精明之處就在于,，它選擇的這種事半功倍的辦法,，既杜絕了不能完全修好的可能性，尊重了顧客的意見,，還能提高其修理效率,。

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，其最初接待顧客的員工，首先必須具備站在顧客的立場上考慮問題的能力,。那些被舊的觀念所束縛而且頑固不化的人是不能勝任的,。此外，在多數(shù)情況下,，還要求他具有高超的專業(yè)技能,，經(jīng)驗(yàn)豐富，了解公司的服務(wù)能力和特色,，以及各項(xiàng)服務(wù)的最大限度及弱點(diǎn),。可以說,，這一崗位的員工配置,，與后期服務(wù)工作的進(jìn)行，有著同等重要的意義,。

在下面的文章中,，我們姑且把這個(gè)職位的員工叫做前臺(tái)接待員。我們所強(qiáng)調(diào)的前臺(tái)接待員的重要性,，不光是針對(duì)汽車修理業(yè)來說的,，還包括酒店業(yè)、廣告設(shè)計(jì)業(yè)以及各種經(jīng)營性質(zhì)的窗口行業(yè),。

比如說,，大家去醫(yī)院看病時(shí)，每一個(gè)?？崎T診室外面都會(huì)有一個(gè)分診臺(tái),，那里一般都會(huì)有一位經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士,，負(fù)責(zé)對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)的病情詢問和登記,。這就是現(xiàn)在各大醫(yī)院都在采用的分診制度。有了前面護(hù)士的詳細(xì)詢問,，醫(yī)生在給患者看病的時(shí)候,，只需要提一些關(guān)鍵性的問題，把握病人的病情就可以了,。

分診制度能提高主治醫(yī)師的診斷效率,，預(yù)防誤診。因?yàn)樵诮o患者診斷之前,，護(hù)士已經(jīng)為醫(yī)生做好了鋪墊工作,，醫(yī)生相當(dāng)于是對(duì)患者進(jìn)行第二次診斷，二者可以說是雙保險(xiǎn),。

前臺(tái)接待員的工作具有非常重要的意義,。對(duì)于一個(gè)想要提高自身服務(wù)品質(zhì)和整體工作效率的服務(wù)性企業(yè)來說，一位優(yōu)秀的前臺(tái)接待員可以成為公司的一面旗幟，為公司的經(jīng)營打下好的基礎(chǔ),。

一般來說,，從事廣告、售后服務(wù),、設(shè)計(jì),、咨詢、教育,、研究,、軟件開發(fā)等知識(shí)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，只要有顧客光顧,，按照慣例,，首先要聽取顧客的要求和希望，然后根據(jù)顧客的具體要求制作方案,，要和顧客共同商討,，直到整項(xiàng)計(jì)劃全部敲定，才可以訂立合同,，開始運(yùn)作,。

對(duì)于需要和顧客保持緊密溝通的行業(yè)而言，最初與客戶交流的過程是至關(guān)重要的,。在此過程中所作出的所有構(gòu)想和設(shè)計(jì),，都將在后期的實(shí)施過程中起到?jīng)Q定性作用。

前期與客戶交流討論之后,，制定出具有可行性的計(jì)劃,，這一步具有非常重要的指導(dǎo)意義。按照計(jì)劃,，項(xiàng)目將能夠贏利多少,，各項(xiàng)指標(biāo)需要達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)劃書的每一個(gè)字都將對(duì)后期的實(shí)踐工作起到指導(dǎo)性作用,，馬虎不得,。

因而，制定一份翔實(shí)而合理的計(jì)劃書,，可以說是服務(wù)性企業(yè)邁向成功的第一步,。企業(yè)必須對(duì)各部門的員工進(jìn)行專門的規(guī)劃能力的培訓(xùn)。此外,，還要定期組織大家交流彼此成功或失敗的經(jīng)驗(yàn),。這也是十分重要的。

每一項(xiàng)重大工作的實(shí)施過程都是相當(dāng)漫長而艱難的,。這就更意味著計(jì)劃書的重要性,。比如,，一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)公司，除了房屋以外,，還將出售整體設(shè)計(jì)方案,、施工管理這些無形服務(wù)。建造房屋往往需要一年甚至幾年,，如果房地產(chǎn)開發(fā)公司最初沒有和客戶商量好就草率地簽訂合同,，盲目開工，最后倒霉的肯定還是自己,。因此,，我們說，前期的確認(rèn)工作就好像是海上航行的船只在出海前要確定好航線一樣,，具有絕對(duì)的指導(dǎo)作用,，一定要認(rèn)真對(duì)待。

一份翔實(shí),、可行,、雙方都認(rèn)可的計(jì)劃書，既可以避免很多糾紛,，也能為企業(yè)贏得顧客的信任和好感,，對(duì)后面的實(shí)踐工作還可以起到指導(dǎo)性作用。一個(gè)想在激烈競爭中立于不敗之地的企業(yè),，是絕對(duì)不應(yīng)該忽略這一點(diǎn)的,。

以前很多公司認(rèn)為，營銷就好像在商場中叫賣一樣,，如果自己將實(shí)際業(yè)務(wù)做好了,，即使不去叫賣，顧客一樣會(huì)找上門來,。其實(shí),，這種想法是不對(duì)的。

尤其是在諸如信息產(chǎn)業(yè),、各種設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè),、技術(shù)開發(fā)等高新科技領(lǐng)域中,，很多公司都存在過于重視實(shí)際業(yè)務(wù)而忽略營銷的傾向,。

因?yàn)楦咝驴萍碱I(lǐng)域正處于供小于求的階段，這些公司自身有一種優(yōu)越感,，覺得不必采用什么營銷策略手段,，顧客就會(huì)自己找上門來。其實(shí),，一個(gè)真正優(yōu)秀的企業(yè),，除了在實(shí)業(yè)部門配備一流的人才外,，營銷部門也必須配備一流的人才。

簡單地說,，再高新的產(chǎn)業(yè),，也需要有顧客。有顧客,，就存在第一個(gè)與顧客見面接觸的員工問題,，這就是我們前面提到的“前臺(tái)接待員”工作，它是一個(gè)公司營銷部門最基本的要素,。此外,，一個(gè)有能力的營銷部門，能夠根據(jù)公司的具體情況和市場動(dòng)向,，制定出最適合公司發(fā)展的生產(chǎn)策略,，其中包括企業(yè)自身的生產(chǎn)能力、同行業(yè)公司競爭現(xiàn)狀,、顧客需求的變化等等因素,。這些工作看似簡單，做起來卻非常復(fù)雜,，必須由一整套班子來完成,。

當(dāng)今社會(huì)，競爭日益激烈,。企業(yè)要想生存發(fā)展下去,，必須要不斷地有所創(chuàng)新，在新項(xiàng)目的開發(fā)中取得成功,。但是,，產(chǎn)品開發(fā)出來之后，市場能否接受它,，接受到什么程度,，這些都是生產(chǎn)研發(fā)部門所無法左右的。這時(shí),，一個(gè)強(qiáng)有力的營銷部門就顯得至關(guān)重要,，它可以讓新產(chǎn)品以最快的速度得到市場的認(rèn)可。而這種認(rèn)可,，對(duì)于以后的研發(fā)工作是一種激勵(lì)和傳承,。從經(jīng)濟(jì)效益來說，一個(gè)優(yōu)秀的營銷部門可以為企業(yè)贏得更多的利潤空間,；從研發(fā)工作來說,，新產(chǎn)品被市場認(rèn)可意味著對(duì)技術(shù)能力的肯定。

對(duì)于那些從原有的大型或超大型公司中派生出來的物流,、電子計(jì)算機(jī),、教育,、房地產(chǎn)、金融,、印刷,、旅游等相關(guān)服務(wù)性企業(yè)來說，母公司就是它們最近也是最大的客戶,。要想在激烈的市場競爭中分到一杯羹,，必須先得到母公司的認(rèn)可，然后再逐步爭取外面的客戶,，最終要實(shí)現(xiàn)企業(yè)外部客戶量等同甚至超過內(nèi)部客戶量,。

有些企業(yè)就存在這方面的問題，在母公司的庇護(hù)下,，公司的運(yùn)營狀況看起來非常不錯(cuò),，但真正走出去之后，才發(fā)現(xiàn)在外部市場競爭中根本沒有生存的能力,。造成這種狀況的原因,，在于其對(duì)母公司的過分依賴。沒有外部市場的開拓,，就沒有外部客源,，沒有同其他企業(yè)競爭的經(jīng)驗(yàn)。這樣的企業(yè),，就像溫室里面的花朵,，根本經(jīng)不起市場風(fēng)雨的考驗(yàn)。

有些人可能會(huì)認(rèn)為,，造成這種狀況是因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)實(shí)力差,，而不是營銷不力。試想一下,，顧客來到你的公司,，第一個(gè)接觸到的員工就是顧客對(duì)公司的第一印象。因此,，如果想要成為具有強(qiáng)大實(shí)力的企業(yè),，先從營銷的第一步做起，重視公司的“前臺(tái)”接待員,。