中國之聲微信公眾號(hào)8月29日消息，近日,，浙江樂清女孩乘坐滴滴順風(fēng)車遭強(qiáng)奸殺害案,，持續(xù)引起輿論關(guān)注，滴滴客服的危機(jī)處理能力,，被推上風(fēng)口浪尖,。

同時(shí)，也有不少網(wǎng)友在社交媒體上,，吐槽乘坐滴滴打車時(shí)遇到的一些問題,。乘客王先生就向媒體爆料稱，他在山東出差時(shí),，曾因拒絕滴滴快車司機(jī)無理由加價(jià),，被司機(jī)言語威脅稱，信不信我砍了你,。而讓王先生更氣憤的,，是滴滴客服。

他向滴滴客服投訴三天后，才收到滴滴客服不痛不癢的反饋,。滴滴打車方面通過調(diào)查,，承認(rèn)客服處理不夠及時(shí)，并向王先生道歉,。帶來共享經(jīng)濟(jì)前沿技術(shù)的滴滴打車,，如何走出安全的“技術(shù)盲區(qū)”？因安全隱患屢遭發(fā)展的“滑鐵盧”,，滴滴的前車之鑒,，還有哪些教訓(xùn)值得思考？

王先生告訴記者,，今年5月份空姐乘坐滴滴打車被害后不久,，他在山東一個(gè)小縣城出差期間，坐滴滴快車從城區(qū)去一個(gè)不遠(yuǎn)的地方,。因?yàn)槁烦滩婚L吧,，而且是早上接單，滴滴司機(jī)要求加價(jià),，王先生表示拒絕,。我在山東出差期間，早上打了一個(gè)滴滴快車,，距離不太遠(yuǎn)，司機(jī)就跟我說需要加20塊錢,，我說這不合適,，得按計(jì)費(fèi)規(guī)定來，要不就算了,，他就開始在電話里罵人,。

滴滴快車司機(jī)威脅乘客。（圖片來源：王先生提供）

滴滴快車司機(jī)威脅乘客,。（圖片來源：王先生提供）

王先生稱,，掛掉電話后，滴滴司機(jī)又打了回來,，不光罵人,，還有威脅的言語。王先生警告對方說,，將向滴滴客服投訴,，讓王先生沒有想到的是，司機(jī)惱羞成怒,，在滴滴系統(tǒng)內(nèi)留言對王先生進(jìn)行人身威脅，甚至呆在王先生住的酒店門口等他。

在滴滴的系統(tǒng)內(nèi),，給我留言威脅，后來又不斷地打電話,，打了十幾個(gè)電話。司機(jī)在系統(tǒng)里給我留言,，說‘我是不是不想活了’,，說‘信不信我砍了你’之類的。

滴滴快車司機(jī)威脅乘客,。（圖片來源：王先生提供）

王先生最后選擇向滴滴客服投訴,，并在滴滴打車系統(tǒng)內(nèi)緊急情況報(bào)警。按理說,，在系統(tǒng)內(nèi)留言,，不想活了，砍人之類的話,，還不斷的打電話,。我是感覺這種情況下，說不定會(huì)轉(zhuǎn)化成什么惡性的事件,，但我給滴滴留言,、投訴、打電話,，滴滴根本不重視這個(gè)事情,。

王先生向中國之聲表示，在和滴滴客服溝通時(shí),，始終感受到的是客服程序式的禮貌,，但在當(dāng)時(shí)比較危急的情況下，這種禮貌就是冷漠和推諉,。就很程序的給講,，我們會(huì)處理的，我說多長時(shí)間,，他說馬上,。這個(gè)過程中，那個(gè)司機(jī)還不斷地和我打電話,，我再跟客服聯(lián)系,，始終不會(huì)給個(gè)正面的回復(fù)，類似于很客氣,，但就是推諉,。王先生認(rèn)為，滴滴平臺(tái)比較大,，用戶比較多,，出現(xiàn)幾個(gè)不正常的司機(jī)也是正常的，但是他所經(jīng)歷的事情，恰恰是發(fā)生在空姐乘坐滴滴打車被害后不久,，但遺憾的是,，他的反饋沒有引起滴滴客服的重視。

一開始,，他就是說我們建議報(bào)警,，但他不告訴我，他們是怎么處理的,。后來我再催他,，他就說等我們安全專家，始終沒有一個(gè)明確的說法,，就感覺是很傲慢地在推諉,。王先生稱，那名滴滴司機(jī)在他住的酒店樓下,，呆了一個(gè)小時(shí)才離去,。事后王先生報(bào)警，警方到現(xiàn)場進(jìn)行了詢問,，而滴滴客服數(shù)天后才回復(fù)王先生稱,，對那名司機(jī)的滴滴賬號(hào)作了封號(hào)處理，但也埋怨他不該使用滴滴報(bào)警按鈕,。

王先生與客服溝通,。（圖片來源：王先生提供）

8月28日，滴滴打車相關(guān)負(fù)責(zé)人針對此事回復(fù)中國之聲稱：對于王先生在使用我們服務(wù)過程中遇到的事情深表歉意,！經(jīng)核實(shí),，車主確有語言威脅乘客的行為，按照服務(wù)管控條例,，我們對該車主進(jìn)行了封禁處罰,，并致電乘客處理結(jié)果,，得到了王先生的認(rèn)可,。

對于使用滴滴過程中遇到的司乘糾紛等問題，建議乘客及時(shí)投訴,，我們也會(huì)第一時(shí)間核實(shí)處理,。不過，滴滴內(nèi)部一位知情人士也透露,，對于王先生的投訴,，滴滴客服的確處理慢了。并透露,，滴滴客服確實(shí)有外包團(tuán)隊(duì),，但不是全部。

結(jié)合近期浙江樂清女孩乘坐滴滴順風(fēng)車遇害事件，北京大學(xué)市場與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心研究員陳永偉認(rèn)為,，滴滴打車接二連三出現(xiàn)安全隱患,，暴露其客服應(yīng)急處理能力和市場規(guī)模地位不匹配。把滴滴跟它三個(gè)月之前的整改相比,，如果沒有進(jìn)步的話,，它就必須要受到譴責(zé)?？头姆答伇緛響?yīng)該是一個(gè)質(zhì)量守護(hù)者的角色,，但這些事件中，客服是一種漠不關(guān)心的角色,。

陳永偉表示,，空姐遇害事件后，從整改效果來看,，滴滴的整改僅是流程方面的,，本質(zhì)上的改進(jìn)不多。當(dāng)然也不能以一個(gè)企業(yè)的過失,，否認(rèn)了整個(gè)產(chǎn)業(yè)和商業(yè)模式,。建議有關(guān)部門引導(dǎo)新的競爭者進(jìn)入網(wǎng)約車市場，讓市場充分競爭,，才會(huì)激活產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步動(dòng)力,。而從治安學(xué)角度，中原治安研究中心研究員崔向前建議,，大數(shù)據(jù)背景下,，滴滴等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，應(yīng)向警方實(shí)施共享和開放信息數(shù)據(jù),，建立區(qū)域客服中心,，提高危險(xiǎn)情況的處置能力。

滴滴,、淘寶,、美團(tuán)等企業(yè)數(shù)據(jù)，應(yīng)像鐵路民航購票信息一樣,，完全向警方開放,、實(shí)時(shí)共享，等到警方事后拿著手續(xù)到企業(yè)另行調(diào)取證據(jù),，則已貽誤戰(zhàn)機(jī),。技術(shù)上，滴滴應(yīng)強(qiáng)化人工和智能機(jī)器相結(jié)合,，提升危機(jī)事件研判預(yù)防能力,，客服屬地化,，分區(qū)域?qū)嵤┑胤街行模涞厥屑?jí)分中心數(shù)據(jù)庫必須與駐地公安機(jī)關(guān)實(shí)時(shí)對接共享,。否則不允許其在本地轄區(qū)運(yùn)營,。