作者｜牧籣城

摘自｜《頂級(jí)銷售的111條軍規(guī)》

調(diào)查顯示,，銷售員在同各類客戶處理關(guān)系時(shí)，難度從高到低排列為：

* 獲得新客戶,；

* 在已有客戶身上擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額,；

* 改善投訴管理體系，并將投訴處理專業(yè)化,；

* 對(duì)來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格戰(zhàn)以更低的報(bào)價(jià)予以還擊,；

* 重新贏回流失的客戶。

同讓老客戶滿意相比,，贏回流失的客戶,，需要多花費(fèi)三倍的力氣。這雖然不是真正意義上的客觀“ 知識(shí)”,，但健全的銷售理智會(huì)告訴您這一點(diǎn)的,，不是嗎？但新的問題來了：如果贏回流失客戶的費(fèi)力指數(shù)是3,，那么贏得新客戶的費(fèi)力指數(shù)則是7,，贏得新客戶需要花費(fèi)的力氣，與前者相比又要大多了,。

贏回流失的（忠實(shí)）客戶,，的確顯得要簡(jiǎn)單一些，因?yàn)榕c獲得新客戶相比,，前者需要耗費(fèi)的時(shí)間和花銷更少,。

“既然如此，那我應(yīng)該在自己的優(yōu)先級(jí)清單里,，把贏得新客戶這一項(xiàng)往后移,，因?yàn)榉凑呀?jīng)有足夠多的老客戶離開了我，我不如專注于重新贏回他們,?！比绻贸鲆陨系慕Y(jié)論，那這個(gè)結(jié)論真是糟糕透了,。這就好比一位足球隊(duì)教練員,，在中場(chǎng)休息的時(shí)候說，球隊(duì)落后是因?yàn)殛?duì)員錯(cuò)失了一些絕佳的得分機(jī)會(huì)，所以他們應(yīng)該回到上半場(chǎng)45分鐘,，從那時(shí)重新開始，然后把那些已經(jīng)錯(cuò)失的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成進(jìn)球,。

您也同樣不能讓事件反轉(zhuǎn),。所以應(yīng)該問的問題是，為什么我沒有抓住機(jī)會(huì),？為什么我的客戶棄我而去,？答案當(dāng)然是，因?yàn)槟谋憩F(xiàn)不夠出色,，或者您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶提供了更有吸引力的報(bào)價(jià),。

現(xiàn)在輪到一個(gè)花費(fèi)指數(shù)是0的事件登場(chǎng)了：不要讓事情發(fā)展到這一步，不要讓老客戶,、忠誠(chéng)的客戶離您而去,，或者說轉(zhuǎn)投到您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門下。如果做到這一點(diǎn),，您不用為重新贏得老客戶花費(fèi)任何時(shí)間和資源,。您需要做的只是留在老客戶身旁，并用心體會(huì)他們是如何被您和您的提議感動(dòng)的,。被感動(dòng)的客戶會(huì)成為您的粉絲,，粉絲是忠誠(chéng)的，是不會(huì)輕易改弦更張的,。即使合作期間有一件什么事沒有100%成功,，您依舊擁有他們對(duì)您的忠誠(chéng)。想要得到什么,，就先給予什么,。您如果給予了客戶忠誠(chéng)，那必然也會(huì)收獲客戶對(duì)您的忠誠(chéng),。

如果這樣,，那么來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那些看似更實(shí)惠的價(jià)格，絕對(duì)不會(huì)讓您的客戶產(chǎn)生想法,。用您的忠誠(chéng)和頂級(jí)的售后服務(wù)來抵消這類壓價(jià)的影響,，簡(jiǎn)直是綽綽有余。當(dāng)然,，只有在您可以為客戶提供全方位的,、讓他們無憂無慮的服務(wù)時(shí)才行。價(jià)格只是眾多考慮因素中的一個(gè),。如果您的客戶感覺被冷落了,，并對(duì)您本人或是您提供的產(chǎn)品和服務(wù)再?zèng)]什么好感了，那價(jià)格就會(huì)成為唯一的話題。這樣的話,，一旦您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更低的價(jià)格,，您一定會(huì)失去自己的客戶。

頂級(jí)銷售員絕對(duì)不會(huì)把探尋能從客戶身上得到什么以及得到多少當(dāng)成自己的工作目標(biāo)，因?yàn)檫@一切都會(huì)在之后的進(jìn)程中自然產(chǎn)生,。頂級(jí)銷售員要問的第一個(gè)問題永遠(yuǎn)都是,，我能給予客戶什么？

想要成為頂級(jí)銷售員,，您永遠(yuǎn)都不該琢磨：如果我今天繼續(xù)忽悠客戶的話,，那到了月底就能積累一筆相當(dāng)可觀的銷售額了。如果這樣,，對(duì)銷售傭金的貪婪就會(huì)駕馭您,，您的眼中就會(huì)放出金錢的光芒。您不會(huì)再問自己：客戶究竟需要什么,，我又能給予客戶什么,？長(zhǎng)期來看，這種做派定會(huì)失敗,，因?yàn)樗c尊重客戶毫無關(guān)系,。這樣的行為同樣會(huì)映射出自我價(jià)值觀的缺乏，因?yàn)槟鷮⒆晕覂r(jià)值和銷售額以及提成捆綁到了一起,，而不是和成就感——那種來源于為客戶提供他們希望得到的產(chǎn)品,，并讓他們感到滿意和快樂的成就感。

當(dāng)然,，頂級(jí)銷售員擁有超乎尋常的“狩獵本能”,，否則他們就配不上“頂級(jí)”二字了。這種“狩獵本能”在他們內(nèi)心深處,，即使已經(jīng)掙了多到足以讓自己好好喘一口氣的錢,，他們的“狩獵本能”依舊不會(huì)消失。但是,，這種“狩獵本能”與金錢,、銷售額和銷售傭金毫無關(guān)系，而是基于他們特有的那份期待,，他們期待能提供給客戶正在為自己的問題而尋找的解決方案,。

無論交易是大還是小，無論面對(duì)“A級(jí)”還是“C級(jí)”客戶,，頂級(jí)銷售員總會(huì)帶著同樣愉快的心情,、同樣周到的準(zhǔn)備和同樣嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度進(jìn)入銷售談話,。他們?yōu)槊恳晃豢蛻舻母冻龆际且粯拥模驗(yàn)樗鹬刈约旱拿恳晃豢蛻?，也一直在嘗試為每一位客戶尋找最佳的解決方案,，沒有例外。

要做到這點(diǎn),，唯一的前提就是銷售員必須要百分之一百地相信自己的產(chǎn)品和提議,。銷售員必須要覺得自己的東西不錯(cuò)，并喜歡上它們,，甚至愛上它們。只有這樣,，他才能以令人信服的方式,，向客戶介紹自己的購(gòu)買提議能為他們帶來哪些好處和利益。因?yàn)槿绻N售員連自己都無法說服的話,，那他還怎么能說服客戶呢,？

換句話說，如果您能在一次小的交易過程中說服客戶,，那您今后就有極大的機(jī)會(huì)再次把產(chǎn)品賣給他,。如果您將合適的解決方案推薦給了客戶，今后客戶就會(huì)一次又一次地來回購(gòu),。如果您的購(gòu)買提議征服了客戶,，錢就會(huì)自己來找您了。這一切完全不需要什么虛偽和手腕,，這就叫作維系客戶關(guān)系,。