從用戶視角出發(fā),，利用服務設計方法改善,、優(yōu)化用戶就醫(yī)流程，提升就醫(yī)體驗,。

隨著工業(yè)化進程的加快,，設計的角色與范圍發(fā)生了變化，設計已不僅僅是創(chuàng)造一個“產品”,，它最終演變?yōu)橐粋€共同生產價值與價值創(chuàng)造系統(tǒng),，服務與體驗成為了設計范疇的一部分。

本文旨在設計一個以用戶為中心,、以用戶自助模式優(yōu)化就醫(yī)體驗,，緩解醫(yī)患矛盾的醫(yī)療服務模式，為了更好規(guī)劃醫(yī)療系統(tǒng)的服務設計,，帶給用戶更好的就醫(yī)體驗,，重點在于營造良好的就醫(yī)氛圍，縮短用戶的就診時間,，提升用戶的就醫(yī)體驗,，減輕醫(yī)護人員的工作壓力和為用戶提供就醫(yī)后的關懷服務。

自助醫(yī)療是以用戶為核心，以軟件,、硬件為載體的智能醫(yī)療服務體系,。用戶自助式的醫(yī)療體驗服務設計是自助服務與醫(yī)療體系相結合的全新嘗試，由用戶扮演醫(yī)療系統(tǒng)中的重要角色,，依據(jù)所設計好的服務系統(tǒng)自助完成一系列的就醫(yī)流程,。

它能在很大程度上提高醫(yī)療系統(tǒng)的工作效率，節(jié)省用戶時間,，使用戶獲得更好的就醫(yī)體驗,。通過軟件系統(tǒng)將用戶與醫(yī)院、銀行,、社保等信息系統(tǒng)對接,，在醫(yī)院安裝自助終端。醫(yī)院通過自助終端,，可以實現(xiàn)當日掛號,、預約掛號、自助發(fā)卡,、自助充值,、自助繳費,、余額查詢、化驗單打印,、費用清單打印、收據(jù)打印,、信息查詢等功能,。

通過分析傳統(tǒng)醫(yī)療服務的現(xiàn)狀，找到醫(yī)療機構與用戶所理想的服務之間的鴻溝,，發(fā)現(xiàn)機會缺口與核心接觸點,，關注產品的可用性和易用性，并在此基礎上使用戶在使用產品的過程中,，產生長期的情感依賴,。構建用戶與產品間和諧穩(wěn)定的情感歸屬，不僅能夠增加用戶的黏性,、提升用戶的醫(yī)療體驗,，更能緩解醫(yī)療系統(tǒng)中的醫(yī)患矛盾。

服務設計是為滿足用戶需求,，為用戶設計合理的服務提供方式，以及確定服務流程及內容的過程,。服務設計將以人為本的設計思想貫穿始終,，通過創(chuàng)造性、系統(tǒng)性的設計思維結合用戶參與式設計方法來實現(xiàn)服務目的,。

基于用戶自助視角下的醫(yī)療體驗服務設計,，在于優(yōu)化現(xiàn)有醫(yī)療系統(tǒng)中的不足之處，在用戶自助條件下為用戶設計出更具有易用性的醫(yī)療服務,。

實地調研就是去真實的情境中去體驗服務,，環(huán)境、人,、體驗,、系統(tǒng)是進行服務設計時應考慮的4個角度。

深入了解用戶體驗服務時的環(huán)境,，進行實地調研,，了解用戶的痛點是優(yōu)化現(xiàn)有設計的必要步驟。筆者羅列了8個患者可能在就醫(yī)過程中遇到的問題,，向正在醫(yī)院就醫(yī)的患者進行提問,。

根據(jù)實地調研結果，分析出現(xiàn)有醫(yī)療系統(tǒng)中存在的一些問題,，如：“不信任醫(yī)生”,、“不信任小醫(yī)院”等醫(yī)患之間的信任問題,，“人多”、“掛號難”,、“患者自身病況不明確”,、“醫(yī)院流程復雜”、“引導不明確”,、“病人心理”,、“看病難”、“醫(yī)患關系”等醫(yī)療服務中的熱門問題,。

對實地調研的結果進行分析,，開始著手建立一個利益相關人地圖，對在就醫(yī)過程中出現(xiàn)的人物信息做一些選擇和分類,，把人分成幾類放進去,，后面可以列出更多的關于利益相關人的細節(jié)，幫助打開思維,。

利益相關人地圖可以更多反映出患者之間的聯(lián)系上存在的問題,，通過利益相關圖可以迅速發(fā)現(xiàn)用戶在醫(yī)療過程中存在的問題。在患者的就醫(yī)過程中,，利益相關人地圖包括有患者,、醫(yī)護人員、患者家屬等,，其中核心人物是患者,。

繪制簡單的利益相關人地圖，可以將最核心的人放在中間,，然后慢慢擴大范圍,，這樣做目的是可以找到利益相關人的里層和外層之間的聯(lián)系，這個聯(lián)系可以幫助理清設計思路,，提升用戶自助就醫(yī)的效率（見圖1）,。

圖1 利益相關者地圖

根據(jù)實地調研分析，將整個就醫(yī)過程按時間線進分解為就診前,、就診中,、就診后三部分。找出用戶在就診過程中的接觸點,，分析用戶在就診過程中的體驗感受,。

關注“體驗”，關注就診行程中的故事,，將不同的就醫(yī)片段聯(lián)系起來,，考慮它們當中用戶的體驗情感，發(fā)現(xiàn)用戶痛點,，選取體驗較差的重要接觸點進行改良設計,，使用戶情感有一個正向的曲線,，處于正向的方面（見圖2）。

圖2 用戶行程圖

通過實地調研的結果,，分析優(yōu)化服務中的醫(yī)院預期,、用戶預期與核心競爭力。

• 醫(yī)院想要提供給患者好的服務,，它的初衷是正面的,。醫(yī)院想要好的設備、好的醫(yī)生,，希望患者相信醫(yī)院，不希望出現(xiàn)醫(yī)療事故,，渴望得到病人的理解和配合,，期盼能夠盡力滿足患者的要求，希望醫(yī)院流程簡單,，更有效率,、運轉高效等等。
• 而患者所期望的服務是希望醫(yī)生和藹耐心,，希望醫(yī)院秩序好,，排隊不擁擠，希望醫(yī)院看病便宜,，就醫(yī)流程簡單快速,，醫(yī)院以病患為中心等等。

從而分析得出：醫(yī)院與患者之間的鴻溝在于雙方都希望流程簡潔,，希望醫(yī)患關系融洽,，希望雙方多溝通等等（見圖3）。

圖3 機會缺口

構思服務理念就是去構思為用戶設計的自助式醫(yī)療服務是怎樣的,，所設計的服務想要提升哪些點的體驗,，并利用象限圖分析它們的成本和價值。

采用頭腦風暴的方式,，根據(jù)頭腦風暴得出的想法和關于這些想法成本,、價值的分析，將新的服務理念寫一份清單,。建構一個十字軸,，用兩個指標衡量（價值高低、成本耗費）,，將新的服務理念根據(jù)成本,、價值狀況，歸類到象限圖上,。

選擇出其中最想改進的點,，描述新的服務將提高什么,？解決了什么問題？通過哪些方法解決的,，寫成清單,。

羅列設想的服務理念，并將它們根據(jù)成本,、價值的高低進行排列（見圖4）,。

羅列設想的服務理念主要有：

1. 在醫(yī)院大廳建立公共休閑區(qū)，緩解用戶候診期間等待的焦灼感,；
2. 精簡就醫(yī)流程,，優(yōu)化路標導向，減少用戶認知負擔,，節(jié)省用戶時間,；
3. 通過改變裝修風格等措施改變醫(yī)院氛圍，為用戶提供輕松明快的就醫(yī)旅程,；
4. 建立電子病歷,、大數(shù)據(jù)病歷庫，為醫(yī)生提供病人過去的就醫(yī)信息,；
5. APP電子支付,，互聯(lián)網(wǎng) 醫(yī)院，輕松便捷,，節(jié)省時間與勞動力,；
6. 自助掛號，信息公開,，解決一票難求,；
7. 醫(yī)患雙方互評，提升服務質量,。

對服務理念進行排列,，分為4個區(qū)域：

1. 處于High cost、Low value區(qū)域的服務理念有在醫(yī)院候診室建立公共休閑區(qū),；
2. 處于High cost,、High value區(qū)域的服務理念有精簡就醫(yī)流程、改善醫(yī)院風格,、建立電子病歷,、大數(shù)據(jù)病歷庫；
3. 處于Low cost,、Low value區(qū)域的服務理念有醫(yī)患雙方互評,；
4. 處于Low cost、High value區(qū)域的服務理念有：優(yōu)化路標導向,、自助掛號,、APP電子支付,。

圖4 服務理念象限圖

采用“自助式醫(yī)療服務智能終端”,，目的在于解決實地調研中的“掛號難”,、“繳費排長隊”等問題。

自助式智能終端與移動端APP應用共同為用戶提供：預約掛號和現(xiàn)場掛號兩種,。

• 通過移動端APP預約掛號,，如果用戶決定當日前往醫(yī)院就診，可以先在手機上通過移動端APP應用預約掛號,，系統(tǒng)會告知用戶大致的就診時間,，用戶根據(jù)系統(tǒng)提示的就診時間合理安排行程，只需在自己的就診時間前到達醫(yī)院即可,。
• 現(xiàn)場掛號,，用戶通過醫(yī)院智能終端或移動端APP應用進行掛號。自助式醫(yī)療服務智能終端類似于銀行的ATM自動取款機,，用戶通過界面進行操作，步驟簡潔,，不會造成用戶的認知負擔,。

目前，武漢同濟醫(yī)院已全部采用自助式醫(yī)療服務智能終端和移動端APP應用“掌上同濟”提供掛號,、繳費服務,，所有窗口均不再提供掛號、劃價服務,，僅留少量窗口提供就診卡充值服務,，繳費在就診過程中由醫(yī)生直接刷卡劃價，用戶既節(jié)省大量時間也免受排隊之苦,。

用戶自助式醫(yī)療服務體系利用物聯(lián)網(wǎng)技術和云計算技術,，這兩大技術的連接點是海量的醫(yī)療數(shù)據(jù)，可以稱為“大數(shù)據(jù)病歷庫”,。

現(xiàn)有紙質病歷易丟失且不便于保存,，造成患者往往無法準確的告訴醫(yī)生過往的就醫(yī)史，不能給醫(yī)生的診斷提供幫助,。運用電子病歷,，可以形成一個醫(yī)療大數(shù)據(jù)，它包括患者在所有醫(yī)院的就醫(yī)記錄,，患者用藥禁忌等信息,，使醫(yī)生能夠全面了解病人的身體狀況。

同時,，大數(shù)據(jù)病歷庫也能夠為醫(yī)學研究提供豐富的病種案例,，醫(yī)護人員可以從海量數(shù)據(jù)信息中了解某一種疾病的起源,、發(fā)展與診治，為用戶提供預防某一類疾病的醫(yī)學建議,，推動醫(yī)學事業(yè)的進步,。

用戶自助式醫(yī)療服務體系為在醫(yī)生與患者之間建立一個“醫(yī)患溝通平臺”，用戶在就醫(yī)后可以通過該平臺向醫(yī)生進行詢問,，醫(yī)生也可以通過這個平臺關注病人的身體狀況,。同時，醫(yī)患雙方可以通過該平臺相互評分,，加強溝通,，提升服務質量。建立醫(yī)患溝通平臺是解決醫(yī)患矛盾的一項有效措施,，也是提高醫(yī)療效率,，進行跟蹤復診的有效方法。

自助式醫(yī)療服務中,，用戶也不再需要排隊取藥,，在醫(yī)院配置自助取藥機，用戶可以通過自己的就診卡或手機APP掃描二維碼取藥,。取藥機屏幕上顯示用戶的藥品種類及服用方法,，用戶可以選擇打印信息，用戶的手機APP也會同步顯示用戶需要服用哪些藥物及服用方法,。

同時,，手機APP還可以提醒用戶按時吃藥。自助取藥機有助于提高醫(yī)院的工作效率與醫(yī)院管理水平,，同時也是醫(yī)療體系創(chuàng)新的能力體現(xiàn),，有助于提高醫(yī)院現(xiàn)代化、自助化水平,，同時也為醫(yī)院節(jié)約人力成本,。

用戶自助式醫(yī)療服務體系,，可以同步監(jiān)測用戶的健康數(shù)據(jù),、建立健康檔案、幫助用戶預防疾病,。通過手機APP可以自動監(jiān)測用戶的健康數(shù)據(jù),，當監(jiān)測到用戶數(shù)據(jù)發(fā)生變化時，系統(tǒng)會提供用戶應及時就醫(yī),。

如果用戶的情況不嚴重,，用戶可以通過遠程醫(yī)生得到治療建議，自助進行治療。用戶自助式醫(yī)療服務體系不僅為用戶提供良好的就醫(yī)體驗,，作為一個開放應用平臺,，它還能夠為用戶提供更多深層次的服務。

醫(yī)療與用戶生活息息相關,，優(yōu)秀的服務設計可以優(yōu)化用戶的就醫(yī)流程,，提升用戶的就醫(yī)體驗，帶給用戶更好的服務,。打造自助式醫(yī)療服務體系的目的在于構建一個便捷,、智能、規(guī)范,、可靠,、開放的自助醫(yī)療服務環(huán)境。

它能夠對醫(yī)療資源進行高效利用,，解決醫(yī)院就診的“三長一短”即掛號排長隊,、就診排長隊、繳費排長隊,、看病時間短的問題,。

自助式醫(yī)療服務體系能夠打破傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，通過用戶自助打造新型就醫(yī)模式,。用戶可以在醫(yī)療服務終端上自助完成掛號,、繳費、預約專家號,、打印化驗單,、取藥等就醫(yī)流程,，既節(jié)省用戶的時間,，也提高了流程效率、節(jié)約醫(yī)院人力,，使醫(yī)院可以更加合理調整資源結構,。

同時，精簡后的就醫(yī)流程使醫(yī)院就診流程能夠井然有序,，醫(yī)院可以接納更多的病人,，造福社會。自助式醫(yī)療服務體系讓醫(yī)院不僅限于為用戶提供就診服務,，更可以提供更多深層次的服務,，如向用戶提供健康管理、疾病預防,、為用戶建立健康檔案等,。

自助式醫(yī)療服務體系的益處在于能夠使醫(yī)療資源配置更加合理、醫(yī)療環(huán)境更加人性化，使用自助式醫(yī)療服務智能終端替代人工完成就診的基礎操作,，節(jié)省醫(yī)院大量人力,，使醫(yī)療機構能夠投放更多時間和精力在醫(yī)學研究方面，進而推動醫(yī)療事業(yè)的整體進步,，造福民生,。

備注：本文已發(fā)表在《包裝工程》2017年第18期。