長沙晚報(bào)首席記者 吳鑫礬

　　7月下旬至8月上旬,，長沙將迎來暑運(yùn)客流出行高峰,。不少旅客都提早訂好出游機(jī)票，但如果行程臨時(shí)有變,，想要退改簽機(jī)票可能并不容易：退改簽費(fèi)用整體較高,、特價(jià)機(jī)票不得退改簽、國家退改標(biāo)準(zhǔn)缺失,、各平臺退改政策相差較大……

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，機(jī)票退改簽一直受到消費(fèi)者的詬病，退票費(fèi)過高,、特價(jià)票不退不改等現(xiàn)象屢見不鮮,。對此，部分航企在近期試水全渠道退改簽政策,，試圖打破行業(yè)傳統(tǒng),。針對旅客投訴焦點(diǎn)，中國民航局于7月17日晚發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》,，對航空公司,、OTA平臺和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出具體要求,。同時(shí),，民航局正在修訂的《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》擬于明年正式出臺，屆時(shí),，規(guī)范票務(wù)服務(wù)工作將納入法制化軌道,，維護(hù)旅客合法權(quán)益更將有法可依。

　　現(xiàn)象   820元的機(jī)票,，退票時(shí)一分錢都沒退

　　前不久,，在長沙上班的黃悅在某第三方平臺買了一張機(jī)票準(zhǔn)備去緬甸，由于個人安排發(fā)生變化,，想辦理改簽,，卻遭到航空公司拒絕。

　　“我聯(lián)系了平臺客服，他們說該機(jī)票在平臺有不能退改簽的提示,，要我向航空公司提出改簽申請,。后來我聯(lián)系航空公司，得到的回復(fù)是不能退票也不能改簽,?！弊罱K，黃悅只能重新買了一張票,，“為什么高鐵票都能退票,、改簽，可飛機(jī)票就不能呢,？這樣的規(guī)定很不合理,。”

　　談起機(jī)票退改簽,，經(jīng)常需要坐飛機(jī)出差的市民劉瀟表示,，除了程序繁瑣，退改簽機(jī)票最讓消費(fèi)者吐槽的便是高額的手續(xù)費(fèi),。劉瀟告訴記者：“以我經(jīng)常飛上海為例,，長沙飛上海的經(jīng)濟(jì)艙一般是700元左右，而4小時(shí)以外退票都要收取近300元的手續(xù)費(fèi),。有一次,，我買了一張從長沙飛上海的機(jī)票，機(jī)票價(jià)格是820元,，辦理退票手續(xù)時(shí)一分錢都沒有退,。”

　　乘飛機(jī)出行,，難免會遇到行程臨時(shí)改變,，機(jī)票退改簽在所難免。

　　根據(jù)今年4月江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布的機(jī)票退改簽調(diào)查來看,，在其收集的1250個有效樣本中,，有79.6%的消費(fèi)者有過退改簽的經(jīng)歷。其中,，30.7%的消費(fèi)者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用,；23.5%的消費(fèi)者遇到過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問題；22.7%的消費(fèi)者遇到過代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的退票費(fèi)的情況,。

　　因?yàn)闄C(jī)票退改簽中的種種不便，機(jī)票退改簽問題成為民航業(yè)中最常見的消費(fèi)投訴之一,。

　　調(diào)查   機(jī)票越便宜,，退改簽費(fèi)用越高

　　記者發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)航空市場因其供應(yīng)商較多，無法做到像鐵路一樣,，將購票,、選座、退票,、改簽等所有服務(wù)都集合在一個官方APP上,。因此，大多數(shù)消費(fèi)者更加習(xí)慣選擇具有集成優(yōu)勢的第三方平臺,。

　　目前,，國內(nèi)主要的互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺包括攜程、去哪兒網(wǎng),、飛豬,、驢媽媽、同程,、藝龍,、途牛等，這些平臺一般能支持10多家航企的購票,、值機(jī),、選座等服務(wù)。

　　記者發(fā)現(xiàn),，在這些平臺上,，往往是機(jī)票越便宜，退改簽費(fèi)用就越高,。以7月30日長沙飛上海的HU7487為例,，途牛平臺提供該航班4種價(jià)位的經(jīng)濟(jì)艙，不同折扣的機(jī)票退票費(fèi)用相差甚遠(yuǎn),。其中,，4.8折機(jī)票價(jià)為550元，但在起飛前4小時(shí)外退票要收取票面價(jià)50%的費(fèi)用,，退票費(fèi)為275元/人,。如果是在起飛前4小時(shí)內(nèi)退票，則需要收取票面價(jià)100%的費(fèi)用,，退票費(fèi)為550元/人,。另外，改簽費(fèi)用起飛前4小時(shí)外收取票面價(jià)的30%,，4小時(shí)內(nèi)收取票面價(jià)的50%,。5.4折機(jī)票價(jià)為620元，但起飛前4小時(shí)外只收取票面價(jià)20%的費(fèi)用,，退票費(fèi)為124元/人,，起飛前4小時(shí)內(nèi)退票收取票面價(jià)40%的費(fèi)用,，退票費(fèi)為248元/人。改簽費(fèi)用也變?yōu)?小時(shí)外收取票面價(jià)的10%,，4小時(shí)內(nèi)收取票面價(jià)的20%,。如果消費(fèi)者購買的是1150元的全價(jià)機(jī)票，退票費(fèi)用將低至起飛前4小時(shí)外收取票面價(jià)的5%,，4小時(shí)內(nèi)收取票面價(jià)的10%,，并可在起飛前4小時(shí)外免費(fèi)改簽。

　　為了吸引消費(fèi)者眼球和點(diǎn)擊流量,，不少第三方平臺推出了特價(jià)機(jī)票,、“機(jī)票+酒店”優(yōu)惠套票等項(xiàng)目。記者發(fā)現(xiàn),，雖然這些機(jī)票價(jià)格的折扣都在5折以下,，但退票手續(xù)費(fèi)卻很驚人，不少都是起飛前2小時(shí)外收取票面價(jià)的50%,，2小時(shí)內(nèi)則只退機(jī)場建設(shè)費(fèi)與燃油附加費(fèi),。

　　原因　　缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，代理商私自提高費(fèi)用

　　記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，大多數(shù)旅客對民航的退改簽標(biāo)準(zhǔn)感到疑惑,，他們表示，為何鐵路有統(tǒng)一的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，民航的標(biāo)準(zhǔn)卻由各航空公司制定,？

　　“機(jī)票退改簽沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，是民航業(yè)市場經(jīng)濟(jì)和市場多樣化決定的,?！币幻麡I(yè)內(nèi)人士分析，航空公司的規(guī)模大小以及運(yùn)營模式的不同,，決定了票價(jià)的不同,，在退改簽等操作中也就有所區(qū)別。

　　“不過僅就價(jià)格而言,，高額的機(jī)票退改簽費(fèi)用的確存在,，而且很多特價(jià)機(jī)票不允許改簽，這已經(jīng)有失公平,?！痹摌I(yè)內(nèi)人士說，各航空公司會根據(jù)淡季,、旺季來制定機(jī)票價(jià)格,，在上座率不高的淡季陸續(xù)推出低至5折以下的機(jī)票，但因?yàn)闄C(jī)票是沒有庫存價(jià)值的特殊商品,，一旦過了起飛時(shí)間,，飛機(jī)上的座位如果還空著,，損失就只能自行承擔(dān),。因此,，航空公司在這些特價(jià)機(jī)票的退改簽上收取更高的退改簽費(fèi)用。

　　另一方面,，此前國內(nèi)機(jī)票銷售更多來自第三方代理商,，代理商在銷售機(jī)票的同時(shí)也承擔(dān)了包括退票在內(nèi)的服務(wù)責(zé)任。為了提升直銷份額,，2016年開始,，南方航空、中國國航,、東方航空等航空公司取消代理商機(jī)票傭金,，部分代理商選擇提高退改簽費(fèi)用來抵消利潤下跌的影響。

　　“如果消費(fèi)者是通過代理商購買的機(jī)票,，那就只能在代理商那里退,，即使對高額退改簽費(fèi)用有疑問，消費(fèi)者也是申訴無門,?！痹摌I(yè)內(nèi)人士透露，代理商在退票時(shí)是分別與消費(fèi)者,、航空公司進(jìn)行結(jié)算,，因?yàn)樗麄兛梢砸猿偷膬r(jià)格將機(jī)票賣出，再通過私自修改退改簽規(guī)則進(jìn)行“對賭”,，在消費(fèi)者退票時(shí)收取高額費(fèi)用以求盈利,。

　　試水　　打破行業(yè)壁壘，推出“全渠道退改”服務(wù)

　　為打破機(jī)票退改簽“在哪買就在哪退”的行業(yè)壁壘,，今年6月,，南方航空、深圳航空率先推出了“全渠道退改”服務(wù),。

　　以南方航空為例,，旅客在任何渠道購買的南航機(jī)票，都可以在南方航空APP,、官方微信公眾號和觸屏版H5官網(wǎng)退票和改簽,。所有的客票退改規(guī)則均根據(jù)航空公司實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，消費(fèi)者提交申請后,，系統(tǒng)會自動判定是否非自愿變更或退票,，并自動判定退款比例、變更手續(xù)費(fèi)等,，實(shí)現(xiàn)全流程自動化,，解決旅客擔(dān)心被代理商賺退改簽差價(jià)的問題,。目前，該服務(wù)覆蓋了幾乎全部南方航空國內(nèi)航線航班,。

　　另一方面,，“全渠道退改”還能大幅提升退款速度，節(jié)省旅客時(shí)間,。記者發(fā)現(xiàn),，因?yàn)橥烁那啦粔蛎鞔_，不少旅客在此前退改簽過程中,，改期一般要2到3個小時(shí)才能處理,，退票款要1至2個星期才能到賬。

　　規(guī)范　全渠道收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致,，錯購機(jī)票可免費(fèi)補(bǔ)救

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，針對飽受詬病的機(jī)票退改簽業(yè)務(wù)，中國民航局曾多次進(jìn)行調(diào)研,，并廣泛聽取和征求社會多方意見,。

　　7月17日晚，中國民航局在官網(wǎng)發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》,，從五個方面對航空公司完善退改簽收費(fèi)制度并改進(jìn)服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范,。

　　記者注意到，針對“退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高”“提早改簽仍收取高額改簽費(fèi)用”“特價(jià)機(jī)票無法退改簽”等問題,，《通知》規(guī)定,，航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格,。同時(shí),，要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等,，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，不能簡單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。航空公司要嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定,，在官網(wǎng),、APP等渠道的顯著位置及時(shí)、準(zhǔn)確,、全面地公布實(shí)際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運(yùn)價(jià)種類,、水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件，在旅客購買機(jī)票過程中,，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件,。

　　值得一提的是，《通知》還規(guī)定,，航空公司要為旅客錯購機(jī)票（例如姓名書寫錯誤,、重復(fù)購票等）提供免費(fèi)補(bǔ)救措施,。在界定旅客錯購情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則,，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的,，均應(yīng)視為錯購，并提供免費(fèi)退票等服務(wù),。對于旅客因病無法乘機(jī)并要求退票的,，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù),，并不得收取退票費(fèi),。

　　針對旅客反映的“代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的退票費(fèi)”現(xiàn)象，《通知》要求,，OTA平臺,、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用,。

　　此外,，航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道(含直銷,、分銷渠道)退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致,，要加強(qiáng)對有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理,，對違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行嚴(yán)格處罰,。

　　民航局相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，按照民航局《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》的總體部署,，改進(jìn)票務(wù)服務(wù)工作的要求最終將落實(shí)到正在抓緊修訂的《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》中,。修訂后的規(guī)章擬于明年正式出臺，屆時(shí),，規(guī)范票務(wù)服務(wù)工作將納入法制化軌道,，維護(hù)旅客合法權(quán)益更將有法可依。

　　記者觀察

　　提升管理和服務(wù)

　　才能促進(jìn)行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展

　　隨著高鐵網(wǎng)絡(luò)的日趨完善,，民航業(yè)近年來受到了不小的沖擊,，特別是在中短途距離，準(zhǔn)點(diǎn)的高鐵更受青睞,。而在退改簽方面,，機(jī)票無論是時(shí)間還是金錢都要讓旅客花費(fèi)更多，進(jìn)一步加大了沖擊,，將消費(fèi)者推向了服務(wù)更好的一邊,。

　　令消費(fèi)者欣慰的是，機(jī)票退改簽問題如今已引起了行業(yè)主管部門的高度重視,，在此次中國民航局發(fā)布的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》中,，全渠道退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致,、退改簽實(shí)行“階梯費(fèi)率”、錯購機(jī)票可免費(fèi)補(bǔ)救等措施,，對消費(fèi)者可謂誠意十足,，相信對規(guī)范機(jī)票銷售行為定會起到積極作用。

　　但是,，國內(nèi)民航票務(wù)服務(wù)亂象有其長期的復(fù)雜原因,，其本質(zhì)是航空公司管理上的缺失，僅靠一份通知恐難根本性解決,，需要行業(yè)拿出能夠落地實(shí)行的具體措施,。

　　比如，機(jī)票退改簽收費(fèi)實(shí)行“階梯費(fèi)率”,，各家航空公司能否根據(jù)自身運(yùn)力成本的不同,，結(jié)合消費(fèi)者購票時(shí)間與離站時(shí)間的遠(yuǎn)近，將現(xiàn)有的“離站前一定時(shí)間前后”唯一計(jì)算節(jié)點(diǎn),，改善為離站前2小時(shí),、4小時(shí)、24小時(shí),、72小時(shí),、15日、1個月,、3個月等多個計(jì)算節(jié)點(diǎn),？

　　在出行工具愈發(fā)多樣的當(dāng)下，出行工具的時(shí)間,、價(jià)格,、速度、準(zhǔn)點(diǎn)率等一系列指標(biāo),，都是消費(fèi)者參考的依據(jù),。民航業(yè)在考慮盈利的同時(shí)，也理應(yīng)同步提升航空公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)行業(yè)的監(jiān)管和制度的完善,，唯有這樣才能得到消費(fèi)者的認(rèn)可和選擇，促進(jìn)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展,。

　　完善退改簽收費(fèi)制度五大舉措

　　1 清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　2 退票費(fèi)不高于客票實(shí)際銷售價(jià)格,，退改簽收費(fèi)實(shí)行“階梯費(fèi)率”

　　3 確保全渠道退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致

　　4 簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時(shí)間

　　5 為旅客錯購機(jī)票提供補(bǔ)救措施