一個訂單系統(tǒng)的設計并不簡單,，它需要一批又一批的人去維護、去優(yōu)化,，根據公司的業(yè)務情況做出改變和兼容,。本文主要分析一下電商訂單系統(tǒng)該如何設計。

電商所有模塊中,，訂單系統(tǒng)作為最為核心的模塊,，決定了整個流程能不能順暢的執(zhí)行，起著承上啟下的作用,。相信很多PM都不陌生,，到了一家電商公司，總會覺得公司現(xiàn)有的流程有不少問題,，因為問題來自四面八方,，一下子摸不著到底是哪里出了問題，PM就跟補丁師傅一樣,，遇到一個補一個,。

其實很多日常開發(fā)和測試提得需求都是表面需求，而這些表面上呈現(xiàn)出的各種問題,，都是源自于流程上的不完整或者流程上某個環(huán)節(jié)上的缺失導致的,。訂單系統(tǒng)作為一個承上啟下的模塊，流程上出了問題,，它肯定脫不了干系,。

訂單系統(tǒng)分為用戶端和商家端，今天我們從商家端簡單分析一下訂單系統(tǒng)該如何設計和完善,，才能不斷適應公司的業(yè)務發(fā)展,，減少因為流程導致的不必要的返工和“補丁”,。

為什么說訂單系統(tǒng)是承上啟下的作用，上游是什么,，下游又是什么,？

這里我們先把問題放在這，后面講到再作解釋,。

設計訂單系統(tǒng)需要考慮幾個模塊,，只有所有模塊都考慮清晰了，才能保證訂單系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴展性,。

其實呈現(xiàn)在界面上的訂單信息,，都是由各種訂單字段組合而成。訂單字段齊全從某個程度上代表著訂單流程的完整,。

訂單字段信息

訂單字段包括幾個部分,，其中金額信息因為特殊性，獨立出來講,，實質上金額信息屬于商品信息,。

商品信息：商品信息屬于訂單系統(tǒng)的上游端，所有訂單都是從商品演進而來,，從商品到訂單,，訂單系統(tǒng)必須搜集相關的商品信息，包括店鋪信息,，商品id,，商品規(guī)格，商品數(shù)量,，商品價格,。獲取到的商品信息將在訂單詳情頁內展示，形成訂單信息后供倉庫方便揀貨,，包裝,。

用戶信息：用戶信息包括購買用戶的ID，收貨人,，收貨地址，聯(lián)系方式,。有些平臺的用戶成長體系是基于用戶對平臺的活躍度來計算的,，例如京東，它有會員等級及積分卡等類似的成長標識,，此時獲取到的用戶信息除了普通的信息字段外,，還需要獲取該用戶的等級，該次購買后所獲得的積分,，以及該用戶所在等級能在該訂單上扣除的優(yōu)惠等信息,，具體怎么操作取決于公司的業(yè)務方向,。

金額信息：因為金額信息的特殊性，所以獨立出來講,，理論上金額信息應歸屬商品信息,。金額信息的特殊性在于其不止一種金額，其涉及到商品金額,，優(yōu)惠金額,，支付金額。而優(yōu)惠金額中涉及到的信息較復雜,，像有自營和第三方入駐的電商平臺,，都會有商家優(yōu)惠和跨店優(yōu)惠，而這些優(yōu)惠又分不同類型,，例如現(xiàn)金扣減,，消費券扣減，積分獲取,，禮品卡扣減,，或者以上幾種的組合使用。想要涉及好這一塊內容,，需要根據目前自己公司的業(yè)務情況,，列出所支持的優(yōu)惠類型，再枚舉出各種組合下的優(yōu)惠類型,，才能保證流程的完整性,。

時間信息：記錄各個卡點下的時間，一是記錄,，二也是方便售后驗證和客戶分析,。訂單時間是根據訂單狀態(tài)改變而改變的，比如：我們常見的用戶,。

• 下單未付款：即展示訂單創(chuàng)建時間,、下單時間；
• 待發(fā)貨狀態(tài)：展示訂單創(chuàng)建時間,、下單時間,、支付時間；
• 待收貨狀態(tài)：展示訂單創(chuàng)建時間,、下單時間,、支付時間、發(fā)貨時間,；
• 交易完成狀態(tài)：展示訂單創(chuàng)建時間,、下單時間、下單時間,、支付時間,、發(fā)貨時間,、完成時間；
• 待退款狀態(tài)：展示退款訂單創(chuàng)建時間,、申請退款時間,；
• 交易關閉-用戶取消：展示訂單創(chuàng)建時間、下單時間,、用戶取消時間,；
• 交易關閉-僅退款：訂單創(chuàng)建時間、下單時間,、支付時間,、退款申請時間、退款成功時間,；
• 交易關閉-退貨退款（包含部分僅退款）：訂單創(chuàng)建時間,、下單時間、支付時間,、交易完成時間,、退款申請時間、退款時間,。

時間信息看起來不重要,，其實是訂單系統(tǒng)一個重要的組成部分，原因大家可以思考一下,。

訂單信息：訂單信息在訂單系統(tǒng)最為核心,，訂單信息最重要的又是訂單狀態(tài)。很多公司都有訂單狀態(tài)機的說法,，那到底什么是訂單狀態(tài)機,？

我個人的理解是：在訂單中，通過各種購物情景,，觸發(fā)訂單狀態(tài),，將訂單的流轉可視化，是訂單狀態(tài)機的一種具體呈現(xiàn)形式,，而它實質就是在描述訂單狀態(tài)的轉換,。

電商購物中，訂單狀態(tài)分別有以下幾種：【待付款】,、【待發(fā)貨】,、【待收貨】、【待評價】,、【交易完成】,、【用戶取消】,、【僅退款】,、【退貨退款】,。而我們一般會將后三種統(tǒng)一放在訂單售后獨立呈現(xiàn)，去方便平時商家操作的便捷性,。

電商訂單流程

訂單流程是指從訂單產生到完成整個流轉的過程,，其中包括正想流程和逆向流程。正向流程就是一個正常的網購步驟：訂單生成–>支付訂單–>賣家發(fā)貨–>確認收貨–>交易成功,。

而逆向流程則是各種退款流程,。

（1）正向流程

訂單正向流程

整個訂單設計的流程其實是非常多的，接下來我們將從比較具體的描述一下各個環(huán)節(jié)下的實際情況,。

訂單生成：用戶下單后,，系統(tǒng)需要生成訂單，此時需要先獲取下單中涉及的商品信息,，然后獲取該商品所涉及到的優(yōu)惠信息,，如果商品不參與優(yōu)惠信息，則無此環(huán)節(jié),。

接著獲取該賬戶的會員權益（這里其實需要注意的是：優(yōu)惠信息與會員權益是有區(qū)別的,，就好比商品滿減是優(yōu)惠信息，新人立減是會員權益,，一個是針對商品,，另一個是針對賬戶）。

庫存扣減是指可銷售庫存數(shù)量-1,，嚴格來講庫存扣減目前分為兩種：

• 一種是下單減庫存,；
• 另一種是付款減庫存。

個人覺得中小創(chuàng)業(yè)者也許競爭者不比淘寶中的賣家,，在電商這個存量市場,，需要精細化的運營才能存活下來，如此說保證用戶體驗才是根本,。所以我這里的觀點是生成訂單扣減庫存,，這種做法會避免用戶支付成功商家卻沒貨的情況。然后計算運費,，訂單生成成功,。

支付訂單：用戶支付完訂單后，需要獲取訂單的支付信息,，包括支付流水號,、支付時間等。支付完訂單接著就是等商家發(fā)貨,，但在發(fā)貨過程中,，往往還有一種情況存在，很正常卻也比較復雜,，就是訂單拆單,。

• 訂單拆單分兩種：一種是用戶挑選的商品來自于不同渠道（自營與商家,，商家與商家），此時就需要拆分訂單,，并分開結算,，這里還涉及父子訂單的說法，這里不再贅述,。
• 另一種是在SKU層面上拆分訂單：不同倉庫,，不同運輸要求的SKU，包裹重量體積限制等因素都需要將訂單拆分,。比如：商品A只在甲倉庫有,，商品B又只在乙倉庫有，此時會將商品A與商品B拆分成兩個訂單,?；蛘哂行┢髽I(yè)的做法是將商品A/B調撥到另外一個倉庫統(tǒng)一發(fā)貨，也方便了用戶,。

訂單拆單看起來簡單,，其實里面涉及到底層的系統(tǒng)支持，如你需要對每一個倉庫的貨品進行相對準確的盤點,，且做到實時同步（涉及到倉庫精細化管理）,，對商品進行準確分類與擺放，對商品信息記錄準確無誤等,。

這其中哪一模塊都是一個浩大的工程,，PM一般進入一家公司都會在原有（半成品）的基礎上進行優(yōu)化，大家不妨多思考一下底層業(yè)務,，只有在底層做好精細化管理,，才能支持線上豐富的用戶需求。

商家發(fā)貨：商家發(fā)貨過程也有一個標準化的流程,，上面也有講到,，訂單拆分時會涉及到倉庫間調撥，然后倉庫會對商品進行打單,、揀貨,、包裝、交接快遞配送,。這套標準化流程如果優(yōu)化好,，也是一個大工程，這里不再贅述,，建議大家看看庫存與倉庫管理方面的書籍,，詳細了解。

確認收貨：商家發(fā)貨后，就是等快遞配送了,，訂單系統(tǒng)需要接入一些常用快遞企業(yè)的接口,，方便用戶與商家在站內查詢快遞信息。

交易成功：收到貨后,，不是一個服務的結束，相反是一個服務的開始,。訂單系統(tǒng)需要在快遞被簽收后提醒用戶對商品做評價,，這里要注意，確認收到貨不代表交易成功,，交易成功是指在收到貨X天的狀態(tài),，此時訂單不在售后的支持時間范圍內。到此,，一個訂單的正向流程就算走完了,。

目前我也沒有研究過，不過我的經驗告訴我訂單系統(tǒng)對售后訂單的處理并不比正產訂單少,，身為電商PM,，我們的工作就是去優(yōu)化這些流程，提高用戶粘性,。本身售后訂單的出現(xiàn),，在某種程度上已經傷害到了用戶，如果流程還一團糟的話,，我們根本沒有機會等到用戶的復購,。

（2）逆向流程

訂單逆向流程

一個電商的基本逆向流程如上圖所示，訂單的逆向流程復雜就在于它幾乎允許在正向流程的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn),。有人會問：用戶未收到貨為什么還能退款,？

其實我們換位思考，也很容易理解,。假想你是用戶,，買了一雙鞋子，付了款發(fā)了貨,，正在美滋滋的等待收快遞,，然后剛好路過一家鞋店看到剛買的同款鞋子大促銷，于是你就拿起手機點擊退款,，買下了這雙促銷的鞋子,。

這種場景其實是很普通也很正常的用戶日常，所以我們的訂單系統(tǒng)就必須得支持用戶各種豐富的場景需求,，也十分考驗PM的業(yè)務滲透能力,，好在電商的先行者淘寶已經做了很多基礎建設和用戶教育，我們直接可以拿來套用，不過還是要根據各個公司的業(yè)務情況進行修改,。

取消訂單：用戶提交訂單時,，在跳轉至支付前直接退出，此時用戶原則上屬于取消訂單,，因為還未付款,，則比較簡單，只需要將原本提交訂單時扣減的庫存補回即可,。

支付失?。?/b>用戶進行支付時退出，或者取消支付,，我們將其列為支付失敗狀態(tài),，此時處理同上，將扣減的庫存補回可銷售庫存即可,。

付款后退款：用戶支付成功后,，商家還未發(fā)貨，支持用戶申請退款,，此時如果倉庫與客服是分離的,，則需要先檢查倉庫是否已經發(fā)貨，若已發(fā)貨則應與客戶溝通是否可以收到貨后再進行退款,，如果倉庫還未發(fā)貨,，則可直接同意用戶退款?；蛘咂髽I(yè)接入菜鳥物流,，實行截件功能，不過這種操作還不成熟,，成本會比較大,，不適合中小創(chuàng)業(yè)型公司。

缺貨退款：用戶支付成功后,，商家發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)倉庫缺貨（如果提交訂單扣減庫存,，則會減少缺貨情況，為什么是減少而不是避免,？因為倉庫管理商品時沒辦法做到100%精準,，所以信息有時候會不準確，導致線上的可銷售庫存顯示有庫存而倉庫已經售空的狀態(tài)）,，則需要與用戶協(xié)商是否退款,。

這個流程訂單系統(tǒng)可以做到流程化、自動化,，連接消息中心和倉庫管理系統(tǒng)去實現(xiàn),，難點在于消息的實時性。我就遇到過在淘寶買過一件上衣，一天過去了,，商家跟我說沒貨了,，我當時殺人的心都有了。

待收貨退款：這個問題目前還沒有特別完美的解決方法,，商家發(fā)了貨之后,，用戶還未收到貨，此時貨在路上,。

我曾經在一些交流群里提出過這個問題,，大家的看法都不一樣，大體上分為兩種做法：

• 一種是用戶收到貨后重新寄回,；
• 另一種是用戶直接拒收包裹，包裹直接退回原地址,。

我個人傾向于第一種,，第一種比較靈活，因為用戶未收到貨就退款的原因一般與商品質量關系不大,，所以如果允許用戶直接拒收退回,，相當于商家需要承擔回退運費，而本身可能與商家并無太大關系,。

另外一個原因就是,，有些商家發(fā)貨地址與退貨地址不在同個地方，不支持直接退回,。盡管如此,，在到處強調用戶體驗的今天，增加用戶的售后成本也是在消耗用戶對平臺的耐心,，大家不妨去思考一下,，有沒有更好的解決方法。

用戶拒收：同上,。

退貨退款：用戶收到貨后,，想要申請售后，則此時需要提供讓用戶輸入售后原因,，包括上傳憑證的功能,，如果與商家協(xié)商無果，還需要增加平臺客服的入口,，方便用戶進行申訴,。而協(xié)商結果/申訴成功后直接觸發(fā)自動退款機制，退款后觸發(fā)消息通知,，同時觸發(fā)交易關閉狀態(tài),，整個售后過程才算結束。

我上面有好幾處都提到與消息中心的對接，消息的觸發(fā)等,，其實這也算是訂單系統(tǒng)設計的一部分內容,，稱之為訂單推送。當訂單狀態(tài)機發(fā)生變化時,，需要將對應的變化情況告知給相關人員以便了解當前訂單的情況,，這也是訂單推送的作用。