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近年來，隨著中小銀行在當(dāng)?shù)氐牟粩鄶U(kuò)容,，銀行業(yè)競爭的日益激烈,，客戶在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)更加注重享受服務(wù)，對銀行營業(yè)環(huán)境,、網(wǎng)點(diǎn)秩序,、理財(cái)產(chǎn)品、渠道服務(wù)要素的要求越來越高,。特別是隨著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的不斷推進(jìn),，客戶自我保護(hù)意識越來越強(qiáng)，不少商業(yè)銀行常常深陷客戶投訴的困擾,。為此,，我們對銀行投訴處理中存在問題進(jìn)行了調(diào)研，分析了銀行業(yè)服務(wù)工作中存在的問題及根源,，探索了解決問題的方法及措施,。 一、銀行被投訴的主要成因 (一)服務(wù)質(zhì)量差容易引起客戶投訴,。一是部分大堂經(jīng)理對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品不夠熟悉,，對客戶的咨詢,、答疑等方面，難以滿足客戶的需求導(dǎo)致投訴,。二是辦理業(yè)務(wù)動作較慢,，操作生疏，出現(xiàn)差錯,，勢必會使客戶產(chǎn)生不滿情緒,，導(dǎo)致投訴;三是柜員不能做到主動、耐心,、熱情地接待客戶,，與客戶交流溝通的能力不強(qiáng)、與客戶的感情聯(lián)絡(luò)維系做得欠缺,，在接待客戶時(shí)說話嚴(yán)肅,、冷淡,、無表情、造成與客戶之間的糾紛,，導(dǎo)致客戶投訴,。 （二）辦理業(yè)務(wù)過程中等待時(shí)間長導(dǎo)致投訴。一是部分網(wǎng)點(diǎn)由于人員少,，造成柜臺辦理業(yè)務(wù)速度慢,，客戶等候時(shí)間長，客戶看到只有一個柜臺就會發(fā)牢騷,，怎么不多加人,，不多開柜，容易造成投訴,。二是目前我行正在轉(zhuǎn)型期,，要求減少高柜，但客戶還未適應(yīng),，比較容易產(chǎn)生投訴,。三是有些客戶來銀行只是進(jìn)行簡單的存取款業(yè)務(wù)，但是由于前一客戶業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜,，客戶等待時(shí)間較長而產(chǎn)生投訴,。 （三）金融產(chǎn)品收費(fèi)容易導(dǎo)致客戶投訴。部分金融產(chǎn)品服務(wù)收費(fèi),，宣傳不到位,，一些客戶不清楚、不理解,。如：2017年2月24日,，我行收到系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)95533疑難工單一筆，工單描述為“短信銀行費(fèi)用爭議”,，工單詳情為客戶廖某表示其（尾號6564）的建行儲蓄卡已經(jīng)約2年沒有使用了,，但是短信服務(wù)一直沒有取消，導(dǎo)致該服務(wù)一直在其（尾號為5208）的儲蓄卡中扣費(fèi),，客戶認(rèn)為沒有使用該卡做交易,，不應(yīng)扣收服務(wù)費(fèi)要求并退還。 （五）柜臺有人卻長時(shí)間不叫號或網(wǎng)點(diǎn)柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài)導(dǎo)致客戶投訴,。 二,、解決問題的措施及建議 1. 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量水平,。在社會發(fā)展進(jìn)程中,，隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，客戶不斷追求更高層次的精神需要和接受服務(wù)的理念,，更加注重個性化和人情化的服務(wù),。因此，我們必須建立機(jī)關(guān)為基層,、二線為一線,、后臺為前臺、全轄為客戶的客戶中心服務(wù)思想,，以熱情,、周到、主動的服務(wù)欲望和意識,，發(fā)自內(nèi)心的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。通過在行內(nèi)營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高全轄員工對于服務(wù)工作的認(rèn)識與重視程度,，從而推動基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的明顯提升,。 要注重禮節(jié),。要讓顧客覺得,，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務(wù)，要善于觀察客戶,，理解客戶,，對客戶的言行要多揣摩,，并且要持之以恒地做好每一個細(xì)節(jié)。讓每一個走進(jìn)建行的客戶都能得到應(yīng)聲,，走出的客戶都會聽到送聲,。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度,，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,，哪里又需要改進(jìn),。以這種自省的態(tài)度，不斷發(fā)現(xiàn)問題,，改進(jìn)問題,，更好的做好服務(wù)。 2.先處理心情,，再處理事件,。美國的一家汽車修理廠,，有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”,。什么叫“先修理人，后修理車”呢,？一個人的車壞了,，他的心情會非常不好，所以我們應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情,，然后再關(guān)注汽車的維修,，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理,。作為銀行業(yè)員工也一樣,，受到投訴后，首行要處理好自已的心情,，以一顆平常心對待,，把客戶的抱怨當(dāng)做自己提高服務(wù)水平機(jī)會。處理好心情后,，再處理危機(jī)事件,，如何處理？學(xué)會運(yùn)用“三變”,，即變換當(dāng)事人,，轉(zhuǎn)移訴怨；變換場所，緩和氣氛,；變換時(shí)間,，消除怨氣。同時(shí),，要當(dāng)好“三員”,，提供服務(wù)時(shí)要熱情周到，一切從心出發(fā),，讓客戶高興而來,，滿意而歸，當(dāng)好“服務(wù)員”,；面對投訴時(shí)要真誠傾聽客戶聲音,，第一時(shí)間向客戶表示歉意，得到客戶的諒解,，引導(dǎo)客戶消除心中的怒氣,、怨氣和火氣，當(dāng)好“消防員”,；處理投訴時(shí)要善于分析原因,，學(xué)會換位思考，盡量站在客戶的角度積極研究解決對策,，做到公平,、合理，當(dāng)好“調(diào)解員”,。 3.注重日常養(yǎng)成,，減少工作失誤。泰坦尼克號的悲劇是由許多邏輯性因素造成的,，時(shí)間,、地點(diǎn)、方向,、判斷,、大意、自負(fù),、疏忽等,。從船啟航開始，其撞向冰山的命運(yùn)似已注定,。這叫昨天因,，今日的果。銀行服務(wù)也是如此,，平時(shí)要注重養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,。銀行柜面業(yè)務(wù)看似簡單，但要真正做好,，務(wù)必要在“日?！鄙舷鹿Ψ颍⒅毓ぷ骷?xì)節(jié),、程序細(xì)節(jié)和服務(wù)細(xì)節(jié),，勤于思考，善于總結(jié),，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任意識,，養(yǎng)成規(guī)范的業(yè)務(wù)操作習(xí)慣;同時(shí)要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。要定期對柜面人員,，尤其是新入行員工進(jìn)行培訓(xùn),，從禮儀形象到溝通技巧，從規(guī)章制度到臨柜業(yè)務(wù)操作知識,，使其全面了解各操作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)和依據(jù),，熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和技能，促進(jìn)柜臺服務(wù)快,、準(zhǔn),、好，避免出現(xiàn)差錯,，減少工作失誤,。 4.以大局為重，不因小失大,。有些事情站在局部來看是對的,，而站在全局角度看卻是錯的。在處理客戶投訴時(shí),，也要有大局觀,。作為商業(yè)銀行，它的每一筆業(yè)務(wù)都要在規(guī)章制度的約束下進(jìn)行,，只有這樣才能保障收益,，比如一些產(chǎn)品的收費(fèi)都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求。但在實(shí)際工作中,，如果只是機(jī)械地照本宣科,，不知變通地執(zhí)行“死”規(guī)章，不站在全局的角度思量問題,，就會會因小失大,。因此，在遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的同時(shí),，根據(jù)實(shí)際情況采取人性化的處理方式,，為特殊客戶提供個性化的服務(wù),，有時(shí)會收到意想不到的效果?！?/p> 5.嚴(yán)格風(fēng)險(xiǎn)提示,，強(qiáng)化“雙錄”工作。要嚴(yán)格落實(shí)銀監(jiān)“雙錄”政策,，明確“雙錄”范圍,，要求網(wǎng)點(diǎn)在柜面辦理基金、保險(xiǎn),、理財(cái),、借記卡等業(yè)務(wù)的必須全部實(shí)行“雙錄”，在自助終端上推薦客戶購買的,，必須到理財(cái)室通過個人營銷系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品營銷“雙錄”后才可以到自助終端進(jìn)行購買,。客戶初次購買理財(cái)必須在理財(cái)室進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測評并進(jìn)行“雙錄”,，測評過程嚴(yán)格按照管理要求,，填寫風(fēng)險(xiǎn)評估表，并將測評結(jié)果由客戶簽字確認(rèn),。凡客戶在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)本行員工營銷的基,、保、理的所有業(yè)務(wù)均需到通過柜面交易進(jìn)行“雙錄”,，嚴(yán)禁為規(guī)避“雙錄”分流業(yè)務(wù)到自助,、網(wǎng)銀渠道的行為。規(guī)范“雙錄”話術(shù),。銀行各網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品銷售時(shí),，根據(jù)每只產(chǎn)品的具體條款進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，確保話術(shù)表述準(zhǔn)確,，切忌生搬硬套,。嚴(yán)格“雙錄”流程。銀行在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品錄音錄像時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行雙錄的開始及結(jié)束時(shí)點(diǎn),，確保風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品雙錄過程的完整性,，雙錄內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品簡介、風(fēng)險(xiǎn)提示,、消費(fèi)者確認(rèn)和反饋環(huán)節(jié),。 6.注重反饋，規(guī)范處理,。一方面,，銀行不能害怕被投訴，應(yīng)把客戶投訴看成是與客戶溝通交流的機(jī)制,，看成是社會輿論監(jiān)督的一部分,，善于分析投訴的原因,、規(guī)律等相關(guān)要素，為業(yè)務(wù)經(jīng)營提供有價(jià)值的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息,。另一方面,，處理投訴要堅(jiān)持原則。任何時(shí)候投訴處理都不應(yīng)失準(zhǔn)繩,。面對客戶投訴，銀行業(yè)需要原則和規(guī)范,，尤其是可能會影響整個市場秩序的投訴,，更加需要規(guī)范處理。（辦公室）
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