 作者 l 李君宇 來源 l 新經(jīng)濟100人 哪怕只有10%的成功率,，也值,。 盒馬鮮生在北京的第一家店，選址在東四環(huán)十里堡新城市廣場,。 東北方向2.1公里外是北京核心商圈之一朝陽大悅城,，往西3.4公里是大望路商圈新世界百貨。東西兩面夾擊下,，新城市廣場幾次傳出倒閉風(fēng)聲,。 2017年9月，盒馬鮮生入駐,，帶火了新城市廣場地下一層的商鋪。 2018年4月,，該商場三四層仍未開業(yè),，「盒馬鮮生會員店」七個白色大字顯目地印在商場正面玻璃幕墻上，承載著沒落的實體零售業(yè)態(tài)對新物種的寄望,。 2016年10月,，阿里巴巴馬云在演講中第一次提出了新零售的概念。 第二年7月,，馬云首次線下體驗盒馬鮮生,，標志著被稱為阿里新零售「一號工程」的盒馬鮮生試驗初步成功，并對外公布,。 盒馬鮮生創(chuàng)始人兼CEO侯毅說「我一直堅持用互聯(lián)網(wǎng)改變實體零售業(yè),，尋找新的商業(yè)模式，創(chuàng)造新的客戶體驗,，就能誕生出新物種,。」 2015年,，侯毅離開京東回到上海老家,，大雪紛飛，讓他想起五年前來北京的場景，他在朋友圈寫道：瑞雪兆豐年,，好兆頭,。 被他帶走的，是一個從未被認可也從未被放下的野心：對生鮮零售的重構(gòu),。 01 盒馬鮮生是如何誕生的,？ 2009年，侯毅加入京東,，先后擔(dān)任過京東首席物流規(guī)劃師,、京東O2O事業(yè)部總經(jīng)理。 離開京東時,，侯毅心中有幾個問題還未得到解答：如何實現(xiàn)倉配一體化,？生鮮品類能否用互聯(lián)網(wǎng)改變？ 生鮮作為零售中流量最大,、粘性最高的品類,，阿里巴巴和京東都未摸索出合適的解決辦法。 當(dāng)時大部分生鮮B2C模式都存在巨大缺陷,，損耗和庫存沒法解決,。盒馬鮮生物流總監(jiān)陳明點出生鮮物流痛點： ○品類窄； ○履約成本高,，要保證端到端的全程冷鏈配送需要大量成本,； ○體驗差，生鮮對即時配送要求很高,。 「能否預(yù)判未來商業(yè)的變化,，是所有大型企業(yè)必須注意的問題?！购钜阏f,。 用實體店解決生鮮電商的問題有無可行性？如果讓實體店成為倉庫一部分,，既能連接線上和線下,，又能重構(gòu)原來的物流體系。 當(dāng)時堅信「用重的方法去解決問題」的侯毅,，在京東內(nèi)部提出這一想法,。多數(shù)人覺得是天方夜譚，「我們做倉儲已經(jīng)夠重了,，你還想做門店,？」加上涉及內(nèi)部利益沖突，侯毅抱憾離開京東,。 此時,，侯毅已經(jīng)52歲,，頭發(fā)花白。他帶著濃濃的上?？谝粽f：「干一件自己喜歡干的事情吧,，或許一不小心干成功了?！?/span> 他的想法被阿里巴巴集團CEO張勇接納,。 兩人每兩周見一次面，持續(xù)聊了三個月,。雙方在一些問題上達成共識：超市做生鮮可盈利,，做線上同樣成立；未來生鮮領(lǐng)域一定會出現(xiàn)大型的獨角獸企業(yè),。  ▲盒馬鮮生創(chuàng)始人兼CEO 侯毅 「哪怕只有10%的成功率,，也值?！?/span> 盒馬鮮生作為獨立的保密項目,，秘密運營了兩年，阿里同時調(diào)配了天貓,、中臺兩個最好的團隊支援盒馬鮮生,。 「今天的互聯(lián)網(wǎng)是屌絲逆襲的時代，過去的屌絲變成今天的大佬,，今天的屌絲會把大佬顛覆」,，侯毅豪不避諱自己的野心，他從做盒馬鮮生的第一天就思考著如何在商超領(lǐng)域超越京東,。 2018年4月的盒馬鮮生用戶調(diào)查問卷中,，問卷的倒數(shù)第二項問題是：你是否知道/體驗過京東的7Fresh？在超級物種,、生鮮傳奇等新零售業(yè)態(tài)廝殺不斷的戰(zhàn)場，盒馬鮮生依然把京東列為唯一的「假想敵」,。 02 盒馬鮮生長什么樣,？ 截至2018年4月，盒馬鮮生在北京共開業(yè)10家店,，朝陽區(qū)3家,、西城區(qū)2家、海淀區(qū)1家,、大興區(qū)3家,、豐臺區(qū)1家，在地圖上連接起來是向西北傾斜30度的菱形,，平均每兩家店相隔10公里,，其中亦莊世紀店、亦莊經(jīng)開店間隔僅為4.2公里。 新零售的另一代表永輝超級物種,，在北京共開業(yè)3家,，分別位于石景山區(qū)、朝陽區(qū)和大興區(qū),。  ▲盒馬鮮生和超級物種北京門店分布圖 盒馬鮮生亦莊世紀店,、東壩店和十里堡店均位于商場地下一層，下行電梯旁的墻面貼著盒馬鮮生宣傳海報,，店門口擺放著手推車,，與一般超市無異。 盒馬鮮生部分店面設(shè)有App下載引導(dǎo)處,，穿藍色盒馬鮮生工服的員工會指引顧客先下載盒馬鮮生App再入店選購,。 盒馬鮮生門店是超市+餐飲+物流+App的復(fù)合功能體，被稱為一店二倉五中心,，即一個門店,，前端為消費區(qū)，后端為倉儲配送區(qū),，囊括超市,、餐飲、物流,、體驗和粉絲運營五大中心,。 這樣一個功能復(fù)雜的門店，單店投入成本至少5000萬元,，配備1名正店長和4名副店長分管物流,、運營、餐飲和營銷,。算上配送員,，每家店員工數(shù)能達250-300人。 比對盒馬鮮生北京三家門店分布圖,，海鮮和餐飲主要分布在店內(nèi)中段,，行走動線一般是標品（糧、油,、零食,、日化）—海鮮吧—果蔬，或者果蔬—海鮮吧—標品,。 盒馬鮮生的海鮮堂食服務(wù),，引流和口碑沉淀效果明顯。  盒馬鮮生亦莊世紀店內(nèi),，海鮮吧以圓柱形的海鮮水缸為主體,，環(huán)形陳列著俄羅斯帝王蟹,、波士頓大龍蝦、多寶魚等海鮮,，穿著黑色圍裙的店員負責(zé)介紹和捕撈,，為了保證鮮活度，魚缸水溫一般保持在7°C左右,。 海鮮吧旁是加工廚房,，以及一大片擺放著木質(zhì)桌椅的就餐區(qū)，約有200多個座位,。下午5點,，店員正在備餐，將塑料袋包住紙盒,，擺放在桌面中心,，作為垃圾袋。 就餐區(qū)設(shè)置了兩三處餐具自取處,，提供一次性筷子,、醬料、碗碟,、手套等,，有一種明顯的快餐消費氛圍。從門店角度來看,，也能降低保潔的人工成本,。 挑選出的海鮮在稱重區(qū)稱重，店員會剪掉塑料袋一角,，濾水后再稱重計算價格,。隨后，用戶拿到海鮮吧前臺挑選烹飪法,，例如蒜蓉,、清蒸、香辣等,，領(lǐng)取圓形的叫號機,。 除了海鮮、果切,、小火鍋、日料,、中餐等盒馬鮮生自營品類外,，還有部分聯(lián)營商家提供品類，共同構(gòu)成盒馬鮮生餐飲,。 據(jù)十里堡「一鵝風(fēng)流」商家介紹,，盒馬鮮生進駐要求高,，必須是品牌加盟，同個領(lǐng)域只允許一家進駐,，例如面包只有原麥山丘,，奶茶只有貢茶。所有進駐商家都能得到盒馬鮮生的配送支持,。「一鵝風(fēng)流」商家表示自己與盒馬鮮生的合作模式為營業(yè)額抽成,，線上抽20%，線下抽15%,。 海鮮吧往西走,，就是果蔬和標品區(qū)，所有果蔬都用塑料盒或者保鮮膜包裝好,，500克分裝,，滿足一家三口一天的量。 生鮮是盒馬鮮生重點覆蓋的品類,，其他標品以周轉(zhuǎn)率和客群覆蓋度為貨架擺放標準,。在亦莊世紀店，僅僅各種提子類水果就能把一米長的冰柜占得滿滿的,，而茶油,、亞麻籽油等所有調(diào)味油只占半個貨架。 貨架高1.6米,，抬手即拿,，貨架兩兩間隔3米-4米，個別過道為當(dāng)季促銷產(chǎn)品堆頭陳列位置,。十里堡店進門必經(jīng)之路,，正擺放著草莓促銷堆頭。 除此之外,，盒馬鮮生各個店還能看到不同創(chuàng)業(yè)項目結(jié)合的活動,，例如亦莊世紀店的智能零售鮮生活館，設(shè)有必盈自助咖啡販賣機和便利貓現(xiàn)制披薩販賣機,。十里堡店設(shè)有魔力傘共享雨傘借還點供用戶使用,。 面積5000-10000平方米的店面，一部分劃撥為倉儲配送區(qū),。揀貨員分布在海鮮,、零食、肉類,、果蔬等幾大區(qū)域的上貨點,，將揀好的貨放入布袋中，掛至上貨點,，經(jīng)由天花板的自助懸掛系統(tǒng)運輸?shù)胶髠},。 和傳統(tǒng)超市明顯區(qū)別的是,，盒馬的收銀付款秉持的理念是不需排隊到出口收銀臺，無人自助收銀設(shè)備分散在店面各個區(qū)域,。用戶將商品放在紅外線玻璃板上進行掃描,，即出現(xiàn)價格，點擊結(jié)算后顯示支付二維碼完成扣款,。 無人收銀設(shè)備會語音播報指引用戶操作,。有意思的是，當(dāng)設(shè)備發(fā)生卡紙等故障,，也能清楚識別故障,，語音播報提醒店員更換紙筒等。隨時隨地的自助結(jié)賬功能淡化了超市出入口的強制設(shè)置,，也帶來失竊,、漏刷的問題。 在樂城店每個出入口,，都配備了穿黑色西服的保安值守,。一保安告訴新經(jīng)濟100人，一般看到購買大量或者貴重物品的用戶會檢查,，并通過對講機通知電梯值守的保安留意該用戶,。 盒馬鮮生看起來是「四不像」，用餐飲提升用戶線下體驗,，用零售百貨增加用戶消費頻次,，用更低成本和更高效的物流將整個流程串聯(lián)起來。侯毅談到這次零售變革的核心：「零售的本質(zhì)就是成本,、效率,、服務(wù)體驗?！?/span> 03 盒馬鮮生怎么做餐飲,？ 晚上8點半，盒馬鮮生東壩店,。 聯(lián)營檔口海盈閣的一名師傅剛宰殺完三文魚,，將新鮮包裝的三文魚進冷凍柜售賣。因為經(jīng)常碰冰水,，他的手粗糙而泛紅,。 三文魚品類分活鮮和冰鮮兩種，活鮮是從挪威72小時空運到北京,，售價110元/200g,；冰鮮是從產(chǎn)地宰殺封裝冰凍至北京，售價59.8元/200g，目前正搞促銷買一盤送一盤剝皮的小蝦,。 該聯(lián)營檔口的師傅介紹，最近是三文魚旺季,，正常情況一天宰殺10條,，每天營收是7000元左右，春節(jié)期間自己攤位的日營收超過1萬元,。因為價格親民,，半小時內(nèi)，3平米的三文魚柜臺來了五六位客人詢價,。 據(jù)他反映,，東壩店開業(yè)時曾出現(xiàn)過短暫的排隊，但春節(jié)后一直不溫不火,，目前半成品的生意要比活海鮮更好,。 盒馬鮮生采取國內(nèi)直采和海外直采兩種模式進行生鮮采購,，例如紐仕蘭鮮奶來自新西蘭空運,。 在國內(nèi)，盒馬鮮生在湖北包了五萬畝田,，現(xiàn)在盒馬鮮生的小龍蝦已經(jīng)上市,，售價100元3斤,。  ▲盒馬鮮生海鮮 相匹配的，盒馬鮮生在上海設(shè)有總占地面積10萬平方米的物流中心,，建有常溫,、低溫4°C和低溫-18°C倉庫。對于進口帝王蟹等海鮮產(chǎn)品,，盒馬鮮生自建超市活水中心,，部分海外采購空運過來的海鮮可以進行短暫停留，再通過物流中心中轉(zhuǎn),、運輸?shù)礁鏖T店,。 蔬菜則是基地直采，綠葉菜在城市周邊采購,，采后預(yù)冷后,，包裝送達門店。 2018年4月25日,，新經(jīng)濟100人對盒馬鮮生和京東超市進行了抽樣對比,，抽樣選取同規(guī)格、同種類的產(chǎn)品,，兩者價差超出較低者50%范圍內(nèi)的不計入名單,。為了便于計算，比較商品按照重量做了價格轉(zhuǎn)移,。 抽樣結(jié)果顯示,，在標品上,，盒馬鮮生價格不占優(yōu)勢。在生鮮類產(chǎn)品中高端海鮮和水果上,，盒馬鮮生優(yōu)勢明顯,。盒馬鮮生店內(nèi)整體消費客單價在100元左右。  在盒馬鮮生門店,，烹飪海鮮按照質(zhì)量收費,，不同做法要價不同，例如白灼蝦類15元/500g,，椒鹽炒蝦類蟹類20元/500g,。海鮮銷售員告訴新經(jīng)濟100人，東壩店海鮮菜品客單價在200-300元之間,，最高消費達到8000元,。 盒馬鮮生餐飲聯(lián)動有三個優(yōu)勢：第一，毛利高,；第二,，高頻消費，能夠給超市引流,；第三個重要優(yōu)勢是降低損耗,。 生鮮不僅可以用于客戶，還能給商家提供食材,，一些易腐爛的蔬果和死亡率高的海產(chǎn)品,，盒馬鮮生可以在保質(zhì)期內(nèi)轉(zhuǎn)化成商品原料。 以小火鍋為例,，在用戶點了蝦和生菜后,，服務(wù)人員下單，身穿藍色衣服的盒馬鮮生店員將蝦和生菜送至小火鍋的后廚,，隨后服務(wù)人員通過App完成結(jié)賬,。 從挑選到備餐再到上桌，一般用戶需要等待30分鐘到1個小時不等,。據(jù)小火鍋店員介紹,，十里堡店在剛開業(yè)的時候，甚至需要等候3個小時,。根本原因有三點： ○產(chǎn)能有限,； ○宰殺清洗等標準化流程復(fù)雜，例如帝皇蟹需要洗凈切開,，扇貝需要去除砂礫,，在保證衛(wèi)生的前提下需要耗時更長，以至于十里堡店曾有一段時間不支持黃金貝的現(xiàn)場烹飪； ○工藝繁瑣,，海鮮蒸品,，例如螃蟹等，若要蒸熟需要20-30分鐘,，甚至更長,。 「整個鏈路來看，還有哪些機會點,？排隊長是因為后面產(chǎn)能跟不上，還是排隊人太多,？以前某一個品類需要好幾個人加工,，現(xiàn)在可能更聚焦，把同一類食材放在一塊加工來提高效率,?！挂嗲f世紀店餐飲副店盧宇正在反思如何優(yōu)化整個鏈路。 盒馬鮮生總部設(shè)有餐飲研發(fā)部門,，從五星級酒店挖過來的首席大廚負責(zé)菜品研發(fā),，形成的SOP細化到如何宰殺、如何去鱗,、放多少克蔥和姜等,。 新菜品需要聽取各地大廚的意見，根據(jù)當(dāng)?shù)乜谖蹲鲂┪⒄{(diào),。為了縮減30分鐘的加工時長,，盒馬鮮生正在跟餐具廠商協(xié)調(diào)，聯(lián)合開發(fā)一種30秒內(nèi)蒸熟扇貝的硬件,。 晚上十點結(jié)業(yè)以后,，包括餐飲在內(nèi)的店面復(fù)盤當(dāng)天的銷售量和報損量，后倉設(shè)有專門的報損間,，十里堡「一鵝風(fēng)流」商家說盒馬鮮生有專門的質(zhì)量監(jiān)控人員巡店,，規(guī)定超過24小時未銷售出去的食品需要集中銷毀，在保證食品安全的同時也增加店鋪的運營成本,。 餐飲客流量各店情況不同,，亦莊世紀店在工作日6點左右部分窗口已經(jīng)開始排隊。同樣的時間段,，十里堡店內(nèi)上桌僅為4桌,，晚上7點上桌10桌，晚上8點上桌11桌,，晚上9點上桌5桌,，客源主要集中在海鮮區(qū)，其他餐飲上桌率幾乎為零。 但侯毅表示餐飲只是輔助,，盒馬鮮生希望通過線下的吃逛體驗將顧客從線下引入到線上,，帶動線上即時性消費，提高復(fù)購頻率,，這才是盒馬鮮生整個零售體系的終極目標,。 04 盒馬鮮生物流是如何煉成的？ 盒馬鮮生目前看起來是有實體門店的生鮮電商,，物流是所有電商的競爭壁壘,。盒馬鮮生主打門店3公里范圍配送，一方面降低物流調(diào)度成本,，另一方面降低冷鏈運輸成本,。 「三公里30分鐘，真正配送的環(huán)節(jié)只有20分鐘,，我只要保證這20分鐘品質(zhì)能夠達成客戶的需求就行了,。」 盒馬鮮生物流總監(jiān)陳明說,。 盒馬鮮生的物流網(wǎng)絡(luò)分為三層： ○第一層為供應(yīng)鏈采購（包含海外和國內(nèi)直采）,； ○第二層為DC層（加工檢測中心），包含不同溫層倉庫,、果蔬加工中心,、水產(chǎn)暫養(yǎng)基地等，進行質(zhì)檢,、養(yǎng)殖,、包裝、加工等,； ○第三層為倉店,，店即是前置倉，有倉儲,、分揀,、集單、自提,、配送等功能,。  「請注意安全」，盒馬鮮生東壩店內(nèi),，一名身穿藍色工服的揀貨員正拿著綠色的布袋在果蔬冷柜揀貨,。身材壯實的他穿著被磨白了的運動鞋小步快跑，每到離顧客只有1米的時候,，他會小聲提醒顧客注意避讓,。 下午4點,，盒馬鮮生東壩店只有三三兩兩的顧客，但線上包裹沒有減少,?；壸套套黜懙穆曇魪拈T店上方不同的方向傳來，各種顏色的打包袋魚貫而入,，有的袋子因使用過長滲出了水漬,。 這套RFID物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全自動懸掛鏈物流系統(tǒng)是盒馬鮮生物流的核心創(chuàng)新之一。用戶在線下單后,，后端系統(tǒng)把揀貨員管理區(qū)域內(nèi)的物品信息傳到RF掃描槍,，電子價簽在系統(tǒng)中已經(jīng)記錄了所有貨品和貨架的位置，可以計算出最科學(xué)的「揀貨動線」,，甚至可直接定位貨品,，分配給最近區(qū)域的揀貨員。 東壩店內(nèi)設(shè)置有五個上貨點,，分別在果蔬區(qū)、肉類區(qū),、海鮮區(qū),、食品百貨區(qū)、餐飲區(qū),。揀貨員得到指令,，到最近的上貨點拿包裝袋，綠色裝果蔬,，灰色裝標品,，紫色裝肉禽蛋類食材，藍色裝水產(chǎn),，保證物品生熟分離,、冷熱分離。 掃碼識別即可確認揀貨是否無誤,，同時進行稱重,，將包裹送到最近的投放口，懸掛到滑軌上,，傳送帶滾動,，包裹以每秒一米的速度向后倉移動。在每兩條銜接軌道之間,，下一條軌道的掛鉤如刀鋒般刺出,，迅速將貨物勾到自己的軌道，整個鏈路全程順暢無斷點,。 這樣做的好處是： ○ 充分利用上層物理空間,，減少人員跑動造成的混亂,； ○拆分每個環(huán)節(jié)，降低人為影響因素,，所有撿貨人員只需完成指定動作,，貨物是否準確，如何規(guī)劃行動路線等全由機器判斷,； ○懸掛系統(tǒng)允許分區(qū)和多區(qū)域的貨物并發(fā)作業(yè),，提高效率。 店倉一體化的優(yōu)勢在于數(shù)據(jù)和動線的同步,。傳統(tǒng)門店,，庫存和貨位不是實時同步的，扣減和位置記錄不當(dāng)會影響到售賣,。 陳明介紹,，盒馬鮮生的店更像一個物流中心，「它足夠智能的原因在于不僅知道貨位在哪里,，任務(wù)怎么派,，并且知道工種之間能怎樣調(diào)動」。 盒馬鮮生門店員工需要適應(yīng)不同工種的輪崗,，線上訂單的高峰時段集中在中午和上下班時間,，為了避免人員閑置，在高峰時期其他工種會輔助揀貨員,。 盒馬鮮生亦莊世紀店物流副店魏鵬龍告訴新經(jīng)濟100人,，為了完成下單后30分鐘送達，至少需要留給配送員20分鐘的送達時間,，所以內(nèi)倉作業(yè)必須控制到10分鐘以內(nèi)：揀貨3分鐘（包含運輸?shù)胶髠}）,、包裝合單3分鐘。但凡其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常,，系統(tǒng)會發(fā)出提醒,，讓現(xiàn)場調(diào)度人員進行人工干預(yù)。 包裹傳輸?shù)胶髠},，包裝人員會將不同揀貨區(qū)的商品合并到同一訂單下打包,，包裝最需要注意的是重不壓輕、大不壓小,。 不同溫層的商品采取不同的包裝措施,，例如熱食的保溫包和冰食的蓄冷包。葉菜等易損,、易折的放最上面,，雞蛋用緩沖包材包裝。 完成打包后,，盒馬鮮生用算法給配送員規(guī)劃出合理的配送路徑,，這套智能履約集單算法可以基于線路,、時序、區(qū)塊,、客戶需求,、溫層把訂單串聯(lián)起來，智能匹配,、調(diào)度訂單,，「我們可以掌握配送員的位置在哪里，技能是什么樣,，對哪類商品,、哪類訂單、哪個路段熟悉,，他送完下一單他要去到哪里」,。 下午五點，新經(jīng)濟100人分別在距離十里堡店1公里和3公里的地方下了兩單,，盒馬鮮生配送員在距離下單時間30分鐘準時打電話確認用戶取貨地點,，騎著藍色的電動車趕來，從黑色保溫箱中拿出袋裝的果切,。 不同一些生鮮電商的精致包裝,，盒馬鮮生的包裝只有一個普通的塑料袋。據(jù)物流副店長魏鵬龍介紹,，盒馬鮮生使用的軟包材都是可回收、可再生包材,，除了購物袋,，其他包材都需全部回收。 目前的盒馬鮮生循環(huán)包材可以連續(xù)使用1年左右,。但問題是,，包裹需要顧客當(dāng)面收貨。否則,，需要將包裹繼續(xù)拿回門店進行保鮮,，再次配送。 侯毅打造盒馬鮮生物流有自己的一套標準,，只做生鮮,、餐飲類的即時送，其他品類則第二天配送,，以此降低物流成本,。 「第一，我的SKU做精選,；第二,，我不做211（指京東物流配送服務(wù),，當(dāng)日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單，當(dāng)日送達,，夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單,，次日15：00前送達）；第三,，配送顆粒度我要更精細,。」 目前,，盒馬鮮生O2O業(yè)務(wù)的蔬果,、海鮮、肉類,、食品以及能滿足日常需求的部分日化標品當(dāng)日即時送達,。2018年3月，盒馬鮮生App新上了盒馬云超,，覆蓋了2萬個SKU,，這類商品統(tǒng)一次日達。 新經(jīng)濟100人通過盒馬鮮生App下單睿嫣洗發(fā)水和SNP面膜,，其中洗發(fā)水可選的送達時間為第二天09：00-22：00,，面膜則為第二天16：30-22：00的時段配送，O2O和云超商品配送目前都沒有起送價門檻,，且免運費,。 2018年4月，盒馬鮮生還在北京,、上海兩地支持24小時夜間配送,。夜間普通送，送達時間在三十分鐘到一個小時,，運費8元,；另外一種是夜間的極速達，支持夜間商品全品類配送,，三十分鐘必達,，運費8元，加急費8元,。 盒馬鮮生App右下方還有一個SOS通道,，給部分急需商品進行加急配送，包含洗護用品,、計生用品,、女性用品以及急救防護等。這類配送半小時送達需要8元-16元的運費,，超時會給顧客雙倍運費賠付,。 「盒馬鮮生的未來是什么,？我認為物流體系是核心競爭能力?！购钜阏f,。 在免運費的前提下，配送員搬重貨和輕貨的激勵是相同的,，如何管理一線配送員是增強物流體系和提升用戶體驗的基礎(chǔ),。 盒馬鮮生配送員趙航波圓臉微胖，原來做過快遞員,，現(xiàn)在在盒馬鮮生一天有四五十單,，一趟最多送兩單。他說冬天,、下雨公司會配備姜湯,。「配送員這個團隊本身的流動性是非常大的,，我們把配送員招聘進來,，一方面不但要讓他們掙錢，另一方面還要讓他們得到尊重,?！刮葫i龍告訴說。 05 如何實現(xiàn)線上線下一體化,？ 新零售的一大特色就是線上線下一體化：統(tǒng)一會員,、統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一價格,、統(tǒng)一營銷,、統(tǒng)一結(jié)算。 實現(xiàn)這一切的前提在于信息系統(tǒng)的建設(shè),。盒馬鮮生足足花了9個月研發(fā)系統(tǒng),，又花了兩年不斷試驗和改造,，這套系統(tǒng)包括物流WMS,、配送、ERP,、財務(wù),、門店P(guān)OS、App,、會員,、支付、營銷等,，能覆蓋客戶下單,、配送,、結(jié)算、進貨,、補貨等全流程,。 「今天這個項目的成功，是在阿里這套體系之上做信息系統(tǒng),?！?/span> 侯毅認為這套系統(tǒng)是盒馬鮮生的核心競爭力之一，這套系統(tǒng)的復(fù)雜程度遠超傳統(tǒng)電商及線下商超,。 得益于阿里巴巴龐大的會員體系,，盒馬鮮生以支付寶作為接口，在共享阿里的商品管理信息,、商品體系,、交易體系、會員體系的前提下,，盒馬鮮生能夠?qū)崿F(xiàn)其他業(yè)務(wù)的串聯(lián)和調(diào)度,。 線上線下一體化的前提是統(tǒng)一的支付生態(tài)體系，所有盒馬鮮生的用戶必須使用盒馬鮮生App和支付寶買單,，此前圍繞盒馬鮮生拒收現(xiàn)金的新聞炒得沸沸揚揚,。 2016年1月10日，盒馬鮮生第一家店開業(yè)的時候,，侯毅徹夜難眠,。強制使用App支付打破了中國當(dāng)下的支付習(xí)慣：當(dāng)時現(xiàn)金支付占交易的50%，還有40%的信用卡,，電子支付在10%左右,。所以，放棄90%的市場,，消費者能不能接受,？ 第一天開業(yè)，線上100多單,，線下1500單左右,，業(yè)績并不亮眼。后來盒馬鮮生用了一個折中的辦法,，現(xiàn)金代收點,。顧客把現(xiàn)金給收銀人員，收銀人員再在線上結(jié)賬,。 線下探店發(fā)現(xiàn),，店內(nèi)隨處可見盒馬鮮生App下載二維碼，部分店內(nèi)有現(xiàn)金支付通道，但比較隱蔽,。  ▲自助收銀系統(tǒng) 在盒馬鮮生,，每個SKU標有電子價簽二維碼，同步庫存,、價格,、促銷和其他數(shù)據(jù)。新經(jīng)濟100人隨機掃描了日日鮮蔬菜,，上面顯示產(chǎn)地,、品牌等詳細信息。 盒馬鮮生亦莊世紀店營銷副店長劉楠哲介紹,，使用盒馬鮮生的智能訂貨庫存系統(tǒng),，每天的訂貨量基本上可以根據(jù)天貓、淘寶以及門店歷史銷量進行預(yù)估,，異常庫存只會在促銷時產(chǎn)生,。 因為線上和線下庫存一體化，對于缺貨,，盒馬鮮生門店有一套完整的運營機制預(yù)警,。當(dāng)某件商品的庫存量達到峰值的時候，系統(tǒng)就會通過釘釘,、短信或者語音系統(tǒng)進行預(yù)警,，只剩三五件的時候，用戶無法下單,。如果其他店有多余的貨,，首先進行店與店之間的調(diào)撥，其次是聯(lián)系總部進行集體配送,。 不過,，預(yù)警也會出現(xiàn)特殊情況。盒馬鮮生福州店開業(yè)的時候,，因為顧客過多,，排隊過程中商品就缺貨，系統(tǒng)來不及預(yù)警,。 阿里的「千人千面」技術(shù)也運用到了盒馬鮮生App上,，不同地區(qū)、不同店鋪的App顯示界面和推薦界面不同,，可根據(jù)用戶搜索歷史記錄推薦不同商品,。盒馬鮮生還專門收集搜索無果的項目,。例如青團作為江南地區(qū)的特色小吃,，在北京搜索無果列表上排前三名，盒馬鮮生馬上在北京地區(qū)上架了青團,。 截至2018年5月,，盒馬鮮生總共開業(yè)46家店,。 06 對新零售的思考 新經(jīng)濟100人創(chuàng)始人兼CEO李志剛曾在零界峰會中指出，未來中國電商在零售總額的比重最多會占據(jù)到30%,，也就是說五年之后,，以阿里巴巴、京東等為代表的中國電商巨頭會面臨瓶頸,，線下實體零售業(yè)無疑成為了這些巨頭想要占據(jù)的下一個堡壘,。 盒馬鮮生作為新零售代表之一，身上有京東和阿里巴巴兩大電商巨頭的烙印,。從京東出走的侯毅見證了京東從2009年到2014年上市的全部歷程,，他認為京東能夠成功的原因有三點： 「第一，運營和服務(wù)體驗,，第二,，對于差評的重視，老劉每天晚上都會看客服評論,，第三,，品類全，不局限于3C數(shù)碼」,。 侯毅在京東的基礎(chǔ)上對品類,、服務(wù)和物流做了升級，推出了無條件退款,。在阿里巴巴的基因滲透下,，侯毅集成了淘寶和天貓的信息系統(tǒng)建設(shè)，獲得了更多的創(chuàng)業(yè)空間和資源,，「阿里巴巴對創(chuàng)業(yè)團隊的信任,，這是我最感謝的。阿里巴巴文化我特別喜歡,，敬畏市場,，敬畏消費者，還有對待時代的寬容」,。 未來,，盒馬鮮生作為阿里新零售的第四野戰(zhàn)軍，同時肩負著改造傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)的任務(wù),。 阿里巴巴在先后收購了銀泰,、新華都、大潤發(fā),、餓了么等業(yè)務(wù)之后,，未來的新零售版圖有可能會把大潤發(fā)的供應(yīng)鏈、餓了么物流以及盒馬鮮生的店面運營管理等多種業(yè)態(tài)進一步融合。  中國零售在不斷迭代更新的過程中,，從雜貨店到大賣場,、超市、百貨再到現(xiàn)在火爆的無人便利店,、盒馬鮮生等新型業(yè)態(tài),，技術(shù)一直在驅(qū)動零售的轉(zhuǎn)型和升級。 「互聯(lián)網(wǎng)時代是贏家通吃,，在新零售時代會不會也是贏家通吃,？當(dāng)你的銷售規(guī)模越來越大，你的供應(yīng)鏈能力就越來越強,，議價能力就越來越強,，最后人家沒法跟你競爭?！?/div> 在侯毅的布局中,，盒馬鮮生未來會向三四線城市下沉和滲透，打造出一家多業(yè)態(tài)并行的規(guī)模性企業(yè),。在規(guī)模擴張中,，侯毅認為最大的挑戰(zhàn)還是人的問題，「如果你干到五百家店的時候,，如何保證線上線下步調(diào)和思想一致,，如何讓每個員工都能跟上步伐？這是問題,?！?/div> 最終，商業(yè)的本質(zhì)還是為了服務(wù)消費者,。盒馬鮮生爆紅之后,，公眾的好奇心如潮水般褪去，如何讓顧客形成強有力的復(fù)購體驗,，如何從餐飲,、購物，還是物流上增強用戶粘性,，都是盒馬鮮生急需解決的問題,。 侯毅想用三年時間追趕京東十年的進程，「全中國大概只有我這樣一個人,，30年的時間只做了一件事,，我覺得新零售至少要干12年」。  |
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