作者：梁慶 來源:第一藥店·藥店人

一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)一定是追求精細(xì)化管理的企業(yè),，老子在《道德經(jīng)》中也提到：“天下難事必作于易，天下大事必作于細(xì)”,。尤其是在企業(yè)間產(chǎn)品或服務(wù)日趨同質(zhì)化的今天,，一家藥店要想成就優(yōu)秀同樣離不開精細(xì)化管理，而且,，由于藥店工作事關(guān)顧客生命健康,，細(xì)節(jié)往往就決定了藥店經(jīng)營管理上的成敗,。人員、商品,、庫管一樣也不能含糊,，細(xì)節(jié)做得好，哪怕是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn),，就能為你的藥店經(jīng)營加分,，從而產(chǎn)生天壤之別的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

外地來的朋友牙周炎復(fù)發(fā),，我陪她去附近藥店買藥,。進(jìn)入A藥店時(shí)，營業(yè)員立刻迎上來客氣地問道：“您好,，請(qǐng)問需要些什么,？”接下來就是營業(yè)員直奔主題的藥品推薦，店內(nèi)光線不是很好,，藥品陳列不豐滿,，朋友感覺不是很舒服，跟我說換一家藥店,。

我們來到B藥店,，同樣受到營業(yè)員熱情的接待，接著營業(yè)員給我們各倒了一杯花茶：“這是我們店里自己泡的菊皇茶,，里面有菊花,、枸杞、胖大?！@個(gè)季節(jié)喝了很舒服,，可以清熱去火，免費(fèi)給顧客品嘗的,，兩位美女可以試試,。”朋友覺得受到了不一樣的待遇,，而且很多商品都做了花車陳列,，并貼有POP和爆炸貼提示功能、用法,，店堂環(huán)境讓人很舒服,。朋友很快和營業(yè)員交流起自己的情況，讓其幫忙推薦藥品,，交易達(dá)成,。

這個(gè)案例引發(fā)了我們對(duì)藥店服務(wù)以及賣場(chǎng)環(huán)境的關(guān)注。目前,，很多藥店在裝修方面投入很多,，使得賣場(chǎng)的檔次有所提升,，但在顧客進(jìn)店后，發(fā)現(xiàn)許多細(xì)節(jié)問題并沒有“外包裝”那樣好,。其實(shí)很多細(xì)節(jié)問題,，只要藥店經(jīng)營者重視后稍作調(diào)整，便會(huì)給消費(fèi)者帶來不一樣的感覺,，為藥店帶來許多商機(jī),。筆者認(rèn)為，細(xì)節(jié)問題不容忽視,，作為藥店經(jīng)營者可從以下幾個(gè)細(xì)節(jié)著手：

現(xiàn)場(chǎng)管理包括：店招,、入口的環(huán)境衛(wèi)生、店內(nèi)陸面是否清潔,、收銀臺(tái)衛(wèi)生以及是否擺放私人物品,、貨架衛(wèi)生是否干凈、天花板是否有蜘蛛網(wǎng),、賣場(chǎng)通道是否順暢等,，通常這些細(xì)節(jié)是決定顧客是否進(jìn)店的關(guān)鍵因素。

中國消費(fèi)者有著“哪里便宜去哪里,、哪里人多去哪里”的消費(fèi)心得,。基于此,，我們只有營造消費(fèi)氛圍,，才能吸引客流。筆者認(rèn)為,，賣場(chǎng)燈光要柔和,，亮度適中，無損壞燈管,，如遇到客流高峰期和陰雨天氣應(yīng)將燈全開,。另外，根據(jù)不同的節(jié)日,，店堂布置要日新月異,，門店吊旗、裝飾物等要整潔,、規(guī)范,，符合當(dāng)時(shí)的季節(jié)要求，且應(yīng)根據(jù)時(shí)間段,、節(jié)假日播放符合時(shí)宜的音樂,。

“貨賣堆山,、貨滿堆山”是零售市場(chǎng)的硬道理,。藥店商品陳列要豐滿,、整潔、美觀,，靠前展示,，正面朝外。貨架上的商品必須保持干凈,、整潔,，無明顯灰塵，不得出現(xiàn)空位或空架現(xiàn)象,；商品陳列要保證一物一價(jià)簽,，標(biāo)示牌擺放整齊，價(jià)簽內(nèi)容準(zhǔn)確,，且不得出現(xiàn)有貨無商品,、有商品無貨的現(xiàn)象；花車陳列商品應(yīng)與當(dāng)季主題相符,，陳列手法新穎,、有量感，每組貨架必須貼有爆炸貼和POP進(jìn)行價(jià)格,、功效等宣傳,。

通常我們通過會(huì)員銷售占比可以得出藥店的穩(wěn)定客流，而會(huì)員管理,，除了會(huì)員日享受打折外,，還要不斷開發(fā)新會(huì)員?？梢栽谑浙y前主動(dòng)詢問和提示顧客出示會(huì)員卡,，對(duì)于非會(huì)員應(yīng)及時(shí)宣傳會(huì)員權(quán)益并鼓勵(lì)辦理會(huì)員卡。定期開展會(huì)員相關(guān)活動(dòng),，收集會(huì)員提出的相關(guān)建議,。

藥店?duì)I業(yè)員上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一著裝，且必須佩戴工號(hào)牌,。上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事宜,，精神飽滿站立服務(wù)。藥店經(jīng)營者應(yīng)向員工灌輸“顧客至上”的服務(wù)宗旨,，在任何情況下不得與顧客,、同事發(fā)生爭(zhēng)吵，并對(duì)此形成管理制度,，定期組織員工學(xué)習(xí),、考試，實(shí)行“獎(jiǎng)懲”措施。

為提升門店業(yè)務(wù)量,，要求門店員工必須會(huì)使用血壓計(jì),、血糖儀、電子秤,、打粉機(jī),、切片機(jī)等，并熟悉賣場(chǎng)商品位置,。微笑,、站立服務(wù)、主動(dòng)招呼每一位顧客,，員工在服務(wù)顧客過程中,，應(yīng)始終做到“六聲一店員要微笑”（即：顧客進(jìn)門有招呼聲、提出詢問有解答聲,、顧客不適有關(guān)懷聲,、挑選商品有介紹聲、服藥方法有交待聲,、顧客離開有道別聲,、服務(wù)始終面帶微笑），收銀員接待顧客必須要做到“四聲兩到手”（即迎客聲,、問詢聲,、唱收唱付聲、送客聲,，電腦小票和找零送到顧客手中,，將已買單商品送到顧客手中）。

員工在銷售過程中要堅(jiān)持問病賣藥：

①問顧客的需求是什么,？→②顧客如不能明確說出需求的,，應(yīng)問他現(xiàn)在的癥狀是什么？→③問顧客的病史和以前做過的相關(guān)檢查→④問用藥史和過敏史→⑤介紹藥品的功效與特點(diǎn)等→⑥介紹藥品的用法用量→⑦叮囑注意事項(xiàng),、生活禁忌,、聯(lián)合用藥禁忌→⑧如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的商品，店員也要堅(jiān)持做到第⑥⑦步驟,，給顧客介紹用法用量和注意事項(xiàng),。

促銷是提升門店銷售的方法之一，活動(dòng)前期的宣傳及準(zhǔn)備直接影響到整個(gè)促銷活動(dòng)的成功與否,。筆者建議,，促銷活動(dòng)門店的氛圍布置及活動(dòng)商品陳列要獨(dú)特、新穎有吸引力（如氣球,、POP,、爆炸貼等）,，DM單是否發(fā)放到位、會(huì)員短信及會(huì)員電話等方式告知顧客,、引導(dǎo)顧客消費(fèi),。

編輯小結(jié)

藥店要想維系顧客，贏得顧客的忠誠度,，須在一些細(xì)節(jié)上下功夫，以體現(xiàn)差異化,。有人說未來十年將是“顧客服務(wù)”與“專業(yè)服務(wù)”的經(jīng)營期,。因此，藥店要將顧客到店后就給其與眾不同的體驗(yàn)作為努力的目標(biāo),，這樣才不會(huì)出現(xiàn)顧客扭頭就走的情況,。