|
夏雨是Y藥店的店員，那天,，一位顧客進店點名要某個產品,，夏雨說有的，拿給顧客看,，顧客看了之后說：“以前用的不是這種包裝的,！”夏雨解釋說：“我拿給你的是一樣的藥，只是廠家不同,，同一種名字的藥,，生產廠家會有不同的！”顧客把藥遞回來說：“那我哪知道好不好,，不要,！”夏雨無話回應了。 這種現實“尷尬”我們是否也經歷過,，碰到這種情況我們該怎么辦,？是否也曾與夏雨一樣不知該如何回答？ 這個問題當中,，顧客的疑慮最核心在于這樣幾點： 這是藥而非其他商品,。顧客進店來，指名要這個藥,，并且一定要同一個廠家的,，顧客購買目的非常明確，當我們門店無此商品而用其的廠家同樣的產品替代時,，顧客卻不領情,，其關鍵在于顧客覺得這是藥，與生命相關,，不可隨便亂換,。 顧客擔心的是，換了另一種藥,，只是不明白,，我們提供的其實是同樣的藥。 擔心效果不如這種,。的確如此,，即使同一通用名的藥，不同廠家的,，其效果確實會有差異,，其主要是因為產品的質量“自我要求“不同。但是，一般而言,，同一成分產品,，廠家不同，其效果原則上來說,，應是相近的,。 顧客可以到其他地方再找。顧客在夏雨店里面沒有買到,，并不意味著顧客買不到,，顧客還有很多選擇，因此,，顧客并不會急于馬上就購買這個“看上去很像”的產品,。 了解了顧客的這些“心思”我們導購起來就容易多了，這筆單的關鍵,，并不在于一定要說服顧客在我們店里面買,，而是要說出顧客的擔心所在，由顧客自己決定何去何從,。 怎樣應對呢,？ 1 告知顧客我們知道藥品的特殊性。 可以這樣跟顧客說：“我們知道,，這藥品不是一般的商品,，但是，你放心,，我拿的確實是和您要的一樣的產品,，只是廠家不同而已，不過你放心,，同樣是可以用的,。”這樣的回復,，可以讓顧客心里面少一些“怕”,。說明了這一點，可以讓顧客明白,，我們是了解其擔心的,。 2 說明我們店里面的產品質量經過嚴格篩選。 顧客擔心同樣的藥,，不同廠家效果可能有差別，這個問題化解的關鍵在于質量異議,?？梢杂梦覀兊甑馁Y質，開在這里多長時間了,，或是我們在當地的品牌與連鎖特點來去化解,。 比如,，可以這樣說：“我們店開在這里好多年了，有很多老顧客,，我們經營的產品質量您完全可以放心,！”等，這樣可以讓顧客對我們門店產生信任感,。 有一次,，顧客聽了筆者上面的兩個“話術”之后便馬上在店里面買了，“行,，只要一樣有用就行,！”后來，這位顧客就一直在我們店里面買這個產品了,。 3 告知顧客附近其他門店信息,。 當顧客確實想要買自己要的這種，此時,，也不必強求顧客換成自己門店的這種,，也不必因顧客“去意已決”而不管他。此時,，我們能做的是,，盡可能提供其他的幫助給到顧客。我們對附近藥店的位置是較熟悉的,，可以告訴顧客,，在哪個地方還有藥店，哪家藥品種會更多一些,，可以去那里看看,，這樣也能為顧客節(jié)省尋找的時間。 當然,，我們也可以再交待一句,，說明如果確實找不到，用同樣的名字的,，不同廠家的也是可以的,。 我們在門店上班，完成導購,，盡可能讓顧客在門店產生購買,，當然是我們要做的，但是,，不論我們怎樣引導,，都始終要圍繞顧客滿意這個宗旨。 |
|
|
來自： 勝者唯王 > 《醫(yī)藥知識》
