酒店保安培訓方案

一、培訓目標
１,、全面提高保安員綜合服務素質(zhì),，以體現(xiàn)我酒店服務宗旨，塑造良好的企業(yè)形象,。
２、提高全體保安人員工作效率,，服務質(zhì)量,，使酒店能為賓客提供高效、周到的服務,。
３,、提高全體保安人員自我學習,、自我約束的能力，識現(xiàn)企業(yè)愿景,。 　
4,、實現(xiàn)管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責任事故，無火災,、被盜,、打架斗毆事件。
5,、賓客,、員工對保安服務滿意率達95%以上，有效投訴處理率100%,。
6,、房屋及公共設(shè)施完好率達98%?！　　　　　　?span lang="EN-US">
二,、保安部任務
保安部是公安、消防部門在酒店進行治安防范,、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務是落實各項治安,、消防制度，維護酒店秩序,，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動,，保護酒店設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)賓客的財產(chǎn)安全。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管,，誰負責”和“群防群制”的原則,，應履行以下職責：
1、負責做好“防火,、防盜,、防爆、防破壞”的四防工作,，維護酒店范圍內(nèi)治安秩序,。
2、嚴格治安管理,，做好來訪及加班登記,、電視監(jiān)控、全天24小時巡查,、進出貨物檢查等治安防范工作,。
3、嚴格消防管理,，落實消防責任制,，及時消除火險隱患,。
4、積極配合公安機關(guān)打擊酒店內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動,。
5,、負責對酒店各用戶治安、消防工作的宣傳,、指導和監(jiān)督,。
6、抓好保安隊伍的業(yè)務培訓,。
三,、崗位職責
1、保安部工作管理制度
2,、保安領(lǐng)班崗位職責
3,、保安警用器材使用管理規(guī)定
4、保安員培訓管理制度
5,、保安員崗位職責
6,、大門口保安員崗位職責
7、大堂保安員崗位職責
8,、當值保安主管崗位職責
9,、巡邏保安員崗位職責
10、保安裝備交接制度
11,、保安員日常管理制度
四,、保安員佩帶使用規(guī)定
（一）、警棍佩帶使用規(guī)定
為嚴格規(guī)范警棍使用,，特制定如下規(guī)定：
1,、警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用,，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人,。
2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側(cè),。
3,、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍,。
4,、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話,。
5,、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人,。
6,、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞,，要照價賠償,。
7、交接班時要檢查清楚后再交接,，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告,，應負責賠償。

（二）,、對講機使用規(guī)定
對講機是保安部必備的重要通訊工具,，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能,，愛護并熟練地使用對講機,。
（1） 使用規(guī)定
1、持機人負責保管和使用對講機,，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用,。
2、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈,，持機人應立即向直屬上司報告,，由部門主管檢查后交工程部維修，嚴禁自行拆修,。
3,、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率,。
4,、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能,、壽命和使用效果,。
5、交接班時,，交機人要講明對講機當班使用狀況,；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈,，立即報告當值主管或班長,。
（2）對話要求
1、呼叫對方時,，先報自己崗位,，再呼對方，并在最后講“收到請回話”,。
2,、收接方回話后,，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后,，應回答“清楚”或“明白”,。
3、用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語,，嚴禁用對講機粗言穢語,、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。
五,、緊急事件處理程序
1,、突發(fā)事件的處理程序
（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫,、勒索,、打架、鬧事,、傷亡或重大糾紛等）,，必須保持冷靜，立即采取措施,，并報告當值經(jīng)理,。
（2）簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì),、人數(shù),、特征及損失價值。
（3）驅(qū)散無關(guān)人員,，保護好現(xiàn)場,，留意現(xiàn)場周圍的情況。
（4）查看本部各類記錄,、出入登記,、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員,。
（5）對勒索,、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化,。
（6）對糾紛事件應及時了解具體原因,，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵,，平息事態(tài),。
（7）對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館,。
（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安,、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關(guān)并由保安部領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理,。
（9）保安部經(jīng)理,、班長在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場,，做好疏通控制工作,，防止事態(tài)擴大，并拍照留證,。
（10）保安部領(lǐng)班組織人員除維護現(xiàn)場外,，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所,、有關(guān)部門及酒店總經(jīng)理,。
2、毆打暴力事件的處理程序
（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀,、克制的態(tài)度,，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與客人發(fā)生武力沖突或爭吵,。
（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件,，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告酒店保安領(lǐng)班,，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點,、人數(shù)、斗毆程度,、有無使用武器等）,。如能處理的，即時處理,；否則監(jiān)視現(xiàn)場,，等待保安領(lǐng)班的指令。
（3）保安領(lǐng)班接報后應立即向常務總經(jīng)理報告,，并視情況派適當數(shù)量的保安員立即到場制止,，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查。如場面無法控制,，應盡快報派出所,。
（4）斗毆事件中如酒店財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照,、保護現(xiàn)場,，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償,。
（5）如涉及刑事責任,，應交派出所立案處理。
（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救,，并盡快送往醫(yī)院,。
3、盜竊等破壞事件的處理程序
（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報酒店內(nèi)有人盜竊,，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人,。如力量不夠，用對講機,、消防電話或其他方式盡快報告保安領(lǐng)班,，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安領(lǐng)班的指令,。
（2）保安領(lǐng)班接報后應立即向常務總經(jīng)理報告,，并應迅速派適當數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者,，帶往保安中心調(diào)查處理,。
（3）事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照或錄像,，并保護現(xiàn)場,，留下目擊者，做詳細調(diào)查,，以明確責任,、落實賠償。
（4）如涉及刑事責任,，應交派出所立案處理,。
4、電梯困人的處理程序
（1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯,，立即報告當值班長和部門經(jīng)理,，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位,、電梯編號,、停留的樓層通知工程部和電梯公司。
（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況,，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系,，做好解釋安慰工作。
（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時,，應立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決,。
（4）保安領(lǐng)班填寫重大事故報告表,，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。
5,、水浸處理程序
（1）當值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)酒店范圍內(nèi)水浸,，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯口,，以免電梯受損,。
（2）當值班長接報后應立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險,。
（3）設(shè)法查明浸水原因,，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自酒店外的暴雨洪水,，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包,；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往酒店的入口封閉,，并用排水水泵將酒店的積水抽排出酒店外；如水浸來自酒店機管設(shè)施的損壞或故障,，應當先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵,。
（4）組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施,，如將電梯開高離開受浸范圍,、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包,、疏通排水渠,、開啟排水泵、用吸水機等,，盡可能減少水浸所致的損失,。
（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境,，通知工程部查明故障原因,，修復受損的設(shè)施，盡快恢復酒店的正常運作,。
6,、停電事故的處理程序
（1）接通知酒店將在短時間內(nèi)停電，應在停電前10分鐘,，用緊急廣播通知用戶,。工程部安排電梯工，提前將電梯停在酒店首層,；管理部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序,，阻止客人使用電梯,，以免停電期間有客人困梯。
（2）未預知的情況下酒店突然發(fā)生停電,，立即聯(lián)系工程部,，盡快采取措施恢復供電。
（3）使用緊急照明,，保證公共地方及主要通道的照明,。
（4）派保安員到各主要電梯廳及酒店出入口維護秩序。
（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視酒店各樓層,，以防有人趁機制造治安問題,。

（五）消防報警信號處理程序
1、消防監(jiān)控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時：
（1）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現(xiàn)場核實,；
（2）即時向當值主管報告,，講清報警地點；
（3）將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視,，并將情況及時向當值主管報告,。
2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實,，并且遵循以下規(guī)則：
（1）報警地點在公共地方,，直接進入報警地點檢查。
（2）報警地點在客房內(nèi),，應先按門鈴,，向賓客簡要說明理由后，進入報警地點檢查,。
（3）報警地點在商場內(nèi),，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。
（4）報警地點在停車場內(nèi),，立即進入報警地點檢查,。
（5）報警地點在商場獨立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人,，留守現(xiàn)場觀察,，等待當值主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。
（6）報警地點在客房內(nèi)且上鎖,，即時報告當值主管,，并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查,。
3,、當值主管接到消防監(jiān)控中心保安報告后，即時帶領(lǐng)機動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查,。
（1）經(jīng)到報警地點現(xiàn)場檢查,，確認屬誤報,，即時通知消防監(jiān)控中心當值保安員復位，若進入客房內(nèi)檢查,，需向賓客解釋清楚,，致歉后方可離開。
（2）報警地點在客房內(nèi)且已上鎖時,，若觀察到有明火或煙,，而房務部經(jīng)理未能及時趕到必須破鎖進入現(xiàn)場檢查，排除險情后再加鎖,，并通知房務部,。
（3）經(jīng)現(xiàn)場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理,。
4,、消防監(jiān)控中心當值保安收到當值主管指令后信號復位，并做好記錄,。
（六）初期火警處理程序
1,、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應該：
（1）即時報告酒店消防監(jiān)控中心,，報告內(nèi)容包括火警具體地點,、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等,；
（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展,；
（3）可能情況下,，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。
2,、消防監(jiān)控中心當值保安員收到現(xiàn)場報告后：
（1）即時報告當值主管,；
（2）聯(lián)絡保安部主管，報告情況,；
（3）密切監(jiān)視報警地點情況,。
3、當值主管收到火警報告后：
（1）帶領(lǐng)消防人員,，攜帶滅火器以最快速度到達火警現(xiàn)場,；
（2）立即指揮在場人員進行滅火撲救；
（3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散,。
4,、滅火后，當值主管安排人員留守火警現(xiàn)場,，等待公司調(diào)查,。
5,、若撲救無效，當值主管即時決定：
（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi),；
（2）立即向上級報告,；
（3）進入火災緊急處理程序。
（七）火災緊急處理方案
初期火警撲救無效,，火勢無法控制并進一步蔓延時,，在場主管應該即時向酒店當值最高主管報告。
1,、酒店當值最高主管接到報告后：
（1）及時召集酒店內(nèi)義務消防隊員,，命令義務消防隊各組負責人帶領(lǐng)本組人員各就各位；
（2）向消防中心發(fā)出指令,，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散,；
（3）第一時間到達現(xiàn)場，決定是否向消防局報警求救,。
2,、酒店消防監(jiān)控中心當值保安員收到酒店當值最高主管指令后：
（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散,；
（2）向市消防局報警,，講清楚酒店地點、起火樓層,、火勢等,；
（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；
（4）檢查電梯有無困人,，若出現(xiàn)電梯困人,，即時向當值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒,。
3,、迅速行動組接到指揮部指令后：
（1）以最快速度到達現(xiàn)場，組織滅火,；
（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘,；
（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；
（4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應的滅火方法,。
3,、救護疏散組接到指揮部指令后：
（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始,，安撫暫不需疏散樓層的用戶,；
（2）引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏,；
（3）引導用戶從消防走火梯疏散到首層,，無法從消防走火梯疏散到首層時,，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護,；
（4）醫(yī)療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點,。
4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：
（1）清除路障,，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場,，維持酒店外圍秩序；
（2）禁止無關(guān)人員進入酒店,，指揮疏散人員離開酒店,；
（3）等待引導消防局消防員到火災現(xiàn)場。
（八）停車場管理守則
1,、車輛進入本停車場停泊,，必須按規(guī)定停放。
2,、車況不良或車輛漏油不得進入車場,。
3、不得讓攜帶易燃,、易爆,、劇毒等危險品進入車場。
4,、不得在停車場內(nèi)加油,、修車。
5,、賓客車輛須泊入指定車位,，不得跨車位停泊。
6,、 在駕駛員離開前須提醒檢查車門,、車窗是否關(guān)好,。
7、 車輛不得堵塞停車場行車道,。
六,、服務用語
1、對違章行車應說
“對不起,，消防通道禁止停車,，請您將車泊在車位里好嗎？”
2,、對車場內(nèi)閑雜人員說
“您好,，為確保您的安全,，請您不要在車場玩耍”
“多謝您的合作”
3,、當車輛進車時應說
“ 請您將門窗鎖好,，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)

一,、保安人員應具備的職業(yè)道德
1,、忠于職守、勇于奉獻
保安服務職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時候,、任何情況下都必須忠于職守,，嚴守工作紀律，對工作極端負責,，認真履行保安人員的義務,，在工作中要以國家利益、人民利益,、服務單位的利益為重,，關(guān)鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序,，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭,。
2、熱愛本職工作,，精益求精
高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,，也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神,，認真學習和鉆研業(yè)務,，對工作精益求精。
3,、熱心服務,，禮貌待人
全心全意為人民服務，為用戶服務,，是保安服務業(yè)的宗旨,，也是保安服務業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽，占領(lǐng)市場的主要保證,。
4,、清政廉潔，奉公守法
保安人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的一支輔助力量,，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì),，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做,，監(jiān)守自盜,，以權(quán)謀私、徇私舞弊,、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的,。
5、遵守社會公德
保安人員作為社會的一個群體,，無論在工作崗位上,，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德,，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ),，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。
二,、保安人員應具備的素質(zhì)
1,、高度的警惕性
警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀,，及時揭露和打擊他們的種種違法行為,。
2、高超的策略性
策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短,，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子,。
3,、防衛(wèi)的靈活性
靈活性指在實際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法,，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏,。
三、保安人員應具備的禮儀
保安員作為公共執(zhí)法的代言人,，他的禮儀舉止要得體,，以下從三個方面來闡述
1、敬禮
保安敬禮主要有兩種：舉手禮,、注目禮
舉手禮我就不多講,，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用：
1）保安沒戴帽子時,，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外,，均應行注目禮,。
2）保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否,，均行注目禮,。
2,、儀容
1）發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準留大包頭,，不準留長鬢角,，不準留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米,。
2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮,，如戴耳環(huán)、項鏈,、戒指等,。
3）佩戴 保安著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎章,，證章,，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方,。
4）著裝
A 規(guī)范,。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風衣,，皮茄克，羽絨服等便服,，同時必須按規(guī)定佩戴帽徽,、領(lǐng)花,、肩章,。
B 配套。按季節(jié)可分為冬,、夏和春秋服裝,，按場合可分為禮服、常服和工作服,，按照規(guī)定,，帽子、上衣,、褲子必須配套穿著,，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿,，更不允許與便服混穿,。
C 整潔。穿開領(lǐng)式服裝時必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶,；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時,，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤,、衣扣要扣好,，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖,、卷褲腿,、披衣、敞懷,，帽子得套在帽墻上,，通常穿制式鞋子，穿便鞋時,，不準穿高跟鞋,，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈,。
3,、舉止
1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉,，迅速坐下,、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直,，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏,，頭、頸,、胸,、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿,，或歪頭趴坐都是絕不允許的,，軍人的姿態(tài)應有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感,。
2）站如松,。保安站立時，要精神振奮,，態(tài)度嚴肅,、姿勢端正。三挺,、兩收,、兩平，動作要領(lǐng),、三挺即腿胸頸,。兩收即小腹微收,、下頜微收,，兩平即肩平,、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松,，氣宇軒昂,、英姿勃勃。
3）行如風,。齊步,、正步、距步,。齊步最常用,，要求走直線，精神飽滿,，身體穩(wěn)當,，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏,。
四,、保安員火警報警程序
無論什么時候,發(fā)現(xiàn)火情的人應保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以撲滅時,，應按照下列程序工作
1,、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時,，可打火場附近的手動報警器完成報警工作,。
2、采用電話報警時,，請打火警電話“119”,，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點,，物質(zhì)燃燒種類,，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等,，然后通報自己的姓名和部門,，之后注意傾聽對方是否有補充詢問,，并做認真回答,，得到允許后方可掛斷報警電話,。
3,、在撲救人員未到達火場前,，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進行補救,。
4,、關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗,。
5、切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”,，以免造成不必要的混亂,，
6、引導火場附近的客人從安全通道撤離,，同時告訴客人不要使用電梯,。
7、滅火后,，要保護好現(xiàn)場,，禁止無關(guān)人員進入