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文 / 熊太行 這兩天有個事挺熱： 黑龍江雪鄉(xiāng)景區(qū)的農(nóng)家院坑人,。 到了游客中心沒人接,，臨時加價，飯菜死貴,，不吃被老板嫌棄,，最后被老板趕走，去協(xié)調(diào)還被言語威脅,，而且不樣釣魚投訴,。 簡直氣死人。 然后看到了各種地圖炮： “沒事你去東北旅游干哈,，這不是找坑嗎,？” “憋去黑龍江啊，黑龍江跟我們遼寧不一樣,?！?span>（東三省人民的利益接合部不是一般的大） “常年出差，最差的出租車服務(wù)就在東北和鄭州,?！?/span>（這是個鄭州朋友） 我也跟南方來的朋友說：“我們北方的服務(wù)業(yè)，您多擔(dān)待,?！?/span> 好了，問題來了： 服務(wù)差,，是因為提供服務(wù)的人是北方人,，或者東北人嗎？ 還真不是,。 去東北農(nóng)家院挨坑,，不是因為那是東北，而是因為那是農(nóng)家院,。 完全不職業(yè)的應(yīng)對 這是游客和客棧老板溝通的截圖,，大家注意看。 一個專業(yè)的客服應(yīng)該先問好,，最好用電話溝通,。如果用微信，應(yīng)該發(fā)文字而不是發(fā)語音。發(fā)語音,，一般是老板對職員,，上級對下屬，甲方對乙方,。 可能客棧老板會說,，“我老忙了”。服務(wù)業(yè)的特點就是高效率地解決問題,，你在接待能力之內(nèi)忙得四腳朝天,，那就是你的能力有問題。 此外注意這種表達,，哥們兒,，隨便，愛上哪上哪,。 東北人民確實有自來熟的特質(zhì),，比如很多東北朋友愛說“咱爸”“咱媽”。 然而在服務(wù)業(yè),，不應(yīng)該有太多擬態(tài)關(guān)系（關(guān)系戶同學(xué)可以在《關(guān)系攻略》專欄內(nèi)搜索“擬態(tài)關(guān)系”）,，而是用禮貌、客氣,、有分寸的職業(yè)關(guān)系取代,。 您好，謝謝,，對不起,。起碼學(xué)會說這三句。 你沒有能力接客人,，完全可以解釋說這段路程不讓走車,，或者是園區(qū)的管理規(guī)定。上來就懟人家,，這是個大魯子,。
昨天還是農(nóng)民 旅游是門大學(xué)問，否則大學(xué)也不會開設(shè)旅游管理類課程,。 酒店,、餐廳都有自己的規(guī)則和玩法，就像羅胖在跨年演講里說的,，一家店貨品怎么擺,，燈光怎么設(shè)置，都要琢磨,。 所以如果你做這個行業(yè)出身,，就有這些經(jīng)驗,，沒做過就沒有。沒經(jīng)驗怎么辦,，引入有經(jīng)驗的合伙人,。 但是你看很多農(nóng)家樂，就是“大家都不懂,，一味胡來”。 幾年前大家都是農(nóng)民,，我不是說農(nóng)民不好,，但如果你一輩子只做過農(nóng)民，你可能就不會明白酒店業(yè)是怎么回事,。
契約精神和勞動紀律 年前錄制深圳衛(wèi)視的節(jié)目,，認識了“好慷在家”的副總裁鄭森隆（這篇文章沒收他廣告費），他告訴我,，他們招的家政服務(wù)員,，做過小時工的一律不要，優(yōu)先錄取在工廠流水線上工作過的人,。 沒有做過全職工作的人,，服從性和契約精神一般都不太好，勞動紀律意識淡薄,。 大家如果去過一些近幾年開發(fā)的低級別旅游區(qū),，就會發(fā)現(xiàn)一個特點。 好多景點歸村辦企業(yè)管,，或者是外面公司和村里合作,，把村里青年都塞進來解決工作，服務(wù)就特別差,。 小姑娘小伙兒們湊在一起偷懶,，打情罵俏。你要問他個路,，或者請他協(xié)助個什么事,，他兩眼一摸黑，什么都不知道,。 要想把一個地方的旅游搞好,，必須給足當(dāng)?shù)厝隋X，讓他們好好地只收租子,，有子弟想進來工作,，跟全國其他候選人一起考試。 弄一大堆本地人服務(wù),，主管就是他們二舅,，這地方能搞好才怪,。 勞動紀律有多重要？給大家舉個例子,。 珠三角的工人工資現(xiàn)在非常高,，但大多數(shù)商人還是愿意在珠三角開廠。以前看見一個報道： 有個外國老板想省錢,，把工廠從珠三角搬到四川一個遠郊縣,。工資是便宜了，但沒開幾天,，工廠停工一下午,，所有工人回村喝喜酒去了。 我們知道機器轉(zhuǎn)起來再停損失就大了,，你跟他們解釋,，跟他們說勞動紀律，白搭,。 后來這個老板又乖乖回到珠三角,，雇傭那些雖貴，但更穩(wěn)定,、更敬業(yè)的工人,。 好多人去朝鮮旅游，也說不愉快,，也是這個道理,。一幫政治課老師兼職給你當(dāng)導(dǎo)游、當(dāng)服務(wù)員,，你覺得能干得好嗎,？
什么？還有淳樸的村民,？ 有人堅信,，大城市和商業(yè)化開發(fā)程度高的地區(qū)太喧囂了，應(yīng)該去更偏僻的地方,，那里的人好,。 我來告訴你們這種觀點為什么是錯的。 那些農(nóng)家院的經(jīng)營者里,，確實會有很好的當(dāng)?shù)厝?。但是?strong>任何一個旅游區(qū)的成長壯大，都不能建立在人們的道德水準上,。 雪鄉(xiāng)離哈爾濱還有120公里,，就像北京人很少爬長城，哈爾濱去雪鄉(xiāng)玩的人也不會太多,。這就是雪鄉(xiāng)人發(fā)現(xiàn)的真相,，都是一幫南方人跑來玩,，這些人這輩子可能都不會再來第二次了。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)幾乎所有客人都不會成為回頭客,，你可能也會有宰他一刀的沖動,。 第一個人開始宰客，接著你的鄰居都開始宰客,。 就剩下你不宰客,，游客都稱贊你，然后你的鄰居開始威脅你,、恐嚇你,，要么一起宰客，要么走人,。 最后你也一盤炒肉賣288，大家都平衡了,。 如果一個地方所有常住居民都是商人,，去那里一定會被人宰；如果你去倫敦,、巴黎,、上海和北京，準能找到本地人購物和吃飯的地方,。 你覺得都市喧囂,，這種喧囂保護了你的錢袋，還有你的尊嚴,。 至于有些人點評“老板娘人超級好”“開客棧的老媽媽好慈祥?。 ?/span> 五行缺媽缺嫂子,。 這個人在關(guān)系上屬于未成年人,，是去找爸找媽的。 趕快投降星級酒店和成熟路線 我之前在《關(guān)系攻略》里講過出游,，你要想更安全,、更少麻煩、不生閑氣,，還拖家?guī)Э诜隼蠑y幼,，就應(yīng)該選擇開發(fā)程度高的旅游景點和星級酒店。 為什么五星級酒店那么貴,，就是因為你雖然第一次到這里,，但很清楚能獲得怎樣的服務(wù)，基本不用擔(dān)心被宰,。就算保潔用馬桶洗杯子,，發(fā)現(xiàn)也會被開除的,。只要你愿意出錢，工作人員會幫忙安排行程,，不會半夜把你扔在雪地里,。 高價格，就是你為專業(yè)化服務(wù)埋的單,。 五星級酒店也有東北人,，各種崗位都有，只是這種公司會要求他們說普通話或者英語,。 事實上,，東北人能成為很好的服務(wù)業(yè)員工，他們的口音熱情可親： “姐,，辦卡不,？咱們本月有活動，充200返200的,?！?/span>
群眾的憤怒 其實每年都有無數(shù)游客吃這虧，只是近兩年大家越來越不想忍了,。 各種預(yù)訂軟件,、叫車軟件、點評類軟件在一二線城市全面開花,，群眾們已經(jīng)在這些公司的激烈競爭中長出了一張不受欺負的臉,。 而雪鄉(xiāng)的老板，還沒認清楚這種變化,，還是地痞流氓的德性,。這跟當(dāng)?shù)氐姆忾]有關(guān)。 所以會出現(xiàn)這樣的場面： 老板：“你咋這橫涅,？害敢給差評啊你,。” 游客：“你咋這橫涅,？你不怕給差評啊你,！” 這是懶人國度和忙人國度的沖突，懶人國度因為無知,、愚蠢和閉塞的蠻橫,，早晚會被擊潰。 至于你我,，用腳投票,，不去就好。 想看雪和滑雪,，去風(fēng)評更好的地方,。 以及運動不靈活的人可以嘗試玩Steep,。 高山滑雪游戲，Steam上有賣,。 在屏幕上滑雪已經(jīng)夠刺激的了,。 — END — |
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