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河北省衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會

 雨天晴箏 2017-11-28

冀衛(wèi)辦醫(yī)〔2017〕23號

各市(含定州、辛集市)衛(wèi)生計(jì)生委(局),,華北石油管理局,、中國石油天然氣管道局衛(wèi)生處,省直醫(yī)療機(jī)構(gòu):

  為深入開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃,,不斷優(yōu)化診療服務(wù)流程,,改善群眾看病就醫(yī)感受,提高全省醫(yī)療服務(wù)效率,,為人民群眾提供方便、快捷,、高效的醫(yī)療服務(wù),,我委制定了《優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,改善群眾就醫(yī)感受工作十項(xiàng)措施》,,現(xiàn)印發(fā)給你們,,并提出如下要求,請認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。

  一,、切實(shí)提高認(rèn)識,全面加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

  “優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,,改善群眾就醫(yī)感受”工作,,是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要組成部分,關(guān)系衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)的行業(yè)形象,,是衛(wèi)生計(jì)生部門堅(jiān)持以病人為中心,、改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)、促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的重要舉措。各地,、各單位要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識,,明確醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人為“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,改善群眾就醫(yī)感受”工作第一責(zé)任人,,切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),,確保此項(xiàng)工作取得實(shí)效。

  二,、重在內(nèi)涵建設(shè),,突出便民服務(wù)

  各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照“外樹形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”要求,,堅(jiān)持以病人為中心,,以問題為導(dǎo)向,以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn),,著力改革現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)流程中不方便群眾就醫(yī)的環(huán)節(jié),,因地制宜,扎實(shí)推動此項(xiàng)工作,,力爭窗口服務(wù)明顯優(yōu)化,、醫(yī)院管理明顯改善、行業(yè)文明程度明顯提升,、人民群眾滿意度明顯提高,、就醫(yī)獲得感明顯增強(qiáng),努力為病人提供“溫馨,、便捷,、優(yōu)質(zhì)、高效”的人性化服務(wù),。

  三,、強(qiáng)化考核評價,實(shí)行跟蹤問效

  各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要針對提出的“十項(xiàng)”措施,,配備專門人員負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作,,對所需設(shè)備設(shè)施要舍得投入,在財(cái)力上予以保證,,推動工作有效落實(shí),。衛(wèi)生計(jì)生行政部門要加強(qiáng)對該項(xiàng)工作實(shí)施效果的動態(tài)監(jiān)測和評價,建立定期通報(bào)制度,,將結(jié)果與醫(yī)院評先評優(yōu),、醫(yī)院評審評價和臨床重點(diǎn)專科評審掛鉤,。省衛(wèi)生計(jì)生委將對各地各單位工作推進(jìn)情況進(jìn)行不定期明察暗訪,,結(jié)果通報(bào)全省;對工作推動不利,、效果不明顯的單位主要負(fù)責(zé)人將進(jìn)行約談,。

  四、加強(qiáng)輿論宣傳,,發(fā)動社會參與

  開展“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,,改善群眾就醫(yī)感受”工作,目標(biāo)是全面提升衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)窗口服務(wù)水平,,核心是以人為本,,以病人為中心。各地,、各單位要圍繞此項(xiàng)工作積極行動,,加強(qiáng)輿論宣傳引導(dǎo),動員新聞媒體支持和積極參與,,改變?nèi)罕妭鹘y(tǒng)就醫(yī)習(xí)慣,。要宣傳推廣一批服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量可靠,、群眾滿意的先進(jìn)典型,為全省深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革營造良好氛圍,。

                               河北省衛(wèi)生計(jì)生委辦公室                                 2017年8月17日


河北省優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程

改善群眾就醫(yī)感受十項(xiàng)措施

  一、推進(jìn)分時段預(yù)約診療,,有效分流就診患者

  充分利用全省統(tǒng)一預(yù)約診療電話12580,、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約診療平臺(健康河北),實(shí)行實(shí)名制預(yù)約掛號,,推行分時段預(yù)約和預(yù)約診療優(yōu)先就診服務(wù)模式,,改變患者傳統(tǒng)就診習(xí)慣。9月1日前,,全省所有三級醫(yī)院全部推行分時段預(yù)約診療。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可采取多種形式(電話,、短信,、網(wǎng)絡(luò)、微信公眾號,、手機(jī)應(yīng)用,、門診窗口、自助掛號機(jī),、醫(yī)護(hù)工作站,、基層轉(zhuǎn)診等)提供預(yù)約診療服務(wù),推行門診患者分時段預(yù)約就診、住院患者分時預(yù)約檢查和轉(zhuǎn)診患者預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù),。

  二,、科學(xué)合理布局,優(yōu)化門診就診流程

  提倡門診按疾病系統(tǒng)分區(qū),,整合和合理應(yīng)用門診醫(yī)療資源,,將同一系統(tǒng)相關(guān)疾病科室集中在同一診區(qū),方便患者就醫(yī),。逐步實(shí)行門診就診服務(wù)“一卡通”,,建立每位就診病人唯一的ID號,記錄病情,、用藥,、檢查、交費(fèi)等信息,。充分利用自助設(shè)備進(jìn)行分樓層,、分診區(qū)掛號繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)檢查結(jié)果,,有效引導(dǎo)和分流患者,,減少非醫(yī)療環(huán)節(jié)占用時間。在門診候診,、繳費(fèi),、取藥和臨床檢驗(yàn)、輔助檢查等環(huán)節(jié),,逐步實(shí)行電子叫號,、就診信息推送等服務(wù),使患者及家屬可以通過等候區(qū)的語音呼叫和電子屏幕的提示,,及時了解自己的就診次序,,合理安排候診時間,體驗(yàn)“溫馨候診”,。

  三,、注重人文關(guān)懷,營造溫馨就診環(huán)境

  加強(qiáng)就診區(qū)域衛(wèi)生巡查,、維護(hù)和衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理,,保持干凈、整潔,、安全,、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求,。設(shè)置建筑平面圖,、科室分布圖,、診室標(biāo)識、安全警示和地面就診引導(dǎo)標(biāo)識等醒目標(biāo)識,,清晰易懂,引導(dǎo)患者有序就醫(yī),。統(tǒng)一設(shè)立“便民服務(wù)中心”,配置專門人員掛牌上崗,,實(shí)行義務(wù)導(dǎo)診,、接收現(xiàn)場和電話咨詢,,執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”,。執(zhí)行“一醫(yī)一患”,保護(hù)患者隱私,。為就診患者提供飲水,、輪椅、紙,、筆等便民設(shè)施和無障礙設(shè)施,,并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際推出各種便民利民服務(wù)措施,體現(xiàn)人性化服務(wù),。為老年人,、殘疾人、軍隊(duì)優(yōu)撫對象等特殊患者提供優(yōu)先診療服務(wù),。

  四,、合理調(diào)配診療資源,滿足不同層次患者就診需求

  建立門診醫(yī)療資源調(diào)配工作機(jī)制,,根據(jù)門診患者接診數(shù)量,,及時調(diào)配門診醫(yī)師出診人數(shù),縮短患者候診時間,。推行彈性工作制,,開展雙休日及節(jié)假日門診、延時門診等服務(wù),,方便患者就醫(yī),。能提供24小時急診檢驗(yàn)服務(wù),急診臨檢項(xiàng)目從采樣到出具報(bào)告時間不超過30分鐘,;急診生化、免疫項(xiàng)目從采樣到報(bào)告出具時間不超過2小時,。實(shí)行多學(xué)科聯(lián)合診療機(jī)制,,對重癥與疑難患者實(shí)施多學(xué)科聯(lián)合診療,,提高診斷準(zhǔn)確率,縮短患者確診時間,。

  五、加強(qiáng)急救能力建設(shè),,暢通急診急救綠色通道

  加強(qiáng)院內(nèi)急救能力建設(shè),,合理配備醫(yī)護(hù)人員,實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置,。提升院前急救能力,逐步實(shí)現(xiàn)急診與院前急救醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接,。啟動“心腦綠色工程”,,布局卒中、胸痛患者救治服務(wù)體系,,暢通卒中,、胸痛,、嚴(yán)重創(chuàng)傷患者,急危重孕產(chǎn)婦,、急危重老年患者,、急危重兒科患者救治綠色通道,實(shí)行先救治,、后繳費(fèi),。落實(shí)疾病應(yīng)急救助制度,確保無法查明身份或身份明確但無力繳費(fèi)的急診患者,,得到及時救治,。

  六、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢,,改善患者就醫(yī)感受

  加強(qiáng)信息引導(dǎo),,建立新媒體、微平臺(微博,、微信,、網(wǎng)站等)多種途徑的醫(yī)院就診信息發(fā)布機(jī)制,對門診等候,、預(yù)約診療,、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者提供提示服務(wù),,引導(dǎo)患者錯峰就診,。通過診室內(nèi)記賬,、診間結(jié)算、移動設(shè)備支付,,減少患者排隊(duì)次數(shù),。落實(shí)醫(yī)療服務(wù)信息公示制度,設(shè)置“醫(yī)療服務(wù)信息”查詢機(jī),,方便患者查詢,。加強(qiáng)醫(yī)院信息建設(shè),推廣實(shí)施電子病歷,,為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程提供支撐,。改進(jìn)檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢方式,提供多種形式(手機(jī)短信,、電話查詢,、網(wǎng)絡(luò)查詢、自助設(shè)備等)的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢,、打印服務(wù),,為患者提供方便。

  七,、開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù),,促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉

  充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù),加強(qiáng)河北省遠(yuǎn)程醫(yī)療中心建設(shè),,實(shí)現(xiàn)上與國家級醫(yī)療機(jī)構(gòu),,橫向與省直醫(yī)療機(jī)構(gòu),下與市,、縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)對接,,促進(jìn)醫(yī)療資源縱向流動,使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉,,為基層,、偏遠(yuǎn)和欠發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程醫(yī)療、教學(xué),、培訓(xùn),、轉(zhuǎn)診等服務(wù),最大限度提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的可及性和利用效率,。9月底前,,實(shí)現(xiàn)貧困縣縣級醫(yī)院遠(yuǎn)程醫(yī)療全覆蓋。

  八,、優(yōu)化雙向轉(zhuǎn)診流程,,落實(shí)分級診療制度

  各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)明確專門部門負(fù)責(zé)雙向轉(zhuǎn)診工作,明確轉(zhuǎn)診程序和轉(zhuǎn)出,、轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn),,主動與上,、下級醫(yī)院對接,簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議,,建立有效、嚴(yán)密,、實(shí)用,、暢通的上下轉(zhuǎn)診渠道,為病人提供整體性,、連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù),。轉(zhuǎn)入醫(yī)院要開通綠色通道,方便轉(zhuǎn)入患者及時獲得診療服務(wù),;轉(zhuǎn)出醫(yī)院要協(xié)助和指導(dǎo)轉(zhuǎn)出的病人選擇合適的醫(yī)院,,并提供相關(guān)診療資料。積極推行日間手術(shù)診療模式,,提高床位周轉(zhuǎn)率,,縮短平均住院日。

  九,、加強(qiáng)科學(xué)管理,,持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)

  堅(jiān)持以病人為中心,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,,全面落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理,,深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵,全面提升護(hù)理服務(wù)水平,。加強(qiáng)護(hù)理人員配置,,提升全院臨床護(hù)理崗位、普通病房,、重癥監(jiān)護(hù)病房,、新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)士配置比例。加強(qiáng)科學(xué)管理,,充分調(diào)動護(hù)士隊(duì)伍積極性,,促進(jìn)護(hù)理專業(yè)發(fā)展。改變護(hù)理服務(wù)和管理模式,,實(shí)行護(hù)士崗位管理,,全面履行護(hù)理職責(zé),對患者實(shí)施全面,、全程,、連續(xù)的專業(yè)服務(wù)。

  十,、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,展現(xiàn)良好風(fēng)貌

  醫(yī)院工作人員(包括實(shí)習(xí),、進(jìn)修人員)著裝整潔、規(guī)范,,佩戴胸卡,,易于識別。醫(yī)務(wù)人員態(tài)度和藹熱情,,有問必答,、溫馨服務(wù)。倡導(dǎo)文明用語,,杜絕出現(xiàn)“生,、冷、硬,、頂,、推”現(xiàn)象。落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》,、廉潔自律“九不準(zhǔn)”規(guī)定,。組織開展者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù),。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè),,逐步完善社工和志愿者服務(wù),為患者提供引路導(dǎo)診,、維持秩序,、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo),、康復(fù)陪伴等服務(wù),。

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