興業(yè)銀行銀行卡與渠道部總經(jīng)理  汪宇

近年來,，金融科技的發(fā)展使我國銀行業(yè)進入智能化時代，各行紛紛通過智能化建設(shè)推動零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,。以興業(yè)銀行為例,，該行把科技融入到傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點服務(wù)之中，并于2015年起以“智能化,、小型化,、社區(qū)化、標準化”為方向正式啟動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作,，著力打造智慧網(wǎng)點,，這成為該行促進零售金融加速轉(zhuǎn)型發(fā)展、提質(zhì)增效的又一重要舉措,。

近日,，本刊記者連線興業(yè)銀行銀行卡與渠道部總經(jīng)理汪宇，借助他的分享,，深入探尋興業(yè)銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗,。

以智能機具為抓手，促進網(wǎng)點減負增效

提到網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型,，不能不提興業(yè)銀行在2014年推出的“智能柜臺”,。經(jīng)過三年發(fā)展,，興業(yè)銀行“智能柜臺”已經(jīng)迭代升級至4.0版。汪宇表示,，興業(yè)銀行“智能柜臺”功能強大,，具有80多項功能，能夠支持大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理,，如借記卡開戶,、轉(zhuǎn)賬匯款、電子銀行簽約以及換卡申請,、實物貴金屬銷售,、理財產(chǎn)品購買等，在業(yè)內(nèi)居于領(lǐng)先水平,。

“高效”是興業(yè)銀行“智能柜臺”的另一大特色,。以新開卡業(yè)務(wù)為例，客戶在柜面辦理,，需要經(jīng)過填單,、審核、身份證復(fù)印,、聯(lián)網(wǎng)核查,、系統(tǒng)錄入等工序，至少耗時10分鐘,；而通過“智能柜臺”辦理,，點擊“開卡按鈕”后只需完成“身份證核驗”、“現(xiàn)場自助拍照”等幾個簡單步驟,，經(jīng)工作人員現(xiàn)場審核,，不到2分鐘即可完成。汪宇告訴記者,，興業(yè)銀行“智能柜臺”的交易量相當于1200多名柜員滿負荷的人工工作量,，對傳統(tǒng)網(wǎng)點的交易替代率達到90%，服務(wù)效率比傳統(tǒng)柜面提升58.2%,。

汪宇介紹,，興業(yè)銀行“智能柜臺”還創(chuàng)新引入了人臉識別技術(shù)，能夠自動采集,、檢測,、跟蹤客戶臉部生物特征，進而甄別客戶身份信息,，與公安系統(tǒng)內(nèi)預(yù)留的客戶照片進行精確比對,，提高風(fēng)險防控能力。

此外,，借助數(shù)字媒體和人機交互技術(shù),，興業(yè)銀行智能機具應(yīng)用還涉及多個領(lǐng)域,，如率先研發(fā)盲人專用ATM，實現(xiàn)全程語音導(dǎo)航服務(wù)和可觸摸盲文服務(wù),，已在全國各省會城市網(wǎng)點投放近百臺,；率先布設(shè)大額高速現(xiàn)金存取款機，支持大額現(xiàn)金交易的高速自助化處理,；配備硬幣兌換機,，為客戶兌換硬幣提供更加便捷的服務(wù)；推出VTM(遠程柜員機),，為客戶提供遠程客服“面對面”視頻交互在線服務(wù)等,，既提升了客戶的服務(wù)體驗，更減輕了柜面的作業(yè)負擔(dān),?！巴ㄟ^推廣智能機具，銀行柜員就能從繁雜重復(fù)的日常業(yè)務(wù)中解放出來,，轉(zhuǎn)向復(fù)合型人才發(fā)展,，更好地滿足客戶的多元化訴求，促進網(wǎng)點產(chǎn)能與客戶滿意度的提升,。”汪宇向記者表示,。

據(jù)統(tǒng)計,，近兩年來，依托各類智能機具以及集中作業(yè),，遠程授權(quán),、柜面無紙化、柜外清,、柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等舉措,，興業(yè)銀行網(wǎng)均柜員工作負荷量累計降低25%，網(wǎng)點客戶平均等待時間不超過8分鐘,，業(yè)務(wù)辦理平均時間不超過7分鐘,。

以智能營銷為抓手，促進網(wǎng)點產(chǎn)能提升

提及興業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的初衷,，汪宇告訴記者,，主要是實現(xiàn)網(wǎng)點“運營、服務(wù),、營銷”效能提升和營運成本降低兩大目標,。

具體來說，興業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型旨在圍繞“減負,、減高(現(xiàn)金柜),、增低(非現(xiàn)金柜)”三條主線,，采取網(wǎng)點智能化、廳堂一體化,、人員標準化等一系列措施,，促進營業(yè)廳人力結(jié)構(gòu)優(yōu)化和用工效能提升，進一步加速網(wǎng)點從傳統(tǒng)的“交易處理型”向以效能為導(dǎo)向的“服務(wù)營銷型”轉(zhuǎn)變,。

為強化“服務(wù)營銷型”網(wǎng)點建設(shè),，興業(yè)銀行強化廳堂一體化管理，大力推行“智能機具 綜合服務(wù)人員”的營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)模式,。一方面,，強化復(fù)合型人才的培育，依托“一崗多能”技能培訓(xùn)計劃,，促進操作柜員向營銷管理人員升級,，以“減高增低”策略打造集咨詢、交易,、銷售等全流程服務(wù)為一體的人才隊伍,，從而優(yōu)化營業(yè)廳人力結(jié)構(gòu)，提升用工效能,。

另一方面,，推出“廳堂智能服務(wù)營銷一體化系統(tǒng)”，將排隊叫號機,、核心系統(tǒng),、CRM(客戶關(guān)系管理)、網(wǎng)上預(yù)約平臺,、客戶滿意度評價系統(tǒng)等聯(lián)接起來,，具備排隊叫號、識別客戶,、發(fā)現(xiàn)商機,、轉(zhuǎn)介營銷、廳堂管理,、預(yù)約服務(wù),、服務(wù)監(jiān)測等多元功能，在網(wǎng)點中扮演“信息管理中樞”的角色,。汪宇稱,，只要客戶走進網(wǎng)點，該系統(tǒng)就能依托后臺數(shù)據(jù)分析,，分類識別客戶的服務(wù)訴求,，同步配合網(wǎng)點營銷人員進行客流實時管理，根據(jù)客戶反饋提出服務(wù)建議,，促進網(wǎng)點營銷團隊的高效協(xié)作,。

與此同時,，借助“廳堂智能服務(wù)營銷一體化系統(tǒng)”，興業(yè)銀行推行“三位一體”(即“大堂轉(zhuǎn)介 柜員轉(zhuǎn)介 低柜銷售”)標準化服務(wù)營銷流程,，形成營業(yè)網(wǎng)點各個崗位交叉營銷的服務(wù)格局,，并大力實施“大堂經(jīng)理 廳堂PAD”、“理財柜員 桌面式智能柜臺”,、“1名廳堂人員 多臺智能機具”等服務(wù)模式,，充分發(fā)揮人與機具結(jié)合的最大化效應(yīng)，進一步提高陣地的服務(wù)營銷能力,。

數(shù)據(jù)顯示,，在“服務(wù)營銷型”網(wǎng)點的不斷打磨中，興業(yè)銀行客戶服務(wù)滿意度持續(xù)提升,，目前高達99.83%,；網(wǎng)均產(chǎn)能提升明顯，以理財產(chǎn)銷售為例,，全行網(wǎng)均本外幣理財銷量達網(wǎng)點轉(zhuǎn)型前的6.2倍,。

大力推進“低成本擴張，高效能運營”

近年來,，互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起,、金融脫媒趨勢加劇以及利率市場化等趨勢不斷沖擊著傳統(tǒng)銀行業(yè)。商業(yè)銀行應(yīng)該如何面對挑戰(zhàn),，在競爭中立于不敗之地? 汪宇給出了自己的答案,。

他認為，在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域,，商業(yè)銀行需要尋找新技術(shù)、新方法來實現(xiàn)產(chǎn)品,、服務(wù)與客戶需求的高效對接,。“未來幾年,，興業(yè)銀行將順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢,，以科技為引領(lǐng)，圍繞客戶,、服務(wù),、營銷、效率等方面形成具有‘低成本擴張,，高效能運營’特色的零售業(yè)務(wù)核心渠道競爭力,，致力于加強渠道整合、創(chuàng)新獲客方式,、提升服務(wù)體驗,，降低經(jīng)營成本,。”汪宇表示,。

汪宇向記者透露了興業(yè)銀行未來打造“零售業(yè)務(wù)核心渠道競爭力”的主要規(guī)劃：

在零售業(yè)務(wù)智能化轉(zhuǎn)型的過程中，興業(yè)銀行以網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型為突破口,，提升了整體零售業(yè)務(wù)的智能化水平,，并取得了良好成效。我們有理由相信,，在以人工智能,、大數(shù)據(jù)為代表的科技金融浪潮中，以興業(yè)銀行為代表的中小銀行將積極提升金融科技能力,，走出適合自身發(fā)展的智能化零售金融轉(zhuǎn)型之路,。