服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)之間，有著很多的區(qū)別,，茶山整理了幾個關(guān)鍵的區(qū)別,，希望對需要的小伙伴有所幫助。（內(nèi)容來源：茶山的服務(wù)設(shè)計(jì)微日記,，2016.06.02－2016.06.05）

包含關(guān)系

服務(wù)設(shè)計(jì)是包含了用戶體驗(yàn)的,。首先，明確他們的邊界,，才能打破我們的認(rèn)知邊界,。Pss（Product Service System）清晰的為我們描述了，服務(wù)設(shè)計(jì)包括了系統(tǒng)的、體驗(yàn)的,、和產(chǎn)品的,。

點(diǎn)和鏈的區(qū)別

服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)之間，最關(guān)鍵的一個區(qū)別是,，用戶體驗(yàn)多關(guān)注的是一個點(diǎn)或多個點(diǎn),，而服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注的卻是全鏈路。舉個例子,，最近，團(tuán)隊(duì)的小伙伴在做一個引導(dǎo)頁面,，是為了提示用戶,，這個產(chǎn)品已經(jīng)在釘釘可以使用了，引導(dǎo)用戶到釘釘這個平臺上,，繼續(xù)使用這個產(chǎn)品,。這個獨(dú)立的引導(dǎo)頁面，從交互等用戶體驗(yàn)的層面而言,，是沒有任何問題的,。然而，目前,，我們的很多產(chǎn)品都在向“釘釘”上遷移,，如果把這個引導(dǎo)頁面，做成一個引導(dǎo)產(chǎn)品遷移的規(guī)范,，讓其它產(chǎn)品遷移的時(shí)候,，也可以復(fù)用這個規(guī)范，那么既可以保證產(chǎn)品遷移的過程中頁面風(fēng)格的統(tǒng)一,，又可以節(jié)約大量的設(shè)計(jì)資源,。這個例子，便充分的體現(xiàn)出了,，服務(wù)設(shè)計(jì)思維和用戶體驗(yàn)思維之間的一個主要的區(qū)別,。

用戶的區(qū)別

服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)之間，另外一個關(guān)鍵的區(qū)別便是,，對于“用戶”的理解,。用戶體驗(yàn)中的用戶，主要指的是產(chǎn)品及服務(wù)的使用者,，也就是服務(wù)的接受者,；而服務(wù)設(shè)計(jì)中的用戶，不僅僅包括了產(chǎn)品及服務(wù)的使用者,，也包括產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計(jì)者,。也就是這里的“用戶”，同時(shí)包括了服務(wù)的接受者和服務(wù)的提供者，同時(shí),，還包括了服務(wù)系統(tǒng)中的“利益相關(guān)者”,。在這個層面，服務(wù)設(shè)計(jì)考慮的,，不僅僅是用戶體驗(yàn)層面的問題,，而是跟所有人相關(guān)的要素。舉個例子,，餐廳服務(wù)員的職責(zé),，不僅僅是點(diǎn)餐或是打掃衛(wèi)生，他們還可以引導(dǎo)顧客停車,、提前通知餐廳安排位置,、幫助用戶介紹菜品、甚至是幫助需要的用戶,，叫出租車等等,。服務(wù)設(shè)計(jì)能夠幫助我們，通過人的資源及職責(zé)的配置,，實(shí)現(xiàn)組織及系統(tǒng)的重組及優(yōu)化,，從而提升產(chǎn)品及服務(wù)的競爭力。而這些,，卻不是用戶體驗(yàn)所能考慮的范疇了,。

體驗(yàn)的區(qū)別

經(jīng)常有人問，應(yīng)該如何平衡商業(yè)訴求和體驗(yàn)訴求,。透過這個問題,，不難看出，很多人認(rèn)為,，商業(yè)的和體驗(yàn)的是相互矛盾的,，或是說，人們的潛意識會認(rèn)為,，想要獲得好的體驗(yàn),，成本就一定會增加，想要追求商業(yè)利潤,，就要通過適當(dāng)?shù)慕档腕w驗(yàn)來實(shí)現(xiàn),。傳統(tǒng)的用戶體驗(yàn)，過分的強(qiáng)調(diào)了以“體驗(yàn)”為中心,，為了體驗(yàn),，甚至導(dǎo)致了服務(wù)成本的增加，商業(yè)利潤的減少,。而服務(wù)設(shè)計(jì),，同時(shí)兼顧了用戶體驗(yàn)和商業(yè)運(yùn)作,，是以“雙贏”為目的的。雖然,，很多時(shí)候,，商業(yè)和體驗(yàn)，的確需要平衡,，但這里的平衡,，不應(yīng)該是“此消彼長”的，而應(yīng)該是“相得益彰”的,。理解了服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)的區(qū)別,，在現(xiàn)階段是至關(guān)重要的，現(xiàn)實(shí)中,，如果我們每天在喊著服務(wù)創(chuàng)新,，卻拿著傳統(tǒng)的“用戶體驗(yàn)”作為工具和方法，創(chuàng)新的結(jié)果,，可想而知了。

屬性的區(qū)別

用戶體驗(yàn)多作用于產(chǎn)品或是服務(wù)的“自身的屬性”,，茶山稱其為產(chǎn)品的“內(nèi)循環(huán)”,，而服務(wù)設(shè)計(jì)多作用于產(chǎn)品或是服務(wù)的“系統(tǒng)的屬性”，茶山稱其為產(chǎn)品的“外循環(huán)”,。舉個例子,，一個公園的垃圾箱，在用戶體驗(yàn)的角度,，我們考慮的是垃圾箱的造型,、容量、位置等可用性和易用性等要素,，這些要素多屬于產(chǎn)品的“內(nèi)循環(huán)”,，而在服務(wù)設(shè)計(jì)的角度，除了以上要素以外,，還要考慮,，這個公園的里的垃圾的主要種類，垃圾的回收過程,，如何通過減少垃圾桶的數(shù)量,，節(jié)約公園的管理成本，以及鼓勵和引導(dǎo)游客自行處理垃圾的習(xí)慣等等,，這些要素多屬于產(chǎn)品的“外循環(huán)”,。也就是說，服務(wù)設(shè)計(jì)除了在體驗(yàn)層面上和用戶發(fā)生關(guān)系以外,，還在服務(wù)系統(tǒng)的管理成本層面,，以及人們的公共環(huán)保意識等層面,，與用戶發(fā)生著密切的關(guān)系。

服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)之間,，還有很多其它的區(qū)別,，譬如，方法和工具等各個層面,，了解了他們的區(qū)別,，只是第一步，如何在實(shí)踐中,，通過正確的思路和方法進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,，才是我們當(dāng)下應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)。希望這幾段文字,，能夠給需要的朋友帶來一點(diǎn)啟發(fā),。

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我們對于服務(wù)的理解

決定了我們將獲得什么樣的服務(wù)