（邁點(diǎn)專欄作者 楊華）在酒店工作與客人溝通互動(dòng)是必不可少的，從客戶口中找到幫助酒店成長的意見非?？少F,。

在酒店里対客的溝通中有兩種形式：隨機(jī)拜訪與登門拜訪。相對(duì)于登門拜訪設(shè)置固定的問題來講,，隨機(jī)拜訪是一種比較親近,、輕松的拜訪形式，管理者有三個(gè)時(shí)間點(diǎn)可以去做隨機(jī)拜訪：1,、電梯里,。2、早餐時(shí),。3,、退房時(shí)。特別是你帶著工牌與客人同乘一部電梯時(shí),，客人自然而然會(huì)主動(dòng)給你說話,。

就在電梯里，一位客人向我提出了一個(gè)問題：我沒有拿房卡,，讓服務(wù)員開門,，服務(wù)員很禮貌的給我打開了房門，但沒有向我核實(shí)身份,，讓我心里很不舒服,，希望你能重視這個(gè)事情。我向客人了解了一下具體的情況,，進(jìn)行調(diào)查,。

客人入住這個(gè)樓層已經(jīng)兩天了，當(dāng)值服務(wù)員對(duì)客人很熟悉,，當(dāng)提到客人的投訴時(shí),，服務(wù)員也很委屈“我知道她在這里住兩天了，每天的房間整理都是我做的,，怎么會(huì)這樣投訴我呀?！?/p>

“你給客人稱姓服務(wù)了嗎,？”、“你給客人自我介紹了嗎”,。答案都是沒有,。其實(shí)這就是整個(gè)案例的問題所在,。

做服務(wù)不能“我以為”。

酒店工作吃的是開口飯,，不講話不溝通不行,。很多時(shí)候由于崗位的原因，樓層員工動(dòng)手能力高于溝通能力,，沒有與客人多說話的習(xí)慣,，案例中的服務(wù)員認(rèn)識(shí)客人，以為客人也認(rèn)識(shí)她,，其實(shí)不然,，每天客人看到的都是統(tǒng)一的發(fā)式、統(tǒng)一的制服,，沒有特別的事情不可能對(duì)服務(wù)員熟悉,，因此多給客人一點(diǎn)互動(dòng)加深了解會(huì)更好的開展自己的工作，讓客人更快的消除陌生感,。一個(gè)稱姓服務(wù)第一拉近了對(duì)客的距離,；第二讓客人放心你知道她的居住房間?；蛘咦鰝€(gè)自我介紹,，我是為您整理房間的某某服務(wù)員，很高興為您服務(wù),。多說一句話,，會(huì)讓你的服務(wù)更精彩。

類似于這樣的案例常見的還有一種情形,，這個(gè)也是我親身經(jīng)歷的,，在飯店里吃飯，杯子里裝得是啤酒,，服務(wù)員誤將茶水倒入啤酒中,。其實(shí)都是缺少一樣：溝通。一般的聚會(huì)不會(huì)像正式宴會(huì)一樣,，什么杯子裝什么水,，如果你在添茶時(shí)多問一句，完全能夠避免這樣的失誤,。

服務(wù)行業(yè)有一個(gè)經(jīng)典案例,，兩名服務(wù)者見到客人來的反應(yīng)，一個(gè)站在那里不動(dòng),、一個(gè)給客人倒茶倒灑了,，誰對(duì)誰錯(cuò)？答案是站在那里的沒有服務(wù)意識(shí),，不對(duì),，倒茶倒灑的服務(wù)員意識(shí)要高,，做的對(duì)，但技能不夠,。如果再延伸一下,，添茶添到啤酒里了，這是什么問題,？技巧問題,。服務(wù)技能與服務(wù)技巧的做大區(qū)別是增加了對(duì)服務(wù)對(duì)象的關(guān)注程度，想要給客人服務(wù)好就要關(guān)注客人,，關(guān)注客人不能光看還要問,，通過詢問把自己服務(wù)做的更具有針對(duì)性。

在給服務(wù)員溝通過以后,，我?guī)е齺淼娇腿说姆块g,，消除了客人的顧慮。從這個(gè)案例中,，也告訴我們“缺什么補(bǔ)什么”及早發(fā)現(xiàn)及早處理,。