在1973年，麥克里蘭博士在《美國(guó)心理學(xué)家》雜志上發(fā)表一篇文章:'Testing for Competency Rather Than Intelligence',。在文章中,，他引用大量的研究發(fā)現(xiàn)，說(shuō)明濫用智力測(cè)驗(yàn)來(lái)判斷個(gè)人能力的不合理性,。并進(jìn)一步說(shuō)明人們主觀上認(rèn)為能夠決定工作成績(jī)的一些人格,、智力、價(jià)值觀等方面因素,，在現(xiàn)實(shí)中并沒(méi)有表現(xiàn)出預(yù)期的效果,。因此,，他強(qiáng)調(diào)離開被實(shí)踐證明無(wú)法成立的理論假設(shè)和主觀判斷，回歸現(xiàn)實(shí),，從第一手材料入手,，直接發(fā)掘那些能真正影響工作業(yè)績(jī)的個(gè)人條件和行為特征，為提高組織效率和促進(jìn)個(gè)人事業(yè)成功作出實(shí)質(zhì)性的貢獻(xiàn),。他把這樣發(fā)現(xiàn)的,，直接影響工作業(yè)績(jī)的個(gè)人條件和行為特征稱為Competency(勝任素質(zhì))。這篇文章的發(fā)表,，標(biāo)志著勝任素質(zhì)運(yùn)動(dòng)的開端,。

定 義

Competency Model（能力素質(zhì)模型）被定義為擔(dān)任某一特定的任務(wù)角色，所需要具備的能力素質(zhì)的總和,。

麥可利蘭把能力素質(zhì)劃分為五個(gè)層次：

1,、知識(shí)（Knowledge）

2、技能（Skill）

3,、自我概念(Self-Concept) ：態(tài)度,、價(jià)值觀和自我形象等

4、特質(zhì)(Traits)

5,、動(dòng)機(jī)(Motives)

麥可利蘭認(rèn)為,，不同層次的能力素質(zhì)在個(gè)體身上的表現(xiàn)形式不同。我們可以把人的能力素質(zhì)形象地描述為漂浮在海面上的冰山（冰山理論）,，知識(shí)和技能屬于海平面以上的淺層次的部分,，而自我概念、特質(zhì),、動(dòng)機(jī)屬于潛伏在海平面以下的深層次的部分,，而研究表明，真正能夠把優(yōu)秀人員與一般人員區(qū)分開的是深層次的部分,。因此,，麥可利蘭把不能區(qū)分優(yōu)秀者與一般者的知識(shí)與技能部分，稱為基準(zhǔn)性素質(zhì)（Threshold Competencies）,，也就是從事某項(xiàng)工作起碼應(yīng)該具備的素質(zhì),；而把能夠區(qū)分優(yōu)秀者與一般者的自我概念、特質(zhì),、動(dòng)機(jī)稱為鑒別性素質(zhì)（Differentiation Competencies）。

通常我們從能力素質(zhì)的適用范圍,，將其分為核心能力素質(zhì)（Core_Competency）和專業(yè)能力素質(zhì)（Specific_Competency）,。

核心能力素質(zhì)：針對(duì)組織中所有員工的、基礎(chǔ)且重要的要求,，它適用于組織中所有的員工,，無(wú)論其所在何種部門或是承擔(dān)何種崗位,；

專業(yè)能力素質(zhì)：依據(jù)員工所在的崗位群，或是部門類別有所不同,，它是為完成某類部門職責(zé)或是崗位職責(zé),，員工應(yīng)具有的綜合素質(zhì)。

一個(gè)核心能力素質(zhì)的表現(xiàn)形式可能是通用的,，也可能是有差別的,；同樣一個(gè)專業(yè)能力素質(zhì)也有可能是通用的，也可能是有差別的,。

能力素質(zhì)模型的應(yīng)用能力素質(zhì)模型是整個(gè)人力資源管理框架中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，它將企業(yè)戰(zhàn)略與到整個(gè)人力資源管理業(yè)務(wù)緊密連接，避免脫節(jié),。能力素質(zhì)模型作為人力資源管理的一種有效的工具,，廣泛應(yīng)用于人力資源管理的各個(gè)模塊中，如員工招聘,、員工培訓(xùn),、員工發(fā)展、績(jī)效評(píng)估等,。

能力素質(zhì)模型的構(gòu)建流程

舉例說(shuō)明：

即有幫助或服務(wù)客戶的愿望以滿足他們的要求,，即專注于如何發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求。（這人是否能設(shè)身處地為顧客著想,、行事,？）

計(jì)算分析時(shí)需切記：“客戶”可以是廣意的，包括最終客戶,、分銷商,、或內(nèi)部“客戶”或“服務(wù)對(duì)象”。 1~4級(jí)主要針對(duì)對(duì)客戶的反映,，5~6級(jí)是特別積極和可指導(dǎo)他人的,。

這種人：

1)有追蹤：追蹤客戶的要求、需求,、抱怨,。 讓客戶對(duì)最新項(xiàng)目進(jìn)展有所了解（但卻不深究客戶的深層問(wèn)題或困難）。

2)保持溝通：與顧客在彼此的期望方面保持溝通,，監(jiān)督客戶滿意度的執(zhí)行,。給客戶提供有意信息、以及友善和開心的幫助,。

3)親自負(fù)責(zé)：對(duì)更正客戶服務(wù)問(wèn)題采取親自負(fù)責(zé)的態(tài)度,，及時(shí)地、不袒護(hù)自己地解決問(wèn)題,。

4)為顧客采取行動(dòng)： 特別在客戶碰到關(guān)鍵問(wèn)題時(shí),，主動(dòng)使自己能隨時(shí)被顧客找到,。例如：提供給客戶自己的家庭電話或休假時(shí)電話或其它能容易找到自己的方式，或?yàn)榻鉀Q問(wèn)題在顧客所在地滯留很長(zhǎng)時(shí)間,。采取超出正常范圍的措施,。

5)指出客戶潛在的需要：除前面幾條所提到的外，了解客戶業(yè)務(wù)并/或?yàn)榭蛻舻恼嬲凉撛趩?wèn)題尋找信息,，為現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)提供方便,。

6)運(yùn)用長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)：對(duì)待客戶問(wèn)題采取長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)，為了長(zhǎng)遠(yuǎn)利益關(guān)系寧愿犧牲一下暫時(shí)利益,。從客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā),，以顧問(wèn)的身份參與客戶決定的過(guò)程。對(duì)客戶的需要,、問(wèn)題或機(jī)會(huì)和運(yùn)用的可能性逐漸形成自己獨(dú)立的觀點(diǎn),，并根據(jù)自己的觀點(diǎn)推進(jìn)工作（例，推薦不同于客戶要求的新的辦法）,。

實(shí)施能力素質(zhì)模型的作用

實(shí)施能力素質(zhì)模型管理無(wú)論對(duì)于企業(yè)還是對(duì)于員工個(gè)人都是有積極意義的：

從企業(yè)的維度來(lái)看,，將能力素質(zhì)模型作為員工能力的標(biāo)桿是企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力提升的一個(gè)重要保證，這個(gè)標(biāo)桿必須首先能支持你公司未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略,，它應(yīng)當(dāng)與你公司戰(zhàn)略核心能力緊密相聯(lián),，并與其它管理系統(tǒng)共同協(xié)同來(lái)影響企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行力，員工的技能與專長(zhǎng)是企業(yè)戰(zhàn)略核心能力在人力資源上的一個(gè)折射,。

從員工的維度來(lái)看,，能力素質(zhì)模型為他們指明了個(gè)人能力應(yīng)當(dāng)發(fā)展的方向，它為你員工實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)提供了能力改進(jìn)的建議,，員工在上級(jí)主管的指導(dǎo)下根據(jù)能力素質(zhì)模型的要求,，制定自己未來(lái)的學(xué)習(xí)發(fā)展計(jì)劃，通過(guò)自身能力的不斷提升來(lái)提升自己的個(gè)人業(yè)績(jī),，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)公司整體的業(yè)績(jī),；同時(shí)能力素質(zhì)模型也為員工的職業(yè)發(fā)展提供了幫助，能力素質(zhì)模型不僅僅強(qiáng)調(diào)知識(shí),、技能等顯性的因素,，更強(qiáng)調(diào)隱性的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)的匹配性，所以它能夠?yàn)槟愎締T工正確地選擇自己的職位提供幫助,。

把這個(gè)文章展示出來(lái)的主要目的是因?yàn)樵谧雎毤?jí)體系的時(shí)候,，我們總會(huì)遇到做能力素質(zhì)模型，即使在做崗位分析的時(shí)候,，能力素質(zhì)模型也是標(biāo)準(zhǔn)依據(jù),，定級(jí)、評(píng)級(jí)、員工轉(zhuǎn)正,、晉升、績(jī)效考核,，有很多時(shí)候,，我們都要依靠能力素質(zhì)模型，這么多年來(lái),，我們一直都知道要做一個(gè)庫(kù),，為什么做？怎么來(lái)的,？做了有什么用,？很多時(shí)候沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)，看了這篇引文,，透徹了許多,，希望此文章讓眾多HR在落筆時(shí)更加清晰些。