2017-8-17 17:37:13 0人評(píng)論 1465次瀏覽 分類：營(yíng)銷管理

??一.門(mén)診接待,、候診安排,。

??免費(fèi)口腔診所管理軟件牙醫(yī)管家說(shuō)要點(diǎn)：接待人員的面部要保持微笑、話語(yǔ)清晰,，語(yǔ)言和身體姿態(tài)的反饋要及時(shí),。

??1.迎賓接待，顧客登記：

??前臺(tái)接待人員每天上班必須著工裝,，到崗后檢查自己的儀容,、儀表規(guī)范,。前臺(tái)迎賓工作時(shí)間要在指定的位置上，面帶微笑,，眼睛關(guān)注大廳,，當(dāng)客人走進(jìn)大門(mén)時(shí)，要及時(shí)問(wèn)候說(shuō)：“早上好/中午好/下午好,，歡迎光臨!之后迎接客人,，平伸出手(手從腰間45度合攏五指掌心向上)面帶微笑說(shuō)：“您這邊請(qǐng)”。

??引導(dǎo)顧客到前臺(tái)后進(jìn)行自我介紹,，請(qǐng)顧客登記就診資料的時(shí)候,，一定要面帶微笑的詢問(wèn)客人相關(guān)信息，如果是年紀(jì)比較大的老人可以幫忙填寫(xiě)相關(guān)信息,，然后請(qǐng)其簽字確認(rèn),。

??2.上茶，排診：

??顧客填寫(xiě)資料完畢后引導(dǎo)落座,，之后要奉上茶水,。

??前臺(tái)接待：“這是專門(mén)為您的茶/咖啡，請(qǐng)慢用!”(輕置客人的桌面前上方,，45度手掌朝上,，自然示意)然后告知顧客：您前面還有X位客人，請(qǐng)你稍候,。(如顧客在VIP貴賓室可以打開(kāi)電視,，請(qǐng)他觀看節(jié)目;如在大廳等區(qū)域可以送上我司的雜志《今日拜博》或報(bào)紙供閱讀。)

??排診到相應(yīng)的顧客后,，要輕聲呼喚顧客姓名,。顧客起身之后前臺(tái)導(dǎo)引至導(dǎo)診咨詢室，并將顧客登記資料送至導(dǎo)診咨詢手中,。

??二.導(dǎo)診接待,，顧客咨詢。

??牙醫(yī)管家說(shuō)要點(diǎn)：引導(dǎo)客人自我介紹情況,，爭(zhēng)取獲取更多客戶信息,。

??通過(guò)觀察和詢問(wèn)做好客戶分類，然后再介紹我司的情況或項(xiàng)目,。

??1.咨詢交流：

??顧客在咨詢室落座后,。

??導(dǎo)診咨詢：“您好!我是拜博口腔的咨詢醫(yī)生XXX，請(qǐng)問(wèn)您貴姓!”(導(dǎo)診咨詢的坐姿要稍略向前傾,，保持與顧客45度的傾斜,，面帶微笑，雙腿合攏,，與客人交淡時(shí)可坐椅子的2/3處,，收腹挺胸,，目光誠(chéng)懇地注視顧客眉心位置，交淡時(shí)舉止大方,、熱情有禮,。雙手自然放在臺(tái)面上，眼睛流露出誠(chéng)懇親切的目光,，目光千萬(wàn)不要游離不定,。)

??顧客：“免貴姓X”。

??“XXX,，今天您是第一次來(lái)嗎?是看廣告還是朋友介紹來(lái)的呢?您是開(kāi)車來(lái)的,，還是住在我們附近呢?您今天趕時(shí)間嗎?

??客人：“我是朋友介紹來(lái)的，來(lái)咨詢一下護(hù)理,。打車/開(kāi)車/地鐵過(guò)來(lái)的”(初步了解顧客來(lái)源,，了解顧客日常相關(guān)治療檢查歷史并登記于客戶資料中，這些信息的登記是方便以后進(jìn)行客戶管理和售后服務(wù)的)

??2.了解顧客的需求：

??導(dǎo)診咨詢：您今天主要是解決哪方面的情況,，牙周炎癥,，修復(fù)、拔除,、治療等，還是……方面呢?(根據(jù)具體情況詢問(wèn))

??3.帶客參觀(也可以用電腦影像進(jìn)行項(xiàng)目,、設(shè)備展示代替)：

??導(dǎo)診咨詢：“XXX,，我現(xiàn)在帶您看下我們的環(huán)境和先進(jìn)的設(shè)備，再根據(jù)您的需求選擇決定治療方案好嗎?”(參觀過(guò)程介紹我司團(tuán)隊(duì),，企業(yè)優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn))

??4.參觀后感受,、推薦項(xiàng)目：

??顧問(wèn)：“XXX，,，剛剛帶您參觀感覺(jué)怎么樣呢?您對(duì)哪種治療方案感興趣?(引路返回,，詢問(wèn)客人參觀后的感受及目的，在參觀過(guò)程中了解客人的需求,，并且整個(gè)過(guò)程中觀察客人的興趣,，以便有針對(duì)性的進(jìn)行推薦。)

??5.導(dǎo)診分析解答,。

??根據(jù)客人的需求,，進(jìn)行分析，帶給醫(yī)生檢查要把客戶信息簡(jiǎn)潔告知給檢查的同事,。

??舉例：顧問(wèn)為顧客進(jìn)行情況分析：“其實(shí)您現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是解決腫痛,、流血、消炎或其它問(wèn)題,，這個(gè)XXX問(wèn)題的根源就是XXX,，而我們現(xiàn)在看到的不過(guò)是XXX表面的問(wèn)題,。”(開(kāi)始講解客人的問(wèn)題,，確定治療方向,，然后再引導(dǎo)開(kāi)單交費(fèi)等。根據(jù)客人的需求狀況,，做相關(guān)資料進(jìn)行登記,。)

??三.檢查治療，開(kāi)單收費(fèi),。

??牙醫(yī)管家說(shuō)要點(diǎn)：前臺(tái),、導(dǎo)診要樹(shù)立醫(yī)生的權(quán)威。

??顧客檢查之前,，不要明確客戶的治療方案(如使用哪種植體,、義齒、治療方法等)以免在接下來(lái)的項(xiàng)目?jī)r(jià)格和治療方法方面不適合造成客戶的異議,。

??治療方案報(bào)價(jià)就高不就低,，打造顧客痛點(diǎn)的同時(shí)要切合實(shí)際情況。顧客確認(rèn)方案時(shí)一定要說(shuō)明我司優(yōu)惠,、折扣情況,。

??顧客治療時(shí)的身體情況詢問(wèn)要注意手術(shù)禁忌有無(wú)，相關(guān)記錄在檔案并一定請(qǐng)客戶簽字確認(rèn),。

??1.顧客檢查：

??導(dǎo)診咨詢帶顧客到醫(yī)生處檢查(用簡(jiǎn)潔的話語(yǔ)介紹,、推崇醫(yī)生的技術(shù)等個(gè)方面能力)

??2.醫(yī)生確定治療方案：

??(備注：確定項(xiàng)目前導(dǎo)診咨詢必須先通了解醫(yī)生的治療室、儀器及排位情況,，有空位方可安排,、醫(yī)生告知顧問(wèn)排位情況必須清楚、準(zhǔn)確,、在呼叫時(shí),，導(dǎo)診咨詢須在3分鐘內(nèi)引導(dǎo)客戶到達(dá)指定的地點(diǎn))。

??3.顧客確認(rèn)方案：

??醫(yī)生向顧客提供方案,、報(bào)價(jià),。(新客人應(yīng)用體驗(yàn)價(jià)、優(yōu)惠價(jià);老客戶贈(zèng)送,、積分,、送服務(wù))顧客確認(rèn)價(jià)格、方案無(wú)異議后引導(dǎo)至前臺(tái)交費(fèi),。

??4.顧客資料,、顧客交費(fèi)：

??牙醫(yī)管家說(shuō)要點(diǎn)：交費(fèi)之前，要把顧客病歷資料需填寫(xiě)清楚：顧客全名,、身份證卡號(hào),、日期,、醫(yī)生、顧客診斷狀況,、電話,、客人身體各項(xiàng)分析及治療項(xiàng)目、治療禁忌等信息以便于電話跟蹤服務(wù),。交費(fèi)單據(jù)上填寫(xiě)消費(fèi)的金額及新客來(lái)源渠道,，(說(shuō)明欄清楚注明顧客癥狀等情況，以及一切需要說(shuō)明及交接的情況,，如使用了優(yōu)惠政策,、贈(zèng)送項(xiàng)目或渠道發(fā)行的卡卷需注明卡型及代碼，和客人確認(rèn),。)

??導(dǎo)診咨詢引領(lǐng)客人到收費(fèi)處,，與收銀交接。收銀員：“您好,，XXX,，一共是XX元，請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金還是刷卡?”(根據(jù)顧客會(huì)款方式辦理),，如現(xiàn)金收銀須當(dāng)顧客面檢查核對(duì),，如刷卡須顧客輸入密碼及簽名確定，刷卡或收銀后,，說(shuō)：“謝謝,，XXX這是找您的現(xiàn)金/銀行卡請(qǐng)收好。(如刷卡提示客人憑據(jù)上簽名確認(rèn),，并在客戶資料卡上注明消費(fèi)金額及收款方式。

??5.醫(yī)生治療,。

??導(dǎo)診咨詢返回醫(yī)生處告知交費(fèi)情況,。醫(yī)生針對(duì)相關(guān)方案情況及客人的需求、根據(jù)確定好的項(xiàng)目開(kāi)始治療,。(護(hù)士在旁協(xié)助,，幫助客人更衣，進(jìn)入治療房間,，服務(wù)醫(yī)生工作)

??6.治療完畢,。

??由護(hù)士通知導(dǎo)診咨詢迎送客人或直接與導(dǎo)診交接。

??護(hù)士負(fù)責(zé)的進(jìn)行術(shù)后初次的提醒：“XXX,，您今天治療已經(jīng)做好啦,，最近要注意XXX，千萬(wàn)不要XXX,，一定要XXX,。

??導(dǎo)診將客人送到更衣區(qū),，引領(lǐng)協(xié)助客人更衣。

??送客人出門(mén)前詢問(wèn)“您這邊請(qǐng)，您的隨身物品都帶齊了嗎?以后我就是您的專屬顧問(wèn),，有什么事情可以直接來(lái)電話咨詢,。如果您有什么好的建議也請(qǐng)給我們提出,，或向我們的主管提出，以便于下次更好的為您服務(wù),?！?/p>

??顧客：帶齊了! 很好、滿意,，希望XXX......

??導(dǎo)診：好的我們一定爭(zhēng)取達(dá)成,，讓你以后更滿意......之后導(dǎo)診咨詢要問(wèn)顧客我們一天中的什么時(shí)間段打電話會(huì)比較方便,，為以后做售后服務(wù)做好鋪墊,。

??顧客更衣完畢后，由導(dǎo)診或前臺(tái)送顧客至大廳門(mén)口處，替客人開(kāi)門(mén),，另一手按標(biāo)準(zhǔn)送客姿勢(shì)，面帶微笑,，身體前傾30度：今天很高興為您服務(wù)，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨,，再見(jiàn)!”

??最后導(dǎo)診咨詢返回收拾咨詢室,，填寫(xiě)客戶治療檔案和資料登記卡等未盡事項(xiàng),，將相關(guān)資料存放到檔案室的專用柜,，再回到咨詢室繼續(xù)候診。

??7.術(shù)后回訪,。

??牙醫(yī)管家說(shuō)要點(diǎn)：顧客治療后一定要注意相關(guān)事項(xiàng)的提醒,，三天之內(nèi)導(dǎo)診要進(jìn)行回訪，再次進(jìn)行注意提醒,。

??需要重復(fù)治療的客人,，要強(qiáng)調(diào)下次來(lái)時(shí)要提前預(yù)約，培養(yǎng)客人養(yǎng)成預(yù)約的習(xí)慣,。

??導(dǎo)診咨詢?cè)谛g(shù)后回訪中要提醒顧客注意事項(xiàng)還要告知：“下次治療我會(huì)提前跟您預(yù)約,，這樣好事先幫您約好醫(yī)生,、預(yù)留出房間,、儀器,，避免浪費(fèi)您的寶貴時(shí)間”。提醒客人一定要按治療安排進(jìn)行,，并建議家居時(shí)候的注意方法,。