01/ 不了解,，怎么和客戶“談戀愛”

02/ 不要對我們的核心客戶“耍流氓”

去4S店做過保養(yǎng)維修的朋友們可能都經(jīng)歷過,，每次返店的時候，接待你的有可能不是同一位銷售經(jīng)理，其實這對于客戶的長期跟蹤和服務(wù)是不利的,。

我們有個客戶,，是一家4S店的店長，他和我說過這樣一件事情：曾經(jīng)有一位客戶來他們店里做保養(yǎng),，他們隨機分配了一位新來的客戶經(jīng)理接待,，接待過程中，客戶因為想要一些優(yōu)惠要不到,，和客戶經(jīng)理鬧得有點不愉快,，最后這位客戶當然就是悶悶不樂地走了?？蛻艚?jīng)理也覺得自己很冤枉,，公司并沒有提供相關(guān)的優(yōu)惠，他也只是照章辦事而已,。

后來店長是怎么知道時間事的呢,？是因為該客戶半年多沒有到店保養(yǎng)，客服部的系統(tǒng)自動將該客戶判定為了半流失客戶,，通過客服的電話回訪,，才知道原因。

店長和我說,，如果他當時能夠知道這件事,，即便這單生意虧本，也要把這位客戶挽留住,，因為他通過查詢相關(guān)系統(tǒng),，發(fā)現(xiàn)這位客戶屬于極度忠誠的客戶，兩年時間多次在店內(nèi)消費,，累計金額達到20多萬元,。

在這位客戶的整個生命周期中，能創(chuàng)造的價值肯定遠遠不止這個數(shù),。 

03/ 深入了解客戶需求,，切莫“自嗨”

說到客戶需求，我就不由得想到當年剛開始做用戶運營的那段時間,。

那時候剛開始,，大家都沒有什么運營經(jīng)驗，因為我們運營的是一個生活類的微信公眾號,，主要面對的是熱愛生活的女性群體,，經(jīng)常組織一些線下活動，一方面是為了積累一些內(nèi)容的素材,，另一方面可以吸引并活躍粉絲群體,。

有一次,，我們組織了一場編織活動，場地選在美美的網(wǎng)紅咖啡廳,，并且準備了精致的下午茶,，還邀請了專業(yè)的老師進行現(xiàn)場指導(dǎo),，心思和錢都沒少花,。本想著這次活動應(yīng)該比較吸引人吧，怎會料到報名的人寥寥無幾,，最后還是找了很多自己的朋友去填補這些空缺,。

事后總結(jié)了一下，還是我們不了解我們的粉絲,，不知道我們面對的這批客戶群體想要的是什么,。

就說編織這件事，不否認是有一批人喜歡,，但她們是否需要線下教學(xué),？一個下午的課程是否能夠?qū)W會？她們是否想要搭配下午茶,？諸如此類的問題,，我們并沒有深入了解。

所以,，了解客戶需求是一項重要前提,，這樣我們才能設(shè)計并提供符合客戶群體的產(chǎn)品或服務(wù)。

04/ 用好客戶畫像,，想說“愛你”很容易

上述的這些問題,，其實普遍存在于企業(yè)的日常運營中，每一個企業(yè)管理者,、門店運營者都應(yīng)該經(jīng)常問自己一些問題,，比如我們的客戶是誰？客群內(nèi)部構(gòu)成是怎樣的,？哪些是我們需要關(guān)心的核心客戶,？怎么才能整理出這類客戶的核心需求？我們應(yīng)該提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù),？我們應(yīng)該怎樣做才能讓我們的目標客戶滿意,？

現(xiàn)在提供產(chǎn)品或服務(wù)，講求的是“千人千面”,，講求的是“客戶體驗”,，但每個人的世界觀和價值觀都不盡相同，你無法思考并完全預(yù)測客戶的行為和需求,，所以也無法通過你的主觀判斷他們真正需要的是什么,。

說到這里你可能要問了：那我怎么才能夠為客戶提供讓他們滿意的服務(wù)呢,，難道要融入他們的群體中，收集需求嗎,？

你可以試試,，如果真的這樣去做的話，到最后你很可能會淪陷在無窮無盡的客戶需求當中,，因為不同的群體,，需求是不同的，要是你把這一個群體的需求提供給另外一個群體,，想想結(jié)果可能會很酸爽……

之前我接觸過很多相關(guān)行業(yè)的負責(zé)人,，都想要做好客戶服務(wù)，但卻有無從下手的感覺,，其實要做到這些并不難,，這里我偷偷引入一個“客戶畫像”的概念。

它既是一個名詞,，也是一個動詞,，也就是說，你不單單要知道自己的目標客戶群體是誰,，還要有能力給他們貼上帶有行業(yè)屬性的標簽,。

那具體的客戶畫像要怎么建立和應(yīng)用呢？ 

大致過程是這樣的：收集原始數(shù)據(jù)→建立數(shù)據(jù)模型（打標簽）→描繪客戶畫像

需要收集哪些原始數(shù)據(jù)呢,，會不會有一種無從下手的感覺,？我們不妨把這個過程倒過來，先考慮怎么為客戶畫像,。

每個企業(yè)能夠分配的資源都是有限的,，我們不可能花費時間逐一為每個客戶畫像，而且也沒有必要,，我們要判斷出哪些客戶是能夠帶來更多商業(yè)價值的,，即二八原則中描述的，能夠為企業(yè)帶來80%收益的20%的核心客戶,。 

所以,，這里我們需要使用一種行之有效的方法，就是客戶分群,，把具有相同屬性,，相同特征的人群放到一起，進行有針對性的管理?，F(xiàn)在很多企業(yè)也都有在做客戶的分群,、分類，比如ABC分類法,，但這種分類方法還比較粗淺,，我們還需要對客戶進行更加精細化的劃分,。

用戶運營當中有一個很經(jīng)典的數(shù)據(jù)模型就是AARRR，即新增,、留存,、活躍、傳播,、盈利,，參照這個模型，我們可以簡單地把客戶分為6個階段：陌生人,、訪客,、潛客,、客戶,、會員、倡導(dǎo)者

我這里用一個漏斗模型對6個客戶階段做了一個縱向的劃分,，每層的指標都是可以量化的,，它們是層層遞進、層層轉(zhuǎn)化的關(guān)系,，越往下,，客戶數(shù)量就越少，針對不同階段的客戶,，我們可以制定不同的營銷策略,。

當然，有了縱向的客戶分層還是不夠的,，因為每個人的基本屬性和消費習(xí)慣也都是不一樣的,，有的客戶消費頻次高，有的客戶單次消費金額高,，有的客戶對價格比較敏感,，有的客戶在意的是品質(zhì)和服務(wù)，所以,，在每一層當中,，我們還需要對客戶進行分類，這其中的維度有很多,，我們需要選擇對企業(yè)最有價值的幾個維度,。

譬如對于已經(jīng)產(chǎn)生消費的客戶群體，我們可以用RFM模型來判斷一個客戶的重要程度和發(fā)展?jié)摿?，R是最近一次消費時間,，F(xiàn)是消費頻率，M是消費金額,，簡單來說,，最近消費時間越短,， 消費頻率越高，消費金額越大,，則這個客戶對于企業(yè)來說越有價值,，越值得投入更多資源去發(fā)展。 

這樣的分類方法還有很多很多,，而且根據(jù)行業(yè)的不同還需要做相應(yīng)的調(diào)整,，并不是生搬硬套那么簡單，至于怎么應(yīng)用到實踐中,，光憑一篇文章肯定是遠遠不夠的,，有興趣的可以來找我交流。

按照不同的維度給客戶分群之后,，我們就能夠知道客戶群體的構(gòu)成,，了解他們的消費行為和消費習(xí)慣，分析出他們的需求,，也就不會像我和我的朋友那樣,，既浪費了企業(yè)資源，又沒有達到我們想要達到的目的了,。

前面介紹的都是分類的維度,，是大的框架，具體要落到細節(jié)上,，就需要引入另外一個概念--客戶標簽,，因為每個客戶群體都具有一定的特征，這些特征就是一個個客戶標簽,，一般來說,，每個客群都是由一個或多個標簽篩選而成的，這些標簽可以是我們手動輸入的,，也可以是從原始數(shù)據(jù)分析而來的,。

至于怎么打標簽，怎么收集和分析原始數(shù)據(jù),，就放到下回再說吧,。