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醫(yī)患之間的沖突和矛盾,，在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展壯大中誰(shuí)都想早點(diǎn)避開(kāi),，或者躲得越遠(yuǎn)越好，然而老天往往不夙人愿,，也不會(huì)遵循你主觀期望來(lái)行事,，該來(lái)的危機(jī)總歸會(huì)來(lái)，關(guān)鍵是無(wú)論作為公立醫(yī)院還是民營(yíng)醫(yī)院,，你有否應(yīng)對(duì)的坦然和執(zhí)著的勇氣,。那么,，在醫(yī)院真正遇到危機(jī)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該如何妥善處理呢?小編作如下總結(jié)： 10項(xiàng)原則 1,、建立健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系 醫(yī)院應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu),，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序,，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素,，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī)，研究,、制定防范措施;一旦危機(jī)發(fā)生,，能迅速、及時(shí),、高效地采取應(yīng)對(duì)措施,協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問(wèn)題,。醫(yī)院的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng),、運(yùn)作系統(tǒng)組成,。 2、制定醫(yī)院危機(jī)管理計(jì)劃 醫(yī)院管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況,，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃,，并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行。 計(jì)劃的內(nèi)容包括醫(yī)院危機(jī)管理的目標(biāo),、影響醫(yī)院的各類(lèi)潛在的危機(jī)情形,、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序、告知程序,、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理流程,、患者安全保障、醫(yī)療護(hù)理缺陷管理及防護(hù)等,。面對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)要謹(jǐn)慎處之,，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃,。 3,、建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制 醫(yī)院管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán)，就必須建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),，既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù),，對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數(shù)進(jìn)行分析，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo),，及時(shí)捕捉警訊,，隨時(shí)對(duì)醫(yī)院的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害醫(yī)院自身生存、發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析,，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn),，做好醫(yī)院的危機(jī)管理工作，必須有一個(gè)完整,、可行的危機(jī)管理預(yù)案,，這樣，在危機(jī)來(lái)臨時(shí),，醫(yī)院能從容應(yīng)對(duì)。 4,、應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的原則 危機(jī)事件發(fā)生后,會(huì)以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速向社會(huì)蔓延,，醫(yī)院危機(jī)頃刻之間爆發(fā),醫(yī)院的形象、品牌,、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn),。 在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng)。一旦危機(jī)爆發(fā),，要做到“三個(gè)第一”,，即第一時(shí)間、第一責(zé)任人,、第一線,。第一時(shí)間做出反應(yīng)，第一責(zé)任人到位,，第一線作戰(zhàn),。 第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后,，要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素,，采取得力措施,解決或轉(zhuǎn)化矛盾,使醫(yī)院早日擺脫危機(jī)。 第三是引導(dǎo)輿論,。把握輿論的主動(dòng)權(quán)十分重要,，以積極的態(tài)度和方式，把輿論引導(dǎo)到有利于醫(yī)院聲譽(yù)的方向,。 5,、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練 根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)，模擬可能出現(xiàn)的情況,，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練,是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié),。模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí)，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力,。 訓(xùn)練時(shí),應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況,即從可能出現(xiàn)的最壞,、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案。此外,，還應(yīng)該注意收集國(guó)內(nèi)外醫(yī)院處理危機(jī)成功或失敗的案例,吸取他人的經(jīng)驗(yàn),檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素,。 6、運(yùn)用良好的溝通技巧 醫(yī)院的溝通工作首先是醫(yī)患溝通,。醫(yī)務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度,，避免一些不必要的醫(yī)患沖突。 其次是與媒體的溝通,。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上,，新聞?dòng)浾咄紩?huì)選擇后者，因此醫(yī)院危機(jī)事件的管理也始終避不開(kāi)新聞媒介這個(gè)結(jié),。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí),，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí),，通過(guò)新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息,。 7、積累危機(jī)公關(guān)資源 醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中,，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系,，所謂的公眾包括政府、社區(qū),、衛(wèi)生,、公安、物價(jià),、環(huán)保,、媒體等組織團(tuán)體。有了良好的媒體關(guān)系,，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息,，為醫(yī)院贏得公關(guān)時(shí)間，也可以在危機(jī)事件被曝光之后,，用他們的智慧和手段,，來(lái)幫助醫(yī)院化“危”為“機(jī)”,，度過(guò)難關(guān),。通過(guò)媒體，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度,，樹(shù)立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象,。 8、樹(shù)立全員危機(jī)意識(shí) 增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事,，而是全體成員的責(zé)任,。全員危機(jī)意識(shí)的樹(shù)立和強(qiáng)化,，將有效提高醫(yī)院抵御危機(jī)的能力，就有可能化解潛在的危機(jī),，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī),，延緩危機(jī)的蔓延。 在危機(jī)事件中,，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體,，醫(yī)院應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí)，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備,。 9,、醫(yī)院要練好內(nèi)功 醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒話題，是醫(yī)院的生命線,，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程,。在醫(yī)院文化和醫(yī)院理念里,強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè),，使這種文化與時(shí)俱進(jìn)，醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的概率就會(huì)大大降低,。 10,、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部危機(jī)管理 努力提高員工薪資及福利待遇水平，目前我們的醫(yī)療現(xiàn)狀,，廣大醫(yī)務(wù)人員的付出與所得是不成正比的,，我們?cè)谔岣邌T工薪資及福利待遇方面，仍需努力,。幫助員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃,，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育，員工對(duì)后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候,，這就要求醫(yī)院有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)與員工的溝通,，及時(shí)了解相關(guān)信息。 醫(yī)院管理者應(yīng)密切關(guān)注醫(yī)院危機(jī)管理這個(gè)重要問(wèn)題,，而危機(jī)管理最大意義不是出現(xiàn)后如何應(yīng)對(duì)而是如何防止危機(jī)的發(fā)生,，因此醫(yī)院管理者應(yīng)時(shí)刻樹(shù)立憂患意識(shí)，注意與各方面進(jìn)行有效地溝通和交流,，努力揚(yáng)利避害,，深刻反思已經(jīng)存在的諸多管理漏洞，消除醫(yī)院自身的缺點(diǎn)和對(duì)醫(yī)院不利的各種影響因素,，做到防患于未然,。 |
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