文丨屈秋平

曾經(jīng)在餐飲行業(yè)圈里瘋傳一個視頻《為何日本沒有“海底撈”,？感動你流淚的至極服務(wù)》,。做了十幾年餐飲行業(yè)，看完后還是被深深的感動到了,。

感動之余,，第一時間我們是不是都在想：我們餐廳可以這樣做么？

要想在這家日本餐廳需要提前一個月預(yù)定,；晚間套餐合420元人民幣起,；15萬顧客詳細個人信息,；每個驚喜背后復(fù)雜的準備過程和流程等等。

每一個餐廳,，都有自己的定位,，顯然這家餐廳的定位就是給顧客帶來驚喜。然后它匹配的消費標準也就很高,?？雌饋恚菜茖W(xué)習(xí)它對我們這種大眾化的餐廳似乎并沒有什么卵用,。

但你仔細欣賞,，其實是能夠悟出一二的：

視頻中彬彬有禮的工作人員優(yōu)雅的為顧客提供服務(wù)，顧客感動地多次鞠躬致謝,！可見一個人能否得到別人的尊重跟他從事的行業(yè)并無直接關(guān)系,，而在于你自己的涵養(yǎng)。餐飲行業(yè)與人打交道較多,，所以對你的要求更高,。那么餐飲企業(yè)用人應(yīng)該關(guān)注這一點，培訓(xùn)上也要下功夫,。

作為一個大眾化餐飲,，每天的節(jié)湊都很快，做到這種程度的服務(wù)確有一些難度,，但我們是否有機會感動顧客呢,？當然有的！

我在半秋山西餐廳武漢世貿(mào)廣場分店工作時的一個小情節(jié)記憶猶新,，當天有一名顧客在座位上睡著了,，同事李燕怕他著涼，給他蓋上了一條披肩,。這位客人醒來時淚流滿面找到經(jīng)理對這位同事表達感謝,！原來這位客人當天失戀了，這一個小小的附加服務(wù)讓他對世界又充滿信心,。

可見,，感動顧客很難嗎？在于你對細節(jié)的琢磨,，站在顧客的立場你就能發(fā)現(xiàn)其實有很多點可以做的,。

這家日本專門制造驚喜的餐廳也一樣是在用最低的成本去感動顧客。有一個細節(jié),，當工作人員了解到顧客喜歡狗的時候,，他們不是真的去租一條狗回來，而是在卡布奇諾上畫上一只可愛的小狗,。多低的成本,！但帶給顧客的驚喜相信你也能感受到,。

這家餐廳收集了15萬名顧客的詳細信息！它在提供感動服務(wù)上自然得心應(yīng)手,。其實我們餐廳不是也有很多客人都是老顧客么,？是不是有老顧客已經(jīng)跟你打招呼，而你對他卻沒有印象,？這就是我們在工作中忽略了對老顧客的重視,！

對于有特殊愛好、忌諱的顧客餐飲工作人員要留意收集,，如果他認可你了,，往往他的忠誠度是很高的。

有一位外賓在我們餐廳就餐,，他每次來了就會滿餐廳找我,，因為我知道他喜歡吃西班牙海鮮披薩不要玉米跟菠蘿！他不想每次都花很多時間去解釋半天,。

互聯(lián)網(wǎng),、移動互聯(lián)網(wǎng)正以排山倒海之勢蠶食市場份額，特別是服裝業(yè),，實體店已經(jīng)死掉一大片,，還沒死的也基本上淪為了網(wǎng)店的體驗店。外賣O2O來了,，大家也已經(jīng)意識到了危機,。可是束手無策,！但是從這個視頻里我們知道餐飲實體店的機會在哪里了,！

服務(wù)！感動服務(wù),！驚喜,！體驗！實體店在這上面相比外賣有巨大的優(yōu)勢,。一個人除了填飽肚子的需求,，在一個舒適的環(huán)境下，聽點舒緩的鋼琴曲,，與朋友或是家人一起聊聊天休閑一下,。還能收獲一個意外的驚喜,！想想還是極好的,。如果一個實體店不在這最后一點上去突圍，怕是危險了,！