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一,、提高醫(yī)療質(zhì)量,、規(guī)范服務(wù)必須進(jìn)行醫(yī)院經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新 即如何讓我們的醫(yī)院適應(yīng)新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中適應(yīng)商業(yè)化的競(jìng)爭(zhēng),。各行業(yè),，各企業(yè)最原始,、最基本的競(jìng)爭(zhēng)是資本的競(jìng)爭(zhēng)，二十一世紀(jì)的企業(yè)之間是附加值的競(jìng)爭(zhēng),，即在不提高成本,，提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加值而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的增加。 現(xiàn)代醫(yī)院意識(shí)到了這一點(diǎn),，都在尋找差異化,、細(xì)分市場(chǎng)，尋找醫(yī)療行業(yè)的附加值?，F(xiàn)代醫(yī)院都在服務(wù)上做文章,，溫州某醫(yī)院請(qǐng)國(guó)航的培訓(xùn)員給全院60多名護(hù)士培訓(xùn)微笑，五星級(jí)賓館的職業(yè)化的微笑沒(méi)有笑得使患者舒心,，卻使患者有了警惕心：醫(yī)院是在“賺錢(qián)”,？完全商業(yè)化的運(yùn)作模式，丟了救死扶傷的靈魂,。事實(shí)證明完全商業(yè)化運(yùn)作是行不通的,。如果說(shuō)他們丟了靈魂，那我們某些大醫(yī)院就有點(diǎn)太不注意形象,，由于某些大型醫(yī)院現(xiàn)在還是賣(mài)方市場(chǎng),，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)，所以他們?nèi)匀皇亲卺t(yī)院里等病號(hào)來(lái),。仍然是給病號(hào)診斷完畢,、藥方開(kāi)好還未看過(guò)病號(hào)一眼，服務(wù)意識(shí)很欠缺,。 兩者走向了兩個(gè)極端,，一個(gè)是過(guò)度服務(wù)、一個(gè)是沒(méi)有服務(wù),。正確的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的特殊性：病人不是“上帝”,，醫(yī)生不是侍候上帝的“孫子”；醫(yī)生不是拯救病人的救世主,，病人不是“求醫(yī)者”,。 二、醫(yī)院的人力資源管理 現(xiàn)代醫(yī)院人力資源部門(mén)要把人當(dāng)人看,，人力資源部門(mén)的職責(zé)是給所有的人一個(gè)適合他們的“舞臺(tái)”而不是“崗位”,，通過(guò)你的激勵(lì)讓他們?cè)谧约旱奈枧_(tái)上飛的更高、表演的更好,，在實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值的同時(shí),，為醫(yī)院的發(fā)展做出更多的貢獻(xiàn)。激勵(lì)的同時(shí)還要約束，要有監(jiān)督下手的能力,，能讓自己的下手“呼之責(zé)來(lái),，揮之則去”，調(diào)度游刃有余,，要能樹(shù)立威嚴(yán),、權(quán)威，使手下信服自己,。不合格的人力資源管理者要求手下加班時(shí),，他們會(huì)討價(jià)還價(jià)、講條件：有沒(méi)有加班費(fèi),？半夜急診,，找不到醫(yī)生……員工都拿人力資源部主任不當(dāng)回事。 人力資源部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)還要有人際交往能力,，要能同各色人等打交道,，下能夠說(shuō)服手下服從上級(jí)的指揮，上能夠?yàn)樯霞?jí)任用,、選拔人才提供依據(jù),。 人力資源部門(mén)還要有自控能力，對(duì)醫(yī)院的決策,、經(jīng)營(yíng)不該說(shuō)的不說(shuō),、該說(shuō)的一定說(shuō)到?？傊F(xiàn)代的人力資源部門(mén)要能夠上傳下達(dá)、能夠很好的協(xié)調(diào)員工之間,、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的的關(guān)系,。能夠激發(fā)每一個(gè)員工所積極性、開(kāi)發(fā)他們最大的潛力,，同時(shí)又是集體的優(yōu)秀的分子,，能夠顧全大局，甚至有時(shí)為此犧牲自己的利益?，F(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)秀的人力資源管理者,，必定是一個(gè)高情商的人。 三,、醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理與成本控制 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下會(huì)計(jì)主任有了新的名稱(chēng)“財(cái)務(wù)總監(jiān)”,，他們要對(duì)財(cái)務(wù)進(jìn)行管理，同時(shí)要進(jìn)行成本核算,。部門(mén)核算的方法,、平衡計(jì)分管理法，六西格瑪……運(yùn)用各種管理工具，管理方法,，實(shí)施各種措施,，降低醫(yī)院成本。對(duì)醫(yī)院的硬件,、軟件建設(shè)情況有綜合的掌控,。據(jù)此整體考慮醫(yī)院的投資，怎樣將醫(yī)院有限的資源運(yùn)用的最好,；資源怎樣合理地分配,，能夠最好的調(diào)節(jié)各個(gè)部門(mén)、各個(gè)環(huán)節(jié)的配合,，平衡個(gè)部門(mén)的利益,，使之效率最高。 所以現(xiàn)代醫(yī)院的財(cái)務(wù)部門(mén)是同未來(lái)算賬的,。醫(yī)院的財(cái)務(wù)科主任應(yīng)該知道今年最后三個(gè)月醫(yī)院還應(yīng)該在哪方面投資,，財(cái)力是否允許？財(cái)務(wù)科人員要知道醫(yī)院每個(gè)科室的情況,，知道每個(gè)科室是否需要投資,，一筆錢(qián)投在哪個(gè)科室效益最好，回報(bào)率高,、回報(bào)周期短,。財(cái)務(wù)人員還要知道醫(yī)院應(yīng)該負(fù)債多少運(yùn)營(yíng)？30%,，,、50%還是院負(fù)債率太高醫(yī)院利潤(rùn)全部用來(lái)還債，醫(yī)院無(wú)法生存與發(fā)展,；負(fù)債率太低,，不會(huì)利用社會(huì)資本、不會(huì)融資,、不會(huì)借雞生蛋,，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下會(huì)發(fā)展得很慢，最終被淘汰,。如果您所在的醫(yī)院要投資蓋大樓,，優(yōu)秀的財(cái)務(wù)人員應(yīng)該知道是應(yīng)該蓋病房樓，還是門(mén)診樓,，如果是門(mén)診樓是蓋六層,、還是十二層、還是十八層合適,，要知道相應(yīng)的醫(yī)護(hù)資源,、服務(wù)市場(chǎng)、同行競(jìng)爭(zhēng)、甚至交通,、供水,、環(huán)境……是否適合這座大樓。在醫(yī)院的投資方面財(cái)務(wù)科的主任是院長(zhǎng)的財(cái)務(wù)高參,，您的財(cái)務(wù)科主任是嗎,？ 四、現(xiàn)代醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)管理 醫(yī)院需要營(yíng)銷(xiāo)嗎,？需要,，我們的醫(yī)院在做嗎？沒(méi)有,，那我們的醫(yī)院在干什么,？在做廣告，在自賣(mài)自夸,。那什么是營(yíng)銷(xiāo),，怎樣做營(yíng)銷(xiāo)？ 某醫(yī)院婦產(chǎn)科36張病床,，十五六個(gè)病人,，常年如此。他們來(lái)問(wèn)我,，我反問(wèn)他們：你們醫(yī)院附近每年有多少結(jié)婚的,，懷孕的？此婦產(chǎn)科主任,，茫然不知,。 只是坐等病人上門(mén)的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。婦科主任也要有營(yíng)銷(xiāo),、策劃的意識(shí),，要走出去，要展示我們的婦產(chǎn)科,，要告訴他們，我們的婦產(chǎn)科很好,。但是在告知時(shí),，我們的醫(yī)院又會(huì)陷入另一個(gè)誤區(qū)，盲目的自夸：我們醫(yī)院的大樓多高,、設(shè)備多先進(jìn),、專(zhuān)家一流，多少主任醫(yī)生,、多少博士,、獲得多么高的榮譽(yù)……這是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的通病。盲目的自我吹噓,，既沒(méi)有動(dòng)之以情,，曉之以理，又沒(méi)有站在患者的角度,，真正為患者著想,，只是在賣(mài)自己，賣(mài)出去是目的,。搞一個(gè)健康教育欄目的講座,，沒(méi)有幾句真正的健康教育的話，只是就鼓吹自己的藥品如何好,，忽悠人家,，買(mǎi)你的藥，去你那里做檢查,。 究竟什么是營(yíng)銷(xiāo),？營(yíng)銷(xiāo)是為了滿足健康需求者（包括病患者與前在患者），實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體組織目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃,，將醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)從醫(yī)務(wù)者手中輸送到健康需求者手中,，進(jìn)行的一系列活動(dòng)。這些活動(dòng)包括：醫(yī)療市場(chǎng)調(diào)查,、新醫(yī)療項(xiàng)目投入研究與策劃,、公共關(guān)系、廣告策劃,、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的宣傳與推廣,、醫(yī)療技術(shù)促銷(xiāo)、健康需求者服務(wù),、醫(yī)療項(xiàng)目銷(xiāo)售等活動(dòng),。實(shí)踐與理論都告訴我們，營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)科學(xué)又是一門(mén)藝術(shù),，一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)需要方方面面的因素：調(diào)查,、定位、理念,、,、內(nèi)外市場(chǎng)、 70%,？醫(yī)顧客,、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、方式,、方法……營(yíng)銷(xiāo)絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的一個(gè)點(diǎn)子,、創(chuàng)意就可以使醫(yī)院起死復(fù)生或者錦上添花的,。再者，營(yíng)銷(xiāo)不是廣告,，廣告只是營(yíng)銷(xiāo)的一小部分,，殘酷的現(xiàn)實(shí)已使廣告在醫(yī)療行業(yè)失靈。 營(yíng)銷(xiāo)是以健康需求者為中心的,。健康需求者在進(jìn)步,、發(fā)展。我們的醫(yī)療技術(shù)在進(jìn)步,，我們的醫(yī)療方式,、方法也要進(jìn)步。如果健康需求者生病到醫(yī)院,，以前的情況是,，無(wú)論是誰(shuí)，大夫視病情而定,，開(kāi)藥,、檢查、然后回家修養(yǎng)?，F(xiàn)在患者到醫(yī)院,，我們的大夫再不能只看“病”，不看人了,，除了視病情而定,，還要視病人而定。因?yàn)槲幕?、身份地位不同,，患者的需求也自然不同。農(nóng)民去看病要求便宜,；知識(shí)分子要求醫(yī)生有豐富的知識(shí)理論給他講解病情的來(lái)龍去脈,，相關(guān)知識(shí)等；老干部去看病需要院長(zhǎng),、副院長(zhǎng)錢(qián)去關(guān)心問(wèn)候,，向他們沒(méi)有退休以前一樣重視，給老干部權(quán)威,、尊嚴(yán),、面子；年輕的干部去看病,，比如得了糖尿病，它需要保密,，這影響到他的職位的升遷……針對(duì)不同的健康需求者,，滿足他們的要求,。即所謂的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。 營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)不是醫(yī)院有什么我們營(yíng)銷(xiāo)什么,，而是市場(chǎng)需求什么,，我們營(yíng)銷(xiāo)什么。自賣(mài)式的推銷(xiāo),，向患者展示我們有頂級(jí)的設(shè)備,、一流的專(zhuān)家、先進(jìn)的技術(shù)……已經(jīng)過(guò)時(shí),。原始的醫(yī)療推廣方式,，已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)了。醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)應(yīng)該是市場(chǎng)的需求,。即,，我們服務(wù)的人群需要什么樣的醫(yī)療服務(wù)。怎樣知道我們的市場(chǎng)的需求,、市場(chǎng)的空白,？大量的調(diào)查是基礎(chǔ)。任何一家醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展,、醫(yī)院科室的設(shè)定,、市場(chǎng)的定位、硬件與軟件的建設(shè)也都需要掌握大量的數(shù)據(jù)與資料,。營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)是市場(chǎng),、市場(chǎng)的的起點(diǎn)是調(diào)查。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù),，將健康需求者進(jìn)行分類(lèi),，市場(chǎng)細(xì)分，進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo),。 除了一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo),，社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)也是醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分,。這是由我國(guó)的國(guó)情與醫(yī)療行業(yè)的社會(huì)公益性決定的,。社會(huì)效益好了，經(jīng)濟(jì)效益自然就好了,，兩者相輔相成,，相互促進(jìn)。反面的例子,，王菲的女兒到美國(guó)去作兔唇手術(shù),。其實(shí)我們的北京大學(xué)附屬口腔醫(yī)院在這方面手術(shù)是世界頂級(jí)的，還有我們上海同濟(jì)醫(yī)院也是世界一流,，她之所以不在國(guó)內(nèi)做此手術(shù),，只是因?yàn)槲覀冡t(yī)療行業(yè)的整體形象不好,、口碑不好，讓王菲不信任,。社會(huì)形象好,、口碑好，有較好的社會(huì)關(guān)系,，能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)利益的發(fā)展,。 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)醫(yī)院的發(fā)展也很重要，尤其是在我國(guó)醫(yī)院要同每一個(gè)利益相關(guān)部門(mén)建立融洽,、互助,、穩(wěn)定的關(guān)系。政府,、媒體,、環(huán)保、城建,、物價(jià),、公安等等數(shù)百個(gè)與醫(yī)院發(fā)展有關(guān)系的部門(mén)，他們或者能管得到我們或者我們用得到,，這些與我們醫(yī)院工作配合得好壞,，直接影響著我們的醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與發(fā)展所以現(xiàn)代醫(yī)院要發(fā)展，要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,，要得到社會(huì)的認(rèn)可,，除了有過(guò)硬的技術(shù)，先進(jìn)的設(shè)備,、一流的專(zhuān)家,，這些基本的要素以外，方方面面的工作都需要我們醫(yī)院去做,，需要我們的醫(yī)院管理者走出院門(mén)走向社會(huì),，樹(shù)立良好的形象，同社會(huì)各界建立友好的關(guān)系,。 |
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來(lái)自： 金鑫康復(fù)堂 > 《社區(qū)衛(wèi)生管理》
