▲朱美玲深圳市寶安中醫(yī)院（集團）院長,、黨委副書記。中山大學中山醫(yī)學院博士研究生學歷,，博士學位,，主任檢驗師。廣州中醫(yī)藥大學碩士研究生導師,。寶安區(qū)博士聯(lián)宜會會長,、ISO15189國家實驗室認可評審員、深圳市市長質量獎評審專家,、深圳市中醫(yī)藥學會副會長,、深圳市中醫(yī)藥健康服務協(xié)會副會長、寶安區(qū)醫(yī)學會檢驗專業(yè)委員會主任委員,。曾先后榮獲廣東省和深圳市“三八”紅旗手,、深圳市五一勞動獎章。

▲朱美玲作《卓越績效管理模式在寶安中醫(yī)院（集團）中的應用》主題報告

寶安中醫(yī)院（集團）乘著寶安區(qū)大力發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)的東風,，在這幾年快速發(fā)展,。去年出院量增長59.02%，今年在去年的基礎上,，第一季度同比增長35.49%,，目前有病床800張，下設的有1家針灸康復醫(yī)院和6家社區(qū)健康服務中心,。

我們很希望把傳統(tǒng)中醫(yī)藥和現(xiàn)代醫(yī)學有機結合起來,，我們這幾年西藥已經(jīng)控制在23%以內。中藥飲片已經(jīng)占到了50%以上,。這和當前政策有關,，也和我們推行的卓越績效有關,。接下來和大家交流的是卓越績效管理在寶安中醫(yī)院（集團）中的實踐。

一,、卓越績效管理模式的理解與成效

2007年開始,，我院就導入了卓越績效管理。卓越績效管理在我院運行了近10年,，在醫(yī)院發(fā)展中起到了很大的推動作用,。

1、卓越績效管理為什么和醫(yī)院息息相關

卓越績效管理的有幾大模塊,，首先是領導,，醫(yī)院領導在醫(yī)院發(fā)展中起到導向作用；第二是發(fā)展戰(zhàn)略,，醫(yī)院的三年,、五年發(fā)展戰(zhàn)略是引領醫(yī)院前行的方向標；第三是關注顧客和潛在顧客,，怎么樣提高他們的契合度,。

契合度是什么？比方說,，顧客在我們醫(yī)院住院之后都會填寫一個調查表,，但是他內心是否真的接受這家醫(yī)院，接受醫(yī)院里的人,，接受醫(yī)院里面的物,，接受整體流程，把醫(yī)院當成家一樣看待,？下次就醫(yī)還會來這家醫(yī)院,，這就是契合度。

這都要用我們的真心來打動患者,，把我們的醫(yī)院品牌,，學科、名醫(yī)刻在他們的心中,。如果他是契合度很高的顧客,，下次還會來到我們醫(yī)院，還會很友善的指出醫(yī)院存在的問題,，需要提升的空間,。這就是卓越績效管理，怎么樣把忠實的客戶演變成契合度高的客戶,。

2,、在卓越績效管理中關注職工的滿意度和契合度

因為所有工作都是職工來做的，而不是靠領導發(fā)號施令,。怎么樣發(fā)揮卓越績效管理理念管理員工,，提高員工的滿意度和契合度很重要,，在醫(yī)院里面，我們有很多工作做得好,，員工會引以為豪,，會在親戚朋友、在所接觸的人群里宣傳醫(yī)院.

比方說,，今天承辦的院長論壇,，可能醫(yī)院里面的職工就會講，在群里發(fā),，這么高水平的院長論壇在我們醫(yī)院舉行,，有哪些大伽來給大家授課。這體現(xiàn)的不僅僅是他的滿意度,，更多是體現(xiàn)他把這個醫(yī)院當成了他的家,，體現(xiàn)了他的契合度。同時醫(yī)院雖然還有很多需要完善的地方,，他們也不是一種消極的態(tài)度對待存在的問題,，而是如何積極地拓展思路，怎么樣共同促進醫(yī)院的發(fā)展,。

3,、關注過程管理

我們提供給患者的是我們的服務，患者所體會到的是結果,，但是所有這些結果是通過過程提供,。尤其是關鍵過程，我們要提高患者的舒適度,，尤其是不斷地提高質量控制,，重點關注過程管理。

4,、關注結果

我們關注患者和員工,，還關注過程，最后是指標考核,。員工、患者對醫(yī)院的滿意度,、契合度怎么樣,？員工在這個平臺上，從他的專業(yè),、職業(yè)生涯中得到了什么樣的提升,？患者的滿意度是怎么樣的，對醫(yī)院的服務,、醫(yī)療技術水平是否真的滿意,？這些都需要在結果里充分體現(xiàn)出來,。

二、基于卓越績效管理的院長質量獎

卓越績效管理是這樣一個持續(xù)改進的閉環(huán),。那么怎么樣把卓越績效管理和行業(yè)管理標準要求有機結合起來,，于是就推出了院長質量獎。

院長質量獎包含有9部分：科室和質量文化,、戰(zhàn)略規(guī)劃及執(zhí)行,、創(chuàng)新能力和學習能力、質量管理和運營趨勢,、社會責任,、創(chuàng)新績效、服務質量的成效,、技術質量成效,、運營績效。

年初的時候制定院長質量獎條款,，并經(jīng)職代會討論通過,，各科室按標準開展全年工作；年終的時候,，我們就會請到市長質量獎,、省長質量獎的評審專家對各科運行情況進行評審和頒獎，院長質量獎每年名額為一名,，寧缺勿濫,。

1、科室文化和質量文化

作為一個科主任,，在學科發(fā)展中起到領頭羊作用,，科室發(fā)展的目標、理念,、核心價值觀是什么,？這些科主任心中都要都要有個規(guī)劃，病把它們灌輸?shù)矫總€科室職工心中,。

例如我們醫(yī)院ICU,，在每個顯眼的地方有幾條橫幅：生命所托，職責所在,。大家抬頭所看到的就是這句話,，這就是它的科室文化。我們醫(yī)院ICU做得非常好,，我們醫(yī)院這么快速的發(fā)展,，得益于ICU作為堅強的后盾。它的文化就在這里,，把每位患者,，不管是多重的患者,，都當作是一個責任。我們看到的是“生命所托”,，患者已經(jīng)把生命托付給你,，你的責任所在，不能有任何的疏忽,。

科室的文化和價值,，首先科主任要明確，把科室的價值觀貫徹在整個科室的各項工作中,，而不是放在墻上的一張條幅,，不是放在紙里的一句話。2016年,，ICU評上了院長質量獎新銳獎,，起到了非常強的引領作用。

質量文化,，是科室文化管理的一部分,。作為醫(yī)院來講，醫(yī)療技術水平,、醫(yī)療質量絕對是我們重中之重的一項工作,。服務做得再好，但是技術跟不上,，肯定是一句空話,。

所以質量文化、質量理念,、質量目標是什么,？科室里面具體怎么做，怎么管理,，科室文化怎么獎懲,、激勵？科主任一定要率先垂范,，起引領作用,，讓所有科室的人員都跟著這個理念來學習、進步,、提升,，來創(chuàng)造科室的品牌。

2,、戰(zhàn)略規(guī)劃及執(zhí)行

站在院長質量獎層面來講卓越績效管理,。所以講到科室發(fā)展的近期目標,、遠期目標,，圍繞這個目標,，科主任要合理安排人員配備、培訓,、設備配備等等,。包括戰(zhàn)略目標研究規(guī)劃制訂、分解,、執(zhí)行等等,。

戰(zhàn)略規(guī)劃中具體到每一年度是怎么做的，年度目標是怎樣定的,，目標是怎樣達成的,。在年終要對目標進行評估，存在哪些問題,，怎么樣來提升,，下一步又怎么樣來做。這些科主任都要了如指掌,，清晰把握,。

3、創(chuàng)新能力和學習能力

這對于一個快速發(fā)展的醫(yī)院更加重要,。所以我們在科室里面特別強調創(chuàng)新機制,，科主任一定不能固步自封，不能怕下面的人超越你,，一定要培養(yǎng)整個科室的創(chuàng)新能力和學習能力,。

為了保障院長質量獎能夠落地，我們把目標合約條款與院長質量獎條款貫穿起來,。例如圍繞創(chuàng)新能力和學習能力,，30人以上和30人以下的科室明確要有多少篇跟師筆記，每個月進行考核,。

做得好的科室都有相應的獎勵,，來激勵他們學習。但是如果沒有做到,，目標合約里面也會扣相應的分,，給他們營造一個創(chuàng)新氛圍，科室里面要支持他們創(chuàng)新,、學習,。

還有科研能力，完成了給全科加分,，完不成就減分,。目的就是要提高科室的創(chuàng)新能力和學習能力，不能說一棵大樹下面寸草不生，也不能下面其他草長得很好,，大樹不行,。

4、質量管理和運營趨勢

質量管理和運營趨勢,，就是過程管理,，尤其是關鍵過程里面的管理。做好了以后質量管理情況,、運營趨勢效果如何,。這就是我們講的到科室質量管理思路是否可行，不能天馬行空,，是否落實到位,。危急病例、疑難病例,、搶救病例,、四級手術病例例數(shù)與上一年度的對比，要有實實在在的東西,，不能講空話,。

5、社會責任

社會責任我們會考核,，一個人的科室,，兩個人的科室，或者幾十人的大科室,，每年都要求有義診,、帶教、對口幫扶等,。通過義診,，提高潛在顧客選擇你的機會。通過帶教,，提高隊伍能力和水平,。通過這些工作的開展，將我們的社會責任和發(fā)展目標緊密結合起來,。

6,、創(chuàng)新與學習取得的成效

在發(fā)展的過程中，我們很重視創(chuàng)新與學習,。我們的目標合約要考核,，在院長質量獎里面也是要考核的，只是給的分數(shù)不同,。

7,、服務質量如何評估

我們重視患者、顧客，也重視我們的員工,。在科室里面,，我們進行分解，你的顧客滿意度是怎樣的,，你的契合度是怎樣的？多年來,，我們聘請第三方專業(yè)公司,，每個季度對我們醫(yī)院的每個崗位進行滿意度調查。

8,、技術質量的成效

技術質量的成效分幾大方面考核：分臨床,、醫(yī)技、行政,；臨床分有住院部的和沒有住院部的,。在我們院長質量獎里面，2/3的條款是用于這部分的考核,。比如有住院部科室的考核,，指標有基礎質量、醫(yī)療流程質量,、醫(yī)療終末質量,，優(yōu)勢病種、臨床路徑等,。

9,、運營績效

院長要關心醫(yī)院的社會效益、經(jīng)濟效益,、科室工作量,、成本控制情況等等，這些在院長質量獎都是重要指標,。

以上就是我們推行院長質量獎和卓越績效管理的心得和體會,，每年都會對考核各項指標分數(shù)權重進行調整，根據(jù)我們的實際情況靈活運用起來,。

院長質量獎推行下來之后,，對于有些科室起到很大的推動作用，尤其是新開的一些科室都有很大的激勵作用,。當然,，我們也存在這樣那樣的問題，也期待著在座的各位多給予我們關心,、支持和指導,。■