作者｜張祖弢（FSBi 上海韜翼企業(yè)管理咨詢有限公司合伙人）

編輯｜東青

10 年前,，我國餐飲行業(yè)利潤率還普遍能夠達到 20% 以上。如今,，國內(nèi)一線餐飲企業(yè)的利潤率普遍維持在 10% 左右,。2015 年，餐飲百強企業(yè)平均凈利潤率僅為 4.8% （數(shù)據(jù)源自中國連鎖經(jīng)營協(xié)會）,。  

利潤率越來越薄,，如何在的這樣的歷史節(jié)點下繼續(xù)生存并發(fā)展？戰(zhàn)略研究大師大前研一在研究企業(yè)生存發(fā)展時提到了三個因素：Company 公司,、Competitor 競爭對手,、Customer 消費者,。

也就是說,，要在競爭激烈的市場環(huán)境中生存下來，需要用自身的強弱項與競爭對手的強弱項對比,，并結(jié)合消費者的嗜好和消費變化來策劃經(jīng)營戰(zhàn)略,。

了解消費者的方法有很多，今天要說的是如何通過數(shù)據(jù)分析消費者評論,，從而真正了解消費者,。通過對消費者評論中可能出現(xiàn)的價值信息抓取并分析（競爭對手、選址,、門頭可視度,、交通方便程度,、來客數(shù)、菜品點評,、口味點評,、裝盤點評、食材點評,、迎賓,、桌間、結(jié)賬,、裝修,、餐具等等），實現(xiàn)整體競爭力提升,。

從 3-5% 的絕對流失率中尋找原因

網(wǎng)絡(luò)時代里,，每家店鋪都能在對應(yīng)的數(shù)據(jù)網(wǎng)站上找到針對自己店鋪的消費者評論數(shù)據(jù)。雖然每家店鋪或多或少都有專人（店長,，營銷總監(jiān),，甚至老板自己）每天“刷屏”這些有消費者點評的網(wǎng)站，但盲目的“刷屏”并不代表能夠從口碑數(shù)據(jù)中挖掘到真正對經(jīng)營管理有用的信息,，當我們把數(shù)據(jù)分類之后,，哪些數(shù)據(jù)能真正找到經(jīng)營的問題所在呢？

某些消費者在評論中往往會提到“因為……這家店我再也不去了”類似的評論,，這種評論具有明顯的傾向性,，F(xiàn)SBi 稱之為絕對流失評論。

即便是海底撈,，也會有絕對流失評論

因為一條絕對流失評論你丟的可能不止一個顧客

餐飲行業(yè)平均每個店鋪會有 3-5% 的絕對流失評論,，也就是說有 5% 左右的顧客在評價完一家餐廳之后，再也不去這家餐廳了,。

給你評論的顧客有 5% 在評論之后再也不來了

如果能夠分析出絕對流失的原因并在運營過程中加以改善,，則會直接幫助店鋪提升營業(yè)額。因為,，降低了流失的客戶數(shù)其實就是挽留了 3-5% 的來客數(shù),。

歸類分析，找到原因出處

從上千條評論中檢索出絕對流失的評論,。之后就是歸類分析,，先確定是菜品的問題，還是環(huán)境的問題,，或者是服務(wù)的問題,。然后再往下細分，比如菜品,，是菜品的口味,？性價比,？口感？量感,？還是其他,；比如服務(wù)，是領(lǐng)位/等位,？點菜/上菜,？桌間服務(wù)？結(jié)賬送客,？儀表態(tài)度,？還是其他哪個環(huán)節(jié)有問題。

只有通過這樣的數(shù)據(jù)歸因,，才能從大量的數(shù)據(jù)梳理中洞察到真正應(yīng)該改善的方面,。

從消費者的評論中尋找問題并解決問題，證明我們需要消費者口碑評論內(nèi)容,。從分散的評論中找到這些口碑內(nèi)容,，除了要可靠的數(shù)據(jù)來源，有一點值得注意,，相比一句話的“短評論”,，“長評論”的內(nèi)容更具價值。長評論內(nèi)容涵蓋面更廣,，包含的信息不僅僅是總體滿意度（第三方口碑網(wǎng)站上原本就有）,，而偏重于對于消費全過程的還原，這對于更具體詳細的分析來說具有極高價值,。

幾乎占滿手機屏的長評論更容易找到問題所在（打字就要點時間）

從評論中提取信息給菜品畫像

大數(shù)定理告訴我們,，重復試驗多次，隨機事件的頻率近似于真正概率：也就是說所獲得的數(shù)據(jù)量越大,，能挖掘到的價值就越多,，結(jié)果越準確。

正確的數(shù)據(jù)分析會成為餐廳經(jīng)營的強大助力

數(shù)據(jù)在針對性地提取,、加工與分析之前并不具備任何價值,。如何針對行業(yè)特性，定制化開發(fā)數(shù)據(jù)分析“流水線”,，從而源源不斷地產(chǎn)生企業(yè)管理所需要的分析內(nèi)容,，才是真正有質(zhì)量的分析。

以菜品為例,，餐廳在“刷屏”看評論時最注重的就是菜品了，“刷屏”后往往會主觀的認為今天這個菜品挺受歡迎,，但是放大到大數(shù)據(jù)的角度客觀分析,，結(jié)果往往與感覺有很大出入,。

菜品四象限直接告訴你不同菜品的狀況和處理辦法

針對菜品，可以從“提及率”和“好評率”兩個維度來分析所有在點評中出現(xiàn)過的菜品,，對于菜品“論資排輩”并通過不同的時間維度去分析,，這樣才能客觀掌握消費者角度看來的明星菜品和敗犬菜品。另外,，還可以結(jié)合內(nèi)部的銷售數(shù)據(jù)和毛利數(shù)據(jù)進行體系化的菜品分析,。

對于動輒擁有一百多道菜的餐飲店鋪來說，通過人為“刷”評論,，做到個別菜品的分析是可能的,，但對于一家優(yōu)秀的餐廳來說，菜品應(yīng)該以整體概念進行綜合評價分析,，也就是我們常說的“菜品組合”,，而通過人為“刷”評論的方式必然是無法達到對所有“菜品組合”進行綜合分析的。

分析數(shù)據(jù)是為了更好的經(jīng)營,，除了菜品銷量,、來客數(shù)和營業(yè)額，你還會分析哪些數(shù)據(jù)直接用于經(jīng)營,？