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亞馬遜賣家收到的來(lái)自買家的反饋主要有兩種,，分別是Product Review和Customer Feedback,。
本文主要介紹Customer Feedback。
什么是Customer Feedback
Customer Feedback是針對(duì)訂單的評(píng)價(jià),，涉及產(chǎn)品,、物流、客服等訂單相關(guān)因素,，只有下了訂單的買家才能評(píng)論,，一個(gè)訂單只能評(píng)價(jià)一次，影響賣家ODR,。用打分和文字,、圖片、視頻評(píng)論結(jié)合的方式,。
Feedback展示的位置
在賣家店鋪?lái)?yè)面,，如下圖：
 Customer Feedback的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
正面反饋：5 星或 4 星
中立反饋：3 星
負(fù)面反饋：2 星或 1 星
根據(jù)總體的訂單評(píng)價(jià)，可以計(jì)算訂單的負(fù)面反饋率,。
Customer Feedback的重要性
收到負(fù)面反饋的訂單,，被視為缺陷訂單，直接增加賣家的缺陷訂單率（即ODR）數(shù)值,。如果ODR>1%,，有可能導(dǎo)致被移除銷售權(quán)。
收到負(fù)面反饋,，如何應(yīng)對(duì)
Feedback如此重要,，亞馬遜對(duì)此也很慎重,。Customer Feedback是可以修改和刪除的——亞馬遜規(guī)定：買家可以在 90 天內(nèi)提供反饋，在 60 天內(nèi)修改或者刪除反饋,。注意每個(gè)反饋只能修改一次,。
首先，如果涉及以下內(nèi)容的反饋,，可以直接聯(lián)系亞馬遜賣家支持刪除：
1,、反饋包含淫穢語(yǔ)言。
2,、反饋包含賣家特定的個(gè)人身份信息,。
3、整個(gè)反饋評(píng)論是商品評(píng)論,。
4,、整個(gè)反饋評(píng)論都是關(guān)于亞馬遜物流配送的訂單的配送或客戶服務(wù)。
再是,，沒(méi)有違反亞馬遜相關(guān)政策的feedback,，如果是負(fù)面的，亞馬遜鼓勵(lì)賣家聯(lián)系買家,，解決問(wèn)題,，刪除負(fù)面反饋。（這么做,，相當(dāng)于也是提升亞馬遜平臺(tái)的客戶購(gòu)物體驗(yàn),。）
要消除負(fù)面反饋按照下面步驟操作。
1,、聯(lián)系買家
在“反饋管理器”中,，向下滾動(dòng)鼠標(biāo)至“查看當(dāng)前反饋”。找出您要解決的評(píng)論,，然后點(diǎn)擊“解決按鈕”,。（只有1星或者2星的反饋，才有解決按鈕）,。您將轉(zhuǎn)至“解決負(fù)面反饋”頁(yè)面,。然后點(diǎn)擊黃色的“聯(lián)系買家按鈕“。從下拉菜單里,，選擇主題,。在“消息”區(qū)域，鍵入您的消息,。使用“添加附件”按鈕,，附上收據(jù)、支持文件等等。再點(diǎn)擊“發(fā)送電子郵件“,，將您的消息發(fā)送給買家,。
2、解決問(wèn)題
具體怎么解決,，具體問(wèn)題具體分析,，也歡迎各位網(wǎng)友提供解決老外的辦法。
3,、刪除負(fù)面反饋
如果買家同意刪除反饋,，就可以指導(dǎo)他按下面的布置刪除反饋：
轉(zhuǎn)至Amazon.com，然后點(diǎn)擊右上角的“我的賬戶”,；
點(diǎn)擊“您的訂單”,。
從右側(cè)的“日期”下拉框中選擇日期范圍。點(diǎn)擊“確認(rèn)”,。
此時(shí)將顯示訂單列表,。
找到您的訂單，然后點(diǎn)擊“下單”日期下方左列中的 查看訂單詳情,。
滾動(dòng)鼠標(biāo)至您的賣家反饋，然后點(diǎn)擊“刪除”,。
此時(shí)將顯示“刪除反饋”頁(yè)面,。
選擇刪除反饋的原因，然后點(diǎn)擊“刪除反饋”,。
解決問(wèn)題失敗,，您還可以做什么
如果您聯(lián)系買家解決問(wèn)題，但是買家拒絕刪除負(fù)面反饋,，您可以選擇在網(wǎng)站發(fā)布回復(fù),。您可以使用“回復(fù)”按鈕為買家反饋發(fā)布回復(fù)。此回復(fù)將顯示在Amazon.com網(wǎng)站上,。在您發(fā)布的信息中,，您可以解釋如何改正問(wèn)題。您的回復(fù)不會(huì)改變反饋評(píng)級(jí),，但是其他買家在看到買家的反饋時(shí)也能看到您的解釋,。回復(fù)負(fù)面反饋時(shí),，請(qǐng)盡量保持評(píng)論簡(jiǎn)短專業(yè),。及時(shí)有時(shí)候買家評(píng)論的語(yǔ)氣可能不友善，但如果您以牙還牙只會(huì)適得其反,，給自己造成不好的影響
具體操作：
在“反饋管理器”中,，向下滾動(dòng)鼠標(biāo)至 查看當(dāng)前反饋。
找出您要回復(fù)的評(píng)論，然后點(diǎn)擊“回復(fù)”,。
輸入回復(fù),。
點(diǎn)擊“提交”。
提交回復(fù)之后,，您可以刪除,，但是不能進(jìn)行編輯。同樣,，如果買家刪除了反饋,，您的回復(fù)也會(huì)相應(yīng)被刪除。
如要?jiǎng)h除您的回復(fù),，請(qǐng)執(zhí)行以下操作：
在“反饋管理器”中,，向下滾動(dòng)鼠標(biāo)至“查看當(dāng)前反饋”。
找出您要?jiǎng)h除的評(píng)論,，然后點(diǎn)擊 刪除回復(fù),。
此時(shí)將顯示消息：“您只刪除了您的回復(fù)，買家的反饋仍將保留,。您無(wú)法再次為此條反饋發(fā)布回復(fù),。”
再次點(diǎn)擊 刪除回復(fù)進(jìn)行確認(rèn)，或者點(diǎn)擊“取消”,，取消您的請(qǐng)求,。
PS:關(guān)于review和feedback的設(shè)置由來(lái)總結(jié)：在客戶導(dǎo)向思維下，亞馬遜重產(chǎn)品輕店鋪,，以產(chǎn)品為展示單元,，同一個(gè)產(chǎn)品listing下面可以多個(gè)賣家一起銷售。所以亞馬遜設(shè)置了這兩個(gè)買家評(píng)論：
review針對(duì)產(chǎn)品,有助于判斷你買不買這個(gè)產(chǎn)品,。
feedback針對(duì)訂單（也就是指向店鋪）,，有助于你判斷同樣的產(chǎn)品，買哪一家,。
By 麥匯論壇
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