一.了解客戶的行程

A是掌管著一家電機(jī)代理公司的銷售部門，他們家手下的代理商在華北市場連續(xù)丟了幾個大定單,，都輸給同一個來自北京的競爭對手,。A很奇怪，這家北京的小代理商既沒有解決方案,，又沒有在工業(yè)品行業(yè)的成功實例,，就象在空氣中冒出來一樣。A親自上陣和這家代理商交鋒了幾次,，互有輸贏,。不打不相識，最后A向公司申請了很優(yōu)厚的政策,，把這家代理商從代理競爭對手的品牌變成代理A自家產(chǎn)品的品牌,。

成功合作之后，A終于在對方老板的引薦下見到了負(fù)責(zé)華北市場銷售的銷售經(jīng)理：一個其貌不揚(yáng)的女孩子,。因為已經(jīng)開始合作,，她也不諱言她是怎么贏的。A首先問起了華北某省自動化平臺的訂單,，因為A手下的當(dāng)?shù)卮砩痰匿N售經(jīng)理在那兒貓了幾個月,，上上下下做了很多工作，本來以為十拿九穩(wěn),，最后居然輸給了她,。當(dāng)問到她是怎么贏得這個項目的時候，這個女銷售經(jīng)理反問A：“你猜猜我在簽這個合同以前去見了客戶幾次,？”然后,，她晃著指頭驕傲地告訴我：“兩次,，第一次兩天，第二次三天,?！?/p>

“這不可能，在五天內(nèi)你可能連客戶都認(rèn)不全,?！盇驚呼道。

“沒錯,，這個項目牽扯到那公司中國區(qū)王總和德國總部的很多部門,，有銷售總監(jiān)、采購經(jīng)理,、科技處和計劃處,。五天之內(nèi)全見到相關(guān)的客戶都不可能，別說去做工作了,。而且我們的競爭對手,，也就是你們的代理商已經(jīng)在那里泡了幾個月了。從工程師到處長都有很好的關(guān)系,。但確實我就去了兩次,，總共去了五天?！?/p>

“你以前就認(rèn)識這些客戶,？”

“所有的客戶都是我在這個項目中認(rèn)識的?！?/p>

“你在跟我開玩笑,，如果這樣，我們的代理商絕不會輸給你,?！?/p>

“沒有啊。我第一次去的時候一個人都不認(rèn)識,，我就一個部門一個部門的拜訪,，所有相關(guān)的部門的人我都見過了，發(fā)現(xiàn)幾乎所有部門的人都支持你們,，于是我就決定去大區(qū)總經(jīng)理,，王總了?！?/p>

“王總一定不見你,，即使見你，也會三兩句話就把你打發(fā)走了,，王總和我們關(guān)系很好的,?！?/p>

“比這還槽糕，王總根本不在,，出差了,。所以我那次出差就沒有見到王總”。

“怎么可能,？我聽我的代理商告訴我,，就是這個王總堅持要用你們的產(chǎn)品?！?/p>

“聽說王總不在,，我就來到了王總秘書的辦公室，和秘書聊了兩個小時,，成功的把王總秘書發(fā)展為線人，后來她就告訴我王總?cè)ケ本╅_會,，我還問出了王總下榻的賓館和房間號550139230,。

“然后呢？”

當(dāng)聽到她要到賓館名字的時候,，我開始有些感覺了,。

“我立即打電話告訴我們公司的老板，說王總在北京開會,，請老板一定要想辦法接待一下,。然后我打電話給快遞公司，訂購了一束鮮花和一個果藍(lán)送到王總下榻的房間,，并在卡片上寫上我的名字,。當(dāng)晚，我就趕回了北京,?！?/p>

“到了北京之后，我立即就給我們老板打了一個電話,。老板讓我趕快來賓館,。我讓出租車直接從高鐵站開到了賓館。我進(jìn)入大堂,，正要打電話,，發(fā)現(xiàn)我們老板正和一個領(lǐng)導(dǎo)模樣的人在一起喝咖啡。原來,，我打電話的當(dāng)天,，老板就去賓館拜訪了王總，并約總經(jīng)理在開會的空閑去公司參觀,。我到了之后,，老板正來接王總,。”

“接下去呢,？”

“由于我們熱情周到的接待,，也因為王總出來開會的時間比較放松，他對我們公司印象非常好,。當(dāng)天晚上,，我們請王總?cè)タ戳藝庵囆g(shù)團(tuán)表演的歌劇《茶花女》，當(dāng)天晚上我和我們老板一直和王總一直談歌劇,，他也非常開心,。”

“你為什么去請他看歌??？”

“我在當(dāng)?shù)嘏c總經(jīng)理下邊的人交流時，就留意了解他的興趣,，從他們處得知他是個歌劇迷,，而且一起看歌劇又算不上什么，王總就接受了,?！?/p>

“歌劇結(jié)束后，我們老板建議王總安排時間做一個控制系統(tǒng)的技術(shù)交流,，我們也會邀請知名運動控制專家做主題報告,，到時請王總露個面，他很痛快的答應(yīng)了,?！?/p>

“一周后，老板親自帶隊到了當(dāng)?shù)?，王總也很給面子,，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請來一起參加了技術(shù)交流。老板后來告訴我,，當(dāng)他看到這么多人來參加,，他就預(yù)感到這個項目有戲?！?/p>

“你沒去,？”

“當(dāng)時我正在做另外一個項目，客戶的技術(shù)小組在北京,。況且,，我們老板去了，什么都能搞定，要我干什么,。后來我又去了一次,，和下邊的人溝通，因為下邊的人覺得王總非常支持我們,，所以后邊的溝通基本上沒有阻力,，第三次去就簽合同了?！?/p>

“這個項目我感覺你贏得很僥幸,，剛好王總來北京?！蔽倚睦镉悬c不服氣,。

“這算什么幸運，我的每個重要客戶主要領(lǐng)導(dǎo)的行程都在這里了,?！彼龘P(yáng)起手中的記事本給我看。我接過來一看,，果然,，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班,。

點評：如果女銷售經(jīng)理在辦公室和王總見面,，在很短的時間里很難與他建立信賴感,，甚至很難進(jìn)行深入交流,。正是她有了解客戶行程的習(xí)慣，才能抓住王總到北京開會的機(jī)會,，在比較放松的情況下和他在私下建立關(guān)系,。

二.了解客戶的興趣和愛好

B在上海某閥門信息系統(tǒng)供應(yīng)商擔(dān)任業(yè)務(wù)經(jīng)理，當(dāng)時他的競爭對手公司一直控制著一家化工廠的大量訂單,。B不懼挑戰(zhàn),，在與客戶接觸過后，就開始收集資料,，時刻準(zhǔn)備著登門拜訪,。有一天，B撥通了化工廠采購經(jīng)理的電話，約定拜訪時間,，于是有了下面這段對話：

“您好,，我是XXX公司的銷售經(jīng)理。請問張經(jīng)理在嗎,？”

“我是,。”

“您好,。您一定知道我們公司,，我們的服務(wù)模式能夠給我們的客戶帶來與傳統(tǒng)模式不同的體驗，尤其適合貴廠這樣的大型客戶,。我們計劃在下周五舉辦一個新產(chǎn)品的發(fā)布會,，有我們最新的產(chǎn)品，您可以去嗎,？“

“下周五,？不行啊，我有事,?！?/p>

“哦，真可惜,。我能在電話上了解一下您的情況嗎,？”

“不行啊，我要去開會了,?！?/p>

“那好，我抓緊時間,。貴廠的閥門信息系統(tǒng)的現(xiàn)況是怎樣的呢,？”

“這樣吧，你去找我們的工程師XXX去了解吧,。再見,。”

“再見,?！?/p>

B想了很多辦法，可這個客戶一直無動于衷,。幾乎每隔一段時間,，B都要用各種借口來見這個客戶：有時送新的樣品給客戶看，有時請客戶參加商務(wù)活動,?？蛻舻膽B(tài)度沒有改變,，每次見面的時間都很短，她對競爭對手的產(chǎn)品很滿意,，所以認(rèn)為沒有必要改變供應(yīng)商,。

終于有一次，B趕在下班的時候拜訪這個客戶,，見她手里正擺弄著一個很流行的玩具,，于是B就從這個玩具開始和她攀談，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客戶也有孩子,，而且跟B的孩子都差不多大,。兩個人越談越投機(jī)，從玩具談到幼兒園,，一直談到廠區(qū)的大門口,。B向她推薦了一種新型的玩具，并告訴她在哪里買的,。臨走,，意味深長地留下一句：“小孩子玩玩具都不會玩很久，因為他們知道總會有更新的和更好玩的玩具出來,。其實新產(chǎn)品也一樣,。”

第二周,，B就接到這個女客戶的電話,，說她的孩子很喜歡B推薦的新玩具。并請B來廠里介紹一下產(chǎn)品和服務(wù),，她說她一直都使用一個廠家的產(chǎn)品,，也許是應(yīng)該換換了。

點評：銷售經(jīng)理必須和客戶建立互信的關(guān)系,，這樣能影響客戶的決定,。在案例中,，客戶已經(jīng)有了一個很滿意的供應(yīng)商,，不希望改變，所以銷售經(jīng)理多次努力還是沒辦法改變客戶的想法,。銷售經(jīng)理沒有放棄,，終于從一個小小的玩具到孩子，銷售經(jīng)理在輕松的家常式交談中抓住了機(jī)會,，達(dá)成了互信的關(guān)系,。這時銷售經(jīng)理又巧妙地用孩子的玩具影射自己的產(chǎn)品：當(dāng)時很好的廠家未必將來還是最好的，客戶這才真正開始考慮和聽取他的觀點,。

三.了解客戶的家庭狀況

某電腦服務(wù)器制造商銷售經(jīng)理：西北某省的電力局的一個客戶下邊的三個主要部門都支持競爭對手,。最要命的是用電處的處長甚至沒有聽說過C所在公司的名字,。但最終，C還是擊敗競爭對手贏了這個訂單,，最后堅定支持我們的恰恰是用電處的處長,。

西北某省的電力局的農(nóng)網(wǎng)改造項目需要采購一批服務(wù)器，計劃兩個月后采用招標(biāo)的形式采購,，大概要買三百臺電腦和十六臺高端服務(wù)器,。客戶原來一直都購買C的競爭對手公司的產(chǎn)品,，并且他們跟這家公司在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商關(guān)系很好,。該采購項目的使用部門是用電處，信息中心負(fù)責(zé)寫標(biāo)書,，而最終招標(biāo)采購會通過物資公司,。

C的同事們通過前期拜訪見到了用電處的處長、信息中心的主任和物資公司的一些科員,。計算機(jī)中心主任明顯傾向于C的競爭對手,，認(rèn)為他們產(chǎn)品質(zhì)量很好。物資公司比較中立,，用電處的處長表示沒聽說過C的公司,。分析下來C認(rèn)為最終拍板決定這個項目的人應(yīng)該是局長，但問題是局長很難見到,，用電處處長是這個項目中應(yīng)該發(fā)展的教練,。

在和用電處處長交流的時候，銷售人員了解到用電處處長的女兒在北大讀書,，而銷售人員又告訴處長自己過幾天會回北京開會,，于是處長托銷售人員帶了一些臘牛肉給他女兒。從北京回來之后,，銷售跟C說：“大學(xué)生真艱苦,，女生宿舍六個女孩子用勺一分，三斤牛肉就被分光了,。在我轉(zhuǎn)身將包牛肉的紙扔到垃圾桶里的工夫,，牛肉全進(jìn)她們肚子了。我晚上帶她們?nèi)|來順吃涮羊肉,，這些女孩兒比我吃得都多,?！焙髞恚N售人員每周都去北大看望用電處處長的女兒,，一個月以后他就和這些女孩子們建立起朋友般的關(guān)系,。

一個月后，銷售人員帶著工程師又去拜訪了客戶,。技術(shù)交流后,，用電處的處長帶著銷售經(jīng)理去拜會了主管局長。不久,，用電處和物資公司的經(jīng)理一起來北京開會,，C和銷售人員又一起去拜訪了他們。

不久,，這個項目的需求書發(fā)出來了,，物資公司和技術(shù)處已經(jīng)接受了我們。信息中心雖然支持C的競爭對手,，無奈用電處堅決支持了C的公司,，所以最終C的公司贏得了個訂單。

點評：當(dāng)我們與客戶難以建立直接信任的時候,，通過首先與客戶的家人,、朋友建立信任，再與客戶建立信任是一種非常奏效的銷售模式,。

四.了解客戶內(nèi)部的政治

原來有一家市級電信局一直使用D公司的設(shè)備,，電信局對公司的產(chǎn)品和服務(wù)都很滿意，客戶中的幾個關(guān)鍵人包括設(shè)備處處長還來我們公司考察過,。后來他們的老處長退休了,，調(diào)進(jìn)了一個新處長，我們當(dāng)?shù)氐匿N售人員便想去拜訪新來的處長,。

他先來到副處長的辦公室,，他們已經(jīng)很熟悉了,。見面后談了一會兒,，銷售人員請副處長介紹他與新上任的處長認(rèn)識，副處長猶豫了一下,，建議銷售人員直接去見處長,。銷售人員沒有多想,，接著去拜訪新處長。

銷售人員來到了新處長的辦公室,，簡單溝通后他了解到新處長已經(jīng)知道我們公司和產(chǎn)品,，很有興趣與他見面。銷售人員介紹了我們的產(chǎn)品在電信局的使用情況,，詢問新處長對自己的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新的要求,。

果然，新處長關(guān)于設(shè)備升級方面有一些很新鮮的計劃和想法,，銷售人員很同意他的設(shè)想,，并表示愿意配合他的計劃。二十分鐘過去了,，銷售人員覺得該談的基本都談完了,，就將自己計劃談了出來：中國國際通信展馬上就要開幕了，很多最新的技術(shù)和產(chǎn)品都會在展覽會中展示,。我們也將參展,。我這次帶來了一些展覽票，您能去參加嗎,？”

“這個展覽我已經(jīng)聽說了,，我計劃去一趟。時間是什么時候,？”

“大約三周以后,。”

“處里還有誰去,？”

“這次我們邀請了不少客戶去參觀,，副處長也去。我們一直合作得很好,，他也很認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù),。”

這時新處長的態(tài)度似乎馬上發(fā)生了改變,，他身子向后靠了靠,，問：“副處長原來一直對你們很支持吧？”

“那到?jīng)]有,。您計劃哪天動身去看展覽,？到時我來接您?！?/p>

銷售人員不明白新處長這句話的意思,，但是覺得什么地方不對，就想趕快結(jié)束話題,，確認(rèn)處長去參觀展覽的行程,。

“不用麻煩你們了,，另外一個廠家過來接我們?！?/p>

“那您一定要去我們公司的展臺看看,。”

“再看吧,?！?/p>

銷售人員離開處長辦公室，覺得很奇怪,。新處長開始的態(tài)度很好,，怎么突然就變了？新處長出了什么問題,？

銷售人員離開新處長的辦公室,，立即從其他的辦公室里拉出一個相熟的工程師，詢問處長和副處長之間是不是有些問題,。

果然,，工程師告訴銷售人員：新處長上任以后，立即檢查工作,，對副處長的工作很不滿意,。副處長也很不服氣，他本來指望著能夠頂替原來的處長成為新處長,，沒想到不但沒有成為處長,，反而被批評了，兩個處長正在鬧別扭,，下面都很難處理他們兩個人之間的關(guān)系,。

點評：有人的地方就有政治，“政治”無處不在,。銷售人員盡量不要參與到客戶之間的政治之中,，但一定要知道和了解客戶內(nèi)部的政治，否則輸了定單都不知道為什么,。在上面的案例中,，銷售人員事先未能了解副處長和新處長之間的矛盾，居然邀請兩個心存敵意的人一起去參觀展覽,，客戶不拒絕才怪,。想要避免這樣的錯誤，獲得更多干貨和一大群牛人的集群陪伴和經(jīng)驗指導(dǎo),，敬請移步胖企鵝,，查找王總下榻的房間號，密鑰輸入zxc。