文/李俊偉

編輯/小柚子

本文摘自《SHOW TIME秀迷》2016年8月刊,，更多精彩,，敬請(qǐng)關(guān)注雜志內(nèi)容。

經(jīng)營寵物店是一項(xiàng)技術(shù)活——看似簡(jiǎn)單,，其實(shí)不易,。寵物店與所有服務(wù)類傳統(tǒng)門店一樣，經(jīng)營中所遇到的困惑幾乎一致：店員夠不夠,？客流量大不大,？銷售品種有沒有針對(duì)性？服務(wù)質(zhì)量高不高,？要知道,，有些困惑是我們可以克服并解決的，有些困惑是我們無法避免的,。

每一個(gè)寵物店的經(jīng)營者都明白其中的道理,，但每一個(gè)經(jīng)營者都無法做到自己想象中的完美，這是為什么呢,？這其中存在很多管理學(xué),、心理學(xué)以及統(tǒng)籌學(xué)等多方面的知識(shí)。也許有人會(huì)問：小小的一家店,，哪需要那么多的知識(shí)積累,，只要有經(jīng)驗(yàn)就完全可以應(yīng)付。其實(shí)不然,！小店的老板往往會(huì)身兼多種角色：總經(jīng)理,、財(cái)務(wù)、行政,、銷售,、市場(chǎng)等等，簡(jiǎn)直就是不折不扣的“大拿”,。想想看,，如果你是一個(gè)成功的寵物店老板，那說明,，你自己就是一個(gè)集管理,、市場(chǎng)、運(yùn)營為一身的超級(jí)“大拿”——不僅要拿得住員工,，還要拿得住顧客,，拿得住一切在店里發(fā)生的事情。拿住員工靠什么,？最直接的方法就是靠利益,；拿住顧客靠什么？一定是靠服務(wù),。但無論是靠利益還是靠服務(wù),，都離不開我們今天要談的主題：數(shù)據(jù)。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，數(shù)據(jù)為王,。前段時(shí)間，我在一些沙龍上分享我個(gè)人的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營案例時(shí),，曾經(jīng)講到過數(shù)據(jù),，也分享了我自己如何在平時(shí)的經(jīng)營活動(dòng)中利用數(shù)據(jù),在這篇文章中我再次分享這些內(nèi)容，希望可以給大家一些啟示：

顧客來源：在實(shí)際經(jīng)營中,，我一定會(huì)問每位新到店的顧客一個(gè)同樣的問題：“您是如何知道我們的,？”，掌握顧客的來源,，記錄并做分析,。積累到一定程度后，你就會(huì)知道哪些渠道對(duì)你很重要,，你應(yīng)該如何維護(hù),。哪些渠道是你一直忽略的，要尋找方法,，尋求突破,。往往這組數(shù)據(jù)基本就可以解決我們客源的問題。

收入數(shù)據(jù)：收入數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)我們經(jīng)營短板的有效數(shù)據(jù),，我們完全可以將洗澡,、美容、SPA,、寄養(yǎng),、銷售、活體等拆分開,，進(jìn)行分析對(duì)比,。在這里我有一個(gè)方法：為自己的收入比例設(shè)置一個(gè)底限,例如（洗澡30%，美容30%,，銷售40%）,，然后依據(jù)比例底限核算每天的KPI（關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)）。假設(shè)一個(gè)店每月正常收入為8萬元,，那么按照設(shè)定的比例,，洗護(hù)類營業(yè)額就要達(dá)到4.8萬元,，銷售類營業(yè)額達(dá)到3.2萬元；平均每天的KPI指標(biāo)是2700元,；每天養(yǎng)護(hù)類營業(yè)額要達(dá)到1600元（約7只美容10只小型犬洗澡）,，商品銷售類營業(yè)額額要達(dá)到1100元。注意,，當(dāng)拆分這組數(shù)據(jù)后,，我就會(huì)注意到，我可以引導(dǎo)客戶進(jìn)行如下消費(fèi)：養(yǎng)護(hù)類（我們可以引導(dǎo)顧客SPA,、潔齒，以分擔(dān)美容數(shù)量或洗澡數(shù)量不夠的短板,，讓顧客增加消費(fèi)項(xiàng)）,；銷售類（我們可以引導(dǎo)顧客針對(duì)客單價(jià)高的商品消費(fèi)，如犬糧,、犬零食,、玩具等，以實(shí)現(xiàn)日銷售額目標(biāo)為準(zhǔn)則）,。

寵物數(shù)據(jù)：相信所有的寵物店,，特別是寵物醫(yī)院對(duì)于寵物數(shù)據(jù)的研究更具有心得，我們?cè)趯櫸飻?shù)據(jù)上最為關(guān)注的是以下幾項(xiàng)：品種,、年齡,、體重、洗護(hù)周期,、是否免疫及驅(qū)蟲,？是否有病史？通過品種 年齡 體重的數(shù)據(jù),，我們可以向顧客推薦針對(duì)性犬糧及相關(guān)食品用具等,，特別是年齡較大的一些寵物犬，它們患心臟病,、腸胃功能較差等現(xiàn)象較多,，我們可以利用這些數(shù)據(jù)對(duì)顧客進(jìn)行善意提醒及犬糧推薦，這不僅增加了顧客對(duì)寵物店的信任感及親切感,，同時(shí)銷售上也達(dá)到了水道渠成的效果,。通過洗澡周期 相關(guān)免疫及驅(qū)蟲記錄，可以輔助我們周期性地提醒顧客為自己的寵物進(jìn)行相關(guān)養(yǎng)護(hù),，同時(shí)保持我們對(duì)于服務(wù)的持續(xù)性以及顧客對(duì)寵物店的粘性,。

預(yù)約數(shù)據(jù)：預(yù)約幾乎是所有服務(wù)性行業(yè)的集中問題。顧客不習(xí)慣預(yù)約會(huì)造成門店的服務(wù)壓力增大，成本積壓過高,。大多數(shù)的寵物店都會(huì)有一種現(xiàn)象發(fā)生——閑的時(shí)候閑死,，忙的時(shí)候忙死。為什么會(huì)這樣呢,？這是源于我們對(duì)顧客的預(yù)約管理不到位,，養(yǎng)成了顧客比較“隨性”的習(xí)慣。如果我們可以很好地將顧客的預(yù)約進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理,，培養(yǎng)顧客預(yù)約的良好習(xí)慣，形成規(guī)律后,，寵物店可以節(jié)約的成本有很多方面：時(shí)間,、人力、精力等等,。至少,，你可以有規(guī)律地吃上飯，有休息的時(shí)間,，可以很從容地為寵物進(jìn)行服務(wù),。

也許，我的寵物店并不是經(jīng)營的最好的,，但以上都是我這幾年來總結(jié)的心得與經(jīng)驗(yàn),，希望能給各位同行一些啟發(fā)與幫助。無論從前還是今后,，還會(huì)有各種各樣的問題不斷地涌現(xiàn)出來,，相信各位同行們也有各自不同的解決辦法。寵物店的經(jīng)營管理說起來容易,，做起來難,，愿我們每一位經(jīng)營者都可以在經(jīng)營中不斷地成長與完善！