KPI指標的四個維度

 文.劉建華  HR Bar人力資源學(xué)院院長

財務(wù)維度

財務(wù)目標通常與獲利能力有關(guān)，如快速的銷售成長,、毛利率,、純利率或現(xiàn)金流量等。衡量標準往往是營業(yè)收入,、資本運用報酬率,，或附加經(jīng)濟價值 (Economic Value Added ,EVA)等。不同的公司發(fā)展階段,，不同的戰(zhàn)略公司會設(shè)計

不同的財務(wù)目標：

創(chuàng)業(yè)階段--銷售收入,、現(xiàn)金流

快速發(fā)展階段-銷售收入、現(xiàn)金流,、財務(wù)毛利

穩(wěn)定成長階段-投資回報率,、純利、純利率,、費用控制

處于不同生命周的企業(yè)可依照公司策略,，分析出各財務(wù)類指標作為績效衡量的標準。

實例：財務(wù)指標類KPI

 客戶維度

客戶是企業(yè)獲利的主要來源，因此滿足顧客的需求便成為企業(yè)追求的主要目標,。實現(xiàn)財務(wù)類指標必須要關(guān)注客戶維度指標,，管理層要明確公司定義的客戶和市場區(qū)域，并隨時監(jiān)督公司在這些目標區(qū)域中的表現(xiàn),。同時通過對客戶維度的管理,，幫助公司明確傳達自己的價值主張來吸引和保留目標顧客，提升客戶的忠誠度,。而核心顧客的衡量指標,，包括顧客滿意度、顧客延續(xù)率,、新顧客爭取率及顧客獲利率等,。

實例：客戶指標類KPI

 內(nèi)部流程維度

能夠為客戶提供持續(xù)性產(chǎn)品或者服務(wù)，需要強有力的內(nèi)部流程支持,。內(nèi)部流程維度目的在于滿足財務(wù)及顧客維度目標,，在制定這個維度的目標與指標時，要先做企業(yè)價值鏈分析,，將舊有的營運流程改善以達到滿足財務(wù)及顧客需求的目標,，建立一個能解決目前及未來需求的完整內(nèi)部過程價值鏈,。企業(yè)的內(nèi)部價值鏈包括：銷售、市場,、服務(wù),、生產(chǎn)、研發(fā),、采購,、物流、人力,、財務(wù),、資源管理等各個層面，需要有機的利用各種流程整合起來,，提高流程的有效性和運轉(zhuǎn)效率是保證客戶服務(wù)和財務(wù)指標的基礎(chǔ),。

實例：內(nèi)部流程指標類KPI

 學(xué)習(xí)與成長維度

這個維度主要著重于員工績效的衡量,，員工成長相當(dāng)于企業(yè)的無形資產(chǎn),，有助于企業(yè)的進步。而這個維度主要的目標為其它三個方面的目標提供基礎(chǔ)架構(gòu),，并且是驅(qū)動前三個維度獲得卓越成果的動力,。為了創(chuàng)造長期的成長與進步，確立企業(yè)的基礎(chǔ)架構(gòu),，企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長來自三個方面：人,、系統(tǒng)、組織程序,。在其它三個維度中,，往往會顯示人、系統(tǒng),、程序的實際能力以及其和目標間的落差,。企業(yè)可通過學(xué)習(xí)與成長維度以達到縮小落差的目的,，其衡量指標包括員工的滿意度、延續(xù)率,、培訓(xùn),、技術(shù)等。

實例：依據(jù)平衡記分卡建立KPI體系

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