根據(jù)《美國醫(yī)學(xué)會雜志》的統(tǒng)計,，護(hù)士是醫(yī)護(hù)人員中壓力最大的,，過勞率高達(dá)40%，每年員工更新率為26%,。自從美國的Medicare在2012年開始進(jìn)行患者滿意度調(diào)查,，并用其結(jié)果決定醫(yī)院報銷額度以來，醫(yī)院就一直在尋求提高患者滿意度的方式,。在這一方面,，酒店確實是一個值得學(xué)習(xí)的老師，但是醫(yī)院雖然找對了老師,，卻并沒有學(xué)對方法,。

Medicare進(jìn)行的《醫(yī)療護(hù)理機(jī)構(gòu)的醫(yī)院消費(fèi)者評審》是一份關(guān)于醫(yī)院患者對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的感受的標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)查,。道理很簡單,，得分越高，醫(yī)院得到的政府補(bǔ)助越多,。

為了拿到更高的分?jǐn)?shù),，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)紛紛請來了高端酒店的高管，這些高管之前的工作都是不計代價讓顧客開心,。在過去的三年里,，美國的“首席患者體驗官”的數(shù)量從0增加到了近100位，很多都是從酒店雇來的,。

Inova Health System的首席患者體驗官就是從麗思卡爾頓酒店挖過來的,。美國癌癥治療中心最近也將麗思卡爾頓的一位前副總裁任命為其CEO。

這些人事變動也給醫(yī)院的優(yōu)先等級帶來了變化,。例如,，一些醫(yī)院投入幾百萬用于建溫泉療養(yǎng)室、請私廚和配置奢華單人間等,，努力給患者營造出一種度假風(fēng),。這樣的醫(yī)院患者滿意度的分?jǐn)?shù)直線上升,，當(dāng)然它們得到的補(bǔ)助也隨之猛增。但與此同時,，也不斷出現(xiàn)一些負(fù)面報道,。

Medicare稱，他們的HCAHPS調(diào)查“給醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了新的動力,?！边@當(dāng)然不全對。近年來,，有大量研究表明影響患者滿意度的因素和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量關(guān)系極小,。

過量的止痛藥可以提高調(diào)查分?jǐn)?shù)，豪華房間和五星級的設(shè)施也可以提高調(diào)查分?jǐn)?shù),。在東海岸一家大型學(xué)術(shù)醫(yī)院,，就連在患者出院后寄出“祝你早日康復(fù)”的卡片也可以提升滿意度分?jǐn)?shù)。很多醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)并不好,，但是也通過這種方式提高了醫(yī)院的補(bǔ)助,。

這種追隨酒店模式的方式對醫(yī)院來說是個陷阱。畢竟,，醫(yī)院不能使溫泉療養(yǎng)室和私廚成為其服務(wù)常態(tài),。另外，一旦患者開始認(rèn)為奢華醫(yī)院才是好醫(yī)院后,，醫(yī)院便更難達(dá)到要求了,。最重要的是，醫(yī)院不能以患者的滿意度來決定給患者提供的服務(wù),。在酒店行業(yè)中,，顧客的滿意度是衡量成功的終極標(biāo)準(zhǔn)；但是在醫(yī)療行業(yè),，這只是評價醫(yī)療質(zhì)量的一個很小的指標(biāo),。

在所有的醫(yī)護(hù)工作者中,，護(hù)士和患者面對面的時間最多,。這也是為什么患者和護(hù)士的交流是HCAHPS分?jǐn)?shù)的重要指標(biāo),。與護(hù)士的愉快交流確實可以提升患者滿意度,，護(hù)士在患者滿意度調(diào)查中肩負(fù)重任。

但是問題是：美國的護(hù)士都討厭自己的工作,。

醫(yī)院現(xiàn)在的政策是,，護(hù)士要在呼叫燈閃爍的30秒內(nèi)做出回應(yīng)，還要牢記安慰用語,。有些醫(yī)院護(hù)士的工資還和患者評價掛鉤,。這使得本來就壓力山大的護(hù)士們更加苦不堪言,。

根據(jù)《美國醫(yī)學(xué)會雜志》（JAMA）的統(tǒng)計，護(hù)士是醫(yī)護(hù)人員中壓力最大的,，過勞率高達(dá)40%,，每年員工更新率為26%。在這種情況下怎么乞求一個筋疲力盡的護(hù)士對每個患者都投入百倍熱情,？

其實酒店業(yè)也面臨著同樣的問題,，酒店員工每年更新率高達(dá)66%。但是一些很成功的酒店自有一套留住員工的秘訣——讓員工愛上自己的工作,，這種熱愛可以轉(zhuǎn)換為顧客更高的滿意度,。

麗思卡爾頓酒店的員工更新率為20%，是行業(yè)最低,。他們的秘訣就是企業(yè)文化,。每日例會中都會有員工分享自己在給顧客提供額外服務(wù)時制造出的令顧客“哇”的故事。西蒙·庫珀稱,，在同事中的名望是一個“有力的動力”,。他們賦予員工立即解決客戶投訴的權(quán)力，不用向上級匯報,。每位員工配備的每個客戶2000美金的預(yù)算“代表著麗思卡爾頓對員工決斷的高度信任,。”

麗思卡爾頓不是簡單地給員工制定規(guī)則讓他們來遵守,，而是激發(fā)員工來完成他們的使命,，這就是他們創(chuàng)下客戶滿意度神話的秘訣。