有數(shù)據(jù)表明,，中國(guó)旅客每坐三次飛機(jī)就會(huì)遭遇到一次延誤,。7月21日交通部發(fā)布《航班正常管理規(guī)定》，該規(guī)定將于明年1月1日起實(shí)行,。

《規(guī)定》指出，承運(yùn)人,、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu),、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人,、民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴7日內(nèi)予以處理并告知旅客受理情況,。據(jù)記者粗略統(tǒng)計(jì)，新規(guī)對(duì)承運(yùn)人,、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu),、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人各種情形的處罰多達(dá)71種,。

交通部官網(wǎng)截圖

自身原因?qū)е潞桨嘌诱`,，旅客食宿應(yīng)由航空公司負(fù)責(zé)

• 航空公司自身原因，包括機(jī)務(wù)維護(hù),、航班調(diào)配,、機(jī)組等造成航班在始發(fā)地延誤或取消,，航空公司應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)。
  

• 非航空公司原因,，包括由于天氣,、突發(fā)事件、空中交通管制,、安檢以及旅客等因素,，航空公司應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理,。

• 航班在經(jīng)停地延誤或取消,，無(wú)論何種原因，航空公司均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供餐食或住宿服務(wù),。

飛機(jī)在停機(jī)坪停多久,，必須安排乘客下機(jī)？

• 機(jī)坪長(zhǎng)時(shí)間延誤,，航空公司應(yīng)每30分鐘向旅客告知一次航班動(dòng)態(tài)信息,，包括延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等 ,。

• 機(jī)坪延誤期間,，航空公司應(yīng)保證盥洗設(shè)備的正常使用，必要時(shí)提供醫(yī)療服務(wù),。

• 機(jī)坪延誤超過2小時(shí)（含）的,，航空公司應(yīng)為客艙內(nèi)旅客提供飲用水和食品。

• 機(jī)坪延誤超過3小時(shí)（含）的,，航空公司應(yīng)在不違反航空安全,、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，經(jīng)空管部門同意后,，將飛機(jī)返回停機(jī)位安排旅客下飛機(jī)等待,。

涉及經(jīng)濟(jì)賠償怎么辦？

航班延誤后發(fā)生在航空公司和乘客之間最主要的矛盾之一是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問題,，不少旅客并不清楚補(bǔ)償?shù)念~度,。對(duì)此，《規(guī)定》明確指出：

• 航空公司應(yīng)制定并對(duì)社會(huì)公布航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案,， 方案中應(yīng)明確是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償,、 補(bǔ)償?shù)姆秶l件,、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容,。

• 航班延誤時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案,。

• 航空公司應(yīng)制定并對(duì)社會(huì)公布機(jī)坪長(zhǎng)時(shí)間延誤應(yīng)急預(yù)案,，預(yù)案內(nèi)容應(yīng)包括機(jī)坪延誤時(shí)的信息告知,、餐飲服務(wù)提供時(shí)間、下機(jī)的條件及限制,。

• 航空公司,、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)在收到旅客投訴起7日內(nèi),，向旅客作出具有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的回復(fù),。投訴記錄至少保留2年。
  

收到旅客投訴7日內(nèi)予以處理,，并告知旅客受理情況

在新規(guī)中,，還專設(shè)一章規(guī)定旅客投訴管理。旅客可以向承運(yùn)人,、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu),、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人或者民航行政機(jī)關(guān)投訴,，也可以依法直接申請(qǐng)仲裁或者提起民事訴訟,。

承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu),、地面服務(wù)代理人,、航空銷售代理人、民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴7日內(nèi)予以處理并告知旅客受理情況,。上述單位應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴10日內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性回復(fù),。港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人和外國(guó)承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴20日內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)。投訴記錄至少保留2年,。

新規(guī)還要求,，承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu),、地面服務(wù)代理人,、航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或者指定專人負(fù)責(zé)受理投訴工作，并以適當(dāng)方式向社會(huì)公布中國(guó)境內(nèi)的投訴受理電話,、電子郵件地址，并報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案,。

沒有設(shè)定專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ颂幚硗对V,、沒有對(duì)外公布投訴電話和電子郵件地址的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正,，逾期不改正的,，給予警告，并處3萬(wàn)元以下的罰款,。而未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理投訴,、做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)及未按規(guī)定保存投訴記錄的,，由民航行政機(jī)關(guān)給予警告，并處1萬(wàn)元的罰款,；情節(jié)嚴(yán)重的,，處2萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款。

專家說法：《規(guī)定》有較強(qiáng)執(zhí)行力

民航專家張起淮認(rèn)為,，在航空客運(yùn)關(guān)系中,，旅客始終處于被動(dòng)和弱勢(shì)地位，由航空公司自行制定賠償和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn),，不利于保護(hù)旅客的合法權(quán)益,。《規(guī)定》的實(shí)施預(yù)示著民航主管部門和交通管理部門將首次就民航客運(yùn)服務(wù)的“老大難”,，即航班延誤問題,，作出統(tǒng)一的、明確的規(guī)范,。規(guī)范的效力級(jí)別為部門規(guī)章,，具有較強(qiáng)的執(zhí)行力。