大師介紹：

約瑟夫·M·朱蘭(Joseph M. Juran,，1904- 2008)博士是舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理的領(lǐng)軍人物。出生于羅馬尼亞,，1912年隨家庭移民美國(guó),，1917年加入美國(guó)國(guó)籍，曾獲電器工程和法學(xué)學(xué)位,。在其職業(yè)生涯中,，他做過(guò)工程師、企業(yè)主管,、政府官員,、大學(xué)教授、勞工調(diào)解人,、公司董事,、管理顧問(wèn)等。

他是朱蘭學(xué)院和朱蘭基金會(huì)的創(chuàng)建者,，前者創(chuàng)辦于1979年,，是一家咨詢機(jī)構(gòu)，后者為明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院的朱蘭質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)中心的一部分,。他協(xié)助創(chuàng)建了美國(guó)馬爾科姆·鮑得里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng),，他是該獎(jiǎng)項(xiàng)的監(jiān)督委員會(huì)的成員。他所發(fā)表的《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》被譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”,，是一個(gè)全球范圍內(nèi)的參考標(biāo)準(zhǔn),。

朱蘭在82歲高齡時(shí)發(fā)表了一篇著名論文《質(zhì)量三部曲》，其副標(biāo)題為“一種普遍適用的質(zhì)量管理方法”,，這就是被世界各國(guó)廣為推崇的“朱蘭三部曲”,，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)過(guò)程組成的質(zhì)量管理,，每個(gè)過(guò)程都由一套固定的執(zhí)行程序來(lái)實(shí)現(xiàn),。

（一）質(zhì)量計(jì)劃

      質(zhì)量計(jì)劃從認(rèn)知質(zhì)量差距開(kāi)始?？床坏讲罹?，就無(wú)法確定目標(biāo),。而這種差距的定位,，要從顧客的滿意入手,，追溯生產(chǎn)設(shè)計(jì)和制造過(guò)程，就能使存在問(wèn)題清晰化?，F(xiàn)實(shí)中存在的質(zhì)量差距,，主要有以下方面：

       第四類(lèi)差距是運(yùn)作差距，也就是用來(lái)運(yùn)作和控制過(guò)程的各種手段在最終產(chǎn)品或服務(wù)的提供中會(huì)產(chǎn)生副作用,。

為了消除上述各種類(lèi)型的質(zhì)量差距,，并確保最終的總質(zhì)量差距最小，作為質(zhì)量計(jì)劃的解決方案,，朱蘭列出了六個(gè)步驟：

      朱蘭強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量計(jì)劃與傳統(tǒng)計(jì)劃有什么不同,？這是關(guān)鍵所在。朱蘭說(shuō),，傳統(tǒng)計(jì)劃類(lèi)似于“隔墻投擲”,，也就是某個(gè)人在不了解全局情況的條件下制定自己的計(jì)劃，然后丟給下一個(gè)部門(mén)的另一個(gè)人,，這個(gè)人再丟給下一個(gè)部門(mén)的下一個(gè)人……這種計(jì)劃往往會(huì)與顧客的需要脫節(jié),。與之相反，現(xiàn)代質(zhì)量計(jì)劃是由多部門(mén)同時(shí)進(jìn)行的計(jì)劃過(guò)程,，包括所有最終與生產(chǎn)和服務(wù)相關(guān)的人員,，這樣他們就能在計(jì)劃過(guò)程中提供相應(yīng)的成本信息，還能對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題提出早期警告,。   

        另外,，傳統(tǒng)的計(jì)劃工作是由某個(gè)特定領(lǐng)域的專(zhuān)家完成的，但是通常他們?nèi)鄙龠M(jìn)行質(zhì)量計(jì)劃的方法,、技巧和工具,，盡管有公司嘗試將質(zhì)量專(zhuān)家配備給計(jì)劃人員作顧問(wèn)以彌補(bǔ)缺陷，但往往收效甚微,。而現(xiàn)代質(zhì)量計(jì)劃是訓(xùn)練計(jì)劃人員自己運(yùn)用質(zhì)量原則——教會(huì)他們使用所需的方法和工具,，使之成為質(zhì)量計(jì)劃的專(zhuān)家。因此,，朱蘭提出的質(zhì)量計(jì)劃,，實(shí)際上立足于整個(gè)公司各層組織領(lǐng)導(dǎo)的整體“適應(yīng)性”能力。

（二）質(zhì)量控制

朱蘭將質(zhì)量控制定義為：制定和運(yùn)用一定的操作方法,，以確保各項(xiàng)工作過(guò)程按原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行并最終達(dá)到目標(biāo),。朱蘭強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量控制并不是優(yōu)化一個(gè)過(guò)程（優(yōu)化表現(xiàn)在質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量改進(jìn)之中,，如果控制中需要優(yōu)化,，就必須回過(guò)頭去調(diào)整計(jì)劃,，或者轉(zhuǎn)入質(zhì)量改進(jìn)），而是對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行,。他列出了質(zhì)量控制的七個(gè)步驟：

總體上講,，質(zhì)量控制就是在經(jīng)營(yíng)中達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程控制，關(guān)鍵在于掌握何時(shí)采取何種措施,，最終結(jié)果是按照質(zhì)量計(jì)劃開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng),。

（三）質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)是指管理者通過(guò)打破舊的平穩(wěn)狀態(tài)而達(dá)到新的管理水平。質(zhì)量改進(jìn)的步驟是：

（1）證實(shí)改進(jìn)的必要,，即爭(zhēng)取立項(xiàng),；

（2）確立專(zhuān)門(mén)的改進(jìn)項(xiàng)目，即設(shè)立項(xiàng)目組,；

（3）對(duì)項(xiàng)目組織指導(dǎo),，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)人的參與；

（4）組織診斷,，確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生原因,；

（5）采取補(bǔ)救措施；

（6）在操作條件下驗(yàn)證補(bǔ)救措施的有效性,；

（7）在新水平上控制,，保持已取得的成果。

質(zhì)量改進(jìn)同質(zhì)量控制性質(zhì)完全不一樣,。質(zhì)量控制是要嚴(yán)格實(shí)施計(jì)劃,，而質(zhì)量改進(jìn)是要突破計(jì)劃。通過(guò)質(zhì)量改進(jìn),，達(dá)到前所未有的質(zhì)量性能水平,，最終結(jié)果是以明顯優(yōu)于計(jì)劃的質(zhì)量水平進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式,。

朱蘭指出,，上述三部曲與財(cái)務(wù)管理過(guò)程有許多有趣的相似之處。質(zhì)量計(jì)劃類(lèi)似于編造預(yù)算,，質(zhì)量控制相當(dāng)于成本控制和費(fèi)用控制,，而質(zhì)量改進(jìn)與減少成本和提高利潤(rùn)雷同。其中,，質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量管理的基礎(chǔ),，質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的需要，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量計(jì)劃的一種飛躍,。

“朱蘭三部曲”的關(guān)系如下圖所示：

從上圖可以看出,，“三部曲”的起點(diǎn)是質(zhì)量計(jì)劃，用計(jì)劃來(lái)創(chuàng)建一個(gè)能滿足既定目標(biāo)，并在作業(yè)條件下運(yùn)行的過(guò)程,。計(jì)劃完成后,，這個(gè)過(guò)程就移交給操作者，操作人員的職責(zé)是按質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行控制,，當(dāng)發(fā)生偶爾性波動(dòng)的“尖峰”超出限定的控制區(qū)域時(shí),，他們就會(huì)“救火”，使過(guò)程重新回歸到計(jì)劃規(guī)定的控制區(qū)域內(nèi),。但是,，如果原先的計(jì)劃存在問(wèn)題，經(jīng)常性損耗就處于很高的水平,。正如朱蘭所說(shuō)：“質(zhì)量計(jì)劃是經(jīng)常性質(zhì)量問(wèn)題的主要滋生溫床?！本痈卟幌碌慕?jīng)常性損耗是該計(jì)劃過(guò)程的固有損耗,，而按質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施控制的操作者對(duì)其無(wú)能為力。解決這種計(jì)劃問(wèn)題的突破發(fā)生在M-N時(shí)段,，這一突破不會(huì)自行發(fā)生,，它是由上層管理者在管理職責(zé)中引入了一個(gè)新的管理過(guò)程——質(zhì)量改進(jìn)而產(chǎn)生的突破。質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程疊加在原有的質(zhì)量控制過(guò)程之上,。通過(guò)改進(jìn),，經(jīng)常性損耗可以大幅度下降。最后,，改進(jìn)中獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)反饋到新一輪的質(zhì)量計(jì)劃中,。這樣一來(lái)，整個(gè)質(zhì)量管理過(guò)程就形成了一個(gè)有生命力的循環(huán)鏈,。

       在質(zhì)量管理發(fā)展史上,，朱蘭三部曲與戴明的PDCA循環(huán)和費(fèi)根堡姆的TQC一起，成為具有里程碑意義的戰(zhàn)略思想和管理實(shí)踐的有力武器,。