DOI:10.16298/j.cnki.1004-3667.2016.03.04

　　高校內(nèi)部質(zhì)量保障體系建設(shè)不僅是一個制度建設(shè)的過程，也是一個文化建設(shè)的過程,。不論多么完善的制度設(shè)計,，最終都要由具體的人來執(zhí)行和落實,。高校內(nèi)部各類人群的質(zhì)量意識,、教育信念等,，是學(xué)校質(zhì)量文化的核心內(nèi)容,，也是高校內(nèi)部質(zhì)量保障活動的內(nèi)生動力,，對高校教育品質(zhì)的形成有著重要的影響,。在高等教育發(fā)展相對成熟,、高校內(nèi)部質(zhì)量保障制度建設(shè)相對完善的歐陸國家,，近十幾年來以教師信念等為主題的高校質(zhì)量文化研究項目,，對歐洲高校內(nèi)部質(zhì)量保障活動起到了積極促進作用,?！秶抑虚L期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010—2020年)》實施五年來,，我國高校內(nèi)部質(zhì)量保障體系建設(shè)工作依然面臨著進一步完善物質(zhì)基礎(chǔ)等辦學(xué)條件建設(shè),、大力推進制度規(guī)范建設(shè)等多重任務(wù),，同時,，高校內(nèi)部“人”的因素也不應(yīng)忽視,。在“高等教育第三方評估”調(diào)研工作中,，通過高校質(zhì)量文化調(diào)查和現(xiàn)狀分析，探索高校質(zhì)量文化與質(zhì)量保障活動之間的關(guān)系,，尋找質(zhì)量保障制度制定與制度落實之間的癥結(jié),，是深入了解我國高校內(nèi)部質(zhì)量保障體系建設(shè)現(xiàn)狀、推進高校內(nèi)部質(zhì)量保障體系建設(shè)工作的必然要求,。

　　1.“質(zhì)量文化”的概念內(nèi)涵。“質(zhì)量文化”的概念最初應(yīng)用在企業(yè)管理領(lǐng)域,，一般認為是由現(xiàn)代質(zhì)量管理的領(lǐng)軍人物,，美國的約瑟夫·M·朱蘭在其主編的《質(zhì)量控制手冊》中提出。在朱蘭看來,，“質(zhì)量文化是人們與質(zhì)量有關(guān)的習(xí)慣,、信念和行為模式，是一種思維的背景,?！鄙鲜兰o(jì)80年代以來，企業(yè)質(zhì)量文化與企業(yè)經(jīng)營績效之間的相關(guān)性日益受到重視,，質(zhì)量文化成為企業(yè)界和學(xué)術(shù)界共同關(guān)注的前沿性研究課題。就質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)來說,，美國質(zhì)量學(xué)會(ASQ)提出的觀點比較具有代表性,，該學(xué)會圍繞質(zhì)量文化成熟度評價框架，將質(zhì)量文化分為4個級別和4個層次,。4個級別分別是檢驗級,、保證級、預(yù)防級和完美級,，代表質(zhì)量文化由低到高的成熟度;4個層次即質(zhì)量的物質(zhì)層級,、行為層級,、制度層級和道德層級，其中道德層級代表著質(zhì)量文化的核心內(nèi)容和最高境界,，也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo),。另外，ASQ還提出了質(zhì)量文化指數(shù) (Quality Culture Index,，QCI) 概念,，并將之作為對質(zhì)量文化進行定量評價的指標(biāo)。質(zhì)量文化指數(shù)的提出,，使得用科學(xué)實證方式來檢測相對抽象的“文化”概念成為可能,，不僅是企業(yè)管理研究范式的革新，也為教育質(zhì)量文化的定量研究提供了可資借鑒的經(jīng)驗,。

　　2.歐洲高等教育質(zhì)量文化研究項目,。20世紀(jì)八九十年代是歐洲高等教育的“質(zhì)量時代”。當(dāng)時歐洲各國普遍開始建立高等教育質(zhì)量管理機構(gòu)和評估制度,，高校在教育質(zhì)量保障方面承擔(dān)了更大責(zé)任,。隨著高校質(zhì)量保障制度建設(shè)逐步完善和質(zhì)量管理研究的不斷深入，質(zhì)量文化作為超越制度建設(shè)等技術(shù)手段之外的一種新型質(zhì)量管理形式,，成為歐洲高校完善內(nèi)部質(zhì)量保障的核心戰(zhàn)略,。歐洲大學(xué)聯(lián)合會于2002—2006年實施“質(zhì)量文化項目”，目的是在大學(xué)建立起質(zhì)量文化監(jiān)測體系,，強化學(xué)校內(nèi)部對質(zhì)量文化和質(zhì)量管理必要性的認識,。該項目認為“質(zhì)量”是一套共享的價值，“質(zhì)量文化”作為一種組織文化,，同時包含文化心理因素以及結(jié)構(gòu)管理因素,，是高校所有人的集體責(zé)任。該項目共完成了對40個國家近300所高校的三輪調(diào)研,。歐洲大學(xué)聯(lián)合會從戰(zhàn)略,、結(jié)構(gòu)、內(nèi)部評價程序與反饋路徑等方面討論了高校質(zhì)量文化建設(shè)問題,，對教育質(zhì)量與學(xué)校質(zhì)量文化的關(guān)系進行了深入討論,，明確界定了“高校質(zhì)量文化”的內(nèi)涵。該項目認為,，高校質(zhì)量文化是大學(xué)在教育教學(xué)實踐過程中以質(zhì)量為目標(biāo)的價值認同和履行質(zhì)量承諾的行為表征的統(tǒng)一;是大學(xué)保障教育質(zhì)量的技術(shù)層面的可操作和文化層面的可認知性的統(tǒng)一;是在大學(xué)內(nèi),、外部利益相關(guān)者一致認同的情境下，大學(xué)組織的物質(zhì)層面,、制度層面,、行為層面、道德層面的內(nèi)在“質(zhì)量文化模式”,。

　　2009年10月,，歐洲大學(xué)聯(lián)合會再次發(fā)起“質(zhì)量文化檢查項目”,，旨在通過質(zhì)量文化調(diào)查，考察博洛尼亞進程框架下歐洲高校內(nèi)部質(zhì)量保障的實施情況,。該項目分兩個階段對高等教育質(zhì)量保障制度現(xiàn)狀以及質(zhì)量保障制度與質(zhì)量文化的關(guān)系進行了調(diào)查研究,，調(diào)查的樣本來自歐洲36個國家的222所高校。應(yīng)該說,，2009年的“質(zhì)量文化檢查項目”是2002—2006年“質(zhì)量文化項目”的延伸與深化,，也是歐洲大學(xué)聯(lián)合會檢測歐洲高校內(nèi)部質(zhì)量保障活動的主要手段，對進一步推進歐洲高校質(zhì)量文化建設(shè),，完善高等教育質(zhì)量保障體系,，起到了積極的促進作用。

　　3.聯(lián)合國教科文組織對發(fā)展中國家高校質(zhì)量文化的調(diào)研項目,。近幾年來,，高校質(zhì)量文化已經(jīng)成為我國高等教育研究者關(guān)注的研究對象。但國內(nèi)已有的研究成果主要集中于理論闡釋,，無法確切證明高校質(zhì)量文化現(xiàn)象的模式特征和演變過程,，對我國高校質(zhì)量文化狀態(tài)的判斷也停留在感性認識階段。由于缺乏實證研究,，沒有建構(gòu)起對質(zhì)量文化進行定量評價與分析的框架,，難以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量文化影響高校內(nèi)部質(zhì)量保障活動的癥結(jié)所在，也難以實現(xiàn)通過質(zhì)量文化建設(shè)引導(dǎo)高校改善教育教學(xué)質(zhì)量的有效辦法,。

　　2014年9月聯(lián)合國教科文組織教育發(fā)展與規(guī)劃所(UNESCO-IIEP)發(fā)起了旨在與發(fā)展中國家高校聯(lián)手,、共同調(diào)研和探討發(fā)展中國家高校內(nèi)部質(zhì)量保障建設(shè)問題的 “Good and Innovative Options in Internal Quality Assurance in Higher Education”項目(以下簡稱“IQA項目”)?！癐QA項目”是一個競標(biāo)項目,，首先要求自愿參加該項目的發(fā)展中國家高校填寫調(diào)查表格，如實回答該校已建立并執(zhí)行的內(nèi)部保障程序,、利益相關(guān)者參與情況,、質(zhì)量保障活動開展情況,，然后依據(jù)競標(biāo)高校內(nèi)部質(zhì)量保障制度建設(shè)和文化建設(shè)的情況,，決定是否合作開展調(diào)研項目,。最終,，該項目共選定8個發(fā)展中國家的8所不同類型的高等院校開展項目。

　　我們有幸全程參與了“IQA項目”在中國的調(diào)研過程,。在本次“高等教育第三方評估”工作中,，我們也嘗試利用“IQA項目”調(diào)研工具和研究方法對我國高校質(zhì)量文化建設(shè)現(xiàn)狀進行調(diào)查研究,。我們認為,，利用“IQA項目”調(diào)查量表對高校質(zhì)量文化狀態(tài)進行調(diào)研，不僅有利于對我國高等教育質(zhì)量保障體系建設(shè)情況進行精準(zhǔn)檢測,，也有利于對我國高校內(nèi)部質(zhì)量保障體系建設(shè)的動力和阻力進行深入探討,。本文是在對S大學(xué)調(diào)研的基礎(chǔ)上形成的研究成果。

　　1.調(diào)研工具,。UNESCO-IIEP的調(diào)研主要采用問卷調(diào)查和訪談兩種調(diào)查形式。UNESCO-IIEP調(diào)查問卷的內(nèi)容包括個人基本信息,、個體對院校質(zhì)量保障框架的認識,、個體在學(xué)校內(nèi)部質(zhì)量保障中的參與情況，對內(nèi)部質(zhì)量保障影響因素的看法以及對內(nèi)部質(zhì)量保障運行效果的評價等五個部分,。本文首先對S大學(xué)教師和行政管理人員分別發(fā)放了問卷,。其中，對教師的問卷共有49道題目,，重點考察教師在教學(xué)質(zhì)量保障實施過程中對學(xué)生課堂教學(xué)測評,、課程同行評價、課程自我評估(教師),、教學(xué)督導(dǎo)檢查,、課程教學(xué)質(zhì)量監(jiān)測(學(xué)生)、學(xué)生課業(yè)負擔(dān),、學(xué)生能力測評,、畢業(yè)生跟蹤調(diào)查、用人單位滿意度調(diào)查,、用人單位參與修訂教學(xué)計劃,、就業(yè)市場分析等11項教學(xué)質(zhì)量保障的認識、參與等方面的信息;行政管理人員的問卷共有30題,，主要搜集行政管理人員對部門內(nèi)部自評,、部門間互評,、部門質(zhì)量認證(國際、國內(nèi)),、簽署校院間目標(biāo)協(xié)議,、簽署職員服務(wù)水平協(xié)議等5項質(zhì)量保障手段的認識、參與程度,、評價等各方面的信息,。

　　訪談采用兩種形式面向四個群體，以個體訪談和焦點訪談兩種形式進行,，院校領(lǐng)導(dǎo)層,、教職工、行政管理人員和學(xué)生均有參與,。對學(xué)術(shù)管理領(lǐng)導(dǎo)和行政管理領(lǐng)導(dǎo)進行深度訪談,，內(nèi)容包括3個方面，涉及質(zhì)量及就業(yè)在大學(xué)中的戰(zhàn)略地位,、被訪談?wù)邔W(xué)校IQA性質(zhì),、歷史、推進過程,、結(jié)構(gòu),、特點的理解以及IQA有效性的認識;通過小組焦點討論考察學(xué)校教師、學(xué)生對高等教育質(zhì)量和質(zhì)量保障制度實施過程的認識,、參與質(zhì)量保障的意愿,、實施效果評價及改進意見等，從師生視角反映高校內(nèi)部質(zhì)量保障的真實狀況,。

　　由上述對UNESCO-IIEP調(diào)查問卷和訪談內(nèi)容的介紹,，不難發(fā)現(xiàn)該項目主要按照一明一暗兩條線路進行設(shè)計。第一條線路是相對有形的明線,，以制度和行為層面的調(diào)查為主,，通過調(diào)查質(zhì)量保障制度、程序及由此衍生的各種保障工具和保障過程,，為學(xué)校診斷薄弱環(huán)節(jié),，提出改進意見;第二條線路是相對無形的質(zhì)量意識，包含個人和團體對質(zhì)量保障的認知,，涉及思想觀念,、意識形態(tài)等抽象層面的內(nèi)容。兩條線路在問卷,、訪談中相互滲透,，以具體的問題和表述呈現(xiàn)出來，幫助人們檢視高校內(nèi)部質(zhì)量保障活動中各類人群的思想和行為狀態(tài)。

　　2.樣本分析,。問卷調(diào)查主要采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式,，向全校開放，共回收專任教師問卷853份,，有效問卷為453份，實際有效回收率為53.2%;回收行政人員問卷325份,，有效問卷263份,，實際有效回收率80.9%(樣本分布情況見表1、表2),。訪談部分,，主要采用個別訪談法對學(xué)校分管教學(xué)副校長(1位)、學(xué)院分管教學(xué)副院長(人文學(xué)院,、管理學(xué)院,、外文學(xué)院、建筑與土木工程學(xué)院,、物理與機電學(xué)院各1位)5位進行訪談,，采用焦點團體訪談法對教師代表(MBA、EBMA,、財務(wù)系,、歐語系、建筑系,、法語系等各1位,，共11位)、學(xué)生代表(國際學(xué)院,、生命科學(xué)學(xué)院,、管理學(xué)院、人文學(xué)院等14個學(xué)院,，四個年級,，共28位)共39人進行了訪談。分管教學(xué)副校長,、各學(xué)院教學(xué)副院長使用同一份訪談提綱,，分別從學(xué)校、學(xué)院層面談?wù)搶W(xué)校內(nèi)部質(zhì)量保障概況及其對人才培養(yǎng)模式,、專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo),、課程體系、考核方式的影響;教師代表和學(xué)生代表使用同一份訪談提綱,，主要談?wù)撍麄兯私獾降膬?nèi)部質(zhì)量保障舉措及其對教學(xué)質(zhì)量的影響,。

　　1.被調(diào)查對象對內(nèi)部質(zhì)量保障制度的認可度。在社會學(xué)家馬克斯·韋伯看來,，一個制度體系的有效性取決于它是否有能力建立和培養(yǎng)其成員對其存在意義的普遍信念,，即取決于該制度體系及其實施成效是否取得制度對象的認可。本次調(diào)查問卷中設(shè)計了“大學(xué)內(nèi)部質(zhì)量保障制度政策以及相關(guān)的指導(dǎo)說明是否存在?”“對你的工作是否有幫助?”的問題,，目的是考察被調(diào)查者對高校內(nèi)部質(zhì)量保障制度體系的認可程度,。調(diào)查結(jié)果顯示，55%的專任教師,、76%的行政人員表示學(xué)校存在明確,、完備的制度政策，且對他們的工作很有幫助,。同時,，統(tǒng)計結(jié)果也顯示教師對學(xué)校內(nèi)部質(zhì)量保障制度的認可度低于行政人員。在訪談中,，教師和行政人員分別對此進行了解釋,。教師認為“大學(xué)永恒的主題是教學(xué)和科研，作為教師,，我們的質(zhì)量管理更多是在自律基礎(chǔ)上的學(xué)術(shù)管理,，追求的是職業(yè)發(fā)展和學(xué)術(shù)突破，外在的質(zhì)量評價和獎勵只是副產(chǎn)品”;行政人員認為“追求公平與效率是行政管理的最終目標(biāo),，學(xué)校制定的每一項質(zhì)量保障制度,，我們都會認真解讀與執(zhí)行，當(dāng)然,，也希望得到教師的理解與配合”,。由此可見，教師和行政人員參與質(zhì)量保障活動的出發(fā)點存在差異,。這也表明該校在未來進一步協(xié)調(diào)各群體價值取向,、構(gòu)建和諧質(zhì)量文化的過程中，應(yīng)注意鼓勵教師積極參與大學(xué)決策和管理,，培養(yǎng)行政人員質(zhì)量服務(wù)意識,，理順教師和行政人員在院校質(zhì)量保障過程中的關(guān)系，處理好教學(xué)自主權(quán)和管理自主權(quán)的關(guān)系,。(見圖1)

　　2.利益相關(guān)者參與質(zhì)量保障情況,。圖2是經(jīng)調(diào)研數(shù)據(jù)處理后得到的、S大學(xué)專任教師與教學(xué)質(zhì)量保障活動中的參與度情況,，以參與頻率為單位,，反映了教師與11項與教學(xué)質(zhì)量保障有關(guān)的活動的關(guān)聯(lián)程度。根據(jù)圖中數(shù)據(jù),，11項活動中高于中位數(shù)3的活動,，包括學(xué)生課堂教學(xué)測評、課程教學(xué)自我評估,、專業(yè)課程評估,、課程教學(xué)質(zhì)量檢測4項內(nèi)容，其中,，教師參與學(xué)生課堂教學(xué)測評頻度最高,，均值為3.90。而教師參與畢業(yè)生跟蹤調(diào)查,、就業(yè)市場分析,、用人單位參與教學(xué)計劃、用人單位滿意度調(diào)查頻率較低,，并且教師參與用人單位滿意度調(diào)查頻率最低，均值為1.96,。

　　之所以呈現(xiàn)這樣的數(shù)據(jù)分布,，是因為S大學(xué)自2005年已經(jīng)開展學(xué)生課堂教學(xué)評估，到目前課堂評估制度的有效性已得到師生的基本認同,，導(dǎo)致教師對該項活動的關(guān)注度,、參與度較高。而用人單位滿意度調(diào)查,、就業(yè)市場分析主要是由學(xué)生就業(yè)工作部門負責(zé),，專任教師很少有機會參與，也不會收到反饋信息,，導(dǎo)致教師對該項活動的關(guān)注度和參與度較低,。值得注意的是，諸如教學(xué)計劃修訂,、課業(yè)負擔(dān)評估這些與教師本職工作密切相關(guān)的活動,，教師的關(guān)注度和參與度也較低，會對教學(xué)質(zhì)量提高帶來不利影響,。因此,，建議該校在進一步改革教學(xué)制度、提升教學(xué)質(zhì)量的過程中,，應(yīng)優(yōu)先從教師關(guān)注度,、參與度較低的幾項活動著手改進。(見圖2)

　　圖3是經(jīng)調(diào)研數(shù)據(jù)處理后得到的,、S大學(xué)行政管理人員在5項行政質(zhì)量保障活動中的參與度情況,。其中，行政人員參與部門內(nèi)部自評的頻度最高,，均值為4.08,，其次為部門與個人目標(biāo)協(xié)定,，均值為3.51。原因在于S大學(xué)早就明確規(guī)定,，各行政部門每年要以“年度工作報告”的形式,，就部門工作目標(biāo)的達成情況進行自我評估分析，且整個自評過程要求行政管理人員全員參與,，并且行政人員的職責(zé)勝任力評價也是該校行政管理的常規(guī)性手段之一,。由此導(dǎo)致了行政人員參與上述兩項活動的均值較高。另外,，圖3中,，行政人員在校院間目標(biāo)協(xié)議、部門間互評,、部門質(zhì)量認證這3項活動中的參與度較低,，表明該校行政管理未來在這些方面還有改進空間。

　　3.內(nèi)部質(zhì)量保障反饋信息的使用情況,。表3是經(jīng)過數(shù)據(jù)分析處理得到的,、S大學(xué)專任教師對學(xué)校內(nèi)部教學(xué)質(zhì)量保障信息的反饋機率、使用頻次和有用性評價表,。從信息反饋機率看,，S大學(xué)專任教師得到學(xué)生課堂教學(xué)測評的反饋機率“中偏高”，均值為3.11,，得到其他10項保障活動反饋信息的機率低,，均值均低于中位數(shù);從反饋信息的使用情況看，專任教師使用專業(yè)課堂教學(xué)自我評估反饋信息的頻次“中偏高”,，均值為3.25,，使用其他10項保障活動的反饋信息的頻次低，均值均低于中位數(shù);從反饋信息的有用程度看,，專任教師認為學(xué)生課堂教學(xué)評估,、專業(yè)課堂教學(xué)自我評估、專業(yè)課程評估,、專業(yè)課堂教學(xué)質(zhì)量檢測,、教學(xué)指導(dǎo)、檢查的反饋信息有用性“中偏高”,，均值分別為3.20,、3.03、3.06,、3.05,、3.07，其他6項質(zhì)量保障活動反饋信息的有用性低,，均值均低于中位數(shù),?？梢姡琒大學(xué)內(nèi)部質(zhì)量保障信息的反饋機率,、使用頻次偏低,。

　　皮爾遜相關(guān)性分析表明，專任教師在質(zhì)量保障活動中的參與情況與教師反饋信息的有用性評價呈正相關(guān)關(guān)系,。因此,，未來S大學(xué)一方面有待完善內(nèi)部教學(xué)質(zhì)量保障信息反饋機制，保證質(zhì)量保障評估結(jié)果被充分,、及時的反饋,、共享和運用;另一方面應(yīng)激勵專任教師積極參與內(nèi)部教學(xué)質(zhì)量保障，增強對內(nèi)部質(zhì)量保障的了解和認同,，提高反饋信息的使用效率,。

　　表4是經(jīng)調(diào)研數(shù)據(jù)處理后得到的、S大學(xué)行政管理人員對5項行政質(zhì)量保障活動信息的反饋機率,、使用頻次和有用性的評價表,。其中，行政人員得到部門自評估,、職員服務(wù)水平協(xié)定的反饋機率“中偏高”，均值分別為3.01,、3.15,得到其他質(zhì)量保障活動信息反饋機率低,，均值均低于中位數(shù);行政人員使用職員服務(wù)水平協(xié)定反饋信息的頻次“中偏高”，均值為3.17,，其他質(zhì)量保障活動反饋信息的使用頻次低,，均值均低于中位數(shù);行政人員對部門自評估和職員服務(wù)水平協(xié)定的反饋信息有用性評價“中偏高”，均值分別為3.00,、3.21,，其他質(zhì)量保障活動反饋信息有用性低，均值低于中位數(shù),。數(shù)據(jù)分布狀態(tài)表明,，S大學(xué)行政部門橫向之間的信息溝通渠道和規(guī)定性的溝通流程尚不完善。這與部門自我質(zhì)量評估結(jié)果只在部門內(nèi)公布,，以及高校各部門之間嚴格的隸屬關(guān)系,，封閉式組織模式和管理理念不無關(guān)系。因此,，未來S大學(xué)應(yīng)通過制度性規(guī)定,、樹立共同治理的理念、整合各部門的職責(zé)任務(wù),，強制部門質(zhì)量保障結(jié)果在校內(nèi)的公開,，加強行政部門之間信息溝通和合作,。

　　4.內(nèi)部教學(xué)質(zhì)量保障實施效果。高等學(xué)校內(nèi)部質(zhì)量保障是一種持續(xù)改進的哲學(xué),，它不僅在于發(fā)現(xiàn)問題,，更重要的是幫助高校教育質(zhì)量持續(xù)改進。表5是經(jīng)過數(shù)據(jù)處理得到的,，專任教師對11項內(nèi)部質(zhì)量保障活動對改進課程教學(xué)計劃連貫性,、更新課程教學(xué)內(nèi)容、擴寬專業(yè)口徑,、提升教師教學(xué)水平,、改進學(xué)生學(xué)業(yè)評價、增強畢業(yè)生就業(yè)能力,、改善學(xué)習(xí)條件的成效評價表,。調(diào)查顯示，S大學(xué)教學(xué)質(zhì)量保障對學(xué)校內(nèi)部教學(xué)質(zhì)量保障的“持續(xù)改進”程度除學(xué)生課堂教學(xué)測評對增強畢業(yè)生就業(yè)能力,、專業(yè)課程自我評估對改善學(xué)習(xí)條件低于中位數(shù)外,，其他各項均高于中位數(shù)，表明該高校內(nèi)部教學(xué)質(zhì)量保障有助于學(xué)校教學(xué)教育質(zhì)量的持續(xù)改進,，改進程度為“中偏高”(見表5),。其中專業(yè)課程評估對改進課程教學(xué)計劃的連貫性、拓寬專業(yè)口徑,、改善學(xué)習(xí)條件的改進程度最大;學(xué)生課堂教學(xué)測評對更新課程教學(xué)內(nèi)容,、提升教師教學(xué)水平作用最大。另外,，S大學(xué)可根據(jù)這一調(diào)查結(jié)果,，在學(xué)校強化某特定教學(xué)手段時，如學(xué)校需要“改進課程教學(xué)計劃的連貫性”時,，可針對性開展單項教學(xué)質(zhì)量保障與評估,，如開展專業(yè)課程評估;也可根據(jù)該數(shù)據(jù)避免采取對其改進效果較弱的質(zhì)量評估工具，如在改善學(xué)習(xí)條件時,，可以不采用課程自我評估工具,，這樣有助于減少質(zhì)量保障投入，提高質(zhì)量保障效益,。

　　表6是經(jīng)調(diào)研數(shù)據(jù)處理后得到的,、S大學(xué)行政管理人員對學(xué)校內(nèi)部行政服務(wù)質(zhì)量保障活動成效的評價。結(jié)果顯示,，高校行政服務(wù)質(zhì)量保障成效的均值均大于3,，表明S大學(xué)內(nèi)部行政服務(wù)質(zhì)量保障有助于提高行政服務(wù)管理水平，位于“中偏上”程度,。其中,，部門自我評估對增強教育服務(wù)導(dǎo)向,、優(yōu)化戰(zhàn)略目標(biāo)、提升科學(xué)決策水平以及提高管理效率的成效最大,。說明部門自我評估在學(xué)校行政質(zhì)量保障體系中發(fā)揮較大的作用,，同時也應(yīng)加強其他質(zhì)量保障活動對行政服務(wù)質(zhì)量提升的影響。另外,，通過專任教師對教學(xué)內(nèi)部質(zhì)量保障評價結(jié)果(表5)與行政人員對行政服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量保障評價結(jié)果(表6)的對比可以看到,，行政人員對行政服務(wù)質(zhì)量保障效果的評價高于專任教師的評價。在一定程度上說明,，由于行政組織和學(xué)術(shù)組織的差異,，在行政部門的質(zhì)量管理更容易獲得職員的理解和認同，效果也更好,。

　　5.內(nèi)部質(zhì)量保障的效益,。高校的管理目標(biāo)和運行機制與企業(yè)截然不同，但在市場經(jīng)濟體制下,，高校的運行也要講求一定的效益意識,，即以較低投入獲得較大的社會效益。調(diào)研結(jié)果顯示,，44%的專任教師認為內(nèi)部教學(xué)質(zhì)量保障實施效果“一般”;36%的專任教師認為質(zhì)量保障對管理決策的改進程度“一般”;35%的專任教師認為質(zhì)量保障工作對提高高等學(xué)校整體工作效果的影響程度“一般”;37%的專任教師認為內(nèi)部質(zhì)量保障活動帶來的工作量“大”(見圖4),。可見,，在專任教師看來,，目前S大學(xué)內(nèi)部質(zhì)量保障的效果、對管理決策的改進程度以及對學(xué)校整體工作的影響程度“一般”,。教師認為其主要原因在于他們對學(xué)校內(nèi)部質(zhì)量保障體系沒有整體性的認知。學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量測評在教師看來更像是學(xué)校的行政工作,，是教學(xué)之外的“額外工作”,。因此，如何使得教師對學(xué)校內(nèi)部質(zhì)量保障有更清晰的了解,，從觀念上認可內(nèi)部質(zhì)量保障工作的意義是S大學(xué)提升內(nèi)部教學(xué)質(zhì)量保障有效性必須考慮的問題,。

　　圖5是行政人員對內(nèi)部行政服務(wù)質(zhì)量保障成效的評價。調(diào)研結(jié)果顯示,，41%的行政人員認為行政服務(wù)質(zhì)量保障措施在“較大”程度上推動學(xué)校建設(shè)和發(fā)展;39%的行政人員認為質(zhì)量保障“較大”程度上提升了管理決策水平;42%的行政人員質(zhì)量保障在“較大”程度上提升高等學(xué)校整體工作效果;48%的行政人員認為內(nèi)部質(zhì)量保障活動帶來的工作量“較大”,。可見,，行政人員對學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量保障的效果的認可度比較高,，但也表示內(nèi)部質(zhì)量保障工作帶來了較大的工作量。行政人員認為其工作量大是因為學(xué)校每一個行政單位每學(xué)年要面對不同部門,、層級,，不同專項的評估,，且有時同一專項會被不同部門評估，評估方案,、流程,、評估報告的撰寫規(guī)范也有差異，造成大量的重復(fù)勞動,。因此,，如何避免行政人員的重復(fù)勞動、壓縮其工作量是進一步提高學(xué)校行政服務(wù)質(zhì)量保障效益需要解決的問題,。

　　我們對S大學(xué)質(zhì)量文化調(diào)查的對象包括院校級領(lǐng)導(dǎo),、教職員工、學(xué)生,，調(diào)研內(nèi)容涉及院校內(nèi)部質(zhì)量保障體系以及高校與社會,、市場在質(zhì)量保障環(huán)節(jié)中的互動關(guān)系。從搜集到的數(shù)據(jù)和分析結(jié)果來看,，S大學(xué)總體上已經(jīng)形成了質(zhì)量文化的初步意識,，構(gòu)建起了質(zhì)量保障機構(gòu)、制度,、程序等基本規(guī)范,，并嘗試采用多種質(zhì)量保障工具開展質(zhì)量保障活動。但質(zhì)量保障活動的著力點和一些制度實施細節(jié)需調(diào)整或進一步完善,。另外,，質(zhì)量文化的生成源自人心內(nèi)部，學(xué)校內(nèi)部各類群體的質(zhì)量意識,、價值信念等需要較長時間協(xié)調(diào),。

　　1.有效的質(zhì)量保障制度建設(shè)促進質(zhì)量文化的生成。規(guī)章制度是學(xué)校師生員工必須遵守的“硬約束”,，是強化質(zhì)量意識的必要手段,，是實現(xiàn)學(xué)校質(zhì)量目標(biāo)的有效措施。一所學(xué)校教學(xué)質(zhì)量保障制度的完備程度與學(xué)校校長,、教師,、學(xué)生、管理者教育質(zhì)量意識的強弱有必然的聯(lián)系,。訪談得知,，S大學(xué)從學(xué)校成立之初，就把創(chuàng)辦高質(zhì)量大學(xué)寫入校旨,，提出“在量與質(zhì)不能兼顧的情形下,，對于質(zhì)的改良，比起量的增加，要尤為重視”,，“要讓學(xué)生接受‘與世界各國大學(xué)受同等之教育’”,。且近十多年來，S大學(xué)基于辦學(xué)傳統(tǒng)以及自身辦學(xué)實踐和學(xué)校發(fā)展中出現(xiàn)的問題,，自發(fā)地制定質(zhì)量保障的制度和措施,，如從1997年試行本科生教學(xué)督導(dǎo)制度、1999年開始做年度學(xué)生課堂教學(xué)測評,、2005年實行校內(nèi)自我評估制度,、2006年試行本科生導(dǎo)師制、2013年開始大類招生,、2014年試行碩博課程打通等,。這些制度和措施促進了全體員工教學(xué)質(zhì)量意識、行為方式的形成,。

　　2.高校內(nèi)部自治程度影響質(zhì)量文化的形成,。高校內(nèi)部自治程度與質(zhì)量文化尤其與內(nèi)部利益群體的質(zhì)量意識緊密相關(guān)，適宜的內(nèi)部自治對確保學(xué)校的質(zhì)量保障目標(biāo)和學(xué)校戰(zhàn)略的一致性,，對高等教育共同體(學(xué)校與主管部門)落實保障績效責(zé)任,，避免質(zhì)量保障責(zé)任推脫有十分重要作用。調(diào)研發(fā)現(xiàn),，S大學(xué)已初步形成學(xué)校,、學(xué)院、系,、師生個人四個層面的教育質(zhì)量管理責(zé)任制,。校一級主要負責(zé)人才培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)模式,、發(fā)展戰(zhàn)略的規(guī)劃與設(shè)計,。院一級擁有比較“充足”的自主權(quán)，能夠根據(jù)自己學(xué)院的需要設(shè)定專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo),、優(yōu)化課程體系,、改善考核方式，調(diào)整教師評價方式,。系一級主要負責(zé)貫徹和執(zhí)行校、院兩級各項質(zhì)量保障措施和工作辦法,，在職責(zé)范圍內(nèi)“通過就業(yè)市場分析,，對專業(yè)課、基礎(chǔ)課,、選修課在課程結(jié)構(gòu)中的構(gòu)成比例進行了調(diào)整”等,。此外，每位教師在專業(yè)課程教學(xué)自評基礎(chǔ)上,，主動運用教育教學(xué)評價結(jié)果改進教學(xué)質(zhì)量;積極配合教師發(fā)展中心建立教師教學(xué)管理檔案,、參與教師教學(xué)競賽,，提升教育教學(xué)能力。學(xué)生積極參與學(xué)?！皟A聽·信任——校長有約早餐會”“名師下午茶”“學(xué)生處長,、團委書記信箱”等校-生溝通板塊，對高等教育質(zhì)量發(fā)表意見與建議,，對自己的學(xué)習(xí)環(huán)境,、學(xué)習(xí)效果負責(zé)。上述體現(xiàn)高校內(nèi)部自治的寬松氛圍可有效補充剛性管理制度的不足,，更有利于促進思想交流,，協(xié)調(diào)各類群體價值取向，進而凝聚學(xué)校質(zhì)量文化,。

　　3.質(zhì)量保障工具的實施過程凝聚質(zhì)量文化,。有效的質(zhì)量保障工具是基于學(xué)校的辦學(xué)性質(zhì)、發(fā)展階段,、發(fā)展戰(zhàn)略對高等學(xué)校教育質(zhì)量的測量,、評價，是促進學(xué)校質(zhì)量提升的發(fā)展性評估工具,。質(zhì)量保障工具的制度決策,、行動流程、解釋方式與調(diào)控效果為我們提供了一種反思性的教育質(zhì)量分析工具,。它通過整合特定質(zhì)量文化在大學(xué)運行中的意義和價值,，引導(dǎo)高校內(nèi)部利益相關(guān)者逐漸認同并參與學(xué)校的教育質(zhì)量保障活動。S大學(xué)通過1995年以來制定的內(nèi)部質(zhì)量保障制度,，基本形成了以學(xué)生為評價主體,，輔之以教師、校友,、校內(nèi)外專家等不同群體實質(zhì)性參與的質(zhì)量保障制度體系,、組織架構(gòu)和操作流程，諸如定期的內(nèi)部課堂教學(xué)評價體系,、教師發(fā)展支持性體系,、同行專業(yè)認證體系以及行政管理服務(wù)體系等。調(diào)研結(jié)果顯示,，不同利益相關(guān)者群體在質(zhì)量保障活動中廣泛,、深度的情境性參與有助于強化其教育質(zhì)量意識，刺激其對高等學(xué)校質(zhì)量保障進行反思性地理解,，最終凝結(jié)成其對教育質(zhì)量的信念,、期望和承諾。同時，學(xué)校強大的搜集數(shù)據(jù),、診斷問題的能力和高效的質(zhì)量改善行為促成潛在的非正式質(zhì)量觀在利益相關(guān)者中形成與互動,，對高等院校質(zhì)量文化的強化，具有明顯的促成作用,。

　　4.質(zhì)量保障模式體現(xiàn)質(zhì)量文化的特色,。UNESCO-IIEP根據(jù)對各國高校質(zhì)量保障驅(qū)動力的研究，將高校內(nèi)部質(zhì)量保障模式劃分為五種類型：①基于外部標(biāo)準(zhǔn)(compliance with external standards)的內(nèi)部質(zhì)量保障模式;②基于對利益相關(guān)者負責(zé)的內(nèi)部質(zhì)量保障模式(accountability towards stakeholders);③基于增強組織學(xué)習(xí)能力 (enhanced organizational learning) 的內(nèi)部質(zhì)量保障模式;④基于改進單位或個人目標(biāo)(improvement)的內(nèi)部質(zhì)量模式;⑤基于質(zhì)量,、成本,、風(fēng)險控制(control)的內(nèi)部質(zhì)量保障模式。我們借此對S大學(xué)教學(xué)質(zhì)量保障模式進行了分析,。調(diào)研結(jié)果顯示,，34.7%的被調(diào)查者認為S大學(xué)是基于外部標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)部質(zhì)量保障模式;46.4%的被調(diào)查者認為是基于對利益相關(guān)者負責(zé)的內(nèi)部質(zhì)量保障模式;4.9%認為是基于增強組織學(xué)習(xí)能力的內(nèi)部質(zhì)量保障模式;5.4%認為是基于改進目標(biāo)的內(nèi)部質(zhì)量保障模式;8.5%認為是基于控制目標(biāo)的內(nèi)部質(zhì)量保障模式，1.5%的被調(diào)查者選其他,。數(shù)據(jù)結(jié)果表明,，S大學(xué)的內(nèi)部質(zhì)量保障模式是基于對利益相關(guān)者負責(zé)的教學(xué)質(zhì)量保障模式，保障的目的在于通過利益相關(guān)者之間利益,、權(quán)利的博弈與整合,，確定學(xué)校的質(zhì)量導(dǎo)向和使命，以便產(chǎn)生更好的質(zhì)量保障效果,。調(diào)研發(fā)現(xiàn),，高等學(xué)校內(nèi)部“對利益相關(guān)者負責(zé)的質(zhì)量保障模式”更有助于通過內(nèi)部權(quán)益平衡建立明確的績效制度和問責(zé)制度，避免行政權(quán)利泛化,。

　　1.改進教師評價制度，明確教學(xué)在質(zhì)量建設(shè)中的核心地位,。在知識經(jīng)濟時代背景下,，隨著科技創(chuàng)新成為國民經(jīng)濟發(fā)展的驅(qū)動要素，科研水平逐漸成為一所高校獲得聲望和資源的最有效的手段,，進而導(dǎo)致了高校教學(xué)活動與科研活動之間的割裂,。問卷調(diào)查顯示，S大學(xué)教師對科研,、教學(xué)和行政工作的重視程度的評價均值分別為8.36,、7.29、7.27,，行政人員為8.44,、8.13、7.33;反而是S大學(xué)的行政人員比教師更重視教學(xué)活動,。有學(xué)者為這種現(xiàn)象辯解，認為“教師科研能力的高低與教學(xué)及其學(xué)術(shù)能力高度正相關(guān)，科研能力強的教師也會有很強的教學(xué)能力”,。但大量的事實證明,，教師的科研能力和教學(xué)能力并不存在必然的正相關(guān)關(guān)系。根據(jù)訪談資料,，教師并不是不知道教學(xué)的重要性,，而是其行為選擇在科研主導(dǎo)的教師績效評價制度壓力下出現(xiàn)了“變異”。因此,，高等學(xué)校內(nèi)部質(zhì)量保障體系建設(shè)必須重視教師評價制度改革,，明確教學(xué)在質(zhì)量建設(shè)中的核心地位。具體來說,，學(xué)校需改進教師評價制度,，增加教師教學(xué)業(yè)績在教師崗位聘任、職稱晉升,、資源分配中的指標(biāo)權(quán)重,。同時，學(xué)校應(yīng)通過組織教師教學(xué)技能大賽,，制定教師學(xué)術(shù)假制度等方式激勵,、調(diào)動教師的教學(xué)熱情，增強教師教學(xué)的責(zé)任意識,?？傊拔覀円o教學(xué)的學(xué)術(shù)以新的尊嚴和新的地位,，以保學(xué)術(shù)之火不斷燃燒”,，因為“教學(xué)支撐著學(xué)術(shù)。沒有教學(xué)的支撐,，學(xué)術(shù)的發(fā)展將難以為繼,。”

　　2.強化質(zhì)量信息共享與反饋機制,，擴大學(xué)校師生的知情權(quán),、參與權(quán)。高等學(xué)校通過大量的人力,、物力,、財力投入加強內(nèi)部質(zhì)量保障建設(shè)，目的在于推動學(xué)校教育質(zhì)量“持續(xù)改進”,。調(diào)研發(fā)現(xiàn),，盡管S大學(xué)非常注重搜集各種教學(xué)狀態(tài)數(shù)據(jù)，但有半數(shù)教師表示“很少被反饋,、共享保障信息”,，“目前在質(zhì)量管理方面存在一定范圍的‘信息孤島’,，各學(xué)院、單位之間信息割裂,，學(xué)術(shù)與行政,、教學(xué)與科研、本科教育與研究生教育的數(shù)據(jù)信息得不到全校師生的廣泛共享和有效運用”,。這就造成學(xué)校內(nèi)部很難形成全面,、一致的教育質(zhì)量認同，個體也很難進行有效的自我管理,。S大學(xué)的這種情況在我國目前并不是孤例,，而是普遍存在的現(xiàn)象。因此,，高校一方面應(yīng)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段,，重視加強教育教學(xué)基本狀態(tài)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，發(fā)揮其在教學(xué)狀態(tài)常態(tài)監(jiān)控和趨勢分析以及自我診斷中的作用;另一方面還要注重疏通校,、院,、系、師生信息溝通渠道,，提升信息共享和使用的有效性,。

　　3.強化以人為本的質(zhì)量管理理念，推動質(zhì)量保障從技術(shù)理性向人文理性的回歸,。我們在討論高等教育質(zhì)量管理時,，真正面對的是人的問題，人的問題是高等教育質(zhì)量管理的核心問題,。近5年來,，隨著《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010—2020年)》各項工作的實施和推進，我國高校內(nèi),、外部質(zhì)量保障體系的“拼圖板塊”也正在一塊塊形成,，新的高校內(nèi)、外部質(zhì)量保障體系已經(jīng)初見雛形,。但就目前我國高校教育質(zhì)量保障建構(gòu)的普遍情況來看,，質(zhì)量保障體系建設(shè)主要限定在行政管理的范疇內(nèi)，側(cè)重于對質(zhì)量管理方法與工具,、程序與技術(shù),、體系與制度的監(jiān)控和改進，追求技術(shù)模式和數(shù)量分析,，并沒有觸及高等教育質(zhì)量管理中“人”的核心,。而高等教育質(zhì)量管理絕不是一個簡單的技術(shù)問題，它更多的是一種文化表征,、體現(xiàn)和實踐,。在高等教育質(zhì)量體系建設(shè)初期,，質(zhì)量文化與一些實實在在的資源、制度,、程序,、技術(shù)相比，文化建設(shè),、文化引導(dǎo)往往顯得無足輕重。但如果割斷了質(zhì)量保障活動與質(zhì)量文化的聯(lián)系,，任何質(zhì)量管理都只能是不必要的冒險,。文化是質(zhì)量管理的精華所在，是質(zhì)量管理的靈魂所在,。如果說只有通過先進的質(zhì)量文化企業(yè)才有可能生產(chǎn)出優(yōu)秀的產(chǎn)品,，那么只有通過先進的質(zhì)量文化學(xué)校才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的人才。

　　4.開展高等學(xué)校質(zhì)量保障宣講和培訓(xùn),，推動質(zhì)量保障由制度規(guī)制向文化自覺轉(zhuǎn)變,。與西方大學(xué)不同，我國高等學(xué)校缺乏自主發(fā)展的制度環(huán)境,，高校內(nèi)部質(zhì)量保障活動是在政府行政性教育評估的推動下,，學(xué)校將行政性評估轉(zhuǎn)化為高校內(nèi)部教育教學(xué)管理制度的過程中形成的一種質(zhì)量保障行為方式。從調(diào)研情況來看,，S大學(xué)內(nèi)部質(zhì)量保障工作主要依靠學(xué)校質(zhì)量保障制度,、行政命令以及管理技術(shù)來約束。盡管技術(shù)層面的制度規(guī)制有助于管理過程效率提升,，但是隨著高校內(nèi)部質(zhì)量保障體系建設(shè)的不斷深化,，質(zhì)量保障活動將逐步超越技術(shù)范疇，而體現(xiàn)為一種意識形態(tài)對高校內(nèi)部利益相關(guān)主體的主動性,、凝聚力及執(zhí)行力的影響,。實質(zhì)上，高等學(xué)校質(zhì)量保障是大學(xué)的質(zhì)量控制系統(tǒng),，控制是一種分擔(dān)的義務(wù),，包括學(xué)術(shù)組織中所有重要參與人員共同參與的一種合力。我國高校應(yīng)逐步開展高等學(xué)校質(zhì)量保障工作的宣講和培訓(xùn),，使得全校員工和師生對學(xué)校內(nèi)部質(zhì)量保障制度,、方法、流程以及質(zhì)量保障的成效與存在問題有更全面的認知,，樹立起高等教育質(zhì)量保障的主人翁意識,，轉(zhuǎn)變教育質(zhì)量保障思維，自覺地形成對教育質(zhì)量的憂患意識和提升教育質(zhì)量的服務(wù)意識,。

　　齊艷杰,，廈門大學(xué)教育研究院博士研究生,，福建廈門　361005

　　原文刊載于《中國高教研究》2016年第3期第22-30頁