隨著藥店3.0時(shí)代的到來(lái),，國(guó)家進(jìn)一步開(kāi)放藥品零售市場(chǎng)，藥店如雨后春筍般出現(xiàn)在大街小巷,。藥店經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)模式,，也逐漸從“平價(jià)”轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)“多元化”和“大健康服務(wù)”等新模式的探索，出現(xiàn)了“藥妝店”、“健康城”等藥店模式,。

然而,，不少公眾卻在這個(gè)時(shí)期對(duì)藥店的專(zhuān)業(yè)性產(chǎn)生了懷疑，也有很多人認(rèn)為藥店遠(yuǎn)不如醫(yī)療機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè),。這是為什么呢,？接下來(lái)，筆者將會(huì)分析公眾對(duì)藥店產(chǎn)生質(zhì)疑的原因,，從中探索零售藥店的藥學(xué)服務(wù)發(fā)展之路,。

現(xiàn)在，很多藥店增加了生活用品的銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng),，如大米,、紙巾、牙膏等,。顧客進(jìn)到店內(nèi),，有時(shí)候都分不清自己是進(jìn)了藥店還是超市。還有一些藥店效仿商品超市,，開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng),。這些現(xiàn)象讓公眾對(duì)藥店的專(zhuān)業(yè)性產(chǎn)生了懷疑。

面對(duì)質(zhì)疑,，我們藥店人要認(rèn)真思考如何通過(guò)“專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù)”來(lái)提升藥店的專(zhuān)業(yè)形象,，盡最大的努力使進(jìn)店的顧客獲得滿(mǎn)意的服務(wù)。

強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù),，使藥學(xué)服務(wù)走向?qū)I(yè)化,，能夠有效地提升顧客對(duì)藥店的滿(mǎn)意度，使藥店獲得顧客的認(rèn)可,。

從藥店和患者的角度來(lái)看,，“專(zhuān)業(yè)”就是在沒(méi)有醫(yī)療行為的情況下，藥學(xué)技術(shù)人員根據(jù)患者的病癥指導(dǎo)其安全,、合理,、經(jīng)濟(jì)地使用藥物，以緩解輕度,、短期的癥狀及不適,，或者用以治療輕微的疾病。

“專(zhuān)業(yè)”包括很多方面,。在筆者看來(lái),，最主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：組合用藥與優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)。

只有通過(guò)規(guī)范專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù),，藥店才能充分發(fā)揮藥學(xué)的優(yōu)勢(shì),，讓藥店員工的專(zhuān)業(yè)水平逐漸提高并保持領(lǐng)先，提升藥店整體專(zhuān)業(yè)服務(wù)素質(zhì),，贏得顧客的認(rèn)可,，進(jìn)而提升顧客的滿(mǎn)意度。上海執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會(huì)鄭春元會(huì)長(zhǎng)總結(jié)的“藥學(xué)素養(yǎng)十三條”可以說(shuō)是藥學(xué)人員必須認(rèn)真思考和對(duì)照的基本點(diǎn),。那么,，藥學(xué)服務(wù)應(yīng)該怎樣走向?qū)I(yè)化呢？ 

Step 1：建立專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍

建立專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)技術(shù)人才隊(duì)伍,，是藥學(xué)服務(wù)走向?qū)I(yè)化的基礎(chǔ),。專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)技術(shù)人員不但可以指導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)合適的藥品，還可以為顧客介紹藥品的使用方法和注意事項(xiàng),，盡量幫助顧客避免不良反應(yīng)的發(fā)生,，更可以從營(yíng)運(yùn)的角度滲入到藥店日常工作中。在解除患者病痛的基礎(chǔ)上,，他們可以從健康管理的角度提升患者的健康意識(shí),，用優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)提高顧客滿(mǎn)意度,，從而帶動(dòng)藥店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升,。

另外，藥店還可以仿效很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的做法,，將“品牌藥學(xué)技術(shù)人員”,、“專(zhuān)家”當(dāng)成賣(mài)點(diǎn)，并對(duì)此加以宣傳,，提升藥店的專(zhuān)業(yè)形象,，增加顧客對(duì)藥店的信心,。

Step 2：建立患者專(zhuān)屬用藥檔案

患者進(jìn)店消費(fèi)后，由專(zhuān)人為患者建立用藥檔案,，記錄患者的年齡,、病史、嗜好,、藥物過(guò)敏史,、歷次用藥的藥品名稱(chēng)、劑量,、療程和不良反應(yīng)等信息,。

建立用藥檔案對(duì)優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)有多重意義：一、藥師通過(guò)藥歷,，了解患者的過(guò)往病史和用藥情況,，可以更科學(xué)、合理地指導(dǎo)患者用藥,，能有效避免患者用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況,；二、藥師可通過(guò)分析藥歷,，提倡患者預(yù)防用藥,，即可減少顧客的用藥量，又可減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),，從而為病患者進(jìn)行完善的健康管理,；三、藥師可按照治療“未病”醫(yī)學(xué)理論,，對(duì)進(jìn)店顧客進(jìn)行健康生活方式和保健護(hù)理教育,，以提高公眾生命質(zhì)量。

Step 3：建立專(zhuān)門(mén)的藥店處方集

藥店藥學(xué)技術(shù)人員在日常工作中,，應(yīng)該注重收集并按照常見(jiàn)病建立不同類(lèi)別（如兒科,、婦科、心腦血管病,、糖尿病等）的處方集,，對(duì)患者的處方進(jìn)行合理的分析、評(píng)價(jià),。

比方說(shuō),，某患者患有冠心病加咳嗽，而處方中開(kāi)具了6種藥物：頭孢地尼 多索茶堿片 單硝酸異山梨酯緩釋膠囊 十味龍膽花顆粒＋穿琥寧＋地塞米松,。按照《處方管理辦法》規(guī)定,，聯(lián)合用藥不得超過(guò)5種，這個(gè)處方明顯是違反規(guī)定的,。因此,，藥學(xué)技術(shù)人員在審核顧客的購(gòu)藥處方時(shí),，要根據(jù)藥物成分判斷其是否可以一起聯(lián)用，以免患者用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng),。

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藥店不可以有醫(yī)療行為,，只可以給予患者相關(guān)的用藥指導(dǎo)。但是在平常,，我們還應(yīng)該思考如何引導(dǎo)顧客向少用藥或不用藥,，以非藥物應(yīng)用強(qiáng)身健體，做到上海執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會(huì)鄭春元會(huì)長(zhǎng)總結(jié)的“藥學(xué)素養(yǎng)十三條”：

1,、不濫用“偏方”和“秘方”,；

2、不擅自改變醫(yī)囑服藥,；

3,、不用保健食品代替藥品；

4,、不輕信藥品廣告宣傳；

5,、不輕易使用抗菌藥物,；

6、不迷信補(bǔ)藥和抗衰老藥,；

7,、能口服的不打針輸液；

8,、能正確處理過(guò)期,、變質(zhì)藥品；

9,、能正確選購(gòu)非處方藥,；

10、能仔細(xì)閱讀藥品使用說(shuō)明書(shū),；

11,、要關(guān)注藥物警戒信息；

12,、要及時(shí)報(bào)告藥品不良反應(yīng),；

13、面向公眾,、社區(qū)開(kāi)展藥學(xué)知識(shí)科普工作,。

本文作者系藥店管理資深顧問(wèn)