作者簡介：王麗莎，就職于工商銀行天津分行,，CFP國際金融理財(cái)師,、CPB私人銀行家,。

中高端客戶流失的根源在于市場競爭，銀行通過建立流失預(yù)測模型,，使銀行能從源頭上控制中高端客戶流失,，防患于未然，從而有效的防止客戶流失,。

在日益激烈的市場競爭中,，防范客戶流失不是銀行經(jīng)營中亡羊補(bǔ)牢式的被動行為，而應(yīng)是貫穿銀行經(jīng)營管理始終的營銷策略,，防范客戶流失同開發(fā)新市場,、發(fā)展新客戶具有同等重要的意義，從營銷業(yè)績考慮防御中高端客戶流失比發(fā)展新客戶更經(jīng)濟(jì)實(shí)在,。

分析一些中高端客戶流失的原因：

所謂中高端客戶流失是指這類客戶不再重復(fù)購買銀行產(chǎn)品,，或已終止原本使用的銀行各種服務(wù)。銀行中高端客戶流失的具體原因是多方面造成的,，通常根據(jù)客戶流失原因可將流失分為如下幾種類型：

1,、自然流失中高端客戶

這種自然流失類型的客戶其流失原因不是人為因素造成的，例如因客戶家庭的搬遷,、出國一段時(shí)間,、去外地親友那里居住一段時(shí)間或客戶已死亡。這樣的客戶流失是不可避免的,，應(yīng)該在客戶流失彈性值范圍之內(nèi),。自然流失客戶所占的比例是很小的，對于死亡客戶無力挽回的自然損失,，應(yīng)該放棄,。如果與死亡客戶后繼承親屬能保持好聯(lián)系一樣能挽回這類流失客戶資產(chǎn)。

對于搬遷客戶,、出國和國內(nèi)外地居住一段時(shí)間的客戶,，銀行可以通過提供網(wǎng)上服務(wù)等方式，讓客戶在任何地方,、任何時(shí)候都能方便快捷地使用銀行的產(chǎn)品和服務(wù),，減少自然流失的發(fā)生。

2,、競爭流失中高端客戶

市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境造成了不同的競爭對手,，由于競爭對手的影響挖走擁有的中高端客戶而造成的流失稱為競爭流失。競爭流失突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上,。

例如：中高端客戶尋找到了收益更高的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)移購買,，競爭對手服務(wù)水平質(zhì)量的提高，競爭對手產(chǎn)品技術(shù)手段的更新使得中高端客戶轉(zhuǎn)向購買收益更高的替代產(chǎn)品，諸如這些發(fā)生都會導(dǎo)致客戶的流失,。

3,、因工作過失流失中高端客戶

因銀行一方工作過失而造成中高端客戶流失是由于銀行自身工作中的存在營銷過失、產(chǎn)品研發(fā)未達(dá)到預(yù)期過失以及銀行工作人員服務(wù)出現(xiàn)瑕疵引起客戶的不滿意而造成的中高端客戶流失,。

例如,，中高端客戶心里定位銀行企業(yè)形象是什么樣子的，但現(xiàn)實(shí)接觸中發(fā)現(xiàn)不佳,、再有銀行服務(wù)人員工作態(tài)度惡劣,，中高端客戶對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到預(yù)期的滿足，客戶通過直接或間接的銀行渠道投訴卻得不到及時(shí)解決,，這些問題都會使中高端客戶轉(zhuǎn)身投向競爭對手,。過失流失在中高端客戶流失總量中所占的比例較高，同時(shí),，也是銀行一方可通過采取一些有效手段來防止客戶流失的,。

客戶流失分析——關(guān)鍵在于找到客戶流失形成因素主要是哪幾方面：

1、銀行金融服務(wù)品種是否單一：

在同等的外部條件下,，銀行的競爭力取決于每家銀行所能提供的業(yè)務(wù)品種和服務(wù)手段。金融服務(wù)產(chǎn)品的相對單一,，不能隨時(shí)根據(jù)市場的變化和用戶需求,，推出新的金融服務(wù)品種和調(diào)整金融發(fā)展戰(zhàn)略，必然會導(dǎo)致中高端客戶的流失,。因此完善銀行金融服務(wù)品種和手段,、提供實(shí)時(shí)創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和增加個(gè)性化服務(wù)品種是有利于銀行穩(wěn)固一批優(yōu)質(zhì)客戶，降低銀行客戶流失率,。

2,、銀行服務(wù)與客戶關(guān)懷不到位：

中高端客戶的流失或保留取決于對銀行產(chǎn)品或銀行服務(wù)的評價(jià)，中高端客戶的抱怨和詢問如不能及時(shí)得到妥善處理和解決會造成客戶的離去,。要建立多種渠道反饋客戶對銀行產(chǎn)品和銀行服務(wù)的意見,，讓中高端客戶感覺到在銀行被受尊重。提高客戶的滿意度和忠誠度,，還能從客戶那里收集到免費(fèi)的建議,，以便改善銀行產(chǎn)品和服務(wù)。銀行把投訴看作是完善服務(wù)的捷徑,。

3,、銀行內(nèi)部員工的流失：

銀行內(nèi)部員工的流失，可能導(dǎo)致和它長期保持聯(lián)系的重要客戶的流失,。頻繁的員工流動不僅增加了銀行員工培訓(xùn)的成本,，還會使客戶不得不重新認(rèn)識和熟悉新的接觸對象，這可能增加了他們的不適而導(dǎo)致流失的發(fā)生。

面對激烈的市場競爭,，銀行可采取三種策略：

進(jìn)攻策略

集中力量,，發(fā)揮自身優(yōu)勢，主動發(fā)起攻勢,。加大科技投入,，開發(fā)技術(shù)含量更高的產(chǎn)品，最大限度的滿足客戶需求,，使客戶的收益最大化,，從而在保留住自己現(xiàn)有的客戶的基礎(chǔ)上，增加市場份額,，去吸引和爭取新的客戶,，搶奪競爭對手的用戶。

防守策略

如果銀行自身能力有限,，就應(yīng)當(dāng)努力提高服務(wù)水平和質(zhì)量,，采取優(yōu)惠政策，盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場,。防守策略有兩個(gè)方法：提高用戶滿意程度,，一個(gè)滿意的顧客會引發(fā)潛在的生意；轉(zhuǎn)變壁壘是客戶轉(zhuǎn)變到競爭對手的銀行時(shí),，客戶需付出成本,。

撤退策略

對銀行某一產(chǎn)品或服務(wù)，如銀行通過市場分析或前景預(yù)測,，感到前景對自己不利,，放棄這種產(chǎn)品或服務(wù)品種，以現(xiàn)有資源開發(fā)研制新產(chǎn)品,、占領(lǐng)新市場,。

防御中高端客戶流失方法：

首先，客戶流失預(yù)測系統(tǒng)管理：

銀行建立中高端客戶流失預(yù)測系統(tǒng)的目的是為了發(fā)現(xiàn)預(yù)測流失的目標(biāo)中高端客戶群體和預(yù)測中高端客戶流失趨勢向那個(gè)區(qū)域流失,，分析出應(yīng)對方案,。

識別中高端客戶流失控制的目標(biāo)群體，是銀行中高端客戶管理流失預(yù)測系統(tǒng)中首要任務(wù),，為了識別流失控制的目標(biāo)群體,，必須引入中高端客戶價(jià)值分析圖表。

其次對中高端客戶價(jià)值分析：

客戶價(jià)值分析的意義在于分析結(jié)果對銀行一方來說,，中高端客戶給銀行帶來較高的利潤回報(bào),，具有不同的價(jià)值。銀行一方不再是簡單地追求客戶數(shù)量,，而是更多地尋求中高端客戶的質(zhì)量,。

中高端客戶價(jià)值分析可以幫助銀行找到最有價(jià)值的客戶群體,。在銀行產(chǎn)品的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中有三個(gè)要素能作為中高端客戶價(jià)值分析的重要指標(biāo)，三個(gè)要素分別是：何時(shí)為最近一次購買銀行產(chǎn)品,、每次購買銀行產(chǎn)品的頻率以及購買銀行產(chǎn)品的金額,。最為經(jīng)常來銀行購買產(chǎn)品的中高端客戶也是對銀行滿意度最高的客戶，銀行關(guān)注增加客戶所購買的次數(shù),，意味著從競爭對手一方搶回了更多的市場占有率,。

我們知曉任何銀行的中高端客戶資源都是有限的，為了銀行維持低成本的前提下獲得較高回報(bào),，銀行還要將有限的中高端客戶資源向重點(diǎn)中重點(diǎn)客戶服務(wù)傾斜,。使用這種策略的前提是對中高端客戶進(jìn)行價(jià)值分析，了解中高端客戶的價(jià)值差異,。按照客戶價(jià)值差異區(qū)別對待以及其在所有客戶中所占的比例,，針對不同的客戶細(xì)分群采取差異化的服務(wù)策略，以減少客戶流失率,。

再有中高端客戶流失預(yù)測系統(tǒng)的建立：

中高端客戶流失是一種理性消費(fèi)的選擇,，其發(fā)生具有非常明顯的因果關(guān)系，這種因果關(guān)系往往體現(xiàn)在過去的消費(fèi)記錄中,。建立中高端客戶流失預(yù)測系統(tǒng)是通過對流失客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后得出的,，包括基本購買產(chǎn)品和行為購買產(chǎn)品。建立中高端客戶流失基本系統(tǒng)的目的是找到中高端客戶的最基本基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與這客戶流失之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系,，好發(fā)現(xiàn)這流失客戶基本特征的關(guān)鍵屬性的集合圈,。銀行市場營銷部門可根據(jù)流失基本系統(tǒng)中數(shù)據(jù)提示，隨時(shí)監(jiān)控客戶流失的可能性,，如果中高端客戶流失的可能性高于事先預(yù)定的一個(gè)限度，可通過多種營銷手段提高中高端客戶的忠誠度,，防止這類客戶流失的發(fā)生,，從而可以降低中高端客戶的流失率。建立中高端客戶流失的行為系統(tǒng)數(shù)據(jù),，則可識別出這類流失客戶的典型行為特征是什么,，以此用作流失趨勢的預(yù)測，進(jìn)一步制定有效的控制策略,。

總之,，通過本文分析中高端客戶流失成因及改變措施和防御方法目的為銀行中高端客戶提供盡善盡美的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)銀行與客戶共贏效果,。

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