在備受社會關(guān)注的北京和頤酒店女子遇襲事件中,，當(dāng)事酒店在事發(fā)60個(gè)小時(shí)后才舉辦發(fā)布會,，而且發(fā)布會還是在與會記者等待近5個(gè)小時(shí)、酒店新聞發(fā)言人以5分鐘的讀手機(jī)版電子稿后匆匆結(jié)束,?？梢哉f，和頤酒店的新聞發(fā)布會不僅沒有達(dá)到應(yīng)有的效果,，反而在熾熱的輿論上火上澆油,、引火燒身，進(jìn)一步引起不滿的社會情緒,，可謂是一場多此一舉,、自取其辱的危機(jī)公關(guān)。

　　和頤酒店召開新聞發(fā)布會的目的在于危機(jī)公關(guān),。合格的危機(jī)公關(guān)應(yīng)澄清事實(shí)真相,、安撫社會公眾情緒、獲得當(dāng)事人和社會公眾的諒解,。但和頤酒店舉辦的新聞發(fā)布會,，既沒有澄清事實(shí)，還引發(fā)了當(dāng)事人和在場記者的不滿,，使得媒體紛紛幫助當(dāng)事女子討公道,。究其原因，在于和頤酒店舉辦的新聞發(fā)布會,，違背了危機(jī)公關(guān)的3個(gè)基礎(chǔ)原則：及時(shí),、透明,、坦誠。

　　首先,，和頤酒店在事情發(fā)生60個(gè)小時(shí)后才召開新聞發(fā)布會,，違背了危機(jī)公關(guān)的首要原則——及時(shí)，給事件的惡化留下時(shí)間,，也給輿論的發(fā)酵,、傳播留下了充足的時(shí)間。依據(jù)各個(gè)不同時(shí)期的新聞傳播速度,，危機(jī)的處理時(shí)限也在變化：在報(bào)紙時(shí)代，由于新聞從采編,、印刷需要一天左右的時(shí)間,，企業(yè)在危機(jī)發(fā)生24小時(shí)后處理尚算合理。隨著傳播媒介的進(jìn)化,，電視時(shí)代須在4小時(shí)內(nèi)對危機(jī)事件進(jìn)行處理,。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)則進(jìn)入到一個(gè)秒殺的時(shí)代，危機(jī)發(fā)生即被公眾知道,，這對企業(yè)的危機(jī)處理時(shí)限提出了極為嚴(yán)苛的要求,，像和頤酒店這樣60個(gè)小時(shí)的拖延是難以被輿論忍受的。

　　其次,，企業(yè)發(fā)生危機(jī)不可怕,，處理不當(dāng)才可怕。處理得當(dāng),，危機(jī)有可能成為企業(yè)的機(jī)會,。在處理危機(jī)時(shí)企業(yè)應(yīng)拿出誠懇的態(tài)度，給出解決方案,，及時(shí)向當(dāng)事人和社會公眾的道歉,，獲取諒解，讓大事化小,、小事化了,，盡可能的修復(fù)品牌形象。

　　一場合格的新聞發(fā)布會應(yīng)具備兩個(gè)部分,，第一是信息發(fā)布,，第二是回答記者提問。信息發(fā)布是為了披露事實(shí),，還真相于公眾,，終止無休止的討論和猜測；回答記者提問是解讀事實(shí)真相的補(bǔ)充環(huán)節(jié),，也是對記者的尊重和配合,。

　　而和頤酒店的新聞發(fā)布會,，形式極其不認(rèn)真嚴(yán)肅：在記者等待近5小時(shí)后召開，以和頤新聞發(fā)言人用5分鐘左右的時(shí)間讀手機(jī)上的底稿結(jié)束,，而后金蟬脫殼,、草草離場。

　　第三,，常言道：形式?jīng)Q定意義,。新聞發(fā)言人的視聽語言和態(tài)勢語言等細(xì)節(jié)，對危機(jī)公關(guān)的成功與否也有著決定性作用,，誠懇,、主動(dòng)示弱好過傲慢和強(qiáng)勢，這也是在一場注重細(xì)節(jié)的危機(jī)公關(guān)新聞發(fā)布會中,，新聞發(fā)言人往往選擇柔弱,、溫和女性的原因。

　　還需強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充的是,，新聞發(fā)言人應(yīng)具有足夠的分量,，坦誠地為公眾解開真相。這比和頤酒店發(fā)言人拿出官方套稿來,、在未獲得充分授權(quán)情況下主導(dǎo)新聞發(fā)布會,，最終導(dǎo)致不回答任何問題而陷入處處被動(dòng)的境地好很多。

　　目前,，以和頤酒店遇襲女子為主的80,、90后消費(fèi)者，正成為社會中堅(jiān)消費(fèi)力量,。他們是理智,、主體意識強(qiáng)烈、懂得保護(hù)自身權(quán)益的新一代消費(fèi)者,，也是互聯(lián)網(wǎng)的原駐民,，這也使得企業(yè)和消費(fèi)者之間信息不對稱趨于零。企業(yè)試圖“愚弄”,、“欺瞞”消費(fèi)者的機(jī)會已經(jīng)沒有,，這對企業(yè)危機(jī)公關(guān)的處理提出了新的要求。

　　首先,，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)需要建立全員參與的危機(jī)公關(guān)體系,，爭取做到危機(jī)發(fā)生即刻解決。聘請專業(yè)人士擔(dān)任企業(yè)公關(guān)顧問,，對企業(yè)員工進(jìn)行危機(jī)公關(guān)培訓(xùn),，并在危機(jī)公關(guān)處理方面充分授權(quán)。例如，許多餐飲企業(yè)便將處理危機(jī)的權(quán)利下放到服務(wù)員層面,，當(dāng)菜品出現(xiàn)問題時(shí),，服務(wù)員有贈送菜品和免單的權(quán)利，真正做到在危機(jī)發(fā)生的現(xiàn)場就能有人有權(quán)去妥善解決,，避免危機(jī)的擴(kuò)散和處理過程中的拖延,。

　　其次，要建立公關(guān)危機(jī)預(yù)警機(jī)制,，最好是分等級的危機(jī)預(yù)警機(jī)制,，讓危機(jī)發(fā)展的每一個(gè)階段都有一個(gè)預(yù)備的“消防員”。如果和頤酒店建立了相應(yīng)的危機(jī)處理預(yù)警機(jī)制,，當(dāng)酒店服務(wù)員層面的員工無法妥善解決時(shí),，相應(yīng)的高一級員工可以在得到匯報(bào)后，拿出更高一級的危機(jī)處理方案去“撲火”,，比如和頤酒店店長及時(shí)聯(lián)絡(luò)當(dāng)事人,，及時(shí)致歉，獲取諒解,，避免事態(tài)擴(kuò)大。

　　最后,，挑選合適的新聞發(fā)言人,。新聞發(fā)言人不一定是專職人員，可以由企業(yè)高管兼任,，該高管須知曉企業(yè)的運(yùn)營狀況,，深諳企業(yè)的危機(jī)處理機(jī)制和新聞發(fā)布會的召開方式和正確的發(fā)言方式。

　　公關(guān)不能改變已經(jīng)發(fā)生的事實(shí),，但卻可以改變消費(fèi)者對事件的認(rèn)知,。正確妥善的危機(jī)處理方式不僅可以在一定程度上弱化企業(yè)遭遇的危機(jī)，還可給企業(yè)帶來新的機(jī)遇,。面臨新的社會環(huán)境,、傳播環(huán)境和新的受眾，企業(yè)也需要及時(shí)審視這些變化,，建立新的危機(jī)防火墻,。（李光斗)