運營管理的核心內(nèi)容包括：運營戰(zhàn)略的制定、運營系統(tǒng)設(shè)計,、運營系統(tǒng)運行以及運營系統(tǒng)的評估和改進(jìn)等,。本文將探討運營管理的核心內(nèi)容框架的問題，請各位同仁不吝賜教,！

現(xiàn)代運營管理從傳統(tǒng)的制造業(yè)擴(kuò)大到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之后,，其內(nèi)容就不再限于生產(chǎn)過程的計劃、組織與控制,，而是擴(kuò)大到了包括運營戰(zhàn)略的制定,、運營系統(tǒng)設(shè)計、運營系統(tǒng)運行以及運營系統(tǒng)的評估和改進(jìn)等在內(nèi)的內(nèi)容,。把運營戰(zhàn)略,、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計,、采購供應(yīng),、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品配送直至售后服務(wù)看作一個完整的“價值鏈”,，對其進(jìn)行系統(tǒng)化運營管理,，建立運營管理核心內(nèi)容的框架，可以為我們整體把握運營管理提供清晰思路,。

圖1  運營管理核心內(nèi)容框架圖

來源：Nigel Slack, Stuart Chambers, Robert Johnston. Operations Management. 6th ed. FT Prentice Hall. 2010.p1.

一,、運營戰(zhàn)略的制定

戰(zhàn)略是組織長遠(yuǎn)發(fā)展的規(guī)劃與全局問題的謀劃和定位，主要有全局戰(zhàn)略,、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略三個層次,。全局戰(zhàn)略的任務(wù)是組織的使命，不斷關(guān)注內(nèi)外部環(huán)境的動態(tài)變化,，并據(jù)此調(diào)整長期計劃和戰(zhàn)略目標(biāo),。全局戰(zhàn)略從根本上影響一個組織的生存和未來的發(fā)展道路；業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是組織某一獨立核算業(yè)務(wù)單位或具有相對獨立的經(jīng)濟(jì)利益的經(jīng)營單位對自己的生存和發(fā)展做出的謀劃,，它要把全局戰(zhàn)略中規(guī)定的方向和意圖具體化,，轉(zhuǎn)化為更加明確的針對各項經(jīng)營事業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略,；擁有多個業(yè)務(wù)單元的組織，每一個業(yè)務(wù)單元都會有自己的戰(zhàn)略,，這種戰(zhàn)略規(guī)定該業(yè)務(wù)單元提供的產(chǎn)品或服務(wù),，以及向哪些顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)等；職能戰(zhàn)略是企業(yè)某項職能的發(fā)展戰(zhàn)略,，如運營戰(zhàn)略,、市場營銷戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略,、財務(wù)戰(zhàn)略,、研發(fā)戰(zhàn)略等。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層往往比較注重市場營銷,、產(chǎn)品研究與開發(fā)和財務(wù)等職能戰(zhàn)略,，而對運營戰(zhàn)略重視不夠。但實際上,，運營戰(zhàn)略正確與否,，對企業(yè)的獲利能力和競爭地位有決定性影響。

運營戰(zhàn)略作為企業(yè)的重要職能戰(zhàn)略,，它服從和服務(wù)于全局戰(zhàn)略,，是企業(yè)取得戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵因素，不但對實現(xiàn)全局戰(zhàn)略目標(biāo)及實現(xiàn)經(jīng)營領(lǐng)域戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢起著保障作用,，還對市場競爭戰(zhàn)略起著支撐作用,。任何運營管理團(tuán)隊的首要責(zé)任就是了解它要實現(xiàn)的目標(biāo)是什么，設(shè)定不同層次的運營績效目標(biāo),，確定總體性原則,，以保證所有的運營決策都與公司的長期目標(biāo)相吻合。

二,、運營系統(tǒng)的設(shè)計

運營系統(tǒng)設(shè)計是對廠址選擇,、能力規(guī)劃、流程設(shè)計,、部門設(shè)置,、產(chǎn)品和服務(wù)計劃、設(shè)備布置等的決策過程,。運營系統(tǒng)設(shè)計一般在新建,、改建、擴(kuò)建生產(chǎn)單位,、營業(yè)場所或服務(wù)項目升級時進(jìn)行,，它對運營系統(tǒng)的運行具有決定性影響。

在運營系統(tǒng)的設(shè)計過程中要解決一系列問題,，制定一系列決策,。其中最根本的問題是產(chǎn)品服務(wù)組合,、生產(chǎn)能力決策和設(shè)施布局。其中,，產(chǎn)品服務(wù)組合是設(shè)計運營系統(tǒng)的起點,。管理者根據(jù)公司、行業(yè)和營銷戰(zhàn)略制定一系列關(guān)于產(chǎn)品,、服務(wù)的決策,，這些決策確定生產(chǎn)什么和生產(chǎn)多少。生產(chǎn)能力決策包括企業(yè)選擇生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量,。生產(chǎn)能力決策具有很高的風(fēng)險,，因為其中包含著未來產(chǎn)品需求的不確定性和巨額貨幣賭注。如果建造的生產(chǎn)線規(guī)模過大,，產(chǎn)能過剩,，就會導(dǎo)致生產(chǎn)資源的浪費；如果規(guī)模過小,，生產(chǎn)能力小于期望需求,，就可能會導(dǎo)致喪失市場機(jī)會,。設(shè)施布局是產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn),、儲存和分銷的實際布局與安置，包括設(shè)施選擇,、選址,、流程布局、產(chǎn)品布局等,。

三,、運營系統(tǒng)的運行管理

運營系統(tǒng)的運行管理指的是運營活動的計劃、組織和控制過程,。具體包括：需求預(yù)測,、運營計劃（包括綜合計劃、資源計劃,、作業(yè)計劃等）和能力計劃編制,、庫存管理、作業(yè)調(diào)度,、質(zhì)量管理,、人員管理、項目管理等內(nèi)容,，涉及計劃,、組織與控制等方面。運行管理是在設(shè)計好的運營系統(tǒng)框架下,，通過合理分配人,、財,、物等各種資源，科學(xué)安排運營系統(tǒng)各環(huán)節(jié),、各階段的任務(wù),，妥善協(xié)調(diào)運營系統(tǒng)各方面的關(guān)系，對運營過程進(jìn)行科學(xué)管理,，確保產(chǎn)品與服務(wù)在質(zhì)量,、成本、時間和柔性（靈活性／彈性／敏捷性）上的合理控制,，使系統(tǒng)正常運行,，保證物資流、信息流,、價值流的暢通無阻,。

運營系統(tǒng)的運行管理在本質(zhì)上是運營系統(tǒng)的執(zhí)行，按照現(xiàn)行運營系統(tǒng)的要求,，適應(yīng)市場的變化,，按客戶的需求，保質(zhì)保量,、低成本高效率地提供產(chǎn)品和服務(wù),。運營計劃主要解決生產(chǎn)什么、生產(chǎn)多少和什么時間生產(chǎn)的問題,；庫存管理的目的是在滿足企業(yè)生產(chǎn)所需物資的基礎(chǔ)上,，盡可能降低成本。質(zhì)量管理是以顧客需求為中心,，通過管理確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù),；項目管理是適用于責(zé)任重大、資源有限,、關(guān)系相對復(fù)雜,、要求在一定時間內(nèi)完成的一次性任務(wù)的管理活動。

四,、運營系統(tǒng)的評價與改進(jìn)

運營系統(tǒng)的評價與改進(jìn)是指根據(jù)環(huán)境因素的變化,，對運營系統(tǒng)進(jìn)行診斷與評價，找出系統(tǒng)的不足并找到切實可行的應(yīng)對措施來不斷的對運營體系進(jìn)行調(diào)整,、優(yōu)化和完善,，使其能夠適應(yīng)環(huán)境的變化，提供更具競爭力的產(chǎn)品和服務(wù),。如果運營系統(tǒng)改進(jìn)的速度趕不上競爭對手或者不斷提高的顧客期望水平,，那么企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)就有可能達(dá)不到市場競爭的要求。運營系統(tǒng)的改進(jìn)包括準(zhǔn)時生產(chǎn)、精益生產(chǎn)以及流程再造等內(nèi)容,。

1）質(zhì)量

生產(chǎn)系統(tǒng)必須生產(chǎn)出達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品與服務(wù),，這是對生產(chǎn)系統(tǒng)績效的一項基本評價。衡量質(zhì)量績效的指標(biāo)有等級品率,、優(yōu)質(zhì)品率,、成品抽查合格率、關(guān)鍵件主要項抽查合格率,、客戶滿意度等等,。質(zhì)量績效評價涉及到質(zhì)量的調(diào)研、設(shè)計,、制造,、控制和連續(xù)改善等關(guān)聯(lián)到企業(yè)所有部門工作的綜合性活動，因此,，這是生產(chǎn)系統(tǒng)綜合評價的最核心的要素,。

2）成本

生產(chǎn)成本是生產(chǎn)單位為生產(chǎn)產(chǎn)品或提供勞務(wù)而發(fā)生的各項生產(chǎn)費用，它是對生產(chǎn)系統(tǒng)資源投入量的一種測定,，包括各項直接支出和制造費用,。直接支出包括直接材料（原材料、輔助材料,、備品備件,、燃料及動力等）、直接工資（生產(chǎn)人員的工資,、補貼）,、其他直接支出（如福利費）,；制造費用是指企業(yè)內(nèi)的分廠,、車間為組織和管理生產(chǎn)所發(fā)生的各項費用，包括分廠,、車間管理人員工資,、折舊費、維修費,、修理費及其他制造費用（辦公費,、差旅費、勞保費等）,。

3）交期

交期是指從客戶采購定貨日開始至生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn),、配送完成止之間的時間長短。對交期的控制和管理可從以下交期組成公式中尋求空間,。

交期 = 行政作業(yè)時間+原料采購時間+生產(chǎn)制造時間+運送與物流時間+驗收和檢查時間+其它預(yù)留時間

4）現(xiàn)場管理

現(xiàn)場管理就是指用科學(xué)的管理制度,、標(biāo)準(zhǔn)和方法對生產(chǎn)現(xiàn)場各生產(chǎn)要素，包括人員、機(jī)器,、原材料,、工藝、環(huán)境,、信息等進(jìn)行合理有效的計劃,、組織、協(xié)調(diào),、控制和檢測,，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì),、高效,、低耗、均衡,、安全,、文明生產(chǎn)的目的。

5）員工士氣

員工士氣是指員工努力工作的愿望強度和工作積極負(fù)責(zé),、創(chuàng)新和團(tuán)結(jié)合作的態(tài)度,。良好的士氣是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的基本前提，也是發(fā)揮全體人員工作創(chuàng)造性的基本環(huán)境,。

6）產(chǎn)品研發(fā)

基于組織整體戰(zhàn)略規(guī)劃而建立起的科學(xué)研發(fā)體系,，是組織快速孵化產(chǎn)品、技術(shù),、工藝最有效的手段之一,。創(chuàng)新產(chǎn)品、技術(shù)及工藝的應(yīng)用對于公司穩(wěn)固市場份額,，占有高端客戶,、攫取市場高額利潤具有舉足輕重的意義。

在對上述因素的診斷分析中,，要做到全面客觀分析,，盡量把各項指標(biāo)量化，用圖表表示,。對于檢視出來的生產(chǎn)運營瓶頸,，應(yīng)因地制宜，根據(jù)自己的經(jīng)營目標(biāo),、市場特點和資源能力來選擇重點,，定出這些績效的優(yōu)先考慮順序，對運營系統(tǒng)進(jìn)行逐步改進(jìn)與完善,。