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第一節(jié) 怎樣的營銷話術(shù)才是適合自己的,？ . }7 |$ E$ w' X9 v+ H; [% b “要想富,背話術(shù)”,這句話很早以前就在伙伴們中間流行目前,在所有培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)課程中,很少有不進(jìn)行話術(shù)訓(xùn)練的,許多話術(shù)編撰得很精彩,背誦起來朗朗上口。那么,這些話術(shù)在營銷實(shí)踐中有用嗎?有的伙伴說非常有用,而有的伙伴則說一點(diǎn)兒用都沒有,不切合實(shí)際,。) z, e0 W' ?5 _+ t( F0 c 話術(shù)的本質(zhì)# w! f; \: L% M4 C% c* T& L% c 一般來講,話術(shù)基本是來源于實(shí)踐的,只不過經(jīng)過總結(jié)歸納和提升了,這就決定了話術(shù)是具有普遍性指導(dǎo)意義,它解決的是問題的共性,解決的是同一類問題,而不可能是某一具體問題,實(shí)踐中的具體人具體事和具體問題還是需要靈活掌握和運(yùn)用的;與此同時(shí),所有話術(shù)在設(shè)計(jì)時(shí),為了好講,方便記憶,大多比較書面化,、格式化,這就使得訓(xùn)練中的話術(shù)與現(xiàn)實(shí)情境的需要不太吻合。理兒是這個(gè)理兒,但話的說法要口語化,、通俗化,。 - E' r, P5 b8 k( D1 G 話術(shù)是否有用 ' v3 D7 L+ C) J 既然話術(shù)是實(shí)踐的產(chǎn)物,那么,話術(shù)當(dāng)然是有用的,。人的知識(shí)一部分來源于自身的實(shí)踐,而更多的是來源于學(xué)習(xí),從課堂上學(xué),從書本上學(xué),從老師那里學(xué),從主管那里學(xué),從同事那里學(xué),從營銷精英那里學(xué),當(dāng)然也包括話術(shù)的學(xué)習(xí)。至于說話術(shù)沒有用的伙伴,大概與未能領(lǐng)會(huì)話術(shù)的內(nèi)涵,、未能理解它的精神實(shí)質(zhì)有關(guān),。話術(shù)并非萬能,但,話術(shù)能夠啟迪我們的思維,歷練我們的表達(dá)方式。! o3 C! ~, ^! I$ F% o2 H7 z# q 話術(shù)為何要背9 {- k7 l9 m5 ]6 l* g* Z# y 話術(shù)的學(xué)習(xí)關(guān)鍵是領(lǐng)會(huì)它的內(nèi)涵,理解它的精神實(shí)質(zhì),。但許多情況下,講師會(huì)要求學(xué)員在學(xué)話術(shù)的時(shí)候?qū)⑵浔痴b下來,并且要保留原汁原味,還要一一“通關(guān)”,。其實(shí),伙伴們應(yīng)當(dāng)理解老師的意圖,雖然背下來不是目的,但是,往往只有背下來,最好是原汁原味地背下來才能更好地領(lǐng)會(huì)它的內(nèi)涵所在,理解它的精神實(shí)質(zhì)所在,只有真正領(lǐng)會(huì)和理解了才能有所發(fā)揮,并且發(fā)揮得好。 2 b. y2 l& Z& U# c8 f 靈活運(yùn)用話術(shù) / X# _1 Z( O- }2 i 大家所學(xué)的話術(shù)都是一樣的,能否在營銷實(shí)踐中發(fā)揮作用,一方面要看你學(xué)得怎樣,掌握得如何;另一方面,也是最重要的一個(gè)方面,就是要看你會(huì)不會(huì)靈活運(yùn)用,。用得好了,會(huì)達(dá)到預(yù)期效果,讓你事半功倍;用得不好,則往往弄巧成拙,事倍功半,。事實(shí)說明,話術(shù)在學(xué)的時(shí)候,也許需要“死記硬背”,而到了用的時(shí)候就不能“生搬硬套”了,要在領(lǐng)會(huì)、理解的基礎(chǔ)上根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況的需要變通靈活地運(yùn)用,。! L1 s. ?; k$ X4 i 話術(shù)就是一個(gè)面孔,講得很有道理,也很有邏輯性,但大都不能搬來就用,至少不能全部照搬,在具體應(yīng)用時(shí)只求神似,不求貌合;換句話說,實(shí)踐中要不斷地給話術(shù)換換臉,。舉一個(gè)要求轉(zhuǎn)介紹話術(shù)的例子:“王先生,像您這樣成功的人士,一定有許多和您一樣成功的朋友,麻煩您給我介紹幾個(gè)認(rèn)識(shí)好嗎?”在這里,“成功”一詞并非在任何場合都合適,對于許多人來講,他們一直在努力,成功真的還談不上,如果你恭維他“成功”,那會(huì)讓他感到很羞愧,并且會(huì)認(rèn)定你這個(gè)人比較虛偽,有企圖心。如果換一種說法也許會(huì)更好些:“王哥,在經(jīng)濟(jì)這么不景氣的狀況下,您能取得今天這樣的成就真是不簡單啊!想必您的朋友圈子里一定有不少像您這樣執(zhí)著敬業(yè)的人,他們也從事和您一樣的行業(yè)嗎?”或者“王哥,我真佩服您的能力,在別人看來那么難做的事,您卻做得如此這般地好,想必與您相處的朋友們也個(gè)個(gè)是這樣的,他們都是做什么生意的”?# `. E- e1 @6 J4 S1 H8 k* Z 再舉一個(gè)推銷重疾話術(shù)的例子:“王先生,您知道嗎?據(jù)專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì),人的一生有2/3的幾率罹患‘重大疾病’,。疾病,已不是意外,而是每個(gè)人生命中必須計(jì)算的成本,所以,擁有一份‘重疾’保障是一種明智選擇”,。在這條話術(shù)里,同樣有許多書面用語,過于“文縐縐”,像“先生”、“罹患”,、“重大疾病”等,可以把這句話換成:“王經(jīng)理,常言道:‘有啥別有病,沒啥別沒錢’,您是否也贊成這個(gè)觀點(diǎn)?曾有專業(yè)機(jī)構(gòu)做過統(tǒng)計(jì),人的一生竟有2/3的幾率會(huì)得大病,所以,保健是非常值得考慮的,您認(rèn)為呢?” ) A2 K: J* B9 @' d - g z) e, D$ O7 d# p7 E 第二節(jié) 保健食品的作用話術(shù) + t4 ]3 F! ^# G! X) _% c& b 1,、為什么說保健食品對醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)務(wù)活動(dòng)是必要的補(bǔ)充？ ' V! x6 G; p4 u答：保健食品具有群眾性,，是當(dāng)代難以阻擋的食品潮流,，更令人興奮的是，它不同于藥品,，沒有副作用,，在日本、美國極為風(fēng)行,。保健食品有的在形式上更象藥品（粉末,、顆粒、膠囊,、片劑等）,，而不象點(diǎn)心，盡管這樣,，因其功能卓著,，人們也樂于接受。8 M( ] Q' u% s& `4 V& R0 n9 M4 L6 p 2,、為什么說保健食品是21世紀(jì)的健康主流,？ 2 y! X( A$ |3 l( b( ~答：保健食品由于兼有食品和預(yù)防性藥品的特征，被稱為21世紀(jì)食品,，不少專家估計(jì)它會(huì)逐漸走進(jìn)千家萬戶，通過食用保健食品，會(huì)大大提高人類的健康水平,。 2 a+ X4 w0 r8 ^& G2 Z3,、等Unicity將來進(jìn)入中國再做。- k+ v/ [0 W& @- }- R 答：許多行業(yè)都是走在前面的人賺錢,，等到市場打開了,，大家都來做，競爭激烈,，便無法賺錢了,。保險(xiǎn)業(yè)、股票業(yè),、房地產(chǎn)業(yè)都是如此,。中國加入WTO，許多國外保健行業(yè)的著名跨國公司將進(jìn)入中國,，作為經(jīng)營者誰先擁有行銷通路,，誰先擁有顧客群，誰就是贏家,。所以,，現(xiàn)在開始正是時(shí)候，可謂“機(jī)不可失,，時(shí)不再來,！” 0 {. \3 {2 F5 Q4 g# k4 M8 o4、現(xiàn)在沒有病,，為什么要吃那些保健食品,？ - S) Z4 t* |* g* j2 q! m, m答：正是現(xiàn)在還沒有病痛發(fā)作，所以要預(yù)防,，等到癥狀出來了,，身體已經(jīng)受到很大傷害。保健食品屬于食品不是藥品,，對身體無副作用,。正所謂“預(yù)防勝于治療”，“孝敬父母,，不要等到病痛纏身之時(shí),。” - C+ T; u: c8 p. {; w5,、有的患者在許多醫(yī)院用藥都治療不了,，能夠再賣保健食品給他嗎？ 8 c* r( ^' l6 v5 G: |- t% e8 q& V答：保健食品屬于營養(yǎng)品的范圍,，按照國家規(guī)定不能進(jìn)入醫(yī)院藥房,，所以醫(yī)院里買不到,。許多醫(yī)院里的醫(yī)生對臨床的治療用藥很熟悉，但對這些能夠提高病人免疫力的保健品不一定熟悉,，由于多方面原因（如怕增加病人的負(fù)擔(dān),，以前沒用過沒有把握等），也不一定建議病人服用,。其實(shí),，光靠藥物是很難治愈的，必須補(bǔ)充夠這些營養(yǎng)元素,。再者,，許多藥物有毒副作用，服久了產(chǎn)生耐藥性或依賴性,，病人體質(zhì)弱,，免疫力差，必須靠這些保健食品把體質(zhì)扶起來,，免疫力提高了才能夠戰(zhàn)勝病魔的侵蝕,，臨床治療也才能更好的發(fā)揮作用。 $ Y e3 i& f! a. S& j9 A6,、為什么說醫(yī)院是“救火隊(duì)”,？ ! _8 n6 m) t; u0 t+ v4 X答：人體一般處于正常健康狀態(tài)時(shí)是不會(huì)想到醫(yī)院的，處于亞健康狀態(tài),，也是能挺就挺,，不想去理它，等有一天實(shí)在無法忍受了,，才去醫(yī)院治療,。很多時(shí)候，已經(jīng)來不及了,，從此與醫(yī)院結(jié)下了不解之緣,。例如：冠心病患者，當(dāng)心臟動(dòng)脈被阻塞70%時(shí),，病人才會(huì)有感覺,。為什么不在阻塞50%，甚至更少的時(shí)候就開始服用一些保健品來預(yù)防保健呢,？所以,，在國外形象地稱醫(yī)院是“救火隊(duì)”。3 y: U0 F1 Z( ^* M- { 第三節(jié) 推銷話術(shù)大全：寒喧話術(shù)' v3 C* p( W. Z* C7 q 寒暄是建立人際關(guān)系的基石,，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)懷的一種行為,。寒暄內(nèi)容與方法得當(dāng)與否，往往是一個(gè)人人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵,，所以要特別重視,?！黄剑ㄈ毡緣垭U(xiǎn)推銷之神）& u2 N% w+ j% C/ R 寒暄的好與壞，將直接影響到你是否是受到歡迎,？還是受到拒絕,？千萬不可忽視寒暄,，一個(gè)好得寒暄,，就是您最好的敲門磚?！疚槔ㄒ粋€(gè)小人物） + W3 ^) |- e9 e4 q$ H4 c# }寒暄話術(shù)的技巧 3 F0 D% m7 ?3 D1 r. q' F m1,、寒暄要發(fā)自肺腑，誠懇熱忱,。6,、寒暄要態(tài)度認(rèn)真，表情慈祥,。' }% ?7 G1 `6 t4 h! B' g' y$ r 2,、寒暄要純真樸實(shí)，自然貼切,。7,、寒暄要面帶微笑，慈愛有善,。 $ g, K z* H/ h; b9 g u3,、寒暄要滿腔熱忱，熱情洋溢,。8,、寒暄要聲音宏亮，語調(diào)高亢,。 1 J# O, ^0 k* U: H' s4,、寒暄要簡潔有力，干脆力量,。9,、寒暄要語氣堅(jiān)定，剛強(qiáng)有力,。 9 \8 C. G' G; i1 y& p' J- J5,、寒暄要單刀直入，直截了當(dāng),。10,、寒暄要恰到好處，恰如其分,。, m. H& H! H$ S% @8 H: d 針對個(gè)體戶 , [! E6 I& y2 Y8 h& }6 n推銷員：' ?1 X- L+ c* _* Q' h: j 1,、您好,！某某老板！今天顧客這么多,，生意這么好,，想必生意興隆，財(cái)源滾滾吧,！您可真有本事?。?br>+ F. F# u% d# K' Y. J2,、您好,！某某老板！您商店里的商品,，真是名目繁多,，品種齊全，因有盡有??！不僅質(zhì)量上乘，而且價(jià)廉物美,，售貨員對人又熱情,，某某老板！您可真會(huì)管理啊,。 # F4 f8 d/ ]0 l+ l, k l3,、您好！某某經(jīng)理,！您商廈里的業(yè)務(wù)員個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)精通,，人人聰明能干，又勤奮又敬業(yè),，都虧您領(lǐng)導(dǎo)有方,，能在您手下謀事，真是榮幸啊,。# i. y5 d1 q4 T T% c: d# w 4,、某某經(jīng)理，您好,！您最近生意這么繁忙,，您這樣日理萬機(jī)，日夜操勞,，可要注意身體?。?font>' m& I* Q1 Q! ?0 o 5 、某某老板,！您好,！最近生意不錯(cuò)嗎？客人絡(luò)繹不絕,，顧客迎門,，真是財(cái)源滾滾，福星高照啊,。 8 Q8 k8 K- b' b3 w6 ,、您好！某某老板,！您的經(jīng)營真有一套,，生意這樣興旺，真是令人羨慕,，能不能指教指教我生意之道呢？ ' o# h N9 I! p, K, [. H7 ,、您好,！某某老板！今天您氣色這樣好,，神清氣爽,，容光煥發(fā)，想必又發(fā)財(cái)了吧,！ % Q' X, u+ w: m! L, Z) D8,、您好！老板,！聽說今年您的兒子考上了大學(xué),，恭喜！恭喜,！您的兒子可真有出息?。韺W(xué)有所成,，可以子承父業(yè),，光宗耀祖！真令人羨慕,！ 4 a' C# _) R- s+ ]! c' n9,、您好！老板,！您今天衣服穿得太漂亮了,，英俊瀟灑，氣宇軒昂,，請問您在哪里買的,，能幫我介紹一下嗎,？ ' l* B# D9 v, ^; ~10、您好,！老板,！店前的小轎車是您新買的吧？這么漂亮,，什么牌子的,？是桑塔娜2000，還是奧迪,？真漂亮,，人說：“好馬配好鞍，俊馬配英雄”,，您開上這個(gè)車子,，真是風(fēng)光瀟灑啊，它一定會(huì)給你帶來財(cái)氣和運(yùn)氣,！ 7 W U2 G' ^' A11,、您好！老板,！您店里商品擺設(shè)的真是錯(cuò)落有致,，整整齊齊，搭配合理,，和諧自然,，您可真是有心人啊,！ $ {$ Y' C7 Z' j& |/ l' k12,、您好！老板,！這是您的女兒吧,，長得這樣漂亮、可愛,，想必長得像她媽媽一樣漂亮,、美麗吧！您可真有福氣,，有這樣一對美如天仙的母女,，您可真幸福啊,！ q; P+ K$ { T/ e! ~) c0 R% [13,、您好！老板！您生意這么好,，需要幫忙嗎,？請盡管吩咐我，我一定竭盡全力,，為您服務(wù),！. K: s' T, d- R& N. p: H 14、您好!王總!看到您企業(yè)管理的這樣井井有條,充滿生機(jī)與活力,我真是欽佩!我由衷的希望您在業(yè)務(wù)方面能給予我多多指教,！我現(xiàn)在感到最大的困惑就是,，不知道如何管理我自己的團(tuán)隊(duì)?如何去爭取下屬的支持?哪天您有時(shí)間一定給我指點(diǎn)！指點(diǎn),！! C5 S( E9 p. T& |. M) F2 m+ [ 15,、王經(jīng)理!您好!我是保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)代表×××,剛才我在旁邊商店里,聽說你是這一片最有名的大老板,生意做得特別紅火,今天我是來向你特意請教的,您是如何接待客戶,推銷產(chǎn)品,做售后服務(wù)的,請您一定要幫助我。! ~' H. X) b) n; d 針對公務(wù)員 ; V; G, v. q6 S' U$ ~推銷員： 7 s1 V0 M6 r; M+ N1 ~7 w1,、您好,！某某局長！您氣色這么好,，又發(fā)福了,，想必官運(yùn)亨通，又升了,，您可真有能力啊,！ ( h4 N' q& _' m% y2 G8 d2,、您好！某某科長,！您看您領(lǐng)導(dǎo)的科室,，年年獲得廠先進(jìn)，您工作能力可真強(qiáng)??！! F! U0 t9 S0 f& j3 M 3、您好,！某某科長,！您看您年紀(jì)輕輕，就擔(dān)任了領(lǐng)導(dǎo)干部,，將來一定大有所為,。$ n$ N# h# M( s8 k$ \! N; M0 c 4、您好,！某某局長,！您英俊瀟灑，年輕有為，真令人羨慕,，將來一定事業(yè)有成,，大展鴻圖。 * n9 j/ a% x! ~* j5 K5,、您好,！某某局長！前段時(shí)間,，碰到您的兵,，都講您管理有方，富有人情味,，又會(huì)體貼人,，能在您手下工作，真是一種幸福??！ $ T3 R/ {/ d; L3 |6、您好,！某某科長,！您分管的這片業(yè)務(wù)，做得這樣優(yōu)秀,，真是難得?。?br>0 b) Y! ?' n/ ~' W7,、您好,！某某局長！您可真會(huì)體恤職工啊,，您的職工都夸您關(guān)心職工疾苦,，體貼職工溫暖，您可真有人情味??！ 9 Y$ r9 [$ H+ a+ d8、您好,！某某主任,！這是您寫的字嗎？這么漂亮,，跟硬筆書法一樣,，能否給我寫幾個(gè)字，當(dāng)作字貼用,！ * T( M3 g8 i$ H+ O$ A! ?! M+ U. E2 e# y9,、某某老師,！您好！您從事教育已有二十年了吧,？您看您教學(xué)有方,，學(xué)生遍天下，做什么的都有,？您可真有福氣?。∠氡靥依顫M天下??！ , f$ _4 L) a( G- t) t* d第四節(jié) 推銷話術(shù)大全：自我介紹 0 r* {# d6 \/ h9 ]. ?世界上最成功的推銷，都是從推銷自己開始的,，你一生中賣的惟一產(chǎn)品,，那就是你自己?！?font>' o4 x+ R5 I2 ?' o( E3 | ————喬?吉拉德(全球汽車銷售第一名) ) S: d6 Q- d) s5 x跟其他人一樣,，我沒有什么訣竅，我只是在推銷世界上最好的產(chǎn)品,，就是我在推銷喬?吉拉德,。 + w( I% E- n. o N/ N# V% `) Q————喬?吉拉德(全球汽車銷售第一名) 8 d' h9 a$ Z9 x記住,你的顧客不是買你的產(chǎn)品,他們購買的是你,并且為你推銷產(chǎn)品。 $ Q6 S& W g6 ^2 F! w, w6 D( F( S. |————法蘭克*貝德加(美國壽險(xiǎn)大師)4 w, r8 C' W1 U4 @3 {' o3 [ . p+ {/ a3 [' E5 K* ^自我介紹話術(shù)的技巧 8 V& w* o+ a4 D+ c3 m1,、 推銷員在自我介紹時(shí)要充滿自信,，自然大方。 0 B$ A9 Z) ]2 V1 k |2,、要誠心誠意,，不可虛假造作，既不夸大其辭,，也不自卑自負(fù)。 $ w9 u7 l# G. p f: F3,、介紹時(shí)要反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己的姓名,，加強(qiáng)對方的記憶。 ' c9 o: B2 I) ~' z- f+ a4,、介紹時(shí)講話要清楚,，不急不徐，語調(diào)適中,。. K, v7 s# G* r4 | 5,、介紹自已姓名時(shí)要有創(chuàng)意、新穎,，能夠吸引客戶,。1 U Y0 `' I' A0 q6 H- x6 V; m 1,、我是最大的保健公司季伍利，“季”是季節(jié)的季,；“伍”是隊(duì)伍的伍,；“利”是勝利的利，全名叫季伍利,，名子特別好記,，諧音是“記住隊(duì)伍勝利了”，我在保健公司是專門作保健品推銷工作的,，是一名專職的推銷員,，專門送保障給千家萬戶；同時(shí)我在公司又我兼任售后服務(wù)工作,，是一名售后服務(wù)員,，專門替客戶排憂解難，解決疑難問題的,?？偠灾沂悄銈兇蠹业姆?wù)員———公司的季伍利,。 6 q' [* L; y. [4 o9 {/ J2,、我是保健公司季伍利，“季”是季節(jié)的季,；“伍”是隊(duì)伍的伍,；“利”是勝利的利，全名叫季伍利,，名子特別好記,，諧音是“記住隊(duì)伍勝利了”。我在保健公司專門做行銷工作?，F(xiàn)在不是提倡生命科學(xué),，身體建康，財(cái)源滾滾,？我是你們大家的健康顧問———保健公司的季伍利,。7 b: E) A# u; l4 f; i 3、我是保健公司的季伍利,，“季”是季節(jié)的季,；“伍”是隊(duì)伍的伍；“利”是勝利的利,，全名叫季伍利,，名子特別好記，諧音是“記住隊(duì)伍勝利了”,。是你們大家的保健代表———保健公司的季伍利,。+ P. m' a T! L, i0 Z9 E 4,、我是保健公司的季伍利，“季”是季節(jié)的季,；“伍”是隊(duì)伍的伍,；“利”是勝利的利，全名叫季伍利,，名子特別好記,，諧音是“記住隊(duì)伍勝利了”。我在我們公司已服務(wù)了7個(gè)年頭,，有長期忠實(shí)顧客703人,，短期顧客有1000多人，服務(wù)對象超過1500多次,，多次被公司評選為“顧客最喜愛,、最放心的推銷員”，您今天選擇了我給您作保健,，明天我還您一個(gè)驚喜,，我一定不惜余力地為您，做好每一次的服務(wù),、每一次的工作,，記住,！選擇我沒錯(cuò)的,！7 u. A/ S2 v' }2 ^0 K/ W. t& R 5、我是保健公司營銷部的季伍利,，從事為顧客提供服務(wù)已有7個(gè)年頭,，是專門從事保健推銷的一名資深業(yè)務(wù)員，同時(shí)也是對顧客最負(fù)責(zé)的,、最令人滿意的服務(wù)員,，某某先生！您選擇我為您提供服務(wù),，即是您對我的信任,，同時(shí)也是我的福氣，同時(shí)也是我們倆人的緣分,，請您放心！我一定會(huì)為您提供令您滿意的服務(wù),，我公司的顧客服務(wù)熱線為——95519,；我的顧客服務(wù)熱線為——13955231057；我的顧客服務(wù)傳呼為——1271023464,。' L6 W+ Y1 i4 B |/ H' G4 n 6,、我是保健公司營銷部的季伍利,，是專門從保健品推銷工作的，我不但自己在業(yè)務(wù)上,，已做到了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的中的高級主任,，而且在團(tuán)隊(duì)經(jīng)營中，做到了分外經(jīng)理,；同時(shí)我還是我們保健司的兼職講師,，本人擁有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)管理上的經(jīng)驗(yàn),、此外還會(huì)講授營銷課程,，某某經(jīng)理！有人講“成功最簡單方法,，就是學(xué)習(xí),、觀摩、交流,、模仿和創(chuàng)造,；成功最快的方法，就是復(fù)制成功者,，成功的方法,。”我不算是保健業(yè)的成功者,，但是我可以把保健的商品賣得淋漓盡致,，已基本掌握了一些推銷的經(jīng)驗(yàn)和智慧。您們單位如果選擇我給您們作保健服務(wù),，我不但可以在保健業(yè)務(wù)上為貴單位提供支持和幫助,；同時(shí)在業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練和培訓(xùn)上，我也可以為您們提供全力以赴大力的幫助,，某某經(jīng)理,！您選擇我不會(huì)錯(cuò)的，您今天給我一個(gè)為您們單位服務(wù)的機(jī)會(huì),，明天我回報(bào)您一個(gè)驚喜,！某某經(jīng)理！請您給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)吧,！ - J+ L: z: E9 a' \* n第五節(jié) 推銷話術(shù)大全：贊美; j' N f& ]1 C' A! { 人們的耳朵不能容納忠言 ,，但贊美卻容易進(jìn)去。: @- W' y% f/ i( ^2 h ———— 莎士比亞（英國著名戲劇家）$ i$ E% y9 ~8 C) f 你要?jiǎng)e人具有怎樣的優(yōu)點(diǎn),，你就要怎樣的去贊美他 3 V! a9 F$ a! c( R- l0 A' q————邱吉爾（英國前首相） / W/ F6 x4 U+ f: I! l贊美是發(fā)自內(nèi)心的,，而恭維是從牙縫中擠出來的；一個(gè)被天下人所欣賞,，一個(gè)為天下人所不齒,。 7 A c0 E# N \* c( |————卞耐基（美國成人教育家） ! A3 ?! o2 P5 g) {6 [+ s贊美是敲開客戶心扉最直接的鑰匙 ,。1 L1 L8 G1 C( d& n3 T ————季伍利（一個(gè)小人物）& d& ~& Y4 g' B& d' }( o 贊美話術(shù)的技巧 * q- V7 j$ Q1 l/ d' Q1、贊美的態(tài)度要真誠化,，要發(fā)自內(nèi)心,。 4、贊美的語言要真情化,，要情真意切,。# d% m1 z' p' X! G# S 2、贊美的內(nèi)容要真實(shí)化,，要言之有物,。 5、贊美的技巧要高超化,，要畫龍點(diǎn)睛,。 - n# D8 C3 u4 P8 ?; l$ l5 Y3 S3、贊美的對象要準(zhǔn)確化,，要細(xì)致入微,。 6、贊美的程度要夸張化,，要恰如其分,。/ [5 c8 a; Q& \ f' P7 T2 ? 針對人：5 f! m6 _' b% b! f+ d5 a+ x4 w 推銷員：* @1 o# N3 p3 m# ]% \% f 1、王姐,！您可真年輕漂亮,，怎么樣多大了？有三十多歲了吧,？什么,？四十多歲，我看一點(diǎn)都不像,！頂多三十多歲,，您可真會(huì)保養(yǎng)啊,！ & P3 y n1 y9 Z5 d4 h* x% N: o9 _2,、張姐！聽說您丈夫是某某局長,，他可真有本事啊,，不但事業(yè)有成，而且還有責(zé)任心,，又懂得疼愛妻子和孩子,，又孝敬父母，您可真有福氣啊,！4 c* t# K x0 R 3、李姐,！您好,！這是您的兒子吧！這么聰明神氣,，活潑可愛,，真討人喜歡。( t5 k; D' N! U) {! } 4,、王經(jīng)理!您對顧客的態(tài)度可真好?。∧托闹艿?、不急不慢,、熱情洋溢、向您這樣好的服務(wù)態(tài)度,，對待什么的顧客都能搞定,，我們這些做營銷的晚輩，真應(yīng)該向您好好學(xué)習(xí)! ( k0 k) S# D- g5,、張經(jīng)理,！看你氣色真好,面目紅潤,朝氣蓬勃,精神煥發(fā),你可真會(huì)保養(yǎng)啊!5 D7 D9 H2 _* i 6、楊科長!您看你可真有福啊!一看您就是福相,你慈眉善目,面帶忠厚,你將來一定有財(cái)氣福氣!/ ^; m6 ^) @: e1 m4 x B 7,、楊小姐!我看到你想起一個(gè)電影明星,香港著名影星張曼玉,她長得可太漂亮了,真是迷倒了許多帥哥,你長得和她簡直一模一樣,真是太美了!, e' I) x/ f8 Q, a' A4 m! [ n 8,、張老師!您從事教育二十年了,桃李滿天下,而且您的學(xué)生，都學(xué)有所長,有所建樹,您都把他們培養(yǎng)成了國家有用的人才,您從事有工作可真有意義啊! ) K& v6 a' V; N$ s9,、王經(jīng)理,那天我看到您和夫人一同上街,真沒有想到您的夫人長得那樣漂亮,您們倆人走在一起真是和諧,珠連璧合,、天上一對、地下一雙??！您們可真幸福啊! & s3 b! D% D) s0 Z' q& }10、何經(jīng)理!這是你的兒子吧!唉呀!長得這么神氣,活潑!和你一樣帥氣,一看就很聰明,怎么樣?上初中了吧!在幾中上的?噢在二中,那可是省重點(diǎn)啊!您的兒子將來一定能考取大學(xué),和他爸爸樣有出息,何經(jīng)理!你教子有方啊!在孩子教育方面我可真要向你好好學(xué)習(xí)!! C$ d9 U- a$ j 11,、李經(jīng)理!聽你講話那樣有學(xué)問,你一定是大學(xué)畢業(yè)生吧!………原來果真如此,不然的話不會(huì)講出這樣有水平的語言,你的學(xué)問真淵博,的確和一般人不一樣,能和你在一起交流真是榮幸,從你的身上的確能學(xué)到許多東西,人說：“聽君一席話,勝讀十年書,。”能和你一起交流,真是一種享受,。0 D! U) i) a: [/ p7 L; y! [ 針對物3 g$ j- B4 L! p' |( H 推銷員： ! j9 M8 Y7 i% P1,、張小姐！這是您新買的手機(jī)嗎,？這樣小巧玲瓏,，方便實(shí)用！音樂這么好聽，帶和弦的嗎,？您拿著它, 真是瀟灑漂亮,！在哪買的？ 2 V$ e1 L4 v4 F' V& r2,、李小姐,！您好！這是您新買的挎包嗎,？顏色真好看,，是真皮的吧，多少錢,？ 5 z' V4 v- K9 U3,、徐小姐！您好,！這是您買得摩托車吧,！什么樣式的，新大洲的吧,！真是太好了,，在哪里買的？你能否介紹我購買去一輛,？& b7 t5 b& Q. q5 V: y 4,、小王！這是您的自行車嗎,？流行色啊,，真時(shí)髦，你騎上它真瀟灑,，漂亮,，你可真會(huì)買東西啊,！ ! F0 O' C) u6 }% C' n4 c5 C5,、張大姐！聽說你新買了一套住房,，什么地段? 這不,，現(xiàn)在又漲價(jià)了，你可真有投資眼光??！下次關(guān)于投資方面的事情還請你多多幫忙指教啊,！ 1 V5 g9 d: `+ u4 J& }4 g第六節(jié) 街頭小販的話術(shù)流派' z3 I4 [' C8 O p, q; T 實(shí)例7 w+ N1 A) l6 j. u' k6 q' m$ I 2008年8月30日,。深圳羅湖新天地。周六上午，小區(qū)對面的菜市場門口正在“現(xiàn)場直播”一位東北小伙的刷子推廣會(huì),。( D4 y: h' N( S, }2 L; w+ L5 f) M' r 一個(gè)大約二十來歲的東北小伙頭戴耳機(jī),，面帶微笑，一邊在一個(gè)自制的玻璃窗上橫擦豎擦做演示,，一邊把名人時(shí)政新聞“混雜亂燉”逗大伙開心,，把一個(gè)小小刷玻璃窗的刷子賣得風(fēng)生水起，來來往往的家庭主婦,、大爺大媽不由自主停在小伙子的攤前聽演說，不一會(huì)就有人掏錢買刷子,，并且很少還價(jià),。1 ^, c) T( c. M! h/ n4 w 分析 # K2 N) g2 K, |; V3 T; K 很早以前有個(gè)老師傅教了四大弟子，每個(gè)人的教法不一樣,，后來四大弟子又傳了八大金剛,，現(xiàn)在不知是多少代了？總結(jié)起來有三大流派：尖派（小商品）,、半尖半腥派（半真半假）,、腥派（假貨）。 ; s4 n6 k, g; w. q3 X; N案例中小伙子屬于尖派 % f! T+ r \) x% ~; ?3 E' l/ b這套終端銷售的流程：一是點(diǎn)梁子,，聚人氣,；二是講功能，打比方,；三是做對比,，找差距；四是心理戰(zhàn),，一口價(jià),。五是細(xì)算賬，促成交,。4 v' C# _1 U+ L2 D5 S4 R 小伙子白天“現(xiàn)場直播”的理論與實(shí)際分析： ) _8 N8 x4 e2 T, k 第一招：點(diǎn)梁子,，聚人氣 9 e! i7 s+ \$ v; t% ?. c少林拳，武當(dāng)劍,，招個(gè)師傅練一練 * J8 Y7 x1 K% ~- ?' |上大學(xué),，考中專，還得上個(gè)學(xué)習(xí)班% y& J' n6 Z- \4 U, n 老大爺,，小朋友,，一看會(huì)使，人人會(huì)用,。 3 E$ x# M' ?* X& i! o5 o住高樓,，住大廈，有了小刷不用怕 8 o0 f V. T! K z6 F住七樓，住八樓,，有了小刷不用愁; |7 ?* K' T8 x! g6 C# i 像雨像霧又像風(fēng),，擦個(gè)玻璃幾秒鐘。5 k' x6 X# a9 b 你看過趙本山,，你看過宋丹丹 2 b0 \* r4 Q, `* p+ R8 U; `8 o' s卻沒看過我的小刷,，一擦就干。 6 f. ^0 t& y7 H) p第二招：講功能,，打比方 6 [1 @5 I) J) R) c+ f8 A一二三,，二二三，擦玻璃還帶甩干 ' S/ I, P5 N+ ]$ i. D5 t7 N4 {6 [能前進(jìn),，能后退,，就像鐵道游擊隊(duì)。9 n* t+ F. x8 _ 往前一推,，香港回歸 2 ]$ {/ g! J. O往后一拉,，澳門回家。6 n3 P2 w! m! O' O! c7 h+ j5 Y6 Z, e 不騙人,，不哄人 9 D- s, `& E& q# @騙人哄人日本人,。# Z2 Y3 E4 C8 ^( q9 ~( _ 第三招：做對比，找差距) ] R2 [; r; L9 L% I9 F+ @ 干抹布,，濕抹布,，大胳膊掄，小胳膊擦3 i1 G) P7 v. q 擦得渾身都是汗,，玻璃還是擦不干,。 1 [: w- M2 N. g, h# T9 U V萬水千山總是情，我的小刷樣樣行, j# v2 _1 r' v. A 小巧玲瓏速度快,，敢與毛巾來比賽,。 / G$ p8 n! L+ t' s; H. o! z; \第四招：心理戰(zhàn)，一口價(jià) & m9 P' I1 U: r' n1 Q5 C從東北到深圳,，從深圳到四川 ! h& x% E1 D Y繞了九曲十八彎,，擦到哪里哪里干。 9 ]( G1 ?( f4 \2 T出門在外,，廠長交待5 U9 X% _* {: E( v: {: c2 g 一律十塊,，少了不賣。; _( v# M! {% W$ _% n 第五招：細(xì)算賬,，促成交 ' e$ v s% X2 i十塊錢不算貴,，工商稅務(wù)都在內(nèi) * }+ |, d/ P, @ Z% c: d米也漲油也貴，上個(gè)廁所還收費(fèi),。& b8 t# Y' Z% ^/ n5 H. T 十塊錢不算錢,，一天花不上一分錢 ( h+ v$ n% b4 _5 S* m5 k; D* A2 i十塊錢不白花,，買個(gè)方便拿回家 ) Z. B1 G. h3 D/ d8 R) d' g4 u雖然不是傳家寶，家家戶戶少不了,。 . W) c/ C8 v- V% n8 E. l第七節(jié) 公司客服回訪電話的基本話術(shù)0 s' I, S& z4 \+ Y 一,、致電個(gè)人客戶——新客戶： & `0 c' s9 w' D4 T) X% B8 A) V h“您好！尊敬的客戶****,，我是XX生物公司客服人員****,，請問可以打擾您一分鐘時(shí)間嗎？感謝您購買我司的產(chǎn)品,，昨天回去后已經(jīng)開始服/使用了嗎,？***產(chǎn)品的服用最佳時(shí)間是***，每天服用**次,，您要按時(shí)按量服用,，以達(dá)到最佳效果。服用產(chǎn)品要注意補(bǔ)充充足的水,，多飲水加快新陳代謝促進(jìn)毒素排出。（視購買產(chǎn)品的不同,，客服人員提供相應(yīng)的注意事項(xiàng),，并應(yīng)與購買產(chǎn)品時(shí)推介人員的口吻一致）。***您對產(chǎn)品還有什么不清楚的地方嗎,？好的,，如果有什么不清楚的地方可以隨時(shí)來電咨詢，我們會(huì)第一時(shí)間給您解答,。謝謝您對我們工作的支持,！祝您身體健康！再見,！” - _+ l! @' }3 M+ K二,、再次回訪的個(gè)人客戶： @8 P3 f! C2 e9 J1 D* u“您好！***先生/女士,，我是XX生物公司客服人員***,，現(xiàn)在方便通話嗎？謝謝,！這二天按照我們告訴您的最佳方法服用產(chǎn)品了嗎,？ ( K/ h' F) X H1、******是的,，**產(chǎn)品有改善***的作用,，您服用3、4天就能感到這樣的效果,，證明您對產(chǎn)品的吸收非常好,，您一定要堅(jiān)持服用,，使您的身體得到最好的呵護(hù)，達(dá)到理想健康狀態(tài),！- {' ^9 y( ]: X 2,、*****是的，因?yàn)閭€(gè)人情況使用產(chǎn)品存在個(gè)體差異,，您出現(xiàn)的這種反應(yīng)屬于正?，F(xiàn)象，證明機(jī)體正在調(diào)整,，以便逐步適應(yīng)產(chǎn)品調(diào)節(jié),、改善身體狀況的過程。在這個(gè)階段您要堅(jiān)持服用產(chǎn)品,，這種情況通常10來天就會(huì)自行消失,，不必?fù)?dān)心。（針對購買產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)的各種不良反應(yīng)予以回答）,。如果還有什么問題出現(xiàn),，請您及時(shí)來電，我們會(huì)針對您的情況咨詢公司專家給予解答,。/ H- @; V6 N% f0 f; X8 A! Q: n 您還有什么不清楚,，需要詢問的問題嗎？好的,，謝謝您的合作,，希望您堅(jiān)持使用產(chǎn)品，及時(shí)和我們反映情況,。祝您愉快,！再見！” : }2 P {& }! y三,、例如公司新活動(dòng),、通知等需知會(huì)加盟、分銷客戶的客服電話： 1 J& j. u& e/ F7 }1 D' W“您好,！***先生/女士,，我是XX生物公司客服人員***，現(xiàn)在公司推出一個(gè)*****活動(dòng),，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********,，活動(dòng)時(shí)間*******，請問您對這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎,？請問您對這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎,？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持,，請您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）,。謝謝您的合作,，希望此次活動(dòng)給您帶來良好商機(jī)。祝您生活愉快,，生意興?。≡僖?！” + K6 e3 P3 N3 r7 s7 `. O+ `2 F四,、接聽客戶來電：8 ~& f/ o, O8 r' |+ H* W 您好，XX公司,！這里是客服部,，我姓***，很高興為您服務(wù),， *********（傾聽客戶來電內(nèi)容,，判斷客戶來電意圖）*****， r' ?* F: }! D8 q; Q1,、********,，謝謝您的來電，非常感謝您的建議,，請您一如既往的支持我們公司,，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好,！謝謝！祝您愉快,！再見,！$ }7 e& @. {4 m0 j 2、*******,，很抱歉給您帶來不便,，請您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對您的問題,，我們會(huì)盡快給您回復(fù),，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)）,，事情我這樣處理,，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎,？對于這次事情造成的誤會(huì),，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了,，謝謝您的體諒和支持,，感謝您對公司的支持,！謝謝！再見,！ ) S. c# {3 e9 X) _. n9 W6 T3,、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎,？*******,，您能談一下您的希望、您的要求嗎,？******,，請您不要著急，一定給您解決好,，*********,，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電,，祝您愉快,！再見！ 5 F6 |) A2 O4 w' A次事件是個(gè)誤會(huì),，針對您的問題,，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻,，**************（解決回復(fù)）,，事情我這樣處理，您滿意嗎,？請問您還有什么需要我為您做的嗎,？對于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉,，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了,，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持,！謝謝,！再見！ 3,、*******,，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******,，您能談一下您的希望,、您的要求嗎？******,，請您不要著急,，一定給您解決好,，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎,？謝謝您的來電,，祝您愉快！再見,！, X: _8 v' H3 t' g) {+ ], V0 z 第八節(jié) 會(huì)員電話回訪話術(shù)) q8 S5 f# ? ? 一,、電話回訪的流程：2 c) q, [: M% n- Y 充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通$ Y4 @8 r0 @2 ~! _ 成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。 d8 ~) Y; ^/ v9 K 當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí),，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題,？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。& n/ D, z. Y& W! [ 如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好,，那么這將是一次糟糕溝通的開始,。 8 q3 _; o9 N6 T A) W9 P2 @成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪,。$ S/ D% o6 D9 C1 M, G5 f 可否想象,，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話,，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪,，那時(shí)的你，是什么樣的心情,，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火,。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎,？同樣的,，對于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎,？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時(shí)間,？一般來說,，上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段,，都是接近下班的時(shí)候,，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪,，不配合的人員比較少,。! {7 b7 h7 g# L9 ]: C v 成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。; B s' e% p1 |* y 對于電話另一頭的人來說,，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片,，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒,，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的,。注意禮貌的問候,、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰,、公事公辦的態(tài)度,，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案,，對他來說,，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí),，不妨加上一條祝福語,，讓對方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣,，你們兩個(gè),，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。 - c( [7 E' v, o' N8 o0 s$ W二,、電話回訪的模式 i! O, j5 ]! T. W$ g! E! x! ~ 333的服務(wù)模式：與顧客進(jìn)行著短期,、中期、長期的跟蹤交流與溝通,， , x0 ]) o- [4 R; q7 _' ^1,、顧客買走產(chǎn)品后的第三天要電話回訪一下，回訪目的：了解顧客初步使用感受,、鼓勵(lì)繼續(xù)使用,。詢問時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補(bǔ)水潤白凝露”,，感覺這款化妝水是否好吸收,？潔膚后使用此產(chǎn)品3-5分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去明顯感覺很滋潤,？其它的產(chǎn)品,，如潔面乳的泡沫是否豐富細(xì)膩？清潔度如何,？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo),，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望,。通過這一次的回訪,，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來更大的傷害,，或因使用方法不當(dāng)而影響產(chǎn)品的效果,。: t$ W) q9 {' t 2、三周后再做一下售后跟蹤,，了解產(chǎn)品初期效果,。如：肌膚干燥問題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了,？摸起來沒以前那么粗糙了吧,？如美白產(chǎn)品：膚色有沒有提亮？解答顧客的疑問,，提出合理的建議,，并根據(jù)顧客購買記錄適當(dāng)推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用,，如果顧客使用產(chǎn)品并沒有達(dá)到理想的效果,，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習(xí)慣,，生活規(guī)律,，或著是護(hù)膚的流程是否有誤。通過3個(gè)星期后的回訪減少顧客因產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象,。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動(dòng)信息,，增加購買頻率。 3 l/ H: @. O! N; [3,、三月之后就要做銷售再跟進(jìn),，因?yàn)橐话闱闆r之下，顧客購買的產(chǎn)品會(huì)在三個(gè)月后用完,，及時(shí)地跟進(jìn),，能促成顧客的再次購買?？梢越o顧客續(xù)量,，或是主推其他產(chǎn)品。/ ]1 Q) E/ t( G: [ N _0 G2 J 回訪的時(shí)間,，除上述說到的“上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段,，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段”，我們也可以安排在每期活動(dòng)之前,，讓顧客了解最新的促銷活動(dòng),。 % ?: D6 c0 Y+ o$ ^$ S( `( Z+ z' l7 c開頭語：您好,，請問是**小姐嗎,？我是LotionSPA專柜的美容顧問，（而不是說我是***導(dǎo)購。讓顧客覺得你很專業(yè)）,。不好意思占用您兩分鐘的時(shí)間,，想對你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。 * u! r' ]5 T- b# u0 C6 N4 \結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪,，為了答謝您,，在您方便的時(shí)候可以到XX店領(lǐng)取一份禮品/或是新品的體驗(yàn)裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處,，并期待我們的下一次回訪,。 # l* x1 a* K4 g5 h& b三、電話回訪話術(shù)：8 C. e. ~) b& v& X6 a8 ` 您好,是某某先生或某某女士嗎? $ ?- ^. s- g) R我是LotionSPA專柜的美容顧問小吳,，前兩天您在我店購買了XX產(chǎn)品,，想對您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。能占用您兩分鐘時(shí)間嗎,？8 _) ?6 V$ e; t& j% t- N7 w+ k 好的,如果有什么不清楚的地方您可以隨時(shí)來電咨詢,，或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導(dǎo)師為您講解。同時(shí)您已經(jīng)是我們的會(huì)員,，針對您的膚質(zhì)公司有新品上市您可以免費(fèi)適用,。如您有什么意見或建議可以反饋給我們，幫助我們提高,，以便我們能更好的為您服務(wù),。（這樣可以促使顧客來我們店進(jìn)行第二次消費(fèi)）。 9 f8 W- P; m9 A$ Q2 y, _9 n1 n再過幾天就是XX節(jié)日了,，臨近節(jié)日,，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個(gè)愉快的假期,。 3 j' H9 V' P S1 S非常感謝您對我們工作的支持,，打擾您了，謝謝,，再見,。' # r( n# h' ^( G0 R' g% R, z$ Y四、注意流失客戶的回訪# L: a1 K- X/ _8 t3 v' D a 一般情況下,，會(huì)員三個(gè)月（或三個(gè)月）以上不來店,，即可視為已流失或預(yù)流失顧客；找原因后加以改進(jìn)的思路是對的,，但更重要的是：不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”,，而是通過回訪詢問顧客對使用我們的產(chǎn)品有什么意見？我們要盡量為顧客解決,，可以再向顧客推薦其實(shí)適合他膚質(zhì)的產(chǎn)品,，讓顧客有時(shí)間到我們的店里試用。讓流失的會(huì)員重新回來 * C' @$ A- e6 O% O1 {& N/ v+ \第九節(jié) 經(jīng)典的電話銷售話術(shù)實(shí)例成交法7 A' z U- \: B! V& j; v 話術(shù)一：'我要考慮一下'成交法 ! Y8 i2 ]7 v Q0 C X7 m當(dāng)顧客說他要考慮一下時(shí)，我們該怎么說,？ 8 \8 T7 ~; Q6 e: d銷售員話術(shù)： $ s9 U9 d8 Y( Z6 C; j ××先生（小姐）,，很明顯的，你不會(huì)花時(shí)間考慮這個(gè)產(chǎn)品,，除非你對我們的產(chǎn)品真的感興趣,，對嗎？ 1 I( I0 c0 L' a( f 我的意思是：你告訴我要考慮一下,，該不會(huì)是只為了躲開我,，是嗎？ . u! a0 {9 c0 |4 T7 s 因此我可以假設(shè)你真的會(huì)考慮一下這個(gè)事情,，對嗎,？可不可以讓我了解一下，你要考慮一下的到底是什么呢,？是產(chǎn)品品質(zhì),，還是售后服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么,？××先生（小姐）,，老實(shí)說會(huì)不會(huì)因?yàn)殄X的問題呢？ @# d6 L- W5 U$ R4 W3 w: n話術(shù)二： '鮑威爾'成交法 5 s4 m x0 m# t' _' I F 當(dāng)顧客喜歡某個(gè)產(chǎn)品,，但習(xí)慣拖延做出購買決定時(shí),，我們怎么辦？ ! H& D& G z# T9 A, H4 R 推銷員話術(shù)： 5 O. a- f2 }: N0 }$ g 美國國務(wù)卿鮑威爾說過,，他說拖延一項(xiàng)決定比不做決定或做錯(cuò)誤的決定,，讓美國損失更大。 ' \% e+ p- \( U( _2 U( U8 j& D$ [ 現(xiàn)在我們討論的不就是一項(xiàng)決定嗎,？ , H! l% J' L4 V1 }9 X' | 假如你說'是',，那會(huì)如何？ - E8 D- x% y, q5 ~ f假如你說'不是',，沒有任何事情會(huì)改變,，明天將會(huì)跟今天一樣。 / G6 k2 \' L; o* s! M* y 假如你今天說'是',，這是你即將得到的好處：1,、……2、……3,、…… r: _ S3 s: t% X$ j 顯然說好比說不好更有好處,，你說是嗎？ ' q& s, s* _4 U. a 話術(shù)三：'不景氣'成交法 ) T5 z* C% L, L當(dāng)顧客談到最近的市場不景氣,，可能導(dǎo)致他們不會(huì)做出購買決策時(shí),，你怎么辦,？ + r/ e: F! ~* ] 銷售員： 9 c6 ]* D8 S* V: C7 _/ ^ ××先生（小姐），多年前我學(xué)到一個(gè)人生的真理,，成功者購買時(shí)別人都在拋售，當(dāng)別人都在買進(jìn)時(shí)他們卻賣出,。 a& G' o: s' o* b' p8 ~4 A 最近很多人都談到市場不景氣,，而在我們公司，我們決定不讓不景氣來困擾我們,，你知道為什么嗎,？ 5 |1 i4 w' ?1 W* C1 m ?2 X因?yàn)楝F(xiàn)在擁有財(cái)富的人，大部份都是在不景氣的時(shí)候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ),。他們看到的是長期的機(jī)會(huì),，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購買決策而成功了,。當(dāng)然他們也必須要做這樣的決定,。 6 w8 G8 m* ?: c' e1 m' B ××先生（小姐），你現(xiàn)在也有相同的機(jī)會(huì)做出相同的決定,，你愿意嗎,？7 E; K& Q! T2 m7 a 話術(shù)四：'不在預(yù)算內(nèi)'成交法 ' _; z1 ]1 B' g, L 當(dāng)顧客（決策人）以他們公司沒有足夠預(yù)算為借口，準(zhǔn)備拖延成交或壓價(jià),，你怎么辦,？ 6 Q8 S5 v6 s. J) b% x8 T' l推銷員： ' y6 c. F2 _2 x6 N8 m××經(jīng)理，我完全理解你所說的,，一個(gè)管理完善的公司都必須仔細(xì)地編制預(yù)算,。 $ ?( E/ G9 ^( c0 q8 V1 F/ T預(yù)算是引導(dǎo)一個(gè)公司達(dá)成目標(biāo)的工具，但工具通常本身需要具備有彈性,，你說是嗎,？ 4 y- H( L [7 b% I. x; i假如今天我們討論的這項(xiàng)產(chǎn)品能幫你的公司擁有長期的競爭力或帶來直接利潤的話，作為一個(gè)公司的決策者,，××經(jīng)理,，在這種情況下，你是愿意讓預(yù)算來控制你呢,，還是由您自己來主控預(yù)算,？ / i- t: U+ i0 `4 } 話術(shù)五：'殺價(jià)顧客'成交法 & Q( r( ?$ x4 ^' \9 v當(dāng)顧客習(xí)慣于對你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行殺價(jià)時(shí)，你怎么辦,？ 1 X; k' m* c! J: j 銷售員： 9 y. ~+ V6 P; U# G% r7 [) ~* X ××先生（小姐）,，我理解你的這種想法，一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時(shí),，他會(huì)注意三件事： - N; G( A' i! I: R0 w/ J* W4 D* ^$ H. ~6 l 1 ,、產(chǎn)品的品質(zhì),；2、優(yōu)良的售后服務(wù),；3,、最低的價(jià)格。 : b. G' u, G6 \' l% X 但現(xiàn)實(shí)中,，我從來沒有見過一家公司能同時(shí)提供最優(yōu)秀的品質(zhì),、最優(yōu)良的售后服務(wù)、最低的價(jià)格給顧客,。 : E- `/ h: u- q也就是這三項(xiàng)條件同時(shí)擁有的情況是不太可能的,，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價(jià)格一樣。 # H- m3 I7 o' c! Y* T所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話,，你是愿意犧牲哪一項(xiàng)呢,？愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是我們公司優(yōu)良的售后服務(wù)呢,？ # C W8 m1 j/ E% H1 T9 ?. i 所以有時(shí)候我們多投資一點(diǎn),，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說是嗎,？（我們什么時(shí)候開始送貨呢,？） ' V9 @; \8 m. v4 f4 c! \話術(shù)六： 'NO CLOSE'成交法 / R8 Q6 l) Q- e 當(dāng)顧客因?yàn)槟承﹩栴}，對你習(xí)慣說：'NO CLOSE',，你該怎么辦,？ ! g; Z0 r. \* t3 D4 m推銷員： . { _- g7 n- J4 g4 U8 r/ G) w+ i ××先生（小姐），在生活當(dāng)中,，有許多推銷員他們都有足夠理由和足夠的自信說服你購買他們的產(chǎn)品,。 9 {: k' [* l9 x/ t' e當(dāng)然，你可以對所有推銷員說'不',。在我的行業(yè),，我的經(jīng)驗(yàn)告訴我一個(gè)無法抗拒的事實(shí)，沒有人會(huì)向我說'不',，當(dāng)顧客對我說'不'的時(shí)候,，他不是向我說的，他們是向自己未來的幸福和快樂說'不',。 . }2 f$ r3 ~. r9 R1 T, n# M 今天如果你有一項(xiàng)產(chǎn)品,，顧客也真的很想擁有它，你會(huì)不會(huì)讓你的顧客因?yàn)橐恍┬⌒〉膯栴}而找任何的理由和借口而對你說'不' 呢,？ # s# h2 X6 M1 \, K3 o 所以今天我也不會(huì)讓你對我說'不',！ * w' V- D6 N0 G+ h+ g 話術(shù)七：不可抗拒成交法 ) a6 T( b1 X' {& v+ U! @當(dāng)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值還不太清晰，感覺價(jià)格太高,，仍有一定的抗拒點(diǎn)時(shí),，你怎么辦,？ 3 X6 K$ g) l' E+ @2 K 銷售員：上了這個(gè)課你感覺可以持續(xù)用多久，你覺得可以在未來的日子里讓你多賺多少錢,？ 7 k7 X' }' z1 o. ^顧客：1000萬,！ 5 e' J% ?# g3 E7 S0 V, L銷售員：未來5年多賺1000萬，那你愿意出多少錢來提高這些能力呢,？ , m3 K( \* |; |! ?7 o 顧客：××,？（10萬） ' V6 H6 O1 G6 k( D$ l 銷售員：假如不用10萬，我們只要5萬呢,？假如不用5萬，只需1萬,？不需1萬,，只需4000元？如果現(xiàn)在報(bào)名,，我們只需要2000元你認(rèn)為怎么樣呢,？可以用20年，一年只要100元,，一年有50周,，一周只要2元，平均每天只要投資0,、3元 ,。0.3元/天，如果你連0.3元/天都沒有辦法投資,，你就更應(yīng)該來上課了,，您同意嗎？ 8 w) }9 k, H1 E1 X0 C. p 話術(shù)八：'經(jīng)濟(jì)的真理'成交法 : |) s Q4 ]% j. v% P 當(dāng)顧客想要最低的價(jià)格購買最高品質(zhì)的產(chǎn)品,，而你的產(chǎn)品價(jià)格不能商量,，怎么辦？ 2 p1 `) U( x% i0 I$ s 銷售員： . @% ^+ K7 @+ L2 u2 X2 \ ××先生（小姐）,，有時(shí)候以價(jià)格引導(dǎo)我們做購買的決策是不完全正確的,，對嗎？沒有人會(huì)想為一件產(chǎn)品投資過多的金錢,，但是有時(shí)候投資太少,，也有它的問題。投資太多,，最多你損失了一些錢,，但投資太少，你損失的可就更多了,，因?yàn)槟阗I的產(chǎn)品不能帶給你預(yù)期的滿足,。 ' u' ^* I3 ]( S這個(gè)世界上,，我們很少發(fā)現(xiàn)可以用最低價(jià)格買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是經(jīng)濟(jì)社會(huì)的真理,，在購買任何產(chǎn)品時(shí),，有時(shí)多投資一點(diǎn)，也是很值得的,，對嗎,？ * D& ^. \. ` o/ k, L; Z4 W% @+ L假如你同意我的看法，為什么不多投資一點(diǎn),，選擇品質(zhì),，比較好一點(diǎn)的產(chǎn)品呢？畢竟選擇普通產(chǎn)品所帶來的不是你能滿足的,。當(dāng)你選擇較好的產(chǎn)品所帶來的好處和滿足時(shí),，價(jià)格就已經(jīng)不很重要了，你說是不是呢,？ 5 E. B( k2 n4 `: l5 m話術(shù)九：'十倍測試'成交法 % S' E0 ]8 n' Q/ h8 F& {/ S1 @ 當(dāng)顧客對產(chǎn)品價(jià)值還沒有完全認(rèn)識(shí),，不敢冒然決定的時(shí)候，你的產(chǎn)品或服務(wù)又經(jīng)的起十倍測試的考驗(yàn),，你可以用這個(gè)方法,。 5 o& ^$ d- E6 o/ e: _4 r銷售員： ××先生（小姐），多年前我發(fā)現(xiàn)完善測試某件事情價(jià)值的方法,，就是看這件事情是否經(jīng)得起10倍測試的考驗(yàn),。 4 y8 D$ \& _, E% }9 [/ s1 P比如，你可能投資在住宅,、車子,、衣物,、珠寶或其它為你帶來快樂的事情上,，但在擁有一陣子之后,，你是否能夠肯定回答這個(gè)問題：你現(xiàn)在愿不愿意為這個(gè)產(chǎn)品支付比過去多10倍的價(jià)錢呢？ 4 F% E% T% o+ ?' o8 |3 \& i6 Z; e就象今天你上了一個(gè)課程,，幫助你增加了個(gè)人形象和收入,，或投資了某件產(chǎn)品改善了你的健康，那你所付出的就值得了,。在我們?nèi)粘Ｉ钪?，有些事情我們認(rèn)為我們享受所帶來的好處之后，我們愿意付他10倍價(jià)錢,？你說是嗎,？ % l# S6 B. X+ T話術(shù)十：絕對成交心法 : t) A( `! W' H# [8 r i3 H# i 自我暗示：我可以在任何時(shí)間銷售任何產(chǎn)品給任何人！ # j+ L4 {6 Z4 a 吸引注意力的電話銷售開篇當(dāng)你主動(dòng)打電話給陌生客戶時(shí),，你的目的是讓這個(gè)客戶能購買你介紹的產(chǎn)品或服務(wù),。然而,，大多數(shù)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn),，你剛作完一個(gè)開頭,，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^。現(xiàn)在,，就讓我們來看一下,，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率,。 % K/ u( `$ ?! z. X第十章 銷售員電話預(yù)約客戶話術(shù) . q' O. \0 L7 P' [* K4 j5 Z3 r預(yù)約在銷售過程中確實(shí)占有非常重要的地位,。 * v1 t; X/ O. s) s銷售員應(yīng)該視情況尋求最佳的銷售方法，只有這樣才會(huì)做到得心應(yīng)手,。- J/ _7 I9 ~; t 約見方法有許多種,，其中，電話預(yù)約是主要方式,，也是最經(jīng)濟(jì),、方便的方法,。% [3 P G/ C5 p; ] 用電話約見的優(yōu)點(diǎn)很多： # @- I2 j) _* B Y3 E. u. A第一,，可以直接與客戶約定見面時(shí)間； 4 @/ _6 a9 ^2 M1 w) H& J第二,，訪問之前先通過電話聯(lián)系一下,，以免客戶因臨時(shí)有事不能接見而撲空；& B; E: t6 [# u G1 v2 R1 z U 第三,，應(yīng)用電話聯(lián)系,，可以不受上班時(shí)間的限制，增加了聯(lián)系的機(jī)會(huì),。 O3 R! m/ v3 L' i+ p 但由于客戶對銷售員事前缺乏了解和認(rèn)識(shí),，也最容易引起客戶的猜疑，常予以拒絕,，因此,，銷售員要恰當(dāng)?shù)厥褂么朔椒ā?font>8 ]: f$ f( a: l% k9 g （一）打電話預(yù)約的絕招- Y7 y, c6 ]+ K2 @( Q' k$ P 一、字斟句酌地編寫打電話的用詞,，并將之爛熟于心,，而且會(huì)在打電話之前演習(xí)多遍；二,、設(shè)想了各種各樣可能出現(xiàn)的被拒絕理由,，針對每一種拒絕想出應(yīng)招，并和同事們討論這些應(yīng)招,，然后將這些應(yīng)招爛熟于心,；三,、事先盡可能地了解要打電話的客戶的背景，并粗略估計(jì)一下與之做成生意的可能性有多大,；四,、在打電話前永遠(yuǎn)將帶有日歷的記事本、筆,、簡要介紹自己公司的說詞,、對付客戶的各種異議的方案置放在自己眼前，以便隨時(shí)參考,。比如說,，當(dāng)客戶用沒有時(shí)間來推脫面談時(shí)，看一眼自己日歷上的記錄,，就可以立即提供其他可供選擇的約見時(shí)間,。 4 n0 ?# ^9 A1 n5 o, Z8 ~當(dāng)我們?yōu)榭蛻粼陔娫捝暇芙^我們大傷腦筋時(shí)，你是否想過為了免遭拒絕而盡可能地做好準(zhǔn)備,。我們不一定能立即說服客戶接受自己,，但我們永遠(yuǎn)可以做到――比客戶更有準(zhǔn)備。在有準(zhǔn)備與無準(zhǔn)備的人之間,，總是有準(zhǔn)備的人達(dá)到目的的機(jī)會(huì)要大得多,。記住：打有準(zhǔn)備之仗,，包括自己做準(zhǔn)備,，和同事共同探討以利用大家的聰明才智，肯定能大大提高自己的電話預(yù)約成功率,。 4 Q% U# H/ W/ \' e0 J' D- y（二）電話預(yù)約的成功率 1 d2 U4 }% n' a3 J) Y5 a2 j S3 R怎樣才能提高電話預(yù)約的成功率呢,？有一位銷售老師曾說過一番對所有銷售人員都有借鑒意義的話：銷售其實(shí)就是一場數(shù)字游戲。有個(gè)成功的概率在里面,，區(qū)別只在于經(jīng)驗(yàn)多,、技巧好的人成功率高一些，而經(jīng)驗(yàn)少,、技巧差的人成功率可能就低一些,。被拒絕沒什么可怕的，你打100個(gè)電話都被拒絕了,，只能說明你越來越接近成功,。反過來，你打了10個(gè)電話都成功了,，說不定接下來你就要開始吃閉門羹了,。這就是概率。關(guān)鍵的問題是你必須不斷地打電話。沒有數(shù)量,，哪里有成功的概率,？正是這個(gè)特殊的游戲推動(dòng)著你的銷售。 ' m4 ]- [9 j$ n7 F- [你每天打多少個(gè)電話,？這些電話是否給你帶來足以讓你成功的面談數(shù)目,？要多少次面談你才能做成生意？你必須了解你的數(shù)字和成功的比例,。如果你能堅(jiān)持每天多安排一次面談,，你的銷售額就能大大地提升。許多銷售員不知道他們的數(shù)字從何而來,。他們只是順其自然,，有多少次就算多少次。事實(shí)上,，我們只能算那些給你帶來實(shí)實(shí)在在的銷售業(yè)績的數(shù)字,。 3 V% E' m' P7 d& b! [+ b5 ?現(xiàn)在，給你一些真實(shí)的數(shù)字：270－150－45－75－9,，并幫你解釋一下：9 S- W* a3 a/ W; L5 D 在這個(gè)特別的例子中,，這位銷售員在9個(gè)星期內(nèi)撥了270個(gè)電話，他同150個(gè)人通上了話,，實(shí)際敲定了45次新約會(huì),。‘75’代表共進(jìn)行了75次銷售訪問,。當(dāng)然,，這一數(shù)字高于新約會(huì)的數(shù)目,，因?yàn)檫@其中包括了重復(fù)訪問或維持聯(lián)系的訪問,。‘9’代表成交的數(shù)目,。當(dāng)你分析這些數(shù)字時(shí),，你就會(huì)開始了解：在10周內(nèi)每做成1筆生意，平均進(jìn)行7.5次面談,。 1 Z6 R5 L/ j6 k事實(shí)上,，在這9周內(nèi)，他每周安排了大約5次會(huì)談,，每周要撥大約30個(gè)電話,，或者說每天要打6個(gè)電話。單純從數(shù)字上來看算不上是什么壯舉,，但是他卻很成功,。為什么？因?yàn)樗雷约旱臄?shù)字，他的目標(biāo)是每周做成1筆生意,，他控制著自己的數(shù)字,，所以實(shí)現(xiàn)了自己的目標(biāo)。實(shí)際上,，當(dāng)你每次拿起電話時(shí),，你就離一個(gè)肯定的答復(fù)越來越近。如果你懂得這一概念,，就能在銷售方面獲得成功,。# ?: f( c- d# J' g6 C( K 那么如何在理解概率的基礎(chǔ)上建立自信，或者起碼是能夠盡可能避免被失敗搞得垂頭喪氣呢,？――既然成功和失敗只是個(gè)概率問題,，那么我們就應(yīng)該告訴自己，不必過于計(jì)較電話是被拒絕還是被接受,。這樣,，就能放松自己懼怕失敗的緊張心情。比如說,，我們可以每周抽出一段時(shí)間,，專門用來給客戶打預(yù)約見面的電話。不過,，應(yīng)在打電話之前首先想好在這一周之內(nèi)希望約見幾位客戶,，然后根據(jù)自己可能的成功概率開列需打電話的客戶名單。例如,，你希望約見5位客戶面談,，而你的成功概率大約是打5個(gè)電話成功1個(gè)，那么,，你就得開列25個(gè)潛在客戶名單,，依次打電話預(yù)約，最終就可能得到你要約見的5位客戶的數(shù)字,。 / \& w% t; q) [5 L（三）電話預(yù)約的準(zhǔn)備8 \% O8 S' I9 F! \2 D 當(dāng)然,，打預(yù)約電話的另一個(gè)前提是必須做好充分的準(zhǔn)備。這包括：第一句話怎么說,？如何簡要清晰地陳述打電話的目的,？等等。在打電話之前,，先準(zhǔn)備好你所開列的打電話的名單和你預(yù)約客戶和安排工作用的日記本,。通常還應(yīng)該把事先準(zhǔn)備的電話詞、克服各種異議的方案也都放在目光所及之處備用,。這些處理電話異議的方案通常應(yīng)包括對以下問題的應(yīng)答：如果客戶的秘書或前臺(tái)小姐擋駕怎么辦,？如果客戶說沒時(shí)間怎么辦,？如果客戶說不感興趣怎么辦？等等,。上述這些都是銷售人員打電話預(yù)約客戶面談時(shí)經(jīng)常會(huì)遭遇到的拒絕,，銷售人員應(yīng)該對這些常規(guī)的拒絕做好充分的精神準(zhǔn)備和應(yīng)答準(zhǔn)備。/ c1 e/ h4 b8 V8 z7 e) l1 O: H 可以專門用一段時(shí)間集中給客戶打電話,。這樣做的另一個(gè)好處是,，在那個(gè)時(shí)刻，你做好了被客戶拒絕的心理準(zhǔn)備,。同時(shí)你也很清楚,，你的目的就是如數(shù)約到你想要見的客戶的數(shù)目。一旦你把客戶的拒絕做為正常的情況來對待,，同時(shí)也十分清楚你只不過是在玩一場從幾個(gè)拒絕電話中尋找一個(gè)同意約見的客戶的游戲,，那么，這場‘游戲’就可以心平氣和地玩下去了,。這樣就避免了被傷害,、受挫折的感覺。& v6 P* \4 S' j5 P' D% Y 此外,，還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：+ n1 O& Y' n. t) X9 ]) k4 L 第一,，你和客戶共同玩的這場數(shù)字游戲，其規(guī)律就是有所得也有所失,，而絕不是因?yàn)槟銋⑴c了才有了失敗,。因此，寧肯累己腦也不要傷己心,。- j: G1 g9 H! O! h5 F 第二,，完善準(zhǔn)備電話預(yù)約的說詞，盡力使其清晰,、簡潔,、印象深刻、一環(huán)扣一環(huán),，并事先準(zhǔn)備對付各種人,、各種拒絕的方案,，使之成為自己成功的招數(shù),。% F% S$ m0 Y, U/ v 第三，電話預(yù)約的目的,，是引起客戶和你面談的興趣,，而絕不是滔滔不絕地介紹公司的產(chǎn)品。因?yàn)殡娫捝系年愂鲂Чh(yuǎn)不如面談,。而且,，第一次和客戶打電話就滔滔不絕，很可能會(huì)使客戶以為已經(jīng)明白了而不需要再和你面談了或者客戶會(huì)因討厭和反感而拒絕和你面談。 7 n1 k, r# X V0 g' `( H3 ]第四,，不宜用過于開放的方法預(yù)約客戶面談,，比如‘您看什么時(shí)候方便我們面談一次’這種方法易使客戶拒絕。如果采用選擇性的方法,，用‘您看我們是星期二還是星期三見面談?wù)劇子讷@見面機(jī)會(huì),。7 X1 T5 S6 o& j/ Q6 W6 { 第五，在電話上要盡力爭取面談,，而不要輕易就答應(yīng)先將資料寄過去,。因?yàn)槊嬲動(dòng)肋h(yuǎn)是銷售人員最能夠影響客戶的銷售方式。' c' S5 s* z* ^ （四）通話過程中應(yīng)遵循的步驟- c2 f* w2 K3 i, ?. c) J 打電話前的準(zhǔn)備工作很重要,，但是更重要的是電話中與客戶溝通的技巧,。一般在試圖通過電話獲取與客戶面談機(jī)會(huì)時(shí)，要遵循以下三個(gè)步驟： 1 T: |. s; ]9 w' ]# |1.說明身份) U, \% d* u+ P1 a# [1 A; ]; |4 ? 以最快的速度說明自己的身份,，讓客戶了解自己的姓名,、所屬的公司以及能提供什么產(chǎn)品及服務(wù)。; l, R x) y0 b 2.說明目的及約請面談 % G# K, a5 x* k- ]在說明目的時(shí),，一定要明確地講明以下兩個(gè)要點(diǎn)：（1）要向客戶明確表示自己已充分地了解了他現(xiàn)在的需求,，并且自己有能力滿足其需求；（2）要向客戶提出面談?wù)埱?，最好主?dòng)地提出面談時(shí)間,，這種方式既省時(shí)省力，同時(shí)又可以避免模糊的信息,。2 \) v+ ?' @3 k- A8 Q' |0 g) k 3.克服拒絕借口4 ~ c, X0 R4 r2 W' x b8 Z: N 打電話時(shí),，往往會(huì)遇到客戶找借口說不方便繼續(xù)通話等情況，對于客戶的此類異議,，最好的處理方法是請求客戶給自己一兩分鐘的時(shí)間簡明扼要地表達(dá)自己的意圖,。一般情況下，客戶都會(huì)滿足這樣的請求,。銷售人員可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)想方設(shè)法地引發(fā)客戶的興趣,。切記：在遇到客戶的拒絕借口時(shí)，不可絕望地馬上掛掉電話,，掛掉電話往往標(biāo)志著客戶拜訪的失敗,。 I$ G2 a, ~$ a8 t1 v （五）接打電話的注意事項(xiàng) v' C8 d) K7 w r0 B* X 1、通話時(shí)一定要保持正確的態(tài)度和姿勢 $ b2 g) B; k3 w3 z+ d0 u隨意和不莊重的態(tài)度都會(huì)在對話中露出痕跡,，因此,，千萬不要輕蔑地認(rèn)為此事不可能發(fā)生，最好在通話時(shí)多留心自己的姿勢吧,！' m3 u; X1 Z0 Q6 a1 W 2,、自己若要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò),，需先求得對方的同意 2 E' v- ?4 m! k- ~3、私人電話應(yīng)避開晚飯時(shí)間 ( F/ ] \: g! P: r; e- @9 v9 I( V* C打電話到客戶家里,，除非對方特別說明,，下午4點(diǎn)以后――家庭主婦最忙碌的時(shí)候，' Z' D- w5 a7 T) a 絕不要打,，否則,，很容易令人反感。所以,，打電話到別人家里時(shí)最好在早上或下午早一點(diǎn)的時(shí)間打去,。 5 `: @( H( g, J9 J4、日期,、時(shí)間應(yīng)再三確定 ' W; X: p. P; q( c! F6 M在中文里,，同音異字和發(fā)音相似的字很多，非常容易弄錯(cuò),，如‘4日’和‘10日’,、‘1日’和‘7日’、‘11日’和‘17日’,、‘4點(diǎn)’和‘10點(diǎn)’等,。為了避免發(fā)生錯(cuò)誤，除了重述日期外,，確認(rèn)‘星期幾’也是一個(gè)好方法,。 / [4 w3 w. y' v v; L& L2 \$ F5、視情況請對方重述一遍3 `( V% _3 ]+ F7 _* T 有時(shí)說電話與買賣交易有關(guān)也無可厚非,，因?yàn)橐煌娫捦鶗?huì)關(guān)系著一筆生意的成敗,。所以，說話者和聽話者之間的正確訊息是非常重要的,。因此,，自己想確認(rèn)所傳述的內(nèi)容正確與否時(shí)，最好的方法是請對方重述一次,。 ' x$ {: `9 W' i' E6,、面對不解，應(yīng)換個(gè)說法加以說明 & u* f9 f/ k. t y若對方聽不懂你的意思或所指事物時(shí),，你就應(yīng)該立刻換個(gè)角度或說法,，直至對方聽懂為止。% c7 n- ?/ b7 [) G0 o' f/ o2 k; \ 7,、要考慮對方的立場 ! Y0 a8 a; \# |, f+ g電話有時(shí)使接電話的人喪失了選擇的權(quán)利,，即使有急事，也無法不顧一切地掛斷,。因此,，打電話時(shí)，要站在對方的立場上考慮一下再撥,，這是很重要的技巧,。 7 N' y( d5 @' K# _1 j% k如假期結(jié)束剛恢復(fù)上班時(shí)，如要打電話到對方公司,，除非有急事,，否則最好能避開早上的時(shí)間，選擇下午的時(shí)間再打較好,。因?yàn)樵诩倨趧偨Y(jié)束時(shí),，由于商務(wù)會(huì)議和洽商的事情較多，一般都非常忙碌,。 0 s& k# t% x* ^- R除非是緊急事件,，午飯時(shí)間不要輕易打電話。此外,，對那些到了晚上仍如戰(zhàn)場般忙碌的公司,，適不適合打電話，則視行業(yè)的不同而為,。4 Z# v! z% ^( C9 D) p 8,、對方不在時(shí)，應(yīng)自己再主動(dòng)聯(lián)絡(luò)7 b/ C6 d; @8 Y8 E- h. Z 雙方不在時(shí),，不可留電話請對方回電話,，也不要留言，應(yīng)由自己找時(shí)間再打,。- x' Q4 S; V- Y# s o0 d( X 9,、一定要念對對方名字及公司的名稱2 w Q2 ~$ t# q 生活中念錯(cuò)對方的名字是很失禮的事，會(huì)留給對方很不好的印象,。公司名稱也一樣,，念錯(cuò)了，可能會(huì)造成生意上的不順利,。所以,，打電話時(shí)，一定要先查清楚對方名字及公司名稱,。 8 C& u) B' L9 [& _10,、即使是熟客戶，仍應(yīng)完整地報(bào)出自己公司的名稱 3 ?: B2 m; f ], i5 N3 l9 M有些銷售員在打電話給比較熟悉的客戶時(shí),，動(dòng)不動(dòng)就省略公司名號,，而只報(bào)部門或簡稱，這是一種錯(cuò)誤的做法,。因?yàn)?，打電話給客戶時(shí),，也許相熟的恰巧不在，倘使沒有報(bào)出完整的公司名稱,，對方很可能會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為是別家公司,。 ' N! o, b8 _# m. K8 \3 F) b（六）電話留言的技巧6 q% i# I6 B( O: f# h- V- H2 G 許多銷售員會(huì)經(jīng)常遇到打電話時(shí)對方不在的情況，因此電話留言就顯得很重要,。銷售員應(yīng)把自己的留言與一般的電話留言區(qū)別開來,，要利用好奇心吸引更多客戶回電。以下幾種方式可供參考：& `3 S1 H' Q( n9 U m 1,、只有你能回答; e/ g) G; k' d1 w9 I 給客戶打電話,，要設(shè)法爭取對方的注意力。因?yàn)樗麄兓蛟S很忙,，所以,，不要說一些過于‘職業(yè)化’的留言，你可以試著這么說：“哎,，劉先生,，你好，我是XX,。我有個(gè)問題,，所以打電話來，……這個(gè)問題只有你才能回答,。愿意的話,，請給我回電，今天下午5點(diǎn)以前我都在辦公室,?！边@種方法之所以特別有效是因?yàn)樗葲]有冒犯他人，又傳達(dá)了信息的緊急性,。因?yàn)椤挥心恪拍芑卮鸬膯栴}總是比較重要的,。所以，撥號碼之前,，先想一個(gè)只有你的客戶才能回答的問題,。順便說一句，大多數(shù)人都喜歡提出自己的意見,，你的這種要求會(huì)使他們感到自己的重要,。 , I& s8 ~: q% b$ j2、有件事讓我想到了你5 o2 A9 ?5 A+ C4 t- A5 I' ~) ^ 這種方法也很有效,，比如說：“吳先生,，你好，今天發(fā)生的一件事讓我想到了你，所以就給你撥電話了,，一有時(shí)間就請你給我回電話,。下午4：30以前我都在，電話號碼是010－7865XXX,?！睘榱藙?chuàng)造最佳效果,，當(dāng)他們回電時(shí),，你最好講一個(gè)能使會(huì)談轉(zhuǎn)入正題的故事或趣事。, E6 F4 B; @' |+ P 3,、納稅記錄有什么 5 V( w+ l8 H- f3 ~) w; D; ?) }2 L有這樣一段留言：“你好,，XX先生，我是XX房地產(chǎn)代理公司的巴拉克,，我現(xiàn)在正拿著一份您的納稅清單……我有一個(gè)問題,，如果你愿意，請給我回電話0148XXXX,。明天上午11：30之前我都在辦公室,。” 8 y8 y; n$ d+ S+ a3 q4,、創(chuàng)造相關(guān)性聯(lián)想 / k4 ?7 U* N2 {& z8 J聯(lián)絡(luò)新客戶時(shí),，尋找盡可能多的相關(guān)性聯(lián)想是個(gè)不錯(cuò)的主意。相關(guān)性聯(lián)想就是在你的目標(biāo)客戶內(nèi)部制造某種聯(lián)系,，使你有理由會(huì)見主要決策者,，并與之進(jìn)行有效的對話。實(shí)際上,，相關(guān)性聯(lián)想也是要引起決策者的好奇,。 ) T0 o' Y# w4 l6 P- m相關(guān)性聯(lián)想既可來自采購部（或其他部門），也可來自先與決策者的同級的其他人,。善于利用人的好奇心大大提高了銷售員創(chuàng)造機(jī)會(huì)的能力,，但是你要注意不要過分，不能沒有原則,、不誠實(shí),。如果你既有創(chuàng)意又能堅(jiān)持原則，就會(huì)成功,。引起好奇心的方式當(dāng)然不只這幾種,。不管你的銷售對象是公司還是個(gè)人，只要他們對你是誰,、你能做什么感到好奇,，他們就會(huì)表現(xiàn)出參與的態(tài)度，反之則不然,。 ! I; d' H9 W! P) L（七）突破客戶拒絕的話術(shù)! j$ k1 ~% F) x6 t% z: \3 D$ h 客戶通常都會(huì)在電話中拒絕見面,，但是,，只要銷售員處理得當(dāng)，就會(huì)在拒絕中獲得成交,。針對不愿敲定約會(huì)的客戶的不同借口,，不妨可參考以下的建議： * D8 H* b. T% ^1、沒時(shí)間6 p2 ~& j y/ d) K 對此,，銷售員應(yīng)該說：“可以理解,。我也老是時(shí)間不夠用。不過,，只要給我三分鐘,，你就會(huì)相信，這是個(gè)對你絕對重要的產(chǎn)品……”4 @! X- ?$ z' j; i 2,、現(xiàn)在沒空0 l! O9 g7 a1 @* y4 U ^6 @/ J2 r( @ 對此,，銷售員應(yīng)該說：“我星期二和星期三都會(huì)在貴公司附近，所以在星期二上午或者星期三下午我可以來拜訪你一下,！”+ r6 h( x- v: \, @! h 3,、請把資料寄給我5 i3 i+ U* E3 z$ R% Q 對此，銷售員應(yīng)該說：“先生,，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案,，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂,。所以,，最好是我星期二或星期三過來看你。你看是上午還是下午比較好,？” S/ {! I6 ]$ k3 J4,、沒興趣. @+ t7 c0 N- _3 X/ g2 i' t 對此，銷售員應(yīng)該說：“我完全理解,，先生,，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難，有疑慮有問題也是十分理所當(dāng)然的,。正因如此,，我才想向你親自報(bào)告或說明。星期一或者星期二過來看你,，為你解說一下,，行嗎……” 0 g8 A1 I5 v& y# }5、沒有錢 & E+ _. P' h5 B3 @# q對此,，銷售員應(yīng)該說：“先生,，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在先好好做個(gè)全盤規(guī)劃,，對將來才會(huì)最有利,！我可以在星期二或者周末來拜見您嗎？”$ f K: y( I5 }1 V M: Q* T5 _ 6,、我要先好好想想$ P! U! u6 h' s3 a 對此,，銷售員應(yīng)該說：“先生，我們不是已經(jīng)討論過相關(guān)的重點(diǎn)了嗎,？容我直率地問一句：你顧慮的是什么,？” ( G3 L4 ^; H. X# i: ]; Z9 ~7、目前我們還無法確定業(yè)務(wù)是否需要 4 c3 Q5 {9 V9 f6 L+ C4 E對此,，銷售員應(yīng)該說：“先生,，先不要擔(dān)心業(yè)務(wù)日后的發(fā)展,，你可以先參考一下,，看看我們的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)在哪，是不是可行,。我是星期一還是星期二造訪你比較好,？” ' ? @( q* G2 ^6 ` K# e8、我得先和其他人商量 ' H5 j( d3 @3 ?; f' M6 u+ p對此,，銷售員應(yīng)該說：“我完全理解,，先生，我們什么時(shí)候可以一起跟其他人談?wù)?？?font># U' s$ |! r7 m$ U 9,、我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)1 D/ ]' f2 x0 b! ?6 A* N T& n 對此，銷售員應(yīng)該說：“先生,，也許目前你不會(huì)需要,，不過，我還是很樂意讓你了解一下,，它對你會(huì)大有裨益的,！” / N, Q4 }2 {! E v) n10、再考慮考慮,，下周給你電話# r, M1 I) r: L$ m 對此,，銷售員應(yīng)該說：“歡迎你來電話，先生,，你看這樣會(huì)不會(huì)更好些,？我星期三上午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好,？” $ y# ^ {0 l8 `) P) X8 c U+ E! a& M類似的拒絕很多,，無法一一列舉出來，但是，處理的方法還是一樣的,，那就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定,，讓客戶拒絕的意愿動(dòng)搖，如此一來,，銷售員就能夠乘機(jī)跟進(jìn),，誘使客戶接受自己的建議。 ) w8 Z5 F7 h9 J: D' V/ Y第十一節(jié) 實(shí)用的銷售話術(shù)技巧實(shí)例12則 1 v2 r: n/ n$ ] _ N9 |8 K1,、 如果客戶說：“我沒時(shí)間,！”那么推銷員應(yīng)該說：“我理解，.我也老是時(shí)間不夠用,。不過只要3分鐘,，你就會(huì)相信，這是個(gè)對你絕對重要的議題……” 5 L; b* E8 j7 W* D9 j5 Q) `* U2,、如果客戶說：“我現(xiàn)在沒空,！”推銷員就應(yīng)該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過,，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算,，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間,！麻煩你定個(gè)日子,，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近,，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下,！”; J1 m' E6 p8 c2 ^/ L7 K& B 3、如果客戶說：“我沒興趣,?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說：“是，我完全理解,，對一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情,，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的,，讓我為你解說一下吧,，星期幾合適呢？……” , U$ E$ }( \2 j3 d( q4,、如果客戶說：“我沒興趣參加,！”那么推銷員就應(yīng)該說：“我非常理解，先生,，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難,。正因?yàn)槿绱?，我才想向你親自報(bào)告或說明，星期一或者星期二過來看你,，行嗎,？” - G7 W* d' K- D1 [& q% T7 n' }: q1 g5、如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣,？”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生,，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明,，而且要對每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂,，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你,，你看上午還是下午比較好,？” & ~6 F- I/ v% K r6、如果客戶說：“抱歉,，我沒有錢,！”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況,。不過,，現(xiàn)在告急做個(gè)全盤規(guī)劃，對將來才會(huì)最有利,！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解,，要什么有什么的人畢竟不多,，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法：用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤,。這不是對未來的最好保障嗎,？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力,，可不可以下星期三,，或者周末來拜見您呢？”% `+ y' y1 H$ z- M 7,、如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何,？”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我們行銷是要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展,，你先參考一下,，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里、是不是可行,？我星期一過來還是星期二比較好,？”1 `& @$ M7 f4 v) l0 K+ U2 r 8,、如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！”那么推銷員就應(yīng)該說：“我完全理解,，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談,？”# F$ W( C1 t' {* R$ W 9,、如果客戶說：“我會(huì)再跟你聯(lián)系！”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生,，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿,，不過，我還是很樂意讓你了解,，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù),，對你會(huì)大有裨益！” 1 M9 ^ N( M8 v10,、如果客戶說：“說來說去,，還是要推銷東西？”那么推銷員就應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了,，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的,，才會(huì)賣給你。有關(guān)這一點(diǎn),，我們要不要一起討論研究看看,？下星期一我來看你？還是你讓我星期五過來比較好,？”# F/ v/ o1 T( c& j# R; P& E 11,、如果客戶說：“我要先好好想想?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說：“先生,，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么,？”: ^) S, ~1 V- v2 t L 12,、如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話,！”那么推銷員就應(yīng)該說：“歡迎你來電話,，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡單些,？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話,，還是你覺得星期四上午比較好？” |
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