文/湯姆·霍普金斯：被譽(yù)為世界銷售之神，公認(rèn)的世界銷售冠軍,；本·卡特：銷售研究專家,。

本文由中信出版社授權(quán)首發(fā)。

大多數(shù)銷售人員遇到的最大困難就是在銷售中迷失,。他們嚴(yán)格按照自己事先排練過(guò)的銷售陳述或過(guò)程來(lái)行事,，在進(jìn)行銷售陳述的同時(shí)解決潛在客戶的問(wèn)題，消除他們的顧慮和擔(dān)憂,。

但是接下來(lái),，到了銷售人員至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，即交易的收尾環(huán)節(jié),。不幸的是,，有時(shí)候銷售人員并不知道如何自然地請(qǐng)客戶簽下訂單。一般的銷售人員會(huì)問(wèn)一些只需要一個(gè)詞就能回答的問(wèn)題,，而不是引導(dǎo)客戶做出購(gòu)買決定,。他們之間的對(duì)話可能是這樣的：

大多數(shù)客戶不會(huì)說(shuō)：“吉姆，我覺(jué)得這對(duì)我們公司來(lái)說(shuō)是一套非常好的解決方案,。我們來(lái)把相關(guān)文件簽了吧,，然后我可以把訂購(gòu)單給你，定下交付日期,?！笨蛻敉ǔ?huì)等著銷售人員來(lái)安排下一步該做什么。

畢竟從會(huì)面開(kāi)始到現(xiàn)在,，一直是銷售人員主導(dǎo)著對(duì)話——提問(wèn)題、展示產(chǎn)品以及消除客戶顧慮,?？蛻羯踔量赡芏家庾R(shí)不到自己該做出購(gòu)買決定了，他不知道這在銷售過(guò)程中是很自然的下一步,，而是在等銷售人員指引,。一般的銷售人員可能并不確定該如何引導(dǎo)客戶進(jìn)入成交環(huán)節(jié),，同時(shí)又不失去客戶。結(jié)果可能是出現(xiàn)非常尷尬的狀況：客戶對(duì)銷售人員和產(chǎn)品逐漸失去信心,。

這種情況聽(tīng)起來(lái)耳熟嗎,？這就是“在銷售中迷失”。如果銷售人員采取并遵循的是線性說(shuō)服模式,，這種情況就會(huì)出現(xiàn),。

線性說(shuō)服模式是這樣的：

很多銷售人員的工作步驟是：和潛在客戶見(jiàn)面，開(kāi)始寒暄聊天,，針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行陳述,，然后回答客戶的問(wèn)題。接下來(lái),，他們就會(huì)自動(dòng)進(jìn)入“觀望銷售”模式,，等待客戶接下來(lái)做什么，而不是繼續(xù)掌控銷售形勢(shì),，進(jìn)而自然而然地收尾并最終成交,。這種線性說(shuō)服模式只會(huì)產(chǎn)生一個(gè)結(jié)果，就是在銷售中迷失,。

只要一迷失,，很多銷售人員就會(huì)想當(dāng)然地認(rèn)為，如果他們繼續(xù)不斷地重復(fù)客戶需要購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品的原因,，客戶最終就會(huì)說(shuō)“行”,。

他們是這樣想的：不管什么時(shí)候，只要客戶猶豫要不要買,，就要繼續(xù)推銷,、繼續(xù)對(duì)客戶施加壓力、繼續(xù)催促客戶,，直到他們購(gòu)買為止,。這不僅不是專業(yè)的銷售做法，而且如果每周都這樣工作的話,，聽(tīng)起來(lái)也一點(diǎn)樂(lè)趣都沒(méi)有,。

那么，為什么這么多銷售人員都按照這個(gè)說(shuō)服模式進(jìn)行銷售呢,？

●因?yàn)樗麄冎粚W(xué)到了這種模式,。他們意識(shí)不到自己在說(shuō)服客戶時(shí)還能采取其他方法。

●線性模式管用（有時(shí)候）,。如果你見(jiàn)過(guò)的客戶達(dá)到了一定數(shù)量,，基本上任何模式有時(shí)候都會(huì)管用。但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,，采用這種線性模式的代價(jià)非常高,。這樣可能會(huì)白白丟掉很多訂單，而且還可能會(huì)惹惱一些潛在客戶,。

線性說(shuō)服模式有助于銷售人員順利完成銷售過(guò)程中的前幾個(gè)步驟,，但事實(shí)上，這個(gè)模式并不完美,，它有兩個(gè)缺點(diǎn),。

●無(wú)法讓銷售人員在整個(gè)銷售過(guò)程中定位自己所處的階段。

●如果客戶不按照這個(gè)模式出牌,，不在銷售人員做完陳述或回答完他們的問(wèn)題后說(shuō)“行”,，這個(gè)模式就不管用了。

大多數(shù)銷售人員在剛開(kāi)始和客戶見(jiàn)面時(shí)就知道開(kāi)局是否順利,，他們能判斷出客戶是不是對(duì)他們感興趣,、自己是不是讓客戶感到舒適。同樣,，大多數(shù)銷售人員都能判斷出自己在做銷售陳述時(shí)表現(xiàn)得好不好,，他們知道客戶是不是在認(rèn)真地聽(tīng)自己做陳述，也能判斷出客戶是不是理解和認(rèn)同他們陳述的內(nèi)容,。即使在問(wèn)答環(huán)節(jié),，大多數(shù)銷售人員都能判斷出客戶是不是認(rèn)同他們的回答。

線性模式最大的問(wèn)題不在于和客戶建立融洽的關(guān)系,、向客戶展示問(wèn)題的解決方案或者回答客戶的問(wèn)題這些方面,，而是在于，如果線性模式的最后一步走完了,，接下來(lái)要怎么做,。當(dāng)客戶了解了自己的真實(shí)需求，問(wèn)題也得到了解答,，難道……她什么也不做嗎,？基于這種想法，一般銷售人員只會(huì)等著客戶主動(dòng)說(shuō),，“我買了,。”

在這個(gè)時(shí)候,，一般的銷售人員會(huì)不斷地重復(fù)相同的信息,、強(qiáng)調(diào)客戶需要購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品的理由，直到客戶最終讓步,、決定購(gòu)買產(chǎn)品,，或者直到銷售人員沒(méi)話可說(shuō),，收拾好他們的材料離開(kāi)——丟掉了訂單,。記?。褐v述并不是銷售。

按照線性模式思考的銷售人員在聽(tīng)到潛在客戶說(shuō)“不”后（只要不是在陳述結(jié)束之后說(shuō)的）,，就會(huì)感到無(wú)所適從,。因?yàn)樗麄儾恢廊绾卧诖颐χ姓{(diào)整策略，只是按照線性銷售模式為下一步該做的事做好了準(zhǔn)備而已,。這是一項(xiàng)真正的挑戰(zhàn),。

挑戰(zhàn)在于，對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)符合邏輯的事并不適用于客戶,。事實(shí)上,，當(dāng)潛在客戶在銷售過(guò)程中不按常理出牌時(shí)，銷售人員常會(huì)猝不及防,。這些銷售人員是在努力遵守模式化的程序,，而不是主動(dòng)引導(dǎo)整個(gè)銷售過(guò)程，而且最終他們會(huì)對(duì)銷售過(guò)程完全失去控制,。

在銷售中,，客戶在做出理性化的決定時(shí)會(huì)用到邏輯，但在此之前首先要投入情感,。因此,，專業(yè)銷售人員就擔(dān)負(fù)起了一項(xiàng)至關(guān)重要的任務(wù)，即通過(guò)使用恰當(dāng)?shù)难赞o和行動(dòng)來(lái)引導(dǎo)和掌控銷售過(guò)程,，進(jìn)而預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)客戶的下一步行動(dòng),。優(yōu)秀的銷售人員會(huì)很流暢地做到這一點(diǎn)，整個(gè)過(guò)程自然而然,，客戶甚至都意識(shí)不到自己一直在受銷售人員的引導(dǎo),。比如，專業(yè)的導(dǎo)游只會(huì)講解游客感興趣的景點(diǎn),，如果沒(méi)有要略過(guò)的景點(diǎn),，他們會(huì)集中精力把這些景點(diǎn)講得生動(dòng)有趣。

作為一名專業(yè)的銷售人員,，你不能只等著潛在客戶采取下一步行動(dòng),，也不能讓客戶通過(guò)操控話題來(lái)掌控銷售進(jìn)程。如果你這么做了,，就等于把決定下一步怎么做的權(quán)力交給了客戶,。很可能出現(xiàn)的情況是，你不會(huì)喜歡他們控制下的銷售過(guò)程,。

說(shuō)服是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程,，只有4個(gè)關(guān)鍵步驟：

即便說(shuō)服很簡(jiǎn)單，但也不總是那么容易做到,，因?yàn)槿撕軓?fù)雜,。在你說(shuō)服客戶購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程中，影響說(shuō)服結(jié)果的因素不計(jì)其數(shù),。永遠(yuǎn)要記住的一點(diǎn)是,，客戶的出發(fā)點(diǎn)、個(gè)性,、問(wèn)題,、時(shí)間安排和資金限制是不同的。

有很多因素可以讓專業(yè)銷售人員的銷售過(guò)程變得十分有趣——事實(shí)上也可能會(huì)讓人招架不住,。

你有沒(méi)有想過(guò),，“我是不是需要先把所有的銷售技能都學(xué)會(huì)，然后才有能力和信心說(shuō)服客戶購(gòu)買我的產(chǎn)品,？”

答案是“不需要”,！如果你理解并實(shí)施了說(shuō)服客戶的4個(gè)步驟，你就會(huì)在銷售行業(yè)中開(kāi)創(chuàng)一番事業(yè),。多學(xué)一些銷售知識(shí)會(huì)不會(huì)有助于你更有效地實(shí)施這4個(gè)步驟并且提高你的銷售成功率,？會(huì)的……但前提是，你要妥當(dāng)?shù)亟M織好這些策略,，要讓它們有助于你在和客戶會(huì)面時(shí)最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢(shì),。本書介紹了“說(shuō)服客戶的循環(huán)”，可以讓專業(yè)銷售人員以一種易于記憶的方式將所有的銷售知識(shí)組織在一起,，進(jìn)而更好地運(yùn)用它們,，以拿到更多訂單。

正確的推銷也包括向客戶提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題,。這是個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程,，但必須要學(xué)習(xí)和遵循。促成你和A女士成交的因素可能與促成你和B女士成交的因素完全不同,，而且差別之大可能會(huì)讓沒(méi)有受過(guò)訓(xùn)練的觀察者根本看不出兩者的銷售過(guò)程是一樣的,，直到你走到了最后一步——拿到了這兩個(gè)訂單。

根據(jù)你所掌握的與A女士交易的信息量大小,，你的銷售起點(diǎn)可能會(huì)高于或低于與B女士的交易,。她們有不同的個(gè)性、興趣,、愿望,、需求,、資金限制和問(wèn)題。即使是銷售同一種產(chǎn)品,，當(dāng)面對(duì)不同的客戶時(shí),，你的思考過(guò)程可能會(huì)完全不同。

對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的新手來(lái)說(shuō),，這看起來(lái)似乎難以理解,。但好消息是,，盡管銷售狀況可能各不相同,、各具特色，仍然有一些簡(jiǎn)單的原則可以幫助你促成銷售,。

簡(jiǎn)言之,，如果你理解了推動(dòng)銷售進(jìn)程的基本因素，你就能確定你在說(shuō)服客戶的過(guò)程中處于什么階段,，以及下一步該怎么做,。

本文摘自《當(dāng)客戶說(shuō)“不”》