如今,，打開(kāi)電腦、拿起手機(jī),，足不出戶(hù)就能在旅游電商平臺(tái)上規(guī)劃好旅程,，預(yù)訂好出行產(chǎn)品，這已成為許多消費(fèi)者的“首選動(dòng)作”,。消費(fèi)者本想享受一番在線旅游的便利,，卻沒(méi)想到等來(lái)的是“人在囧途”的維權(quán)難困境。

在網(wǎng)上預(yù)訂了兩張機(jī)票,，發(fā)現(xiàn)地址填反了,，結(jié)果3000多元的機(jī)票費(fèi)只給退了300多元；網(wǎng)上預(yù)訂的航班當(dāng)天被取消,，不僅沒(méi)有提前接到通知,，而且機(jī)票都不給改簽和退；提前訂了去法國(guó)的跟團(tuán)游,，當(dāng)?shù)乇l(fā)恐怖襲擊事件想退團(tuán),，結(jié)果只能退10%的團(tuán)費(fèi)；宣傳的服務(wù)與實(shí)際體驗(yàn)不符,，卻投訴無(wú)門(mén)……

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代來(lái)臨,，旅游電商究竟歸誰(shuí)監(jiān)管？跨區(qū)域管轄難題如何破解,？如何讓游客真正享受到便捷又安心,？記者 葉佳

［市民投訴］ 遇不可抗力，被扣取高額服務(wù)費(fèi)

之前,，市民李女士想帶著家人去韓國(guó)游玩,，就在某旅游網(wǎng)站訂好了韓國(guó)濟(jì)州島+首爾行程的跟團(tuán)游,，不料韓國(guó)爆發(fā)了中東呼吸綜合征(MERS)。因?yàn)閾?dān)心健康與安全問(wèn)題,，決定取消赴韓國(guó)的旅游計(jì)劃,。

“原以為只是損失一點(diǎn)點(diǎn)費(fèi)用，可問(wèn)了下旅游網(wǎng)站,，被告知只能退10%,，真是既糾結(jié)又無(wú)奈?！崩钆繉?duì)這種處理結(jié)果表示無(wú)法理解,，“MERS屬于不可抗力，不是我們所能預(yù)想到的,，這樣處理對(duì)我們消費(fèi)者太不公平了,。”

和李女士的遭遇一樣,，市民陳先生一家本來(lái)準(zhǔn)備去法國(guó)自由行的,，在一家旅游網(wǎng)站下了跟團(tuán)訂單，但看到法國(guó)爆發(fā)了恐怖襲擊的新聞后,，他決定取消行程,。和旅游網(wǎng)站溝通后，他卻傻了眼,，“居然只退我十分之一的團(tuán)費(fèi),，他們的理由是，那邊要走的行程是安全的,，他們已經(jīng)提前預(yù)訂了機(jī)票酒店,，已經(jīng)產(chǎn)生費(fèi)用了?？墒?，再怎么說(shuō)，這也是突發(fā),，雙方各承擔(dān)一半應(yīng)該需要吧,？”

市民吳女士也向記者抱怨，她去境外旅游,，在網(wǎng)上預(yù)訂的航班當(dāng)天被取消,，不僅沒(méi)有提前接到通知，而且機(jī)票都不給改簽和退,，“這不明擺著是巨額服務(wù)費(fèi)嗎,？我家里有急事，肯定得這幾個(gè)小時(shí)內(nèi)的航班走,，跟著旅游公司的話,，所有事情都被耽擱了,。”

［電商數(shù)據(jù)］ 旅游合同的退訂成投訴主因

記者在采訪中發(fā)現(xiàn),，類(lèi)似的投訴比比皆是，與網(wǎng)站宣傳不符,、不斷帶你去購(gòu)物,、甚至提前預(yù)訂好的賓館臨時(shí)調(diào)整等都是投訴的重點(diǎn)。那么,，到底哪一類(lèi)的投訴最多,？昨天，記者也采訪了多個(gè)在線旅游網(wǎng)站,。

“被投訴的糾紛中,，絕大部分是由合同引發(fā)的?！蹦尘W(wǎng)站市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人告訴記者,，旅游合同的退訂是糾紛和引發(fā)投訴的主因，比如去巴厘島玩,，當(dāng)?shù)匕l(fā)生航班延誤,，我們認(rèn)為是共同承擔(dān)的，但很多旅游者不愿意承擔(dān)任何費(fèi)用,，即使合法合規(guī),，因?yàn)閺奈覀冞@方來(lái)說(shuō)，旅游商品是提前采購(gòu)的,，不管你有沒(méi)有出去,，成本都是產(chǎn)生的，不可逆的,。

但是從投訴人群中的反饋是,，在線旅游企業(yè)單方面違約，往往拒絕承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任,，但如果是消費(fèi)者單方面改變行程違約了,，則會(huì)被要求承擔(dān)高額的費(fèi)用。

此外,，客人的主觀感受和商家對(duì)旅游產(chǎn)品的描述不符的投訴也非常之多,。比如一些比較小的旅游電商，還不成熟,，往往為了吸引消費(fèi)者,，會(huì)對(duì)一些產(chǎn)品夸大其詞，在廣告這塊虛假宣傳,，比如宣稱(chēng)無(wú)購(gòu)物點(diǎn)卻都是購(gòu)物點(diǎn),?！半娚痰哪Ｊ绞翘幱跇蛄旱哪Ｊ剑惶峁┢脚_(tái)的業(yè)務(wù),，一些小的旅游電商對(duì)產(chǎn)品的真?zhèn)尾痪邆漭^好的判斷能力,，對(duì)后期服務(wù)也不追蹤，這類(lèi)投訴就特別集中,?！币淮笮吐糜坞娚特?fù)責(zé)人和記者透露。

記者了解到,，的確,，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，旅游企業(yè)紛紛觸網(wǎng),，大到資本運(yùn)作的旅游電商信息平臺(tái),、小至傳統(tǒng)旅行社的在線訂購(gòu)業(yè)務(wù)拓展，乃至個(gè)人開(kāi)設(shè)的網(wǎng)站,、微店,。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了商機(jī),，拉低了旅游企業(yè)的門(mén)檻,，同時(shí)旅游電商的服務(wù)水平和質(zhì)量也參差不齊，導(dǎo)致投訴增多,。

［主管部門(mén)］ 異地維權(quán)很難,，很想有辦法去解決

本想享受在線旅游的便捷，卻沒(méi)想到成了“人在囧途”,。不過(guò),，更讓消費(fèi)者煩惱的是，他們遇到這些問(wèn)題,，往往還在本地的投訴主管部門(mén)無(wú)法得到解決,，因?yàn)椋@涉及到跨區(qū)域的調(diào)解,。

昨天,，記者咨詢(xún)了寧波市旅游質(zhì)監(jiān)所的工作人員，他告訴記者,，旅游部門(mén)主要管理的是本地的旅行社,，關(guān)于在線旅游維權(quán)方面，需要找寧波市消保委維權(quán),。記者通過(guò)電話聯(lián)系到消保委,。

“你好，我在網(wǎng)絡(luò)上下單了境外團(tuán)，但是我遇到糾紛了,，想投訴,。”

“你這個(gè)下訂單的網(wǎng)站是寧波的嗎,？不是的話,，我們很難調(diào)解。你需要找網(wǎng)站注冊(cè)地或者服務(wù)所在地消保委調(diào)解,?！边@位工作人員很直接地表示，“我們也沒(méi)什么辦法啊,，隔地維權(quán)確實(shí)很難。如果真的要調(diào)解,，需要旅游商配合來(lái)我們這里,，和消費(fèi)者面對(duì)面，但是法律規(guī)定是當(dāng)?shù)卣{(diào)解原則,，異地確實(shí)是比較吃力,。”

［專(zhuān)家］

消協(xié)應(yīng)和電商平臺(tái)聯(lián)手

跨地區(qū)打擊不良商家

記者采訪發(fā)現(xiàn),，因?yàn)榫S權(quán)成本太高,，使得很多消費(fèi)者放棄維權(quán)，這也變相降低了經(jīng)營(yíng)者的違法成本,，形成惡性循環(huán),。對(duì)于在線旅游維權(quán)難問(wèn)題，能有好的方法去破解嗎,？昨天,，記者采訪了浙江大學(xué)寧波理工學(xué)院傳媒學(xué)院副主任何鎮(zhèn)飚教授。

何鎮(zhèn)飚說(shuō),，隨著黑龍江天價(jià)魚(yú)事件不斷引起公眾的關(guān)注,，電商旅游產(chǎn)品近期也成為了消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。旅游產(chǎn)品有特殊性,，所以要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者售后服務(wù)反饋的重視,，旅游管理部門(mén)也可以從服務(wù)結(jié)束以后的評(píng)價(jià)，來(lái)對(duì)旅行社進(jìn)行必要的管理和監(jiān)督,。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)服務(wù)的發(fā)生,、中間經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)以及最后的目的地，進(jìn)行相關(guān)投訴的管理,，所以如果這個(gè)活動(dòng)行為不是在寧波發(fā)生的,，旅行社呢也不是寧波的企業(yè)，那的確存在著投訴困難的問(wèn)題。

“通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的旅游電商,，可能存在問(wèn)題的變數(shù)就更多一些,。消費(fèi)者怎么做呢？對(duì)于電商平臺(tái),，電商就應(yīng)該提供給消費(fèi)者提供服務(wù)的旅行社的資質(zhì)證書(shū),，如果電商平臺(tái)能夠向消費(fèi)者提供旅行社的資質(zhì)證明，那么平臺(tái)就是免責(zé)的,；反之,，如果電商平臺(tái)不能提供旅行社的資質(zhì)證書(shū)，那么他是負(fù)有連帶責(zé)任的,?！焙捂?zhèn)飚說(shuō)。

何鎮(zhèn)飚建議,，一方面,，旅游監(jiān)督部門(mén)應(yīng)該起到監(jiān)督、管理,、培訓(xùn),、引導(dǎo)的作用，運(yùn)用行政和市場(chǎng)雙管齊下的手段,，履行職責(zé),；另一方面，消協(xié)和電商平臺(tái)應(yīng)聯(lián)手,、跨地區(qū)打擊不良商家,，進(jìn)行旅游服務(wù)公司的信用審核，嚴(yán)懲不良組織,；同時(shí),，消費(fèi)者也要有一雙“慧眼”，防患未然,，警惕低價(jià)陷阱,。（實(shí)習(xí)編輯：王月紅）