以上種種,，接下來,，為大家送上“國外賣場經(jīng)營細(xì)節(jié)”的“暖心料理”。

在美國,，只要是綜合性超市,，沃爾瑪、Target,、CVS,、Walgreen甚至賣菜的Safeway和Albertsons，下面照片里這種禮品區(qū)都是必不可少的,。

下圖是洛杉磯某家CVS禮品區(qū)：

盡管已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)時代,，在美國寄送紙賀卡的傳統(tǒng)卻依然濃厚,，超市里賣的賀卡主題從節(jié)日祝福到親情、友情,、愛情等特殊祝福應(yīng)有盡有,。　　

一般貨架處會賣各種非處方藥，如阿司匹林,、泰諾,、布洛芬等，同時也賣保健品,。而CVS,、Walgreen這種專項藥店以及規(guī)模大一些的沃爾瑪、Target等,，還有販賣處方藥的專業(yè)性藥房,。

下圖是沃爾瑪?shù)奶幏剿幋翱冢?/span>

在美國，非處方藥通常和酒精飲品一樣,，購買時需要向收銀員出示ID,。處方藥則是不能隨便購買的，需要出示醫(yī)生的專業(yè)處方,，在這個窗口抓藥,。

國內(nèi)似乎非處方藥不能直接擺到一般超市的貨架上，只能在專門的藥店購買,。沃爾瑪近些年在國內(nèi)的門店似乎開設(shè)了藥品區(qū),，但還只是賣一般保健品。

這是探訪過美國幾乎所有主流品牌超市后得出的結(jié)論,。國內(nèi)超市收銀臺的常見三大件：電池,、口香糖、避孕套,，在美國的收銀臺里只見得著前兩個,，其他位置則被擺上了巧克力或賀卡。

下面是網(wǎng)上找的CVS收銀臺：

下圖為Target的收銀臺：

至于安全套,，在美國超市里被歸到藥品區(qū)域中的Family Planning部分,，通常不會被拎出來做促銷，一般要找還真挺難找到的,。國內(nèi)一般是跟牙膏沐浴液什么的在一個區(qū),。

Target數(shù)據(jù)營銷，最著名的例子就是那個《How Target Figured Out A Teen Girl Was Pregnant Before Her FatherDid》,，一個父親質(zhì)問Target的經(jīng)理：“為什么你們要給我的女兒寄嬰兒車和衣服的優(yōu)惠券?難道你們在鼓勵她懷孕?她才上高中啊!”

這個經(jīng)理疑惑地道了歉并跟進(jìn)了這件事,，第二次打電話給這位父親道歉的時候，這位父親卻對經(jīng)理說，“我欠你一個道歉,，因為我們家發(fā)生了一些事我沒有意識到,，我和我女兒談過了，事實(shí)上她的預(yù)產(chǎn)期是8月,?！?/span>

Target的系統(tǒng)里給每個顧客生成一個Target Guest ID，比如你的信用卡或者在網(wǎng)上注冊填的信息都會被關(guān)聯(lián),，你在Target官網(wǎng)(電腦/手機(jī))瀏覽的每一個頁面和停留時間長短,，每次的購買行為都被詳細(xì)記錄，Target有支團(tuán)隊專門分析這些收集到的信息,，預(yù)測你將來的購物行為和需求甚至生活方式，然后發(fā)郵件給你,。

判斷一個女性懷孕,，線索是該顧客可能購買了維生素補(bǔ)給、大量的lotion,、無水洗手液等典型的孕婦會購買的一些商品,，然而美國人非常注重隱私，Target的數(shù)據(jù)挖掘行為因此受到很多質(zhì)疑,。

為了不讓顧客感覺不適,，Target改進(jìn)了數(shù)據(jù)庫營銷的做法，一個就是把母嬰系列產(chǎn)品的優(yōu)惠券和信息混合在其他產(chǎn)品的信息里發(fā)給顧客,，掩人耳目,，后來結(jié)果是Target的母嬰產(chǎn)品銷量猛增。

大部分超市每次結(jié)賬時出示會員卡,，有些賣場會員卡積分在旁邊加油站換油錢,。有一個比較好玩的是CVS的會員卡，進(jìn)超市有個機(jī)器可以刷,，刷完了它會隨機(jī)出來優(yōu)惠券,，我刷過幾次，一次是$3的代金券,，無論買多少都有優(yōu)惠券,。

沃爾瑪保健品和洗護(hù)用品區(qū)，我看到一個細(xì)節(jié)是,，那些保健品的瓶子后面都繃著一個橡皮筋或彈簧,，如果你拿掉一瓶，橡皮筋會立刻把后面的一瓶彈上來,，這樣可以看上去貨架是滿滿的,。

在一些垂直品類上，比如洗護(hù)沃爾瑪是和寶潔是戰(zhàn)略合作，如果某個牌子的洗發(fā)水賣光了,，寶潔會通知該品牌及時補(bǔ)貨,。寶潔顯然比沃爾瑪更懂日化品類，它作為品類管理專家,，不僅減少了沃爾瑪?shù)呢浖芄芾沓杀?，也提升了這個品類價值鏈的效率。

寶潔不僅管理自己的品牌,，還管理聯(lián)合利華等品牌,，它們是綁定在一個利益鏈上，去打別的利益鏈上的對手,。迪士尼會在北美幫助管理玩具的某些細(xì)分品類,，是一樣的道理。

我一個朋友曾經(jīng)是沃爾瑪北美項目的數(shù)據(jù)分析負(fù)責(zé)人,。他說必須要做到公正,，沒有私心，有契約精神才能合作,，否則聯(lián)合利華怎么會把自己的供應(yīng)鏈和寶潔的指令協(xié)同起來,，他說在中國零售業(yè)很難有這種誠信。

美國超市門口停車場的殘疾人停車位各州似乎是強(qiáng)制執(zhí)行的,，而且比例可能高達(dá)10％,。如果未持有殘障人士特殊的車牌或停車許可，非法停/阻擋 殘疾人車位,，將被處于50至75刀的罰款,，第二次差不多加倍(各州不一樣，這是紐約州規(guī)定),，罰款最高可達(dá)$500,。而且殘疾人停車位往往是設(shè)置在離超市入口最近最方便的地方。

我經(jīng)?？匆娕值牟恍械娜碎_著那個小車從我身旁呼嘯而過,。

每個牛皮紙袋/牛奶桶5美分，扣除在購物的金額里,。這樣做,，一來可以提高客戶忠誠度，二來節(jié)約資源保護(hù)環(huán)境提高品牌形象,。　

有很多日本超市是在大型購物中心當(dāng)中,，外面也有不屬于超市的獨(dú)立經(jīng)營小店。而這些獨(dú)立店鋪和超市之間沒有明顯的界限,，隨出隨入,。

經(jīng)常進(jìn)了超市,，晃蕩晃蕩出來了也沒人攔著，反正最后自己自覺地去排隊交錢就行,。沒忘記過交錢,，所以不知道就那么溜達(dá)回家會不會有人抓。

一臺機(jī)器擺在那里,，你按照機(jī)器提示自己掃條碼,，自己裝袋，自己結(jié)賬付錢,。如果不自覺,，把其中一兩樣商品漏掃了，估計也不那么容易被發(fā)現(xiàn)吧,。

自助的好處是對日語不是很好的人來說,，可以慢慢看機(jī)器，甚至站在那里查字典都沒問題,，也不用擔(dān)心別人在后面排隊等著自己不好意思,。

我每次都背著個大包進(jìn)去。說實(shí)話,，趁人不注意把東西放包里帶出去實(shí)在是太容易了,。貌似我也干過把東西先放包里的事兒,，后來收銀的時候再拿出來結(jié)賬,。

如果你告訴收銀員不要塑料袋，可以節(jié)省2日元,。當(dāng)然根據(jù)超市不同會有所不同,，也有些是要不要塑料袋沒啥區(qū)別的，也有塑料袋收錢的,。

經(jīng)常在賣樂器的地方看到小孩在彈琴，大多是都是噪音,，也有很多玩具擺在外面被玩壞了的,。

一次去超市，看到一套圍棋,，標(biāo)價只有一百多日元,。同樣的圍棋，在別的地方一般都是要500以上的,。我以為他們處理價,，就買了。出口結(jié)賬的時候,，居然收了我六百多,。緊接著我就拿著收銀條去找服務(wù)中心了,。

他們掃了一下條碼，確認(rèn)確實(shí)是六百多,，問我在哪看到一百多的價錢的,。我就領(lǐng)他們到貨架去了，服務(wù)人員一看確實(shí)是一百多日元,，趕緊把價簽撕了下來,。

然后對我進(jìn)行日本人特有的形式主義道歉。我心想大不了退貨了事,，反正我也不是非要不可,。但那人說，如果我想要的話,，這一件就按價簽的價格給我,，讓我跟他去拿找零。于是,，賺了一套超便宜的圍棋,。

日本超市結(jié)賬后有個自行包裝用的桌子，上面還有很多拎袋子用的把手,，如果買了很沉的東西可以隨便取一個,，不會讓塑料袋把手拉疼。

買了冰激凌出門就有自動制冰機(jī),，免費(fèi)打一堆碎冰到袋子里,。

法國甚至是歐洲所有的超市都有很多讓我驚奇的地方。

其一,，很多超市里的散裝蔬菜,、水果要自己裝袋自己拿去稱重自己貼價簽，袋子里裝的是哪個價位的水果蔬菜,、貼完價簽之后是否又往袋子里裝更多量,，這個完全靠顧客自覺了，因為付款時收銀員幾乎不會核對,。

其二,，很多超市有個快速結(jié)帳通道，這個區(qū)域有若干臺機(jī)器,，顧客拎著要買的東西自己去機(jī)器前掃描,、裝袋，機(jī)器算帳顯示價錢,，顧客投幣或刷卡,，機(jī)器出購物小票，顧客在出口掃描購物小票上的條形碼打開出口的欄桿走人,，全程無人監(jiān)督,。

其三,，一般超市都提供一個類似男士電動刮胡刀大小的手持掃描器，整齊擺放在入口處,，顧客進(jìn)超市時刷超市會員卡,，機(jī)器自動指示對應(yīng)的掃描器，拿了掃描器之后進(jìn)去購物,，每買一樣?xùn)|西就掃一下,，可以顯示每樣?xùn)|西的價錢以及此次購物一共花了多少錢，這些都是常態(tài),。

好玩的是去結(jié)帳時,，先把掃描器給收銀員，他/她在收銀臺掃描一下,，電腦隨機(jī)決定是不是需要control(希望沒拼錯)一下,。如果不需要，直接按照掃描器記錄的總價結(jié)帳拎著購物袋或推車走人,，收銀員不會檢查你是否每樣?xùn)|西都掃描了,。

如果要control，對不起,，一樣樣?xùn)|西掏出來擺在收銀臺,，收銀員再一個一個的掃碼算帳，本來選擇這種selfscan就為了方便快捷,，碰到自己或前面顧客被control把購物車上下層都堆成山樣的商品一件件往收銀臺上搬時就崩潰掉,。

其四，超市里除了正在擺貨上架期間,，幾乎看不到工作人員,。

種種這些超市的做法,，在我初到歐洲時感到很震撼,，或許是因為人力成本太高的原因才這樣，但我感到實(shí)實(shí)在在的一種社會信任感,。　　

新加坡的大型超市如NTUC FAIRPRICE和LIBERTY,，在刷卡結(jié)賬時，都可以順便提款,，收銀員會從顧客卡上劃去消費(fèi)金額 提款金額的總數(shù),，然后把提款金額以現(xiàn)金的方式返還給顧客。省去ATM排隊的麻煩,，非常方便,。

不過我記得是有金額上限的，低于一定金額的小數(shù)額好像要交手續(xù)費(fèi),，僅限NETS(相當(dāng)于國內(nèi)的銀聯(lián)),，信用卡不可,。

英國的Argos電器超市(類似國內(nèi)蘇寧國美)，店面很小, 倉庫在樓上. 店里看不到一臺電器, 全是一個個臺子上面放一本商品目錄,。邊上自取紙筆記錄下你要的商品編號,，到收銀臺結(jié)賬后等5分鐘, 你的商品就從樓上的倉庫經(jīng)過傳送帶送到提貨口了, 憑小票領(lǐng)東西走人。

Tesco等大型超市會有自助付款出口. 無人值守, 自己拿商品去刷條碼,，然后自己刷卡付錢走人,。

在澳洲的一家戶外用品超市，有一次拿了兩個登山包,，買單后發(fā)現(xiàn)小票和標(biāo)價不符,，工作人員檢查后退回差價之外還補(bǔ)償了一筆錢，差不多相當(dāng)于買一送一了,。

當(dāng)然印象最深的是國外超市的自動化信息系統(tǒng),，根據(jù)商品的庫存、銷量,、保質(zhì)期等等因素實(shí)時調(diào)整價格,，很多商品的價格每天都不一樣，熟食區(qū)一般在晚上下班前都會大降價,。

短暫去過德國,，印象最深的是超市收銀員可以坐在一個高高的椅子上收銀?；貋碇笞⒁饬艘幌?，我周圍的超市收銀員全部站著，想不通我國的超市為什么不讓他們坐在椅子上,，連家樂福沃爾瑪也同樣不讓收銀員坐,。如果能坐著收銀，她們可能就不會累到哭吧……或許差別在工會,。

超市挑蔬菜瓜果時都要帶一次性手套(在電子秤旁都有),，用完就扔掉，這樣比較衛(wèi)生,。

其次,，國內(nèi)稱重都有專門的人員負(fù)責(zé)，歐洲全都是自己按號碼自助稱重,，雖然我也看到過有人買5塊的好蘋果按的卻是2塊的便宜蘋果,，但這絕對是少數(shù)。