保健養(yǎng)生的個(gè)性化服務(wù)有利于藥店營(yíng)銷差異化。 

  藥店?duì)I銷怎么做,？這是一個(gè)大課題,。本欄目前面幾期已分別就藥店?duì)I銷的實(shí)質(zhì),、基本內(nèi)容、與促銷的關(guān)系等問(wèn)題,，從理論到個(gè)案進(jìn)行了列舉和分析,。筆者認(rèn)為，了解并領(lǐng)會(huì)了上述內(nèi)容的要旨,，可以有效地避免藥店經(jīng)營(yíng)決策者犯方向性的錯(cuò)誤,。但以為單憑這些就可以做好藥店?duì)I銷，顯然也是不現(xiàn)實(shí)的想法,。

知道要做什么,，并不意味著會(huì)做，更不代表著能做,。營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)工程,，實(shí)施前必須有周密的策劃，實(shí)施中應(yīng)該有合適的監(jiān)督和修正,，階段性結(jié)束后還要有總結(jié),、評(píng)估及后續(xù)跟進(jìn)。這其中,，營(yíng)銷執(zhí)行（怎么做,、具體方案如何實(shí)施）是關(guān)鍵。因此,，在探討怎么做藥店?duì)I銷之前,，經(jīng)營(yíng)者們還必須明晰哪些該做、哪些不該做,。把握住執(zhí)行中的原則性問(wèn)題,，才不會(huì)做“無(wú)用功”。

藥店?duì)I銷中該做的工作很多,，具體內(nèi)容也會(huì)因營(yíng)銷目的,、策劃角度、商圈環(huán)境,、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的不同而有所取舍或偏重,。但總體來(lái)說(shuō)，以下3個(gè)方面是必須長(zhǎng)期堅(jiān)持要做的—— 

顧客管理

藥店?duì)I銷不同于上游工業(yè)的產(chǎn)品營(yíng)銷,。上游產(chǎn)品營(yíng)銷的主體比較集中,，往往只做一個(gè)或幾個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品的推廣，而藥店?duì)I銷要做的是數(shù)百上千個(gè)的產(chǎn)品群（門店所有主推的戰(zhàn)略品種和高毛利品種）,；上游產(chǎn)品營(yíng)銷面對(duì)的是戰(zhàn)略區(qū)域內(nèi)所有的目標(biāo)用戶和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的用戶,，受眾相對(duì)模糊，而藥店?duì)I銷只面對(duì)商圈內(nèi)可輻射區(qū)域的目標(biāo)顧客,，受眾具體,；上游產(chǎn)品營(yíng)銷更多地著眼于某一產(chǎn)品的銷售,，而藥店?duì)I銷則追求品類的整體消費(fèi)以及門店的總銷售。因此,，上游產(chǎn)品營(yíng)銷重在產(chǎn)品管理，藥店?duì)I銷重在顧客管理,。

任何營(yíng)銷策略的最終目的都是銷售的最大化,，藥店?duì)I銷亦不例外。在顧客基數(shù)一定,、剛性需求的市場(chǎng)空間一定,、品種和服務(wù)大同小異的情況下，來(lái)店顧客人次,、忠誠(chéng)顧客數(shù)量,、顧客口碑等等，便是決定門店銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素,。只有做好,、做細(xì)顧客管理，謀求上述因素的最大化和最優(yōu)化,，才能保證藥店?duì)I銷效果的最大化,。

當(dāng)前大多數(shù)連鎖藥店的顧客管理是通過(guò)會(huì)員制來(lái)實(shí)施的。但目前藥店會(huì)員制營(yíng)銷中存在的同質(zhì)化,、表面化,、短期化弊端，已明顯成為顧客管理中的短板,。營(yíng)銷無(wú)規(guī)則,，執(zhí)行有標(biāo)準(zhǔn)。藥店?duì)I銷中的顧客管理不應(yīng)受規(guī)則的限制,，不能只依賴于“會(huì)員制”這條獨(dú)木橋,，不能拘泥于既有思維，必須積極創(chuàng)新,。但在具體執(zhí)行過(guò)程中一定要有標(biāo)準(zhǔn)化流程,，不能給人以隨意、顧此失彼的印象,。

健康服務(wù)

任何形式的營(yíng)銷都必須建立在有一定消費(fèi)需求的基礎(chǔ)之上,，然后通過(guò)滿足這些需求來(lái)達(dá)成價(jià)值化的銷售。這是營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)所在,。

藥店?duì)I銷的基礎(chǔ)是目標(biāo)顧客的健康需求,。只有充分滿足來(lái)店顧客的健康需求，藥店?duì)I銷才有意義,，才有可能持久,，門店的顧客管理才算落到了實(shí)處,。從這個(gè)角度出發(fā)，藥店?duì)I銷就應(yīng)該以健康服務(wù)為核心,，圍繞產(chǎn)品功效,、藥學(xué)服務(wù)（包括基礎(chǔ)藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)應(yīng)用）、疾病預(yù)防,、養(yǎng)生保健等尋找需求,，開(kāi)展策劃，制訂方案,，科學(xué)指導(dǎo),，在合理、安全的基礎(chǔ)上適度引導(dǎo)消費(fèi),。與此同時(shí),，藥品的特殊屬性和藥店的特殊功能，決定了藥店?duì)I銷必須為顧客提供合理,、安全,、有效的健康解決方案。人命關(guān)天,，絕不能為了銷售而夸大產(chǎn)品功效,、擅自更改服用療程、隨意關(guān)聯(lián)輔助品種,。

與顧客管理相比,，健康服務(wù)擁有明顯的技術(shù)含量和學(xué)術(shù)價(jià)值，其價(jià)值高低將直接影響顧客需求的滿足程度,，因而是最容易形成營(yíng)銷差異化的環(huán)節(jié),。

要想擺脫藥店?duì)I銷的同質(zhì)化困境，經(jīng)營(yíng)者不妨在健康解決方案的細(xì)致化,、藥學(xué)服務(wù)的專業(yè)化,、養(yǎng)生保健的個(gè)性化方面加大力度，不斷提升專業(yè)水準(zhǔn)和技術(shù)含量,，讓商品成為健康服務(wù)的載體和工具,，讓顧客覺(jué)得來(lái)藥店購(gòu)買的是健康而不是藥品。這樣,，店員做推薦或關(guān)聯(lián)銷售的成功率一定會(huì)成倍地增長(zhǎng),，營(yíng)銷的效果也就不用擔(dān)心了。

品牌打造

有人說(shuō)：“品牌是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的終結(jié)者,?！边@話雖然不很準(zhǔn)確，但足見(jiàn)品牌在營(yíng)銷中的重要意義和作用,。品牌藥店,，給顧客的感覺(jué)肯定不只是一個(gè)提供藥品交易的場(chǎng)所,，而最少還有信任、依賴,、價(jià)值等成分在內(nèi),；這些成分與品牌知名度、美譽(yù)度,、影響力是成正比的,。

品牌之間存在競(jìng)爭(zhēng)，這是不爭(zhēng)的事實(shí),；市場(chǎng)中的品牌序列一直在動(dòng)態(tài)中調(diào)整，這是市場(chǎng)規(guī)律,。在我國(guó)的百年老字號(hào)藥店中,，不論哪一家，當(dāng)年一定都聲名赫赫,，門庭若市,。但為什么現(xiàn)在有些品牌已黯淡無(wú)光，有些卻依然如日中天,？這一方面是品牌競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果,。另一方面，那些沒(méi)落品牌在維護(hù),、打造品牌時(shí)肯定存在失策,。

品牌營(yíng)銷是藥店?duì)I銷的最高境界。一般而言,，品牌就像一個(gè)符號(hào),，具有很直觀的識(shí)別意義。想買便宜藥,，很多人首先一定會(huì)想到老百姓大藥房,；想得到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，熟悉益豐的一定會(huì)首選益豐大藥房,；想消費(fèi)高檔一點(diǎn)的中成藥,，相信不少人還是會(huì)去同仁堂……這就是品牌符號(hào)的價(jià)值。但品牌符號(hào)也是一把雙刃劍,，如稍有閃失,，副作用也會(huì)成倍放大。比如如果顧客發(fā)現(xiàn)老百姓大藥房里藥品的價(jià)格比其他藥店的更高,、在益豐大藥房得到了忽悠式的服務(wù),、在同仁堂買的藥效果不明顯……這時(shí)，品牌符號(hào)就會(huì)受影響,。

誠(chéng)信和文化是品牌藥店的雙翼,，誠(chéng)信缺失和文化淺薄的藥店是不可能成為品牌的,。因此，只有像保護(hù)眼睛一樣維護(hù)誠(chéng)信形象,，像藝術(shù)創(chuàng)作一樣構(gòu)建文化內(nèi)涵,，藥店品牌才能起飛，才能得到顧客的認(rèn)可,。