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9月5日在中歐衛(wèi)生管理與政策中心舉辦的“醫(yī)生診所,，如何成長？”的衛(wèi)生政策上海圓桌會議上,，與會嘉賓分享了四個代表不同探索實踐的醫(yī)生診所（集團）的案例,，包括最早的張強醫(yī)生集團的探索、于鶯醫(yī)生在美中宜和內部成立的全科醫(yī)生診所,、丁香園馬上要開辦的O2O的丁香診所,、李健華按照美國“一分鐘診所”模式準備建立的鄰家連鎖診所模式。我們將分四期刊出以上四個案例的精彩發(fā)言,。

以下是于鶯醫(yī)生的發(fā)言內容,。

于鶯 美中宜和綜合門診中心CEO

很多診所開業(yè)第一天一個病人都沒有，我們診所第一天開業(yè)典禮有一個家長抱著孩子看皮疹,，我覺得這是最好的現(xiàn)象——我們還沒有開業(yè)病人已經來了,，你去看看別的診所。我們現(xiàn)在診所開業(yè)2個月了,，禮拜六最多的一天日門診量48個,，平時40個左右，這是很好的現(xiàn)象,。

今天講三個部分,，第一個為什么建診所。第二個建診所的阻力在哪里。第三是診所未來的發(fā)展之路,。

理想的醫(yī)療環(huán)境：就近性,、便利性、可及性

為什么要建診所,？公立醫(yī)院看病真的很難,。所以到了第二步，到底理想的醫(yī)療環(huán)境是什么樣的,？我認為對老百姓來說就這一個：就近性,、便利性、可及性,。

這張圖是我在臺灣學習的時候從他們那個家醫(yī)科的給我講課的老師拷出來的,，所謂的社會完整的醫(yī)療服務不僅僅是公立醫(yī)院，包括很多,，其中最根本的是什么,？最根本的是衛(wèi)生所，還有基層的醫(yī)療服務機構,，這個就是我們現(xiàn)在所謂的全科診所,。上面是地區(qū)醫(yī)院、區(qū)域的醫(yī)院,、醫(yī)學中心,。

跟這個并列的兩大靠山，包括居家的看護,，包括這些院前的緊急救護的服務,，保健醫(yī)促進等等。在這個下面是政府的職能機構,，包括公共衛(wèi)生,、預防保健的各項保健計劃，包括制定一些政策的福利體系等等,。這才是一個完整的多元照護的醫(yī)療環(huán)境,。

我們再去看，他們的老人照護體系是一個什么樣子的,？從急診開始,，有一個急性的醫(yī)療服務，到了慢病有一個慢病管理的醫(yī)院,。長期照護是重點,，因為我們知道在中國很快就社會老齡化了，長期照顧絕對是一項空白,，公立醫(yī)院不愿意做,，因為不掙錢,。

長期照護包括專業(yè)的護理、家居的照顧,、護理之家,，還包括一些非專業(yè)性的照顧，比如說日間的托老的問題,、老人吃飯的問題,、上門服務，給一些老人護理,、翻身,、拍背等等，以及一些養(yǎng)護機構,。這是一個完整的服務鏈,，才能保證我們社會進入老齡化以后老有所養(yǎng)，老有所依,，后面才是安養(yǎng)服務,，甚至還有包括最后還有一些臨終關懷等等。

這個是需要衛(wèi)生局,、內政部,，我不知道是在這邊應該是社會福利保障部,，通過法律法規(guī)的實施,，變化成完整的一個服務鏈，這也是臺灣社會他們現(xiàn)在要做的,。

獲得行政審批像打怪升級

現(xiàn)在我們存在哪些問題：我自己開診所,，早期我去臺灣看了3個月，我開診所覺得太容易了,，那時候特別幼稚,，找一個護士志同道合，找一個收銀員,，我覺得收銀員早期護士也可以干,。簡單裝修，一兩百平米足以了,。

服務對象是誰,？服務對象就是社區(qū)的居民，甚至這個社區(qū)的居民在哪里我也想好了,，城鄉(xiāng)接合部,，沒有醫(yī)療保險的，去大醫(yī)院看病不方便的,。這個價格怎么定,？其實我也想好了，很便宜，看一個病100塊錢左右,，完全能夠涵蓋,。

但事實是很殘酷的，根本不批,。理由是第一不符合衛(wèi)生區(qū)域行政規(guī)劃,。第二個，你作為一個小診所你得有檢驗科,、所謂的藥劑科,，專門招一個檢驗師、專門招一個藥劑師,；聽說你還要上門,，不行，必須要申請全科,，同時還得申請巡診資質,，你才能從一樓上到二樓，給二樓的那個癱瘓的老太太換藥,。

所以我這么一想完了,，3個人的隊伍壯大成30個人的隊伍了，那么一個小診所是養(yǎng)不活的,。最后我跟美中宜和合作開了一個比較大的,，2000平米，可以做成一個小的一級醫(yī)院了,。這也沒有辦法,，因為在北京，童總說上海比較保守,，你來北京試試看,。

包括上個星期我們跟李天天開一個診所閉門會議的時候等大家都說完了，我說最后該我說了,，我上去先吐槽了10分鐘,，就是吐槽北京，在北京開過診所的人全國各地都不怕,，在杭州開過診所的人你來北京試一試,。在深圳開過診所的人，你去杭州,、上海試一試,，這都是有梯隊的，打怪獸都是一級一級打過來的,。

建診所過程中遇到的阻力

我們看看診所現(xiàn)階段阻力在什么地方,，診所不是想開就能開的,。首先，診所有區(qū)域規(guī)劃,，最新的一個政策,，北京五環(huán)之內不設立任何醫(yī)療機構，因為要把北京城市中心挪到通州,，變成了一個政府中心,。這個我們理解支持，這個沒有辦法,，不理解,，不支持怎么辦呢？

第二個,，個人診所成本太高,，像我這個診所在北京是在四環(huán)以外，五環(huán)以內,，北邊,，我們每天房租是一平米一天7塊3，一年最近成本600萬左右,。這些都還好,，第三點就是一些社會輿論，其實在上海要開一些診所的朋友都知道,，北京也一樣,，你在這個地方設置一個醫(yī)療機構必須有一個告明書，就是貼在小區(qū)告示里的,，我這邊要開醫(yī)院,，你們有沒有反對意見,，有反對意見一周之內趕緊提,，一周之內再不提我就要開了。居民往往會在第二天就開始集體上訪,。

還有一些,，比如說行政審批，這還好辦,，因為這個東西只要有政策法規(guī),，只要有法可依，有政策可以實行是OK的,。

還有一些,，比如說患者的就醫(yī)習慣。我們在北京開診所的時候之前在馬路上做了1000份的調查問卷,，最后我們得出結論是他希望這個診所無所不能,，包羅萬象,，甚至包括了一些疑難雜癥的往美國的轉診。我知道人的欲望是無窮盡的,，這個市場調查沒必要做,。在這個情況下我們綜合了多方面的因素在北京開了一個2000平米的大診所，診所經營范圍一共涵蓋了9個?？?/strong>,，除了麻醉科，藥劑科,、檢驗科這些小的?？撇凰悖€有9個?？?。還有心理科，但是心理科設置第一天開始到現(xiàn)在我們就沒有開,，為什么,？因為在中國心理科目前為止沒有市場，而且我也很難找到一個特別好的心理醫(yī)生,，但凡我的朋友有心理問題都來找我,，從來不找心理醫(yī)生。所以這也是一個困境,，很麻煩,。

再有就是醫(yī)生的思維模式，這是最大的困境,，我們開診所的時候百分之百的醫(yī)生都會有一個思維的波動,、一個思想上的波動，內心的動蕩,，他會覺得原來我在公立醫(yī)院病人全來了,，為什么今天在這里一天有一個病人？

我說你應該高興,，很多診所開業(yè)第一天一個病人都沒有,，我們診所第一天開業(yè)典禮有一個家長抱著孩子看皮疹，我覺得這是最好的現(xiàn)象,，我們還沒有開業(yè)病人已經來了,，你去看看別的診所，我們現(xiàn)在診所開業(yè)2個月了,，禮拜六最多的一天日門診量48個,，平時40個左右，這是很好的現(xiàn)象,。但是還是要給這些醫(yī)生洗腦,，我們不斷地在給醫(yī)生洗腦,，最標準的模式就是請他們吃飯，暢所欲言,。

醫(yī)生繼續(xù)教育,，既有高精尖，也得把感冒研究清楚了

我們又說到了一些大的問題,，醫(yī)生的繼續(xù)教育問題,，我們現(xiàn)在診所招了14個全職的醫(yī)生，這些醫(yī)生來的時候教育資歷都不淺,，都是公立三甲醫(yī)院主治醫(yī)生工作滿5年醫(yī)生,。他們的繼續(xù)教育怎么辦？有的醫(yī)生提出來我們要去學習,，但是對于小診所來說一個?？浦挥幸粋€醫(yī)生，他要脫產去學習兩個禮拜,，我的?？凭偷猛＾k，對我來說經濟損失很大,。

我們當然希望跟美國的醫(yī)學院校一樣,，有一些網絡課程，用自己的時間學習,，修學分,。也有公立醫(yī)生的提出能不能請三甲醫(yī)院的專科教授給我們講課,，我就問他,，你現(xiàn)在一天看10個病人，你能告訴我這一個醫(yī)院的疾病的排序,，最常見的疾病是什么,？我說你給我列的講課的清單其中第一個請呼吸的大夫講講肺栓塞，講完這個病以后你兩年之內能用得上嗎,？肺栓塞的治療有沒有什么新的進展,，你為什么要去聽這個課,，你們?yōu)槭裁床荒芙M織小組討論,，你把感冒給我研究清楚了，我現(xiàn)在問你感冒的問題,，你能回答出來幾個,，而且這些問題往往是高端客戶常問的問題。

基本的問題搞不清楚,，你要高精尖的東西去學習,，我覺得學習是會有,，但是我們要循序漸進，我們先要滿足客戶的第一需求,，再去看看自己怎么提高,。話是這么說，惡人也是我當,，好人也是我當,，最后還是給他們申請了很多的機會，利用老東家協(xié)和醫(yī)院開放的課程,、會議的資源,，讓他們自己排時間去聽。

確定診所的定位和服務標準

我們做診所為什么像一個創(chuàng)業(yè)公司,，市場宣傳,、推廣、產品是我們親手做的,，只有這個情況下你會根據(jù)市場給你的反饋知道這個產品是不是受歡迎,。早期投資方要求我們在診所營業(yè)的早期直接出20個套餐，我們用事實證明客戶真正感興趣的是兩到三個產品,，其他都不感興趣,。這個東西你沒有辦法，誰出錢誰說了算,，但是問題是我們自己的自主權在哪里,？我們要用事實講道理，不是用經驗講道理,。這個也是我們現(xiàn)在很多的問題存在的根本,。

我們的診所要生存有一個標準化的流程，比如說我們的很多的疾病,，還是拿感冒來舉例子,，為什么我們現(xiàn)在去6家醫(yī)院看同一個感冒得到6個不同的處方，有6個不同的化驗,。哪怕你擴展到幾十家,、幾百家診所，你對基礎疾病的診療都是標準化的,，這才是你的品質所在,。我們現(xiàn)在跟美國梅奧診所進行合作，他們有一個非常龐大的知識體系,，把這個知識體系漢化,，變成符合中國醫(yī)生診斷思維的模式。我們早期做到現(xiàn)在很痛苦,，一個東西都還沒出來,，因為我們診所開業(yè)才兩個月,，但是也是我們的一個方向。

包括一些服務模式的創(chuàng)新,，你要讓一些公立醫(yī)院出來的醫(yī)生和服務,，讓他意識到醫(yī)療是一個服務行業(yè)，客戶的需求要滿足,。尤其我們前臺沒有用客服,，用的是護士，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)是錯的,。原來我們覺得這個診所為了顯示我們的專業(yè)分診,，前臺要用護士，而且是很資深的急診科的出來的護士,，事實證明錯得一塌糊涂,。

但我們用客服他會很好為客戶服務，說最簡單一個例子,，客人來了他現(xiàn)在知道給人倒水,，客人走了水杯不會放在桌上不管。我們現(xiàn)在也在不斷地進行洗腦,，不斷地進行所謂凝聚力的培養(yǎng),，慢慢也會好。現(xiàn)在已經好了很多,。

診所做成連鎖的核心是什么,？

第一，診所的特點決定了它就是為你周邊的社區(qū),、家庭會員服務的,，甚至為你的集團的大客戶量身定制的健康服務方案，包括還沒有生病之前的一些健康的干預手段,。有時候我們針對糖尿病早期3個月會有非常強的一個聯(lián)系,，為了什么？為了改變你的飲食和生活習慣,。對病人來說是很關鍵的,，我們事實證明還是有效。我們看了看市場上那些糖尿病一年的管理沒有用,，因為病人堅持不了一年,，他也不可能一年的時間在你這邊完成所有的診療，這個也不現(xiàn)實,。

第二是互聯(lián)網平臺,，在這里面一定要向李天天他們團隊致敬，因為上個禮拜我去看了他們整個的背后的的系統(tǒng)從診前,、診中,、診后、隨訪,、流程監(jiān)控他們做得非常棒,，這個東西也是早期我想做的，可惜我們的IT團隊不給力,，他們有15個人,，我就只有一個人。

他們會兩年或者是三年后把這個平臺開放,，我覺得大家還是有開放的心態(tài)去看待這個東西,。所謂的互聯(lián)網平臺現(xiàn)在要基于患者隱私保護的醫(yī)療資源共享平臺，我們很多公立醫(yī)院的病人資料是拿不出來的,，患者的資料應該屬于誰,？我覺得應該屬于患者本人，不屬于任何的平臺,。

第三個是基于知識體系的臨床決策系統(tǒng),。這也是為了我們將來能夠順利地跟保險對接，保險的概念并不是說你生病了我要理賠你,，而是一個跟醫(yī)療雙向合作,，合理控費，保證你得到最大收益的一個平臺,。在我從協(xié)和醫(yī)院辭職出來前我認為所有的商業(yè)醫(yī)療保險是騙子,，但是現(xiàn)在我們認為他商業(yè)保險應該有自己的職能，只不過因為中國商業(yè)醫(yī)療保險遠遠沒有被開發(fā),、規(guī)范,，所以這個是大家對保險的錯誤的理解。

個人診所的核心就是極低成本,、方便,、快捷，打造你周期的你的患者群,，病友區(qū)等等,。有一個很簡單適用的系統(tǒng)，可以提供一些簡單的上門的醫(yī)療服務,，通過互聯(lián)網的手段,、通過一個小門診的手段幫外科醫(yī)生診前、診后,、術后和病人的聯(lián)絡,，再把病人帶到所謂的手術平臺上面去做手術。這是我們將來一個很理想的狀態(tài)，但是問題是很多人在想這個哪一天能實現(xiàn),，我覺得目前看遙遙無期,。

這是我們診所自己拍的宣傳畫冊，大家能看出來,，在環(huán)境上下了一些功夫的,，護士的選擇沒有考慮顏值，我們也不喜歡太漂亮的護士,，喧賓奪主了,，襯托出我們醫(yī)生的不好看。我們就覺得所有的服務的人一定要真誠,，能不能真誠地微笑,。所以在環(huán)境上，在選人上一定要能夠跟我們的客戶近距離溝通,。包括我們的藥劑師一定要走出藥房,，跟我們的用戶進行藥品的詳細的說明。今天就講到這里,。（中歐衛(wèi)生管理與政策中心）

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