文/曾雙喜

在人才的招聘選拔中，總離不開(kāi)面試這一環(huán)節(jié),，一次設(shè)計(jì)完善,、準(zhǔn)備充分的深度面試是確保人才甄選高質(zhì)量與高效率的關(guān)鍵。而在實(shí)際的操作過(guò)程中,，面試最大的難題就是怎么問(wèn)對(duì)問(wèn)題來(lái)科學(xué)準(zhǔn)確地考察出應(yīng)聘者的真實(shí)能力水平,。

行為面試的突出特點(diǎn)是讓?xiě)?yīng)聘者回憶過(guò)去的經(jīng)歷，通俗地來(lái)說(shuō)就是讓?xiě)?yīng)聘者講故事,，講完整的故事,、講真實(shí)的故事，講自己的故事,，講已經(jīng)發(fā)生的故事,。而要達(dá)到這樣的目的，就必須要有效地發(fā)問(wèn)和追問(wèn),，怎樣通過(guò)用盡量少的提問(wèn)來(lái)獲取應(yīng)聘者盡可能多有效的,、真實(shí)的信息，這就體現(xiàn)了面試官的水平,。

一,、如何提問(wèn)

在實(shí)際的面試中，面試官常有一種“抓不住”應(yīng)聘者的感覺(jué),，因?yàn)橛行?yīng)聘者并不能很好地回憶過(guò)去發(fā)生的經(jīng)歷,，回答的內(nèi)容并不符合面試官的期望,，常常偏離行為面試的跑道，應(yīng)聘者的發(fā)揮如同一頭脫了韁的野牛,，盡管面試官努力控制面試的進(jìn)程,，但往往還是難以引導(dǎo)應(yīng)聘者說(shuō)出其中的關(guān)鍵信息。

究其原因,，是因?yàn)槊嬖嚬贈(zèng)]有將問(wèn)題聚焦到與應(yīng)聘者工作經(jīng)歷相關(guān)的工作情境上,，問(wèn)的問(wèn)題拐了好幾個(gè)彎才能問(wèn)到點(diǎn)子上。解決的辦法就是將提問(wèn)問(wèn)題情境化,，即將提問(wèn)內(nèi)容聚焦到該職位日常發(fā)生的一些典型事件,，如：個(gè)人成長(zhǎng)的關(guān)鍵階段、與目標(biāo)崗位接近的工作經(jīng)歷,、工作崗位或角色發(fā)生變化,、重大項(xiàng)目或重要的工作事件、獲得的表彰或榮譽(yù),、應(yīng)聘者在自我介紹時(shí)著重提到的經(jīng)歷,，這些應(yīng)聘者都會(huì)記得比較清楚，也容易說(shuō)出來(lái),。如果有一個(gè)事例使應(yīng)聘者逐漸進(jìn)入狀態(tài),，整個(gè)行為面試就容易開(kāi)展了。

此外,，以什么樣的形式來(lái)提問(wèn),，也是一個(gè)難題。筆者認(rèn)為,，如果面試官了解了行為面試的句式是如何構(gòu)成的,，提問(wèn)就變得簡(jiǎn)單了。以下是筆者總結(jié)梳理的情境化行為面試的幾種標(biāo)準(zhǔn)句式：

標(biāo)準(zhǔn)句式一：

行為面試就是要求應(yīng)聘者描述一個(gè)行為事件,，所以它最根本,、最簡(jiǎn)單的一個(gè)提問(wèn)句式就是：請(qǐng)舉一個(gè)體現(xiàn)你“指標(biāo)名稱(chēng)（如責(zé)任心）”的例子。對(duì)于面試經(jīng)驗(yàn)不足的面試官而言,，當(dāng)不知如何提問(wèn)時(shí),，可以嘗試使用這種句式。但這種句式的不足在于應(yīng)聘者明確地知道你要考察他哪方面的素質(zhì),。與此類(lèi)似的句子有： 

標(biāo)準(zhǔn)句式二：

這種句式直接詢(xún)問(wèn)應(yīng)聘者過(guò)去是怎么做的,，并用“請(qǐng)舉例說(shuō)明”提醒應(yīng)聘者一定要描述過(guò)去的事例，句式非常簡(jiǎn)單,，且將工作情境直接融入到提問(wèn)當(dāng)中,。

標(biāo)準(zhǔn)句式三：

這種句式比句式二更加情境化，更加突出情境中的矛盾沖突點(diǎn),，更容易讓?xiě)?yīng)聘者找到回憶過(guò)去行為事件的感覺(jué),。

總體來(lái)看，這三種句式?jīng)]有絕對(duì)的好與壞,。但是在同一次面試中,，提問(wèn)句式不應(yīng)過(guò)于單一，可以幾種句式搭配起來(lái)使用,。

需要注意的是,，如果應(yīng)聘者對(duì)其中的某個(gè)問(wèn)題回答是“以前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)”，這可能有三種情況：一是應(yīng)聘者缺乏從事該職位的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和背景,；二是該問(wèn)題不是該崗位遇到的典型情境,；三是應(yīng)聘者故意回避該問(wèn)題。針對(duì)第三種情況,，提問(wèn)應(yīng)當(dāng)更有技巧一些,，應(yīng)當(dāng)先挖個(gè)“坑”給應(yīng)聘者跳，比如我們可以這樣來(lái)提問(wèn)：通常在與人溝通時(shí),，并不是所有的人都那么好相處,，在過(guò)去面對(duì)這樣的情況，你是如何溝通的,？ 

二,、如何追問(wèn)

當(dāng)然，我們?cè)诿嬖囘^(guò)程中,，常常會(huì)碰到一些非行為面試的描述語(yǔ)句,。如以下關(guān)于團(tuán)隊(duì)合作的行來(lái)事例回答：

這樣的事情是很多的，我基本上都是和同事一起完成工作的,。我這個(gè)人不會(huì)和同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，基本上都是大家一起做，也沒(méi)有什么矛盾,。有時(shí)我們也會(huì)加班,，其實(shí)大家在一起都還是比較愉快的……

上面的回答，根本無(wú)法讓我判斷他的合作性問(wèn)題。所以我們?cè)诿嬖囍幸欢ㄒM(jìn)行追問(wèn),。通過(guò)行為細(xì)節(jié)的追問(wèn)來(lái)了解事情的來(lái)龍去脈,，以此判斷應(yīng)聘者的能力水平和驗(yàn)證事件的真假。追問(wèn)的基本原則就是STAR原則（背景,、任務(wù),、行為、結(jié)果）,。為將追問(wèn)內(nèi)容更加標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化,，筆者將STAR細(xì)化為下表的內(nèi)容：

行為面試的關(guān)鍵點(diǎn)是行為表現(xiàn),。而不同情境下人的行為是不同的，因此了解行為的背景信息十分關(guān)鍵,。通過(guò)關(guān)鍵工作事件了解應(yīng)聘人員素質(zhì)：事件包括背景,、個(gè)人的行動(dòng)以及后果；了解應(yīng)聘人員在特定工作情境中的思想,、感受和愿望,，尤其是其在當(dāng)時(shí)情景中究竟是如何做的；盡可能讓?xiě)?yīng)聘人員詳細(xì)而具體地描述自己的行為和想法,，而不要依賴(lài)他們自己的總結(jié),。

在面試中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者使用以下的描述詞語(yǔ)時(shí)，要進(jìn)行追問(wèn)：

三、如何評(píng)價(jià)

當(dāng)面試提問(wèn)結(jié)束后,，就進(jìn)入了最后的評(píng)價(jià)階段,，這對(duì)于很多面試官來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)。作為評(píng)價(jià)者,，應(yīng)該注意以下問(wèn)題：

1,、緊扣評(píng)價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。在面試前,，面試官一定要深刻理解面試的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),，要避免光環(huán)效應(yīng)、第一印象,、似我效應(yīng)等誤差,。如果有多位面試官，面試前還要對(duì)目標(biāo)崗位要求,、提問(wèn)思路,、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見(jiàn)。在評(píng)分時(shí),，需要通過(guò)討論,、擺行為證據(jù)進(jìn)行充分溝通，給出一個(gè)合適的,、客觀的分?jǐn)?shù),。

溝通能力是我們常要考察的一個(gè)指標(biāo)，一般可以分解為溝通意愿,、溝通技巧,、傾聽(tīng)反饋和人際洞察幾個(gè)維度。在一次面試中,，A應(yīng)聘者語(yǔ)言表達(dá)流暢,，邏輯性強(qiáng)，聲音也很宏亮,，但是他不愿意傾聽(tīng)別人說(shuō)話,，總是自己說(shuō)個(gè)不停，也沒(méi)有注意到面試官有打斷他的意思,，反而有點(diǎn)讓人反感,；B應(yīng)聘者雖然聲音小,，語(yǔ)言表達(dá)也比較簡(jiǎn)潔，但重點(diǎn)突出,，而且能夠?qū)λ说脑掃M(jìn)行思考和反饋,，容易讓他人接受。通過(guò)對(duì)照評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)面試考官討論,，給A的溝通能力評(píng)為中等（72分），給B的溝通能力評(píng)為良（80分）,。

2,、區(qū)分哪些是“規(guī)定動(dòng)作”，哪些是“自選動(dòng)作”,。應(yīng)聘者描述的行為事件里的行為是評(píng)分的重要依據(jù),，但是在拿這些行為作證據(jù)的時(shí)候，要注意進(jìn)行區(qū)分,。有些行為是公司的制度和流程規(guī)定必須做的，應(yīng)聘者采取了這些行為并不能代表其能力高,，但是如果沒(méi)有這些行為則說(shuō)明應(yīng)聘者能力低,。而反映應(yīng)聘者能力的，就是那些制度和流程沒(méi)有明確規(guī)定的“自選動(dòng)作”,。

有一次我面試一個(gè)招標(biāo)管理崗位的應(yīng)聘者,，在讓她舉一件過(guò)去工作中成功的事例時(shí)，她說(shuō)有一次公司有一個(gè)重要的評(píng)標(biāo)會(huì),，原來(lái)安排的一個(gè)評(píng)標(biāo)專(zhuān)家因?yàn)轱w機(jī)晚點(diǎn)不能按時(shí)到達(dá),，于是她從專(zhuān)家?guī)熘谐槿×肆硪晃煌I(lǐng)域的專(zhuān)家來(lái)，使評(píng)標(biāo)順利進(jìn)行,。其實(shí)她這樣做,，是因?yàn)楣镜恼袠?biāo)管理制度是這么規(guī)定的，換做其他人,，也會(huì)這么做,，所以并不能說(shuō)明她的處事能力有多強(qiáng)。

3,、在評(píng)分時(shí)需要謹(jǐn)慎對(duì)應(yīng)聘者描述的負(fù)面事件（即失敗事件）進(jìn)行評(píng)價(jià),。在這些負(fù)面事件中，往往隱藏了很多求職者的價(jià)值觀,、求職動(dòng)機(jī),、性格特征等因素，是務(wù)必深入挖掘的,，但是不能因?yàn)橛惺∈录桶讶艘还髯哟蛩?，而?yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注應(yīng)聘者是否從失敗事件中吸取教訓(xùn),，并且在之后是否有明顯改善。

曾經(jīng)面試過(guò)一個(gè)IT公司研發(fā)經(jīng)理,，我讓她回憶自己一件印象比較深刻的事件,。他說(shuō)自己部門(mén)有一位年輕員工，被安排到一個(gè)比較有技術(shù)難度的項(xiàng)目上,，由于經(jīng)驗(yàn)不足,，工作中出現(xiàn)了失誤，客戶(hù)不太滿意,，就向公司投訴了他,。這位研發(fā)經(jīng)理因此也很?chē)?yán)厲地批評(píng)和處罰了這位員工，由于兩面受壓,，這位員工覺(jué)得很受委屈,，就提出了辭職，使項(xiàng)目的人手變得更加緊張,，工期也受到影響,。這件事以后，這位研發(fā)經(jīng)理進(jìn)行了認(rèn)真的總結(jié)反思,，后來(lái)又遇到一件類(lèi)似的事情,，在安排任務(wù)前，他先找員工談話,，指導(dǎo)他要注意哪些方面,，并讓他做好計(jì)劃，幫助他梳理項(xiàng)目中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),。即使同樣也出現(xiàn)了客戶(hù)投訴,，但他并沒(méi)有處罰這位員工，而是指導(dǎo)和幫助他解決了當(dāng)前的問(wèn)題,，渡過(guò)了難關(guān),。事后他又單獨(dú)對(duì)這位員工進(jìn)行了績(jī)效反饋，使他認(rèn)識(shí)到自己的不足,，并知道如何進(jìn)行提升,。經(jīng)綜合分析，我們認(rèn)為這位研發(fā)經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)管理方面是有自己的思考和認(rèn)識(shí)的,，特別是對(duì)下屬的輔導(dǎo)培養(yǎng)方面也取得了進(jìn)步和提升,。