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催收公司簡明工作手冊

 大道至簡64382 2015-09-01

催收公司簡明工作手冊

本文只是信用卡催收人員的管理原則框架,,對諸如各分公司區(qū)域內(nèi)的特殊情況,、各催收公司內(nèi)部催收系統(tǒng)的差異、各行委托案件要求的差異等問題沒有做細(xì)致的規(guī)定,,作為催收經(jīng)理在實(shí)際中應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況加以細(xì)致的補(bǔ)充,。

同時本文也不能替代人事考核、催收細(xì)則,、催收程序等相關(guān)文件,,本文可作為其他文件制定的依據(jù),這樣可以避免不同文件間的沖突規(guī)定,,尤其在催收公司各環(huán)節(jié)日益細(xì)化之后,,大量文件的制定將很有可能出現(xiàn)沖突。

本文適用的場合:催收公司初次組建可參考,、催收經(jīng)理進(jìn)修作以此為基礎(chǔ)模板進(jìn)而寫出適合公司的詳細(xì)規(guī)定的作業(yè),、對銀行提交的文件、對外做宣傳用,、催收人員快速培訓(xùn),。

本文對應(yīng)的公司:第三方催收公司

催收人員管理的原則

一、催收人員管理制度的制定目的是為了更好的保證公司信用卡催收業(yè)務(wù)的順利開展,,保證在催收的過程中維護(hù)公司和客戶的利益,。

二、在實(shí)際的催收中和管理中,,分公司必須依據(jù)管理制度制定好各項(xiàng)實(shí)施細(xì)節(jié),,確定負(fù)責(zé)人,,嚴(yán)格執(zhí)行管理制度。

三,、本文所指定的管理制度,,適用于各分公司催收流程涉及的相關(guān)人員,對于其他地區(qū)臨時調(diào)入各分公司的催收流程涉及的相關(guān)人員同樣適用,。

催收人員的選拔和培訓(xùn)

一,、催收人員的選拔

1、公司按照需求編制制定招聘計劃,,通過正規(guī)招聘渠道進(jìn)行招聘,。同時人事部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)各分公司所在地情況建立同類公司名錄,就當(dāng)?shù)赝袠I(yè)人事普遍情況建立檔案,。公司除正常招聘外,,還可以經(jīng)推薦渠道招聘,具體辦法和實(shí)施細(xì)則另行制定,。

2,、招聘的對象必須具備以下條件:

2.1 必須具備大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷;

2.2 年齡必須在22周歲以上,;

2.3 有過一定的工作經(jīng)驗(yàn)或者社會體驗(yàn),;

2.4 有健全的人格和心理壓力承受能力;

3,、選定的入職者應(yīng)當(dāng)向公司提供完整的個人及家庭資料,,并且提供以往工作的經(jīng)歷。公司在于員工簽訂勞動合同前或后,,保留對該資料進(jìn)行核查的權(quán)利,。

4、公司所招聘的新員工,,須履行合同中所列的試用期,,試用期滿公司將決定是否轉(zhuǎn)為正式員工。

5,、催收人員在入職后如有家庭,、地址、聯(lián)系方式的變更應(yīng)當(dāng)及時的向公司提供最新的資料,,如在入職后取得新的學(xué)歷或者資格也應(yīng)當(dāng)及時向公司人事部門備案,。

二、催收人員的培訓(xùn)

1,、新入職的催收人員應(yīng)當(dāng)接受公司的催收培訓(xùn),,培訓(xùn)的內(nèi)容包括催收制度、催收技巧、員工守則等,,分公司催收主管和分公司經(jīng)理應(yīng)當(dāng)及時,、合理的安排培訓(xùn)計劃,制定培訓(xùn)的時間和方式,。

2,、催收人員不僅要在入職時進(jìn)行培訓(xùn),還要定期的參加由分公司和總公司組織的崗位培訓(xùn),,保證催收能力的不斷進(jìn)步,。

三、催收人員的離職

公司重視催收人員離開公司的原因,。如果提出辭職,,公司將安排進(jìn)行離職面談,,以了解離開公司的原因及催收人員對公司的總體意見,。該信息將提交管理層并在日后作參考之用。

所有從離職面談中所得的資訊將被視為私人信息并作嚴(yán)格保密,。

在催收人員的最后工作日,,應(yīng)退還所有公司財產(chǎn)給公司。包括全部電話,、手機(jī),、U盤、相機(jī),、書籍,、文件、來往信函,、筆記,、材料、設(shè)備,、公司鑰匙等,。行政部與催收部門主管聯(lián)合負(fù)責(zé)對催收人員退還的公司財產(chǎn)進(jìn)行檢查和保存,并簽署公司財產(chǎn)退還查收報告,。公司有權(quán)利要求催收人員對損壞的公司財產(chǎn)進(jìn)行相應(yīng)的賠償,。

財務(wù)部將在收到公司財產(chǎn)退還查收報告后,才能對催收人員辦理所有的薪資結(jié)算,。

催收人員的工作管理

一,、電話催收人員的工作管理

1、電話催收人員主要的職責(zé)是:第一時間處理公司分配的案件,、整理外訪案件資料,、及時的更新催收系統(tǒng)中案件進(jìn)展情況。

2、電話催收人員應(yīng)當(dāng)按時遵守公司上下班制度,,隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,,公司的辦公地點(diǎn)有可能增加,在雙方同意的情況下,,公司可以將電話催收人員調(diào)到另外一處辦公地點(diǎn),,員工應(yīng)當(dāng)服從管理層所作出的合理調(diào)動

3、電話催收人員,,應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)上服從分公司催收主管的領(lǐng)導(dǎo),。行政上服從分公司行政經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。

4,、電話催收人員應(yīng)當(dāng)將工作日當(dāng)日的案件進(jìn)展在本工作日之內(nèi)錄入催收系統(tǒng),。并且在接到新案件2個小時后必須開始催收工作。對催收細(xì)則中提到的重大事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在半小時內(nèi)向公司匯報,。

5,、電話催收人員應(yīng)當(dāng)對其電話催收錄音中不當(dāng)言語負(fù)責(zé),同時電話催收人員有義務(wù)督促外訪催收人員的工作進(jìn)展,。

二,、外訪催收人員的工作管理

1、外訪催收人員主要的職責(zé)是:完成公司的外訪計劃,、協(xié)助催收主管處理應(yīng)急突發(fā)事件,。

2、外訪人員原則上應(yīng)當(dāng)遵守公司的上下班制度,,但是遇到外出可以適度靈活的安排時間,,如遇深夜晚歸,或者清晨外訪就可以不必回到公司的辦公地點(diǎn),。

3,、外訪催收人員在業(yè)務(wù)上服從分公司催收主管的領(lǐng)導(dǎo)。行政上服從分公司行政經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),。同時有義務(wù)配合和接受電話催收人員的監(jiān)督,。

4、外訪催收人員外出需要催收主管的批準(zhǔn),,外出要提前申請,,如果臨時緊急外出應(yīng)當(dāng)口頭通知催收主管,回來后補(bǔ)交申請,。外訪結(jié)束應(yīng)當(dāng)回公司匯報外訪情況,,如深夜晚歸可在外訪結(jié)束后電話通知催收主管,第二個工作日必須匯報外訪情況,。

5,、外訪催收人員應(yīng)當(dāng)對自己的外訪催收中的不當(dāng)言行負(fù)責(zé),,不得作出有損公司和客戶利益的事情。

三,、催收人員工作注意事項(xiàng)

1,、嚴(yán)禁接受債務(wù)人的送禮、吃請,、以及其他便利,;

2、嚴(yán)禁接受債務(wù)人遞交的現(xiàn)金還款,,如果必須接受現(xiàn)金還款應(yīng)當(dāng)讓債務(wù)人出具書面聲明,,并第一時間通知公司,在一個工作日內(nèi)送到公司,。

3,、催收過程中必須給予債務(wù)人必要的尊重,避免發(fā)生激烈的摩擦,。

4,、工作期間嚴(yán)禁喝酒。

5,、外訪催收人員嚴(yán)禁穿著奇裝異服,,也不應(yīng)當(dāng)穿休閑類服飾,。電話催收人員也應(yīng)當(dāng)以商務(wù)裝為主,。

6、外訪催收人員應(yīng)當(dāng)采用即方便又廉價的出行方式,。

7,、催收人員及輔助行政人員不得向公司之外的人泄露催收案件的資料。

8,、不應(yīng)接受其他工作或與其他公司就某項(xiàng)工作簽署承包或提供服務(wù)合同,,無論是有薪還是無薪的、無論是與公司業(yè)務(wù)有關(guān)還是無關(guān)的均不許可,,除非有公司的書面同意或本身就是兼職人員,,否則公司將與以除名并不發(fā)任何報酬。

9,、不向外發(fā)表對公司和客戶的不正當(dāng)言論,。

催收人員的業(yè)績考核

一、分公司對所有催收人員及催收相關(guān)人員每季度進(jìn)行工作業(yè)績評估,。

二,、評估是一個雙向交流方式。上級的主管將與下一級一并回顧過去一個季度中的成績及設(shè)定在下一季度雙方共同認(rèn)可的目標(biāo),。同時,,會指出你的長處及尚需改進(jìn)之處,以及商討有關(guān)未來十二個月內(nèi)適合你的培訓(xùn)課程安排。

工作表現(xiàn)評估將會在非公開,、舒適,、保密的環(huán)境下進(jìn)行,其記錄內(nèi)容將備入催收員個人檔案,。

催收人員的獎勵及懲罰辦法

一,、催收人員的基本待遇

1、催收人員的工資構(gòu)成為:基本工資+福利補(bǔ)貼+催收提成,,催收提成為非固定提成,,公司每個各戶及個批次案件的提成另行公布。

2,、催收人員享受國家法定假期,。

二、催收人員的獎勵原則

1,、對于催收業(yè)績表現(xiàn)突出的催收人員應(yīng)當(dāng)給予獎勵

2,、對于全年完成任務(wù)的催收人員應(yīng)當(dāng)給予獎勵

3、對于為維護(hù)公司和客戶利益有突出表現(xiàn)的催收人員應(yīng)當(dāng)給予獎勵

三,、催收人員的懲罰辦法

1,、催收人員違反工作時間制度的,依據(jù)工作作息制度的規(guī)定懲罰,。

2,、催收人員違反公司保密規(guī)定的,違反公司催收制度的,,或者工作表現(xiàn)欠佳,,公司可以視情況采用辭退的辦法,在實(shí)施前應(yīng)當(dāng)和催收人員積極溝通,,給予改正的機(jī)會:

首次面談

在公平的氣氛下,,主管將指出催收人員的缺點(diǎn),并一起探討改進(jìn)的方法,。在這些正式警告中,,主管應(yīng)指出催收人員因未能改正缺點(diǎn)所導(dǎo)致的后果,和改進(jìn)的期限,,(一般是三至六個月),。并且向催收人員說明若未改進(jìn)而導(dǎo)致的更嚴(yán)重的后果,例如正式書面警告,,不給予工資調(diào)整,,及可能導(dǎo)致終止合同等。催收主管會將這份面談記錄存入催收人員的個人檔案中,。

書面警告

如在面談后仍無改進(jìn),,公司將采取必要的措施,。主管開具一份改進(jìn)通知書。催收人員應(yīng)在上面簽名,,以表示已閱讀并清楚通知書的內(nèi)容,。該通知書將列出在第一次面談時所指出的全部缺點(diǎn),清楚表明改進(jìn)的要求,,以及公司對未能達(dá)到要求所采取的進(jìn)一步措施,。通知書會要求催收人員作出改善的期限。些期限將按情況嚴(yán)重與否而定,,一般是三個月,。在些期限前,催收人員將不獲得工資調(diào)整,,或內(nèi)部調(diào)動,。

最后警告

這一措施是書面警告,其中包括全面列出以往會談及具體措施的要點(diǎn),。一般來說,,最后警告意味著員工仍未能改正錯誤或持續(xù)犯錯,將會被公司開除,。在次之前,,應(yīng)由催收主管或分公司總經(jīng)理審閱,以確保其正確,。

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