干　貨

峰　會(huì)｜七夕特輯

—曰—

有80%的店員都認(rèn)為銷售最關(guān)鍵的就是嘴巴會(huì)說話,，所以一見到客戶就滔滔不絕，而大部分客戶都還沒有耐心聽完你講就拒絕了,。溝通從心開始,，第一步就是學(xué)會(huì)傾聽，在銷售中,，80%成交要靠耳朵完成,，僅有20%靠嘴巴來講解。

用耳朵去聽,，主要為了以下目的：

a．傾聽客戶需求,。

b．改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

c．掌握客戶的滿意度,。

店員首先應(yīng)該扮演好聽眾,，而后才是演說家。

通過對方的談吐內(nèi)容和方式,，可以看懂對方的心思。

1,、透過言談識(shí)透客戶的心機(jī),。

a．對他人評頭品足的人：嫉妒心比較重。

b．說話曖昧的人：喜歡迎合他人,。

c．話家常的人：想跟你套近乎,。

d．避開某個(gè)話題的人：內(nèi)心潛藏著其它目的。

e．論斷別人的人：比較有心機(jī),。店員不要過于聽信客戶的這種論斷,，而要善于分析其中的玄機(jī)，不能影響銷售,。

f．惡意指責(zé)別人的人：有強(qiáng)烈的支配欲,。

g．見風(fēng)使舵的人：非常容易變臉。

h．愛發(fā)牢騷的人：心眼小,，不能裝下更多的事,。不大可不必把他們的話放在心上，只需要按原計(jì)劃行動(dòng)即可,。

i．訴諸傳統(tǒng)的人：思想保守,。

2、“說話”泄露客戶的信息,。

在生意場上,，店員必須打起12分的精神，從客戶的每句話中找到有價(jià)值的情報(bào)。

a．在正式的場合發(fā)言中,，客戶一開始就清喉嚨,。表明他有點(diǎn)緊張。

b．說話時(shí)不斷清喉嚨,，改變聲調(diào)的人,，可能還有某些焦慮。

c．有的清嗓子,，是因?yàn)樗麑栴}還是遲疑不決,，需要繼續(xù)考慮。

d．故意清喉嚨則是對別人的警告,，表達(dá)一種不滿的情緒,。

e．口哨聲有時(shí)是一種瀟灑或處之泰然的表示。說明客戶胸有成竹,，表現(xiàn)出了十足的信心,。對此店員要想好對策，避免陷入對方的圈套中,。

f．內(nèi)心不誠實(shí)的人,，說話聲音支支吾吾，這是心虛的表現(xiàn),。

g．內(nèi)心卑鄙的客戶,，心懷鬼胎，因此聲音陰陽怪氣,，非常刺耳,。

h．內(nèi)心清順的客戶，言談清涼平和,。

i．有叛逆企圖的人,，說話時(shí)常有幾分愧色,。

j．財(cái)大氣粗的人,，言辭上會(huì)有過激之聲,。

k．污蔑他人的人閃爍其詞，喪失操守的人言談吞吞吐吐,。

l．浮躁的人喋喋不休。

3,、聲音詮釋客戶內(nèi)心的一種表情,。

店員不能只注重表面的言辭，而要聽懂客戶的畫外音,，才能拿捏客戶的心理,。

a．內(nèi)心平靜，聲音也就心平氣和,。

b．內(nèi)心清順時(shí),，就會(huì)清涼和暢的聲音。

c．速度快的人,，大都能言善辯,。

d．速度慢的人,，則較為木訥。

人外在的聲音隨著內(nèi)心世界變化而變化,，所以說：“心氣之爭,，則聲變是也?！?/span>

4,、透過語態(tài)看出客戶的性格。

a．善于使用恭敬用語的客戶,，多圓滑和世故,。

b．多使用禮貌語的客戶，心胸比較開闊,，有一定的包容力,。

c．說話簡潔的客戶，性格豪爽,、開朗,、大方。

d．說話拖拖拉拉廢話連篇的客戶,，責(zé)任心不強(qiáng),。

e．說話習(xí)慣用方言的客戶，感情豐富而特別重感情,。

h．善于勸慰他人的客戶,，才思敏捷。

i．在談話中好為人師的客戶,，喜歡賣弄,，要走進(jìn)他們的內(nèi)心，根本的一點(diǎn)事滿足他們好為人師的心理,。

j．肆意誣蔑他人的客戶,，心胸比較狹窄，在接觸的過程中,，你一定要善于掩蓋自己的才干,，展露自己的普通的一面，從而避免引起對方的猜忌,。

k．說話尖酸刻薄的客戶,，這種人時(shí)常會(huì)遭到周圍人的厭惡。

“態(tài)度決定一切”,，語態(tài)決定一個(gè)人的性格,，也決定了客戶以怎樣的心態(tài)去面對店員，進(jìn)而贏得大單,。

5,、口頭語展示客戶的心理,。

a．“我個(gè)人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和藹可親，能做到客觀理智,，冷靜分析,，然后做出正確的判斷。

b．經(jīng)常使用流行詞匯的人,，隨大流,，喜歡浮夸，缺少個(gè)人主見和獨(dú)立感,。

c．經(jīng)常使用“確實(shí)如此”的人,，大多是淺薄無知。

d．“絕對”多的人,，武斷的性格顯而易見,。

e．經(jīng)常使用外來語言和外語的人，虛榮心強(qiáng),，愛賣弄和夸耀自己,。

f．“我早就知道了”，有表現(xiàn)自己的強(qiáng)烈欲望,。

g．“這個(gè)···”“那個(gè)···”“啊···”說話辦事都比較小心謹(jǐn)慎,。

h．“果然”的人，多自以為是,，強(qiáng)調(diào)個(gè)人主張,。

i．“其實(shí)”的人，表現(xiàn)欲望強(qiáng),，希望能引起別人的注意,。

j．“最后怎么樣怎么樣”，潛在的欲望沒有得到滿足,。

k．“我····”尋找各種機(jī)會(huì)強(qiáng)調(diào)自己,，以引起他人的注意。

l．“真的”之類強(qiáng)調(diào)詞語的人,，缺乏自信。

m．“你應(yīng)該···”“你不能···”“你必須···”多專制,、固執(zhí),、驕橫，但對自己卻充滿了自信,。

n．經(jīng)常使用地方方言,，并且底氣不足，理智氣壯的人,，自信心強(qiáng),，有個(gè)性,。

o．“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比較單純，意氣用事,，情緒不是很穩(wěn)定,。

口頭語是由于長期、高頻使用而形成的,，具有鮮明的個(gè)人特色,，是一個(gè)人內(nèi)在性格的口頭體現(xiàn)。

1,、如何引導(dǎo)客戶和你說話,。

如果你想要顧客知無不言,、言無不盡，就必須想法設(shè)法引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶說話。你既不能喋喋不休的自顧自的說個(gè)不停,，也不能沉默一味傾聽。想引導(dǎo)客戶向你打開心扉你可以適當(dāng)?shù)奶岢鲆恍┮蓡?，比如說用“為什么……”,、“怎么樣……”、“如何……”等疑問句發(fā)問,，引導(dǎo)客戶暢快的表達(dá)內(nèi)心的需求然后你就可以和客戶一起討論解決問題的最佳方法,。

2、聽的時(shí)候要注意些什么,。

在和客戶講話是,，你必須擺好耐心、認(rèn)真,、積極主動(dòng)傾聽的姿態(tài),，以免“聽”之不恭?？梢詮囊韵聨c(diǎn)去注意：

a．讓客戶把話說完,，不要打斷對方。

b．努力去體察客戶的感情,。

c．全身關(guān)注地聆聽,，不做無關(guān)的動(dòng)作。

d．要注意反饋,。聆聽客戶的談話要注意客戶的反饋,，及時(shí)驗(yàn)證自己是否已經(jīng)了解客戶的意思。

e．不必介意客戶談話時(shí)的語言和動(dòng)作特點(diǎn),。注意放在客戶談話的內(nèi)容上,。

f．要注意語言以外的表達(dá)手段。

g．要使思考的速度與談話相適應(yīng),。思考的速度比講話的速度快若干倍,，因此在聆聽客戶的談話時(shí),，大腦要抓緊工作，勤于思考分析,。

h．避免出現(xiàn)沉默的情況,。

3、避免不必要的干擾,。

通常在交流的時(shí)候,，人真正完整傾聽到的內(nèi)容只有25%左右，其他的75%我們不是忽略,、遺忘了,，就是誤解、歪曲了,。為了更有效的傾聽顧客的談話,，你應(yīng)當(dāng)避免不必要的干擾。

a．避免環(huán)境干擾,。避免受到手機(jī)鈴聲,、同事的談話聲等環(huán)境因素的干擾。

b．避免迫不及待的心理干擾,。在傾聽的過程中,，要克制搶話的沖動(dòng)，克服教育客戶的念頭,，要避免自以為是專家,，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或者控制通話時(shí)長而打斷客戶。

c．情緒干擾,。我們總會(huì)有討厭的某一類人,，如果你的客戶恰好屬于該類人，那么要盡量進(jìn)行自我調(diào)整,。

d．避免思維遨游,。避免在和客戶談話的時(shí)候想一些與拜訪無關(guān)的內(nèi)容。

4,、適當(dāng)?shù)刈詥枴?/strong>