一、善于處理四種關(guān)系

1,、業(yè)主,、業(yè)主委員會關(guān)系

1.1業(yè)主

a)提倡將業(yè)主當(dāng)作親朋好友來對待。

b)業(yè)主不一定總是對的,，但業(yè)主永遠是第一位的,。

c)雪中送炭比錦上添花更重要，關(guān)鍵時刻伸出援助之手：婚喪,、傷病,、忘帶鑰匙。

d)重點在小區(qū)老人和孩子身上下功夫,，重視九九重陽節(jié)和六一兒童節(jié),，關(guān)心老年舞蹈隊,，資助服裝,，處理其與業(yè)主的糾紛。比如：A,、兩戶業(yè)主為寵物狗遺失發(fā)生糾紛的處理,； B、夫妻間發(fā)生傷害事件的處理,。

1.2業(yè)主委員會

a)主動出擊,，籌備和選舉過程讓有關(guān)部門全程把關(guān)。

b)尊敬與通氣,，隨時保持溝通,，重大舉措,、重大事項務(wù)必讓業(yè)主委員會知曉。一般告示,、活動盡量掛上業(yè)主委員會名字,，以維持業(yè)主委員會權(quán)威。

c)維持良好的私人關(guān)系,。

比如：A,、兩位業(yè)委會委員當(dāng)上父親，物業(yè)公司及管理處負(fù)責(zé)人上門祝賀,；B,、業(yè)委會委員60歲大壽。

2,、開發(fā)商關(guān)系

2.1公平處事,，不偏不倚，特別是開發(fā)商同業(yè)主發(fā)生矛盾時,。

2.2大事清楚,，小事糊涂。特別是維修方面的事情,，為了提高及時率,，物業(yè)公司在不花費大的人力、物力,、財力的情況下,，提倡先處理事情，后談費用的原則,。

2.3強調(diào)一種權(quán)利——知情權(quán),。

比如：A、門面眉頭廣告糾紛的處理,；B,、高樓頂上廣告牌的糾紛；C,、光大銀行及所有的門面免費提供柴發(fā)機電源的不合理條款,。

3、社會各界關(guān)系

物管中心都具有獨擋一面的特點,，要盡力和公安,、消防、環(huán)衛(wèi),、能源部門,、相鄰物業(yè)、居委會保持良好的關(guān)系,。有人評價政府部門是：“門難進,，臉難看,，話難聽，事難辦”如果物業(yè)企業(yè)注意處理些細(xì)節(jié),，我看未必,。

3.1方法：

a)不損害公司和業(yè)主利益的前提下，盡力支持,。如派出所臨時調(diào)人,，消防例行檢查，居委會貼告示,、貼通知,，本月18號選舉日居委會需要彩旗布置投票點。

b)積極參加會議,，除非實在走不開,，盡量要負(fù)責(zé)人參加，不要隨便派一個人去對付了事,。

c)利用節(jié)日勾兌,，中國酒文化。

3.2來而不往非禮也,。投之以桃,，報之以李。人非草木,，孰能無情,。

比如：A、小區(qū)停電,；B,、12月24日平安夜。

4,、內(nèi)部關(guān)系

4.1上：不給上面擺攤子,，捅漏子，不當(dāng)面頂撞上級,；私下溝通,。

4.2平：中國文化講究“槍打出頭鳥”。

也許收費率不高的小區(qū)不是別人不努力,，而是遺留問題太多,，情況太復(fù)雜,。你拿一手好牌,，別人一手爛牌，如何打,？抬高自己就意味著貶低別人,。

4.3下：親情服務(wù),，不要忘了自己的手下員工，他們同樣是您關(guān)心和服務(wù)的對象,。（待遇,、感情、前途）

二,、著重磨練一種能力——溝通協(xié)調(diào)能力

1,、親和力

EQ情商，IQ智商,。美國企業(yè)有句名言：IQ決定錄用,，EQ決定提拔。

2,、處理投訴八大技巧

2.1擺正心態(tài),，調(diào)整情緒

業(yè)主既然來投訴，肯定絕大多數(shù)人心情不佳,，言語不順,，物管人員要體諒、理解業(yè)主這種心情,，及時擺正好心態(tài),，調(diào)整好情緒，千萬不要來個針尖對麥芒,，甚至比業(yè)主還激動,。因為您設(shè)身處地，換位思考一下：如果你在哪里受了委屈,，心里有什么煩惱,，最愿意向誰傾訴，甚至是發(fā)泄是不是您最信任,、最親切的人,。業(yè)主向您投訴，除了認(rèn)為是物管人員應(yīng)盡職責(zé)外,，還有信任您,，把您當(dāng)朋友的心態(tài)在內(nèi)。如此想來,，接待人員的心態(tài)一般均能平靜下來,。

2.2設(shè)法使業(yè)主平靜

業(yè)主進門，一定要請他坐下來,，因為一般人坐下來后情緒相比站立要平和些,、冷靜些。大家都知道理直氣壯這個成語,，從生理學(xué)上分析,，就可能是人直氣壯,，所以切記不要讓業(yè)主站著說話。坐下來后,，馬上倒一杯水給業(yè)主,，澆澆火，消消氣,。物管人員可不要輕視這個細(xì)節(jié),，這請坐、倒水的“小”動作,，會讓業(yè)主感覺您尊重他,、看重他。作為物管人員一定要明白,，即使乞丐都需要尊重,，何況是物管公司的“衣食父母”——業(yè)主！這樣就為接下來的接待打下良好的談話基礎(chǔ),。

2.3注意場合和接待人員人數(shù)

中國人面子觀念特別重,，特別是重慶人，寧輸腦殼,，都不愿輸面子,，這就要求物管人員一定要注意接待投訴的場合。如在小區(qū)內(nèi)遇到業(yè)主投訴,，在“見勢不妙”的情況下,，應(yīng)設(shè)法將業(yè)主引向辦公室，最好是單間,，無關(guān)人員越少越好,，因為公共區(qū)域人多，影響大,，一旦爭執(zhí)起來,，容易造成圍觀，影響壞不說,，雙方都下不了臺階,，不但不利于解決問題，反而極易弄成對物管公司的“訴苦會”和“聲討會”：另外,，業(yè)主投訴,，處理人員盡量只有一個為宜，不要物管人員七嘴八舌,，甚至群起而攻之,，給業(yè)主造成一種人多勢眾的感覺，以至產(chǎn)生十分強烈的反感和抵觸情緒。特別是領(lǐng)導(dǎo)出面后,，其他人員要及時離開，不要當(dāng)面對質(zhì),，因為作為一個物管人員,，您一定要明白這不是法庭，沒有必要爭個誰輸誰贏,。實踐證明,，物管人員與投訴業(yè)主爭論，最后即使是“贏”了,，最多也是贏了道理,，輸了感情。而恰恰是輸了感情的代價,，是任何物管企業(yè)都不愿付出的,。

2.4恭謙有度，多說幾句“對不起”

個人認(rèn)為,，如果您是一個永不服輸,、永不言敗的人，我建議您最好去從事體育競技活動,，千萬不要從事物業(yè)管理這個“受氣包”工作,。許多超市店堂都有一句話：“顧客永遠是對的”，個人舉雙手贊成,，同時認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)同樣適用,。個人在處理投訴時，說的最多的永遠是“對不起”這句話,，甚至在某些業(yè)主的無理言語及舉動中,，千方百計、想方設(shè)法找出其有理的細(xì)節(jié)和只字片語,。個人的體會是,，在個人真誠，熱情的“對不起”聲中,，可以清楚地感受到,，甚至看到業(yè)主從動到靜，從陰轉(zhuǎn)晴,，從怒而喜的轉(zhuǎn)化,。

2.5戴高帽子，給業(yè)主“粉起”

本人最不喜歡聽有人說別人“素質(zhì)低”,、“不講理”等,，本人往往感覺動不動說別人“素質(zhì)低”、“不講理”的人自身素質(zhì)高不到哪里去不說，也并不太講理,。本人在處理投訴時,，不管三七二十一，先將投訴者“強行”歸于高素質(zhì),、講道理的人一類,。試想，如換成您,，既然別人都認(rèn)為您是一個高素質(zhì),、講道理的人，您怎么好一味胡攪亂纏,，蠻不講理,，至少要收斂許多。人都是這樣：“您說我講理,、我就真的講理,，您說我不講理，我就更加不講理”,！給業(yè)主戴高帽子,。給業(yè)主“粉起”，是一種心理暗示手法,，筆者更是屢試不爽,。

2.6好言安撫業(yè)主，注意體態(tài)語言

明白告訴業(yè)主您十分理解他現(xiàn)在的心情,，并盡快作出反應(yīng),，如拿起紙筆立即進行記錄，這樣,，業(yè)主內(nèi)心就更會增添一種被重視的好感,，火氣自然會更消一點。在此,，談一點純粹的個人觀點,，謹(jǐn)供參考：許多人都倡在接待投訴時一定要微笑服務(wù)，我卻認(rèn)為在接待投訴時,，不一定要微笑,。因為萬一正在氣頭上的業(yè)主將物管人員或許并不專業(yè)的微笑，誤認(rèn)為譏笑,、嘲笑,，問題就不好辦了，我認(rèn)為,，接待投訴時,，只要您表現(xiàn)出認(rèn)真,、自然的表情和態(tài)度，足矣,！注意一點：眼睛一定要盡量看著投訴者（記錄時除外）,，要知道，眼睛可是心靈的窗戶哦,！

2.7當(dāng)一個合格的傾聽者

據(jù)報載,，日本幾年前就有了專門傾聽人訴說的職業(yè)，生意還相當(dāng)不錯,?？梢姮F(xiàn)代人何等需要傾訴,。要從事物業(yè)管理這個行業(yè),，首先就要當(dāng)一個合格的傾聽者。在業(yè)主投訴時,，接待人員一定要耐心傾聽業(yè)主的陳述,，不要輕易打斷其話頭，要知道,，滿足投訴者的傾訴,、發(fā)泄愿望是有效解決問題的重要環(huán)節(jié)。故接待人員盡量不要插話,，任他訴說,，讓他把肚子里的苦水倒光，只有讓業(yè)主將話說完,，您的話他才聽得進去,。打個比方，一個盛滿水的杯子,，您再怎樣添水都無論如何添不進去了,，不如干脆把杯子的水倒掉，這樣才能裝進新鮮開水,。

2.8引開話題,、避實就虛

在交談中，不妨與對方拉拉家常,，吹吹閑話,，如同老年業(yè)主談子女、談家鄉(xiāng),。據(jù)我觀察,，一般老年業(yè)主說起自己的孩子（特別是有出息的）和家鄉(xiāng)特別高興，如對方老家在合川,，可大談合川桃片香,，釣魚城雄偉，常言道：“誰不說咱家鄉(xiāng)好”、“自己的孩子自己愛”,。同中年人談工作經(jīng)歷,，愛好，時事新聞,，要適度夸對方的單位,，試問：誰愿意自己在一個面臨倒閉的單位供職，誰愿意承認(rèn)自己在一個沒有絲毫前途,，或前途渺茫的單位上班,。同年年輕人談貝克漢姆、姚明,、薩達姆,、拉登，并可大膽一推測臺海局勢,、審判老薩等熱點問題,，要知道，吹?？墒遣簧隙惖?！只要氣氛、語言拿順了,，事情就好辦多了,。真的，有些時候,，投訴者純粹是為了消消氣而已,！

來源：微信號 cqwgjy